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1、企业标准化培训企业标准化培训深圳市标准技术研究院深圳市标准技术研究院2009.04“本电子书仅供读者预览，请在下载24小时内删除，不得用作商业用途”企业标准化管理企业标准化管理标准的申报标准的申报企业标准编写企业标准编写旅游标准概况旅游标准概况标准基础知识标准基础知识企业标准化培训提纲标准的定义标准的定义为了在为了在一定的范围内一定的范围内获得获得最佳秩序最佳秩序，经，经协商一致协商一致制定并由公认机构批准，制定并由公认机构批准，共同使用共同使用的和的和重复使用重复使用的一种规范性文件。的一种规范性文件。GB/T 20000.1-2002GB/T 20000.1-2002标准化工作指南 第1部
2、分:标准化和相关活动的通用词汇标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇标准基础知识标准基础知识标准基础知识标准基础知识按照适用范围按照适用范围国际标准/区域标准/国家标准/行业标准/地方标准/行业协会标准/企业标准等按照涉及内容按照涉及内容基础标准/技术标准/管理标准/工作标准标准的分类标准的分类标准基础知识标准基础知识基础标准基础标准包括企业标准化管理办法、企业标准化法规及各种相关法规和企业方针目标技术标准技术标准是对技术活动中，需要统一协调的事物制定的技术准则。它是根据不同时期的科学技术水平和实践经验，针对具有普遍性和重复出现的技术问题，提出的最佳解决方案。管理标准管理标准是企
3、业为了保证与提高产品质量，实现总的质量目标而规定的各方面经营管理活动、管理业务的具体标准。工作标准工作标准是技术标准和管理标准在某部门或某岗位的具体落实和体现，是技术标准和管理标准共同指导的下一层次标准。标准基础知识标准基础知识GB/T 1.1-2000标准化工作导则 第标准化工作导则 第1部分部分:标准的结构和编写规则标准的结构和编写规则GB/T 1.2-2002标准化工作导则 第标准化工作导则 第2部分部分:标准中规范性技术要素内容的确定方法标准中规范性技术要素内容的确定方法标准编写依据标准编写依据标准基础知识标准基础知识GB/T 20000.1-2002、GB/T 20000.2-200
4、1标准化工作指南标准化工作指南GB/T 20001.1-2001 GB/T 20001.4-2001标准编写规则标准编写规则1其他相关依据其他相关依据企业标准化管理企业标准化管理标准的申报标准的申报企业标准编写企业标准编写旅游标准概况旅游标准概况标准基础知识标准基础知识企业标准化培训提纲旅游标准概况旅游标准概况TC 210 全国旅游标准化技术委员会负责专业旅游全国旅游标准化技术委员会负责专业旅游TC 214 全国饮食服务业标准化技术委员会负责全国饭店(全国饮食服务业标准化技术委员会负责全国饭店(不包括旅游饭店不包括旅游饭店)、餐饮、美容美发、洗衣、沐浴、照相、修理、印章刻字等专业领域标准化工作
5、)、餐饮、美容美发、洗衣、沐浴、照相、修理、印章刻字等专业领域标准化工作旅游标准概况旅游标准概况国际标准化组织ISO发布的直接与旅游业相关的标准主要有：ISO 18513-2003 国际标准化组织ISO发布的直接与旅游业相关的标准主要有：ISO 18513-2003 旅游服务 宾馆和其它类型的旅游接待 术语旅游服务 宾馆和其它类型的旅游接待 术语Tourism services-Hotels and other types of tourism accommodation-Terminology。ISO 9001质量管理体系质量管理体系ISO 14000ISO 14000环境保护系列管理体系环
6、境保护系列管理体系国外相关标准国外相关标准旅游标准概况旅游标准概况国内相关标准国内相关标准序号序号标准号标准号 标准名称标准名称 国家标准：国家标准：1 GB 8408-2000 游艺机和游乐设施安全（2008 年 8 月 1 日作废）2 GB 8408-2008 游乐设施安全规范（2008 年 8 月 1 日实施）3 GB 18168-2000 水上游乐设施通用技术条件 4 GB 50298-1999 风景名胜区规划规范 5 GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 6 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第 2 部分:旅游休
7、闲符号 7 GB/T 14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定 8 GB/T 15566.8-2007 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 8 部分：宾馆和饭店 9 GB/T 15731-1995 内河旅游船星级的划分及评定 10 GB/T 15971-1995 导游服务质量 11 GB/T 16766-1997 旅游服务基础术语 12 GB/T 16767-1997 游乐园(场)安全和服务质量 13 GB/T 16890.6-1997 水路客运服务质量要求 游览船 14 GB/T 17775-2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定 15 GB/T 18005-1999 中国森林公
8、园风景资源质量等级评定 16 GB/T 18971-2003 旅游规划通则 17 GB/T 18972-2003 旅游资源分类、调查与评价 18 GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定 19 GB/T 19481-2004 饭店业职业经理人执业资格条件 20 GB/T 20049-2006 游乐设施代号 21 GB/T 20050-2006 游乐设施检验验收 22 GB/T 20051-2006 无动力类游乐设施技术条件 23 GB/T 20306-2006 游乐设施术语 24 GB/T 20416-2006 自然保护区生态旅游规划技术规程 25 GB/T 21084-2
9、007 绿色饭店 26 GB/T 21268-2007 非公路用旅游观光车通用技术条件 行业标准：行业标准：27 LB/T 002-1995 旅游汽车服务质量 28 LB/T 003-1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求 29 LB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 30 LB/T 005-2002 旅行社出境旅游服务质量 31 LB/T 006-2006 星级饭店访查规范 32 LB/T 007-2006 绿色旅游饭店 33 SB/T 003-1996 星级客房客用品质量与配备要求 34 SB/T 10001-1993 酒店(饭店)服务规范 35 SB/T 10002-
10、1993 酒店(饭店)管理规范 36 SB/T 10230-1994 酒店(饭店)管理规范 37 SB/T 10265-1996 饭店业计算机管理软件开发设计基本规范 企业标准化管理企业标准化管理标准的申报标准的申报企业标准编写企业标准编写旅游标准概况旅游标准概况标准基础知识标准基础知识企业标准化培训提纲企业标准编写企业标准编写（一）贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规，严格执行强制性国家标准、行业标准和地方标准；（二）保证（一）贯彻国家和地方有关的方针、政策、法律、法规，严格执行强制性国家标准、行业标准和地方标准；（二）保证安全安全、卫生，充分考虑使用要求，保护、卫生，充分考虑使用要求
11、，保护消费者消费者利益，保护环境；（三）有利于企业技术进步，保证和提高利益，保护环境；（三）有利于企业技术进步，保证和提高产品质量产品质量，改善经营管理和增加社会经济效益；（四）积极采用国际标准和国外先进标准；（五）有利于合理利用国家资源、能源，改善经营管理和增加社会经济效益；（四）积极采用国际标准和国外先进标准；（五）有利于合理利用国家资源、能源，推广推广科学技术成果，有利于产品的科学技术成果，有利于产品的通用通用互换，符合使用要求，技术先进，经济合理；（六）有利于对外经济技术合作和对外贸易；（七）本企业内的企业标准之间应协调一致。互换，符合使用要求，技术先进，经济合理；（六）有利于对外经济
12、技术合作和对外贸易；（七）本企业内的企业标准之间应协调一致。制定企业标准原则制定企业标准原则企业标准编写企业标准编写编制计划编制计划查询相关国内标准查询相关国内标准标准草案编制标准草案编制企业标准企业标准企业标准企业标准标准审查与定稿标准审查与定稿征求意见征求意见对标准草案进行必要的验证对标准草案进行必要的验证企业标准编写流程企业标准编写流程企业标准编写编制计划企业标准编写编制计划已建立标准体系的情况下，对标准体系涵盖的标准进行整理归纳，对尚无标准的制订编制计划。编制计划编制计划企业运营中，某一重复性的概念与事物关注度的提高或因种种原因迫切需要制定某一方面标准。企业标准体系中待制定标准环节企业
13、标准体系中待制定标准环节1、准备策划、准备策划 建立领导机构，制定计划建立领导机构，制定计划 宣传培训，准备骨干宣传培训，准备骨干 调查研究，掌握企业内部的标准化需求和现状调查研究，掌握企业内部的标准化需求和现状 全面收集，了解企业相关的标准化信息全面收集，了解企业相关的标准化信息 集思广益，选定体系结构方案集思广益，选定体系结构方案2、体系表编制、体系表编制 研究体系分类，绘制企业标准体系结构图研究体系分类，绘制企业标准体系结构图 研究具体标准化对象，形成标准明细表研究具体标准化对象，形成标准明细表 对企业标准体系进行统计分析，完成标准汇总表对企业标准体系进行统计分析，完成标准汇总表 编写企
14、业标准体系表编制说明编写企业标准体系表编制说明3、待制定标准编写、待制定标准编写 成立标准编制小组成立标准编制小组 开展企业标准编写培训开展企业标准编写培训 制定待制定标准计划，明确分工制定待制定标准计划，明确分工 起草标准草案起草标准草案4、内部意见征集及审定发布、内部意见征集及审定发布 企业内部广泛征求意见企业内部广泛征求意见 根据反馈意见完善企业标准体系表及标准草案根据反馈意见完善企业标准体系表及标准草案 组织内部评审会组织内部评审会 发布企业标准体系发布企业标准体系5、实施与改进、实施与改进 企业标准体系的实施和管理企业标准体系的实施和管理 企业标准体系评价、确认和改进企业标准体系评价
15、、确认和改进发掘重复性事物制定标准发掘重复性事物制定标准?重复性的事物或概念重复性的事物或概念企业通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向顾客提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。企业通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向顾客提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。?外力原因与服务需求外力原因与服务需求外力原因：事故的发生外力原因：事故的发生,顾客的投诉顾客的投诉,政府的规范需求等。服务需求：维持服务水平，促进服务质量稳步提高，提升顾客满意度等。政府的规范需求等。服务需求：维持服务水平，促进服务质量
16、稳步提高，提升顾客满意度等。国内外标准检索国内外标准检索?标准立项需要标准立项需要标准查新标准查新?标准编写需要标准编写需要引用标准引用标准企业标准编写企业标准编写?必须是现行有效的必须是现行有效的?注日期引用与不注日期引用注日期引用与不注日期引用?规范性应用与资料性引用规范性应用与资料性引用?引用文件排列顺序引用文件排列顺序国家标准行业标准地方标准国内有关文件国家标准行业标准地方标准国内有关文件ISO标准标准IEC标准标准ISO或或IEC有关文件其他国际标准及其他国际有关文件有关文件其他国际标准及其他国际有关文件引用标准要求引用标准要求企业标准草案编制企业标准草案编制标准草案编写要点标准草案
17、编写要点内容要求内容要求内容分类内容分类格式格式引用标准引用标准企业标准编号企业标准编号Q/-3、顺序号（三位）2、企业名称代号（三位）3、顺序号（三位）2、企业名称代号（三位）1、企业标准代号1、企业标准代号4、年代号（四位）4、年代号（四位）企业标准构成企业标准构成企业标准由概述要素、标准要素和补充要素组成。?“概述要素”部分为封面、目次、前言、引言、首页。?“标准要素”又分一般要素和技术要素。一般要素为标准名称、范围和引用标准。而技术标准的技术要素为定义、符号和缩略语、要求、抽样、试验方法、分类与命名、标志、标签、包装、标准的附录；管理标准的技术要素为术语与分类、管理的职能、管理内容与要
18、求、检查与考核等；工作标准的技术要素部分为为工作内容和要求、责任与权限、检查与考核。?“补充要素”为提示的附录、脚注、采用说明的注、附加说明等。企业标准草案编制企业标准草案编制企业标准编写内容分类企业标准编写内容分类强制待订强制强制已有总数总数总数合计合计工作标准管理标准技术标准企标地标行标国标项目标准体系汇总表格式标准体系汇总表格式标准体系汇总表格式标准体系汇总表格式技术标准：?含义：对技术活动中需要统一协调的“物”制定的技术准则。?对象：既可以是“有形”的物（如产品、材料、工具），也可以是无形的“物”（如程序、方法、符号、图形）。标准分类标准分类管理标准?含义：对标准化领域中需要协调统一的
19、管理事项所制订的标准。?对象：管理技术事项，即“事”。?作用：是合理行使管理职能的准则，是组织和管理企业生产经营活动的依据和手段。标准分类标准分类工作标准?含义：对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制订的标准。?对象：“人”的工作、作业、操作或服务程序和方法。是“人”的行为准则和工作质量基本依据。?内容：包括管理、操作和服务岗位职工的岗位职责、工作程序、工作内容与要求、工作质量考核等方面的标准。标准分类标准分类标准基本模式企业标准编写基本模式企业标准编写基本模式ICS:企业标准Q/Q/标准名称 -发布-实施 发布 标准范例企业标准编写企业标准编写企业标准化管理企业标准化管理标准的申报标准的申
20、报企业标准编写企业标准编写旅游标准概况旅游标准概况标准基础知识标准基础知识企业标准化培训提纲企业标准的申报企业标准的申报?申报前提申报前提国内或地方相关标准空缺在行业内有一定的市场占有率标准内容适合推广至国家或地方行业内企业标准的申报企业标准的申报?深圳市指导性技术文件深圳市指导性技术文件申请单位：深圳市质量技术监督局标准化处?国家标准、行业标准国家标准、行业标准申请单位：相关技术委员会旅游企业向TC210提交草案企业标准化管理企业标准化管理标准的申报标准的申报企业标准编写企业标准编写旅游标准概况旅游标准概况标准基础知识标准基础知识企业标准化培训提纲企业标准化管理企业标准化管理?标准：将企业各
21、种各样的规范（规程、规定、规则、要领等）形成文字化的东西称为标准。?标准化：标准付诸行动则称之为标准化。?标准化作用：技术储备、提高效率、防止再发、教育训练企业标准化管理企业标准化管理标准化标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、开发设计、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜，决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在企业中的地位和存在价值。“五按五干五检五按五干五检”原则原则?按程序、按线路、按标准、按时间、按操作指令；?干什么、怎么干、什么时间干、按什么线路干、干到什么程度；?由谁来检查、什么时间检查、检查什么项目、检查的标准是什么、检查的结果由谁来落实。企业标准化管理企业标准化管理企业标准化管理企业标准化管理标准制定标准制定制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准标准体系标准体系把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发.持续进步持续进步建立起以产品标准为核心的有效的标准体系建立起以产品标准为核心的有效的标准体系执行步骤执行步骤深圳市标准技术研究院深圳市标准技术研究院2009年年4月月