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1、EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 1 of 80 XXX IT 咨询公司 商商 业业 计计 划划 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 2 of 80 孙子曰：夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎，吾以次观之，胜负见矣。EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 3 of 80 目 录 目 录 第一章：摘要.7 一、宗旨.7 二、产品和服务.7 三、市场定位.7 四、竞争.7 五、管理：.8 六、资金需求.9 七、销售汇总.9 第二章：公司介绍.10 一、宗旨（任务）.10 二、公司简介.10 三、
2、公司战略.10 四、战略目标.11 五、公司管理.11 a)管理团队建设.11 b)战略规划管理.11 c)开发体系管理.11 d)人力资源管理.12 e)市场营销管理.12 六、风险.12 a)市场风险.12 b)产品风险.12 c)经营风险.13 d)人事风险.13 e)公关危机.13 第三章：IT 咨询业市场分析.14 一、概述.14 二、定义.14 三、行业属性.14 四、市场规模.14 第四章：CRM 市场分析.16 一、市场介绍.16 a)国际 CRM 市场：.16 b)国内软件产业：.17 c)国内 CRM 市场.17 d)市场特点：.17 二、目标市场.17 a)认知程度.17
3、 b)行业现状：.18 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 4 of 80 三、顾客的购买准则.19 a)产品因素：.19 b)厂商因素：.20 c)购买动机：.20 e)购买倾向：.22 f)其它需求：.22 第五章，IT 咨询业竞争性分析.24 一、IT 咨询业竞争状况.24 a)行业竞争.24 b)未来趋势.24 二、用户需求分析.25 三、面临问题.26 a)IT 咨询业自身问题.26 b)企业面临的问题.27 c)各自的优势.27 第六章，CRM 竞争性分析.29 一、竞争者类型.29 二、竞争特点.29 三、市场结构.30 四、产品周期.31 a)财务软件：进入市
4、场成熟期.31 b)ERP 软件：处于成长初期.31 c)CRM 软件：处于市场启动期.32 五、竞争者分析.34 a)国内厂商.34 b)国外厂商.37 六、产品类型分析.39 a)传统 ERP 型.39 b)数据分析型.39 c)传统呼叫中心型.40 d)前端办公型.40 七、产品功能分析.41 第七章；产品与服务.45 一、CRM 系统规划.45 a)系统框架.45 b)设计误区.45 c)技术架构.46 d)模块功能.47 二、模块设计.47 a)客户管理：.48 b)市场管理.48 c)销售管理：.49 d)服务管理：.50 e)分析决策：.50 EMR 企业营销资源管理系统 htt
5、p:/ Page 5 of 80 f)知识管理.50 三、应用模式.52 a)Intranet 应用模式：.52 b)Extranet 应用模式：.52 c)企业自有 Web 应用模式：.52 d)主机托管应用模式：.53 四、研究与开发.54 a)原则.54 b)开发技术.55 c)人力计划.57 d)项目计划.58 五、服务规划.60 a)服务理念.60 b)服务目的.60 c)服务内容.60 六、实施规划.61 a)方法论的建立.61 b)资源利用.62 c)信息对称.62 d)实施方法.62 第八章、市场与销售.64 一、市场策略.64 a)目标市场.64 b)市场定位：.64 c)宣
6、传主题：.64 二、竞争策略.64 a)深刻理解顾客需求.64 b)突出个性应用.65 c)走多元化、升级式、支持型道路。.65 d)联合开发策略.65 e)利用样板客户带动 CRM 市场拓展.66 三、市场渗透.66 四、营销目标.67 五、妨碍因素.68 六、营销组合.70 a)产品.70 b)价格.71 c)渠道.71 d)促销.71 第九章 财务计划（2003 年）.72 一、财务预算.72 二、回报/偿还计划.72 附件 1、客户关系信息系统项目网络图.73 附件 2、活动列表.74 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 6 of 80 附件 4、年度策略性营销规划.
7、76 附件 5、销售过程管理.78 附件 6、风险的评估.79 附件 7：信用的评估.80 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 7 of 80 第一章：摘要 第一章：摘要 一、宗旨 一、宗旨 本公司的宗旨是：在三年内将公司建成中国著名的 IT 咨询公司在三年内将公司建成中国著名的 IT 咨询公司。二、产品和服务 二、产品和服务 我们的主导产品包括多种版本的“CRM 客户关系管理系统”和与之相关的企业管理咨询、培训服务。目前该市场已进入快速成长阶段。我们提供的企业管理咨询服务是围绕“CRM 客户管理系统”展开的。调查表明，企业很愿意为此付费。同时这将有利于系统的顺利推广、实施。
8、在我们的系统中，增加了“辅助战略决策系统”、“市场计划管理”、“销售过程管理”和“绩效考核管理”等。具有这些功能的国外系统虽然完善，但过度依赖数据，不适应现阶段国情，而且价格昂贵。另外，我们注意到很多企业的主要矛盾首先是客户资源不足，其次才是管理客户关系。所以在系统中我们预装了潜在客户资料库，增加了自动信息检索和发送功能。由于包括我本人在内的未来公司管理层具有多年企业管理、市场销售和 CRM 软件开发的经验，我们的产品和服务将优于我们的竞争对手。并且它的适用性将更强。另外，我们拥有 XXX 品牌、多年的技术积累为后盾，为公司的壮大提供了良好的平台支持。三、市场定位 我们的产品将服务于中国的中小
9、企业三、市场定位 我们的产品将服务于中国的中小企业 四、竞争 四、竞争 我们发现国内很多公司（包括 XXX）所开发的 CRM 系统之所以没有在业界受到关注，主要有两方面的原因：一方面是对目标市场细分不够，对用户的业务特征缺乏了解，过分强调技术成份；另一方面是市场宣传缺乏针对性。市场人员在与用户的交流中由于缺EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 8 of 80 乏行业和管理经验，只是强调 CRM 理念、模块功能的复杂性。没有结合用户的角色、业务特征等。致使效果欠佳。实践证明，CRM 的成功绝对不能技术领导市场。系统因素比例管理思想75%技术25%竞争策略竞争策略细分行业和市场，采
10、用高性价比、差异化策略 五、管理：五、管理：公司未来的人员结构是以市场项目管理而不是以技术开发人员为核心：公司人员结构公司管理5%中层项目管理60%技术开发35%我们将招聘多名有咨询公司和项目管理背景、多年工作经验的专业人才加盟这个团队。EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 9 of 80 六、资金需求 六、资金需求 我们需要 200 万或 500 万元资金的目的主要用于产品的继续完善、人员的招募和市场的销售。七、销售汇总 七、销售汇总 我们的销售额会以每年约 100%的速度增长，如果初期投入在 500 万元，保守预计 2007 年销售额将达到 2 亿元，利润在 6500 万左
11、右。销售情况预测（销售情况预测（200万投资）万投资）90.4158.2316.45401080226452904180036000500100015002000250030003500400020032004200520062007 年万元利润销售额 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 10 of 80 第二章：公司介绍 第二章：公司介绍 一、宗旨（任务）一、宗旨（任务）我们立志于在中国中小企业信息化建设方面发挥重要的作用。为达此目标，我们将密切注视市场趋势和需求，不断开发具有创新性和赢利性产品。争取在三年内将公司建成国内著名的 IT 咨询公司。为贯彻我们的目标和即定方针，
12、我们将建立长期稳定的公司理念和文化。有选择地进入相应的目标市场和业务领域。通过合作不断的增强企业管理咨询实力。同时积极谋求与外界资本的合作。为实现我们的目标，我们需要启动资金、XXX 的品牌、必要的管理和技术支持。二、公司简介 二、公司简介 未来的公司将在 2003 年初成立，其业务范围包括企业信息化管理咨询、技术培训和管理软件开发、销售。法定名称为 XXX 股份公司 XX 科技有限公司。未来的公司希望是一个具有一定经营权的子公司，它的直接领导是应用信息事业本部。在初期需要 200 平米左右的办公面积和必要的办公设备。第一年初步编制为 10-15 人。三、公司战略 三、公司战略 IT 咨询近年
13、来在全球范围内迅速发展，同样也会在中国以惊人的速度增长。全球 IT 服务产业总体市场规模 2002 年达到 7000 亿美元（包括IT 咨询及软硬件集成），其中纯 IT 咨询及服务的规模占到 50%。随着中国信息化建设的加快，IT 咨询市场在国内初步形成，并呈现良好发展态势。WTO 给中国的咨询业及专业服务带来了更多的市场机会。由于国内企业面临全球化竞争的影响，必然会加大管理信息化的投入，以信息技术为基础、以管理革命为核心的 IT 咨询必然会迅速发展。相信随着我国信息化带动工业化的推进，管理咨询及 IT 服务产业一定大有可为。市场的发展潜力是我们可以保持高速增长的前提，通过对市场内外环EMR
14、企业营销资源管理系统 http:/ Page 11 of 80 境的分析，我们认为公司的整体战略应该是：基于差别化的集中战略基于差别化的集中战略 公司将其力量聚焦在有限的购买群体或细分市场上，而不是追求全部市场。公司从了解这些细分市场的需求入手，提供比竞争对手更能满足购买者的定制产品或服务来取得竞争的有利地位。四、战略目标四、战略目标 1、三年内我们将在目标行业的 IT 咨询市场占有 20%的市场份额（500 万投资）。2、公司将通过不断的提高整体竞争能力来保持 100%的年增长速度。3、销售总额中咨询、培训服务收入占 50%，利润保持在 30-35%4、公司被公认为是理念和产品创新的领先者，
15、客户满意度达到 80%。五、公司管理 五、公司管理 未来的公司管理将从管理团队建设、战略规划管理、开发体系管理、人力资源管理、市场拓展等方面着手，提高竞争能力，从而保证企业能长期、稳定、高速发展。a)a)管理团队建设 管理团队建设 建立稳定的管理团队，创造一种能力互补、配合默契的气氛。组成的管理团队要做到既有远见、有开拓精神，又能合理平衡各种关系，调动下属的积极性。建立合理的团队成员报酬体系，能积极通过参加学习、培训和引入才来弥补团队的不足。b)b)战略规划管理 战略规划管理 不断拓展目标客户和业务领域。科学制定发展规划。“有所为、有所不为”。同时对所处的市场领域、应用的技术等的发展趋势有深入
16、了解，建立长期稳定的公司理念和战略规划。c)c)开发体系管理 开发体系管理 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 12 of 80 积极运用先进的管理体系，不断努力以通过更高级别的企业标准，以提高软件开发质量和企业的竞争力。同时探索和完善适合的软件开发薪酬体系，以降低由于人员流动造成的损失。建立完善的项目管理制度，以降低对个别核心人员的绝对依赖，从而降低变异造成的损失。d)d)人力资源管理 人力资源管理 首先，逐步建立完善的人员招聘、录用、绩效考核体系，既要考虑多劳多得，又能够维护开发团队的稳定。其次，通过岗位描述，在拉开收入分配，形成具有合理层次结构的岗位体系，以有利于开发团
17、队的稳定。除项目管理人员、高级系统分析人员等核心职位外，不同职员，如编程人员，应尽量录用适用人才，以缩短磨合周期，降低人员流动。建立自己的高层管理人员培养、录用渠道，适时安排核心人员在相应领域的培训，以提高他们的整体素质。为更好的突出“团队精神”和“以人为本”的思想，我们将采用“532绩效考核模型”。e)e)市场营销管理 市场营销管理 针对我国经济发展极不平衡等现状，结合企业产品的特点，组建具有开拓精神的营销团队，通过细分市场来逐步完善营销网络和营销体系。六、风险 a)六、风险 a)市场风险 市场风险 因市场突变、竞争加剧、通货膨胀或紧缩、购买力下降等而事先未预测到的风险，导致市场份额急剧下降
18、。如大多数有实力公司所在的系统集成领域，竞争日益激烈，利润也较低；同时主要的行业系统集成市场如电信、金融已经趋于饱和，必然会加入一些刚刚处于启动阶段新兴的行业市场，造成竞争加剧。另一方面，激烈的竞争又要求企业快速响应市场、缩短产品周期才能盈利。不仅如此，多家的竞争还带来了残酷的价格大战。b)b)产品风险 产品风险 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 13 of 80 因缺乏行业经验，同时又迷信技术的先进性可以代替市场推广的不利，盲目乐观造成企业新产品、服务品种开发不对路，产品有质量和缺陷问题，或更新换代不及时等导致的风险。c)c)经营风险 经营风险 由于企业内部管理混乱、资金
19、流转困难、三角债困扰、资金回笼慢、资产沉淀，造成资不抵债或亏损的困境。d)d)人事风险 人事风险 企业对经理和管理人员任用不当，无充分授权，或精英人才流失，无合格员工，员工大面积（集体）辞职造成损失。e)e)公关危机 公关危机 企业因多种原因，如产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故案被公众媒体曝光，而使企业公信力和美誉度急剧下降。如咨询的质量和效果与咨询顾问和客户的密切配合相关联，当双方发生争执，难以协调时，就会诉诸于法律，寻求法律的保护，因此导致法律纠纷。这些潜在的问题可能会对公司的计划、成本、技术、产品的质量及团队的士气都有负面的影响。风险管理就是在这些潜在的问题对项目造成破坏之前
20、识别、处理和排除。其中包括风险识别、风险估计、风险管理策略、风险解决和风险监控。EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 14 of 80 第三章：IT 咨询业市场分析 一、概述第三章：IT 咨询业市场分析 一、概述 在我国 IT 咨询业是一个十分年轻的行业。取得了引人注目的发展。除了它的高速增长以外，更主要的是它触发了中国企业信息化思想的激荡。二、定义 二、定义 IT 咨询市场可以简单地分为宏观战略咨询、IT 管理咨询、IT 技术咨询。由于宏观战略咨询一般不以 IT 为主；而 IT 技术咨询往往主要集中在电信、金融等行业，行业性和技术性很强，这样，IT 管理咨询其实构成了中国 I
21、T 咨询市场的主体。借助 IT 技术帮助企业进行管理变革的咨询及实施服务，包括企业咨询规划、流程重组、供应链管理、IT 战略咨询、企业信息化建设等咨询及专业服务，构成了 IT 管理咨询的主要内容和范围。三、行业属性 三、行业属性 在全球范围内，并没有关于咨询行业的准确行业归属描述。实际上，不同的咨询领域和咨询内容决定了不同咨询企业的行业归属，咨询业从提供服务的一般模式-向其服务对象提供知识服务来看，是相同的，但咨询业本身很难构成一个完全独立的行业。对一类企业的行业归属的判断和认识，也从另一个角度反映了这一类企业本身的成熟程序和市场的接受程序。在中国软件产品企业得到认可程度要高于对专业化软件服务
22、企业的认可。这也是我们在制订公司的竞争战略时前期以 CRM 软件导入作为切入点的主要原因。四、市场规模 四、市场规模 通过调查发现，北京市信息咨询业的营业收入在九五期间从 98.99亿元猛增到 258.64 亿元，年平均递增 27.14%；上缴税金年平均增长EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 15 of 80 32.12%。截止到 2000 年底，本市信息咨询业共有从业人员 13.63 万人；共开展咨询项目 1977 万项。咨询公司与 IT 走到一起是因为在目前 IT 咨询服务是潜力最大，含金量最高的市场。据 IDC 数据，亚太地区自 2000 年到 2005 年平均增长数为
23、 20%，2000年全球在信息服务外包的开支去年达到 560 亿美元，到 2005 年将会超过1000 亿美元。2000 年的国内 IT 服务市场的规模达到 8 亿美元，2001 年达到 12 亿美元，实现 50%的增长。用全球 IT 咨询发展的规律和定性的判断来看，IT 咨询近年来在全球范围内迅速发展，同样也会在中国以惊人的速度增长。据权威机构数据，全球 IT 服务产业总体市场规模 2002 年将达到 7000 亿美元（包括 IT 咨询及软硬件集成），其中纯 IT 咨询及服务的规模应该占到 50%。WTO 给中国的咨询业及专业服务带来了更多的市场机会。由于国内企业面临全球化竞争的影响，必然会
24、加大管理信息化的投入，以信息技术为基础、以管理革命为核心的 IT 咨询必然会迅速发展。EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 16 of 80 第四章：CRM 市场分析 第四章：CRM 市场分析 一、市场介绍 一、市场介绍 CRM（客户关系管理）是英文 Customer Relationship Management 的缩写。是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种相互有益的关系。企业实施 CRM 主要有 6 个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是 CRM 成功的关键，它是 CRM 实施应用的基础和土壤。CRM 的核心管理思想主要包括
25、以下四个方面：(1)客户是企业发展员重要的资源之一(2)对企业与客户发生的各种关系进行全面管理(3)进一步延伸企业供应链管理(4)优良的客户关系是企业实现利润的关键 CRM 因为其客观存在的应用价值，在美国及全球得到了快速的发展，已成为百亿美元的大市场，并仍在按年 50%的增长率发展。随着中国企业应用信息化发展成为一种潮流，CRM 在中国会成为一个大市场。a)a)国际 CRM 市场：国际 CRM 市场：根据 IDC 的预测，在未来的 3 年中，全球 CRM 市场的增长幅度将达到47%，2003 年市场将达到 168 亿美元，2004 年整个亚太地区的 CRM 市场将达到 12 亿美元。亚太地区
26、CRM销售额预测亚太地区CRM销售额预测（单位：百万美圆）25433946564188412220200400600800100012001400199920002001200220032004 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 17 of 80 b)b)国内软件产业：国内软件产业：信息产业部公布的数据，我国软件产业近 5 年来年均增长率达28%，是同期 GDP 增长速度的 3 倍。1995 年，我国软件业销售收入只有 68 亿元，而 2000 年总销售额已达 600 亿元。c)c)国内 CRM 市场 国内 CRM 市场 中国的 CRM 市场将保持超世界水平的增长，是除日本
27、外最具发展潜力的市场，长幅达到 50%。同时，在 CCID 的报告中预计，2004 年，中国 CRM 销售额将达到 4 亿元。2001 年 3 月，中国营销传播网对CRM 的市场进行了一次调查，从调查的结果看绝大多数企业对 CRM 给予了前所未有的关注，部分企业以开始实施或计划实施。可想而知，CRM 在中国市场的发展不可限量。d)d)市场特点：市场特点：目前国内市场需求量大。对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的一对一个性化服务的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。客户关系管理系统提出的帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度等功能，使得很多
28、企事业用户对此产品情有独钟。因为市场中真正适合国情的CRM产品很少，所以市场上呈现出“供不应求”的局面。二、目标市场 a)二、目标市场 a)认知程度 认知程度 根据中国互联网实验室 2001 年 6 月所做的调查的行业通过比较分析获得：图3.2 被调查者对CRM了解状况图图3.2 被调查者对CRM了解状况图0%20%40%60%80%100%金融IT领域商业传统企业医药了解较深有一定了解了解较少 EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 18 of 80 图形显示，IT 领域对 CRM 产品了解较多，其次是金融行业，再次是商业企业，医药行业等。从地区可以看到，基本上东部发达地区对
29、CRM 的关注度明显高于其它省份。依次为广东、上海、北京、四川、江苏、浙江等。b)b)行业现状：行业现状：1.IT 领域 IT 领域的企业由于自身行业的缘故，对 CRM 软件一般都不陌生。而且相对于其他行业来说，IT 行业对 CRM 系统有着更深刻、更全面的了解。无论是系统的具体功能、实施环境、实施方式，还是未来的发展前景，IT行业企业都有一些较充分的认识和独特的见解。同时，部分 IT 行业企业目前也正在涉足于 CRM 领域，因而对 CRM 系统的开发、运行有一些切身的认识和感受。在该领域，传统 IT 企业对 CRM 了解最深，高新技术企业排在其后，电信企业再次之。2.金融行业 金融行业属于了
30、解 CRM 系统较多的行业之一。金融行业的整体信息化水平比较高，对相关的信息化管理软件的了解要比传统型的行业广泛。但同时，就整个金融行业来说不同类型的企业间也存在一定的差异。证券行业了解的较多，而银行业和保险业则相对较少。证券行业内的企业数量要比银行业和保险业大得多，竞争也相应更激烈。而目前，对客户资源的争夺成了证券企业的主要竞争内容，这种情况促使企业对相关的客户管理软件投入了越来越多的关注。银行业刚刚从计划经济时期转变过来，对“以客户为中心”的理解还一直处于表面状态，没有进行真正的贯彻。保险行业内部，各企业对 CRM 的了解程度也是各有不同，总的来说，新成立的公司在接受概念上比较领先。比如华
31、泰财产保险和泰康财产保险等新的保险公司就比中保财产等老的保险公司对 CRM 了解的多。3.商业企业 商业流通行业企业目前均已认识到客户关系在商业流通领域的重要EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 19 of 80 性，但对 CRM 的整体了解程度还不高，他们把 CRM 理解成为专门的客户档案管理和客户服务等这些相对较窄的功能范围。4.传统行业 传统行业企业对 CRM 的概念、功能以及在行业中应用情况了解的还非常有限，多数还只是知道简单的概念和功能，或者是仅限于听说过名词的阶段。5.医药行业 目前医药行业的企业对 CRM 软件的了解程度比其他行业都要低。就整个行业内部来说，自身信
32、息化建设比较好的企业，例如合资企业以及有实力的国内大中型企业，对 CRM 的了解相对要多一些。这主要是由于此类企业在客户关系管理方面的信息化运用程度相对比较高，尽管目前还没有实施 CRM，但已有部分企业已经或有望将来使用类似的这种管理软件。三、顾客的购买准则 三、顾客的购买准则 CRM 应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息，在对这些信息进行管理和分析的基础上可以帮助企业去识别客户、提供竞争对手的资料，甚至作一些未来策略的决断。只有这样，决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个功能完整的智能 CRM 解决方案解决的不是某些方面的问题，而是所有与客户相关的问题。但这种类型的 C
33、RM 产品在目前的市场中是相当匮乏的。a)a)产品因素：产品因素：功能的适应性：即软件所提供的功能是否适合企业的特性，能否能帮助解决企业客户管理中的问题。性能价格比：企业在考虑购买的时候一般要考虑价格因素，其中性价比是很重要的一个因素。数据平台：是指厂商开发时所使用的开发工具，这直接影响着产品的兼容性以及在实际使用过程中的扩展性，一些本身有技术力量的企业希望厂商所提供的产品是一个灵活的，能够根据自身的情况进行再开发的产EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 20 of 80 品。图4.2 企业考虑的产品本身因素图图4.2 企业考虑的产品本身因素图0%10%20%30%40%50%
34、60%功能适应性性能价格比高低产品的稳定性数据平台投入产出比 b)b)厂商因素：厂商因素：企业在选择 CRM 产品供应商时有两种考虑。第一种，他们不太考虑厂商的因素。从主观因素看，他们对 CRM 产品了解一些，但不太多，他们认为 CRM 产品会给企业的客户管理带来好处，因此希望通过对软件的试用了解 CRM 的功能和对企业所能带来的实际利益。第二种，他们非常注重产品提供厂商的因素，这种企业一般是准备在整个企业全面推广实施 CRM 系统。因为动作大、投资高、风险大，他们一般会选择比较可靠的厂商供货。图4.3 企业选择供应厂商考虑的因素图图4.3 企业选择供应厂商考虑的因素图0%10%20%30%4
35、0%50%60%70%厂商自身信息化水平厂商信誉厂商规模长期合作意向行业经验厂商知名度咨询建议能力成功案例培训及其他服务技术实力 c)c)购买动机：购买动机：通过综合各调查公司的调查结果和我们对市场的认识可以看出企业购买 CRM 的主要的动力集中在提高销售业绩、提升客户服务管理水平、提EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 21 of 80 高营销管理水平和提升企业形象方面等 4 个方面：企业实施动力企业实施动力050100150200250300350销售业绩客服水平营销水平企业形象 1、提升销售业绩：所有的被访企业都选择了这个项目，可见追求业绩增长对营销管理人员产生的直接压力
36、，是实施 CRM 的主要动因。企业的市场部门希望能利用CRM 对销售部门进行信息化管理，其中银行、证券类服务业还希望利用 CRM逐步为客户提供个性化的服务，从而获得竞争力。2、提升客户服务水平：受访企业普遍对客户服务表示重视，有很多已经开始准备建立客户服务中心。预计在海尔等著名企业实施客户服务中心的计划获得成功后，会有更多的企业采用 Callcenter.3、提升营销管理水平：企业对提高营销管理的要求很迫切，特别是一些竞争激烈的行业对渠道管理和销售队伍的日常信息化管理表示了很大的兴趣。4、提升企业形象：很多企业特别是服务业，已经建立客户忠诚度放在了很重要的位置，但比较其它几个直接动因，比例偏低
37、，这也似乎说明以客户为中心的观念还没有以利润为中心强烈。d)d)购买成本：购买成本：在多种调查报告中显示大多数企业的购买能力集中在 100 万以下，说EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 22 of 80 明企业对 CRM 实施的支付意愿或能力与国外企业有着明显的差异。企业购买能力1千万5千万5%小于100万78%1001千万17%e)e)购买倾向：购买倾向：预期实施金额在 100 万以下的企业，一般侧重国内厂商，而实施金额在 100 万以上企业则侧重国外企业。企业购买趋势企业购买趋势看性价比27%国外厂商26%国内厂商47%f)f)其它需求：其它需求：CRM 市场存在着巨大的
38、咨询和培训需求。由于 CRM 的本质是管理实施，大多数企业表示在实施中咨询服务是必要的，且绝大多数企业愿意为CRM 培训付费。这对迅速成长的国内管理咨询公司和培训公司来说无疑是个巨大的增长空间。EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 23 of 80 是否愿意为培训付费是否愿意为培训付费否8%是92%2002/07/01 IDC 中国公司的最新研究数据表明，中国 CRM 市场将从 2002 年下半年或 2003 年进入快速发展期。本章从需求、技术与产品、价格等方面分析了影响中国各类软件未来发展的主要因素，认为未来几年中国各类软件市场将会加快增长速度，尤其是 ERP 软件和 CRM
39、 软件将成为管理软件市场快速增长的中坚力量，市场趋于细分化，行业市场与专项市场将成为竞争的热点，软件服务成为软件产业新的增长点，进入资本市场需求支持将是未来几年厂商需求快速发展的有效途径。根据赛迪顾问对目前中国管理软件市场的调研与分析，进行定量预测，未来 5 年中国管理软件市场的平均增长率为 32.1.EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 24 of 80 第五章，IT 咨询业竞争性分析 第五章，IT 咨询业竞争性分析 一、IT 咨询业竞争状况 a)一、IT 咨询业竞争状况 a)行业竞争 行业竞争 从总体上说，IT 咨询在中国目前已经形成了市场的区分，以德勤、毕马威、普华永道等
40、为代表的国际知名 IT 咨询公司，与他们的合作伙伴SAP、Oracle、BEA 等在竞争数量极其有限的超级大客户（主要是外资企业），而国内的咨询公司基本上无法插手。在市场另一端，国内咨询公司在刚刚萌动的国内企业市场上开始争夺，目前的竞争就是在这高低两端分别展开的。中国 IT 咨询的四类企业 种类 优势 劣势 种类 优势 劣势 以德勤、毕马威、普华永道等为代表的国际知名 IT 咨询公司 经验丰富，与国外知名管理软件提供商有密切联系，基本结构伙伴关系 收费昂贵，与我国企业管理者的沟通相对比较困难 以软件实施、流程再造为主 IT 咨询公司 熟悉国内企业情况，懂得国际先进管理理论与国内实际情况的结合
41、规模不大、数量不多、没有形成重要的品牌 以报告服务为主的中国IT 咨询公司 对 IT 市场和用户比较熟悉，主要以市场研究、行业研究为主，兼技术咨询方法论存在一定问题，报告、观点缺乏对实际的指导意义 企业管理软件厂商及代理商的咨询队伍 对一般管理软件熟悉，但是对国际知名管理软件如 SAP、Oracle、BEA 产品的实施经验比较缺乏 在企业管理，尤其是业务流程重组方面经验不够 b)b)未来趋势 未来趋势 随着信息技术的日益普及和信息化带动工业化战略的实施，中国企业在完成初步的信息技术的启蒙和基础数据数字化之后，如何将信息技EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 25 of 80 术
42、与现有的管理、业务、组织有效地结合、如何利用信息技术完成组织结构再造以提高企业竞争力，完成传统企业向互联网企业的转化，就必然提到企业发展的议程上来。对 IT 咨询的市场需求将进一步提升。市场、用户的需求已经部分产生，但问题是传统的咨询公司不能在信息技术方面满足用户的需求、而传统的 IT 技术公司又不能在管理上满足企业的要求，既懂得 IT 技术、又懂得管理的 IT 咨询公司当然有，然而一般的用户又无力支付高昂的咨询费。因此传统咨询公司向 IT 转变、传统 IT 技术公司向管理转变，向中小企业提供在管理上有经验、在技术上有实践、在服务费上有竞争力的本地 IT 咨询企业会在这个转变中出现。咨询业是一
43、个产品化程度极低的行业，任何一个公司都不可能绰号据垄断地位，更不可能覆盖整个市场。因此对中国的 IT 咨询公司来说，有足够的生存和发展的空间，中国的 IT 咨询公司和国际知名 IT 咨询公司完全可能拥有不同的客户和市场，在一定条件下共生。二、用户需求分析二、用户需求分析 在当前由咨询业参与实施的大、中型 E 化的项目中，由国外咨询公司实施的占 53%，由国内咨询公司实施的占 47%。调查显示，在将来实施E 化项目时，打算聘请国外咨询公司的只有 29%，而打算聘请国内咨询公司的则上升到了 71%。从中国的实践看，用户对 IT 咨询顾问的需求是综合性的，大体有以下几个方面：1、用户需要咨询顾问在资
44、源规划方面提出切实可行的方案。软件提供商只能从技术的角度来看待问题，容易将用户原有的业务流程与模式电子化，而用户真正需要的是从企业的发展战略、管理模式、文化理念、人力组织、市场趋向、适用性来定制信息化实施方案。2、用户需要咨询顾问对原有管理流程提出重组方案。信息系统只是一个管理支持系统，它能否实现它的价值，不仅仅在于资源的重组，更在于管理的重组。用户需要管理顾问以专业经验和眼光，使企业能够更快地运用新的管理系统，用新的管理系统管理业务、人、信息。3、用户需要咨询顾问进行软件系统、硬件设备的选择，对各种技术方案作出评估。对用户来说能否实现具有高性价比、高可靠性、高扩展性的EMR 企业营销资源管理
45、系统 http:/ Page 26 of 80 软、硬件系统，不仅有着十分重要的经济上的意义，更对企业稳定、高速发展有着重要意义。但是用户在技术路线选择和设备与系统的选型上有着很大的局限性，非专业用户无法完成这样一些工作。4、用户需要培训组织。无论高级管理思想的导入，还是系统应用服务，如果只靠软件厂商来解决是不可取的。他们的专长是技术支持而非规划组织。信息化的过程是一次从思维到技能而非规划组织。信息化的过程是一次从思维到技能的全面变革，这个变革只能通过学习来完成，整个组织与组织中的所有的人，没有良好的、全面的培训，先进的技术设施和系统都不能充分发挥作用。5、用户需要咨询顾问提供项目监理服务。由
46、于经验的不足或其他因素，无论是企业自身还是软件提供商都很难控制项目所隐含的风险。咨询顾问对项目实施监控，及时反馈、协同解决就是必须的，这种作用无论是高科技企业自身还是软件提供商都是无可替代的。中国的用户还需要咨询顾问充分了解中国国情、了解中国文化乃至地方文化，还有就是有充分竞争力的价格。三、面临问题三、面临问题 a)a)IT 咨询业自身问题 IT 咨询业自身问题 1、缺乏理论与方法论。IT 咨询的是将普遍的信息技术与具体的用户实践相结合，其核心是管理变革。当管理变革成为一种大规模的社会性活动时，需要有高度的理论和方法论指导。中国的 IT 咨询的理论和方法论无一不是来自国外，缺少本土管理理论和方
47、法论指导。2、缺乏传统咨询经验。IT 咨询是传统咨询发展到信息时代的必然结果，是以传统管理咨询为基础的。整个中国的管理思想和传统咨询缺乏基础，没有能够给 IT 咨询留下丰富的文化和思想以及经验遗产，难以支撑现代 IT 咨询的迅速发展。3、缺乏良好的行业体制。EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 27 of 80 咨询业是一个标准的知识行业，咨询企业的体制与一般的公司有着比较大的差异，强调团队合作、知识共享，咨询企业在管理上和体制上有着其充分独特性。但是这些咨询业所特有的体制与管理目前还不能在普遍意义上被中国的咨询企业所充分接受和消化。4、缺乏本土化的高级人才。咨询业最重要咨询是
48、的人，但是懂现代管理、懂先进 IT、懂本土文化、懂沟通技巧、懂咨询技巧等等，这样的人才，实在是无处可寻，从某种意义说，人才的缺乏是中国咨询业的最大的弱势。以上诸多问题的解决，只有一条出路，在发展中国本土 IT 咨询业的过程中解决这些问题。b)b)企业面临的问题 企业面临的问题 信息的有效性和完整性是企业科学管理和决策的基础。如何及时准确地获取、处理和利用信息，是当前企业管理中最重要的问题之一。企业在面临新的挑战时，又为什么会选择信息化建设呢？38%的企业是为了提高管理效率，36%的企业是为了加强市场竞争力，13%的企业是为了提高生产力，而为了同国际标准化的管理模式接轨的则占到 7%，为了提高服
49、务水平的只占到 4%，其他因素占 2%。由此可见，企业面临着更为复杂的市场环境，随着外部环境不断变化，企业迫切需要及时调整自己的发展策略，重组自己的业务流程与组织结构，同时也需要利用现代信息技术手段实现企业管理信息化，以期不断提升企业在市场中的竞争力。同时，利用集成化企业管理信息系统可提供及时、准确和完善的信息，从而增强企业决策的有效性。c)c)各自的优势 各自的优势 国外的管理咨询公司和 IT 专业服务提供商都有很多年的历史，其客户资源和知识经验都有很深的积累。但是，大的专业服务提供商的劣势也可以是后来的小企业的机会。管理思想、系统工具、方法论也有一个本地化的过程，国外的咨询公司在宣传先进的
50、管理思想、先进的企业案例方面做出了卓越的贡献，给国内公司洗脑是大的咨询公司的价值所在，所以大咨询公司做的最成功的地方是如何建立中西方的结合，他们还没有完全扎进中国的企业或者说扎进中国的企业并不是大咨询公司的优势。EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 28 of 80 虽然缺少管理的方法和工具，本地化公司也将在服务方面比大的咨询公司做得快、做的到位。伴随着咨询业的发展，国内公司也在不断地培养一批既有理论功底又有实践经验的高层次人才，并能将项目中的经验各级总结提炼成方法论，以辅导实践。EMR 企业营销资源管理系统 http:/ Page 29 of 80 第六章，CRM 竞争性分析