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1、经济师2 0 0 7 年第5 期管理世界摘要：文章从质量检验、统计质量控制和全面质量管理等三个质量管理的发展阶段阐述了标准化与质量管理的密切关系，全面分析了标准化在质量管理中所发挥的重要作用，说明了企业通过强化标准化管理工作，可以提高工作效率，稳定产品质量，同时使企业的质量管理水平得到进一步的巩固和提高。关键词：标准化质量管理中图分类号：F 2 7 3 2文献标识码：A文章编号：1 0 0 44 9 1 4(2 0 0 7)0 5 2 1 5 0 2随着经济全球化的发展和我国市场经济体制的不断完善，我国越来越多的企业开始意识到只有加强质量管理工作，才能增强企业的核心竞争能力，使企业发展壮大。当
2、前一些企业在着手实施质量兴企战略的过程中，往往忽视了企业标准化对企业质量管理的重要基础性作用，导致企业的生产、经营、管理秩序混乱，生产效率低、原材料和能源消耗大、浪费严重，产品质量水平难以提高，企业缺乏竞争能力。一、质量管理与标准化的密切关系对于现代企业的管理者来说，质量管理与标准化都不是陌生的名词。但是，对于标准化与质量管理之间的关系，却往往不为企业的管理者所重视。从工业革命以来质量管理发展经历的三个阶段来看，标准化始终伴随着质量管理的发展而发展，而质量管理也同样离不开标准化。在质量检验阶段，人们的质量管理工作仅仅局限于对产品质量的检验，其方式是对产品严格把关，进行百分之百的检验。在这期间检
3、验部门从生产部门分离出来，形成了专职的检验部门。这种专职检验的特点是企业内设计、生产、检验职能的分离，即有人专职进行设计、制定产品标准，有人专职按标准组织生产制造，有人专职按照标准检验产品质量。由此可见，在这一阶段中，由于产品标准贯穿了产品设计、制造和检验的始终，是控制产品质量的主要依据，因此标准化实际上是质量管理的直接手段。在统计质量控制阶段，人们开始意识到对产品进行百分之百的检验已经不能适应大批量、大规模生产的检验要求了，因此美国的休哈特和他的同事就将控制图、抽样检验等数理统计方法运用到质量管理中，改变了过去仅依赖“事后检验”来保证质量的弊端，对产品的质量管理能够做到事先预防和控制，不但提
4、高了检验工作的效率，而且能在生产过程中预防废品的出现，然而这种先进的质量管理方法，由于缺乏推广手段，在相当长的时间内并没有得到推广和应用。直到1 9 4 1年第二次世界大战开始后，由于美国军方出于战争对军用物品生产的需要，制定和公布了质量管理指南、数据分析用控制图法、生产过程中质量管理控制图法等一系列标准，统计质量控制的方法才得以广泛应用和推行，并且取得了显著的效果。在这一阶段中，标准化成为了推广先进的质量管理方法加强标准化工作提高质量管理水平的重要手段。在全面质量管理阶段，随着科学技术和工业生产的发展，人们对质量的要求越来越高，并提出通过运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体进行
5、全面分析研究，实施全员、全过程、全企业的质量管理。实际上，全面质量管理对标准化的需求更为迫切，标准化的程度也更高。因为任何一个企业管理者，无论他具有多么丰富的质量管理经验或知识，仅以其个人的能力，是无法将这些管理经验在全体员工中进行广泛普及和推广的。只有将先进的质量管理经验和知识，通过对其规律性的内容进行简化、优化、规范和提炼，以共同遵守的规则形式发布，才能在全体员工中、在企业生产经营的全过程中进行推广，这个过程正是一个标准化的过程。现在许多企业广泛实施的I S 09 0 0 0 族质量管理标准正是在这一阶段因全面质量管理的迫切需要应运而生的。由此可见，标准化伴随着质量管理的发展，经历了从单纯
6、的产品标准化到产品、管理方法、管理过程全面标准化的过程。贯彻实施标准的人员也从设计、制造、检验等一线生产人员扩展到企业的全体员工，而质量管理在不断发展中形成的经验和知识，也越来越依赖标准化的手段去推广、去实施。在质量管理和标准化共同发展的历程中，两者表现出了一种相辅相成、互相促进、密不可分的关系。二、标准化对质量管理的作用既然标准化与质量管理有着密不可分的关系，那么，作为企业的管理者应当如何认识标准化对质量管理的重要作用?这种重要作用又是如何产生的?1 标准化是保证产品质量的前提。I S 0 9 0 0 0 标准对“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。其中的“固有特性”就是指某事、
7、某物本来就有的特性，例如某种饮料的感官指标、理化指标、卫生指标这都是固有特性，如果企业要生产这种饮料，就应当首先在目标市场调查顾客对这种饮料的感官指标、理化指标、卫生指标等方面的要求，然后将顾客的这些要求转化为感官指标、理化指标、卫生指标，并形成一种规范性的、共同遵守的文件，这一文件就是产品的标准。企业员工只有严格按照这一标准组织生产的食品才能满足顾客的要求，才能是合格的产品。因此说标准化是企业保证产品质量的前提，如果企业生产的产品没有标准，就无法确定和衡量顾客的要求，更谈不上生产质量合格、满足顾客要求的产品了。2 标准化是质量管理的基础。质量管理实践中形成了许多先进的质量管理方法，但贾淑登是
8、，如果离开了标准化，这些质量管理方法就难以实施，难以推广。例如休哈特发明的控制图至今仍是非常实用的质量管理方法，对预防产品的质量缺陷起着重要作用。但是如果在企业生产中应用控制图，没有标准是万万行不通的，因为应用控制图。首先就要根据企业生产能力、技术水平等情况确定描绘控制图的三条控制线C L、U C L、L C L，这是判断异常情况的标准线；然后，为了考虑在复杂多变的生产情况下如何判异，就需要根据生产经验确立最实用的八条判异准则，即采用标准常规控制图中的检验模式。诸如这样的情况，在其它的质量管理方法中也同样存在。因此可以说，没有标准化，这些质量管理方法就成为了无源之水。除了对质量管理方法的标准化
9、以外，管理者还需要对质量管理过程进行标准化。因为管理是一种指挥和控制组织的协调的活动。在质量管理活动中，指挥和控制需要有标准，即要求企业全体员工必须围绕本企业的质量方针和目标开展生产经营活动，就好像一个乐队的演奏既需要指挥(即管理者)又需要乐谱(即标准、方针、目标)一样；而协调更需要有标准，管理者为了让全体员工为实现一个共同的质量目标而努力，需要给每个员工的每个动作制定严格的规则(如程序文件和作业指导书)，还要为员工提供标准化的工具和工作条件，这些都是质量管理过程标准化的具体体现，可以说标准化是质量管理不可缺少的基础。3 标准化是提高质量管理效率、降低质量管理成本的工具。标准化的最大特点是通过
10、对标准化对象进行“简化、统一、协调、优化”，从而实现一定范围内的最佳秩序，对于质量管理的标准化也是一样：一方面，质量管理活动中有许多日常的、有规律性的、重复发生的活动，作为管理者，如果能够把这些经常重复发生的活动，通过制定标准进行规范，明确这些活动由谁来做、什么时候做、如何做，那么企业的员工就可以按照标准的要求，完成这些日常活动，而管理者就可以从日常琐碎的事物中脱身，去思考企业的质量管理发展战略，从而提高质量管理效率；另一方面，通过标准的协调统一作用，能够使企业内部各环节更好地衔接起来，使上一工序满足下一工序的要求、零部件满足产品的要求、产品满足顾客的要求，从而降低质量管理的成本。只有努力夯实
11、企业标准化基础，企业的质量管理才能取得实效。4 加强标准化工作是推进质量管理的有效措施。企业标准化工作是一项基础性的工作。企业要将标准化工作落到实处、起到实效需要做许多耐心、细致和繁琐的工作。为一2 1 5 万方数据管理世界经济师2 0 0 7 年第5 期摘要：文章在对当前医疗服务模式职能式管理的弊端进行分析之后，提出应根据顾客的需要，对顾客需求的响应过程实施流程管理。为做好流程管理的事前准备工作，应成立专门负责小组进行前期宣传。从业务结构分析与确定、现行流程分析与诊断、业务流程设计与再造、根据流程重构组织等四个步骤对医疗服务流程管理过程进行了具体阐述。最后，从整体最优与局部完善、全面再造与瓶
12、颈突破、分部落实与最终实现三个方面对流程管理过程中应该注意的问题进行了总结关键词：顾客中心的管理流程再造医疗服务中图分类号：F 2 7 3文献标识码：A文章编号：1 0 0 44 9 1 4(2 0 0 7)0 5 2 1 6 0 2一、引言随着我国社会主义市场经济体制的完善，医疗服务及其管理正发生着深刻的变化。伴随医疗领域竞争的日益激烈，人们生活节奏日趋加快，人民群众对医疗质量、就诊环境、就诊时问和效率的要求越来越高。作为医疗服务的提供方，医院也越来越深刻地认识到，只有完善管理，提离管理绩效，重视管理的规范化、科学化，对就医流程进行优化，实施科学管理才能使医院适应市场经济发展，在市场竞争中取
13、胜，也才能更好地满足人民群众的就医需求。因此，改革旧的不合理的就医流程，用科学的方法进行新的就医流程优化，已成为医院管理领域备受关注的问题。本文从医疗服务的本质满足医院就诊者(即顾客)的需求出发，对当前医院的服务模式进行剖析，提出可借鉴流程管理基本原理和思想，对医院就医流程进行改善和优化，在提高顾客满意的同时，增强医院竞争力，促进我国医院管理的快速科学划发展。二、当前的现状和以顾客为中心的提出目前，我国的医疗服务机构和组织绝大多数都以职能为核心，注重层次分明、讲究职能分工，实行“等级制”、“职能式”管理。按照这种以职能分工为基础的组织管理模式，每一个部门、科室仅需负责其职能范围内的工作，即各科
14、室、各门诊项目相互独立，以完成自己的工作即可。而一般而言，绝大多数的就诊者完成一项医疗服务，都需要经历多个业务流程，如挂号、门诊、检查、交费、治疗等。就拿交费而言，目前大多数的医院的流程如下：先是医生开出药方，根据药方上药物种类，患者可能需要分别去中医房、西医、房划价，然后去交费处交费，交完费然后才能去药房拿药或治疗。患者接受医疗服务的完整业务流程都被众多的职能部门分解得支离破碎，不仅造成了部门之间衔接协调上的困难，还会形成许多重复劳动，如患者因划价、取药要去药房两次等，其最终结果是大大延长了就诊时问，并且影响了医疗质量和效率的提高。在医院，般的医疗服务内容包括门诊、急诊、急救、住院以及出院胡
15、杨胡蓓许世政等。我国对上述服务内容的医疗流程是多年沿袭下来的一种自然过程，没有从患者的角度安排就医程序，而是让患者自己去适应医疗流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院工作处于无计划的混乱状态。例如，人们到医院看病，需要在挂号、诊断、化验、划价、收费等环节花费许多排队时间，体验到服务的低效率。从顾客的视角考虑，将完整的业务过程分割成相互独立的部分，由不同的职能部门完成，服务效率和服务质量都得不到保证。从国际发展趋势来看，无论是营利性或非营利性医院、公立或财团法人医院，医疗服务组织企业化经营是时代趋势、根本之道。医院是服务性的企业团体，患者及其家属、社会人士是服务的对象和潜在对象(顾客)。
16、因此，以顾客为中心，最大限度满足客户的需求是医院企业化经营的基本目标。那么，如何以顾客为中心，提高对顾客的服务效率和服务质量呢?关键就是按照对客户需求的响应过程实施流程管理(P r o c e s sM a n a g e m e n t)，这就需要对传统职能管理(F u n c t i o nM a l l a g e n t)进行流程再造(P r o c e s sR e e n g i n e e r i n g)。2 0 世纪9 0 年代，美国麻省理工学院哈默教授(M i c h a e lH a m m e r)和C S C 管理顾问公司钱皮(J m e sC h a r n p y
17、)董事长提出业务过程重构(B u s j n e s sP r o c e s sR e e n g i n e e r i n g，)R)，其基本含义是对现有的业务流程从根本上进行再思考和再设计，以求在成本、质量、服务和速度这些关键业绩指标上取得突破性的改进。B P R 强调按照业务流程组织企业的活动，以提高对顾客的服务效率。它的实质就是“以顾客为中心”，为顾客创造价值，提高对顾客的服务效率和服务质量。哈默和钱皮通过对传统分工理论进行反思，通过流程再造提高工作效率，以增强组织竞争能力，主要包括如下三个方面：一是组织设计，以扁平化的团队组织结构取代传统的职能层次结构，以信息技术和高素质人员为依
18、托，削减中间组织和过程，提高组织运作率，降低信息传递时间，从而降低运作成本；二是流程整合，面向企业目标，把分割的业务职能及其流程重新整合，做到职能不重叠、业务不重复，减少企业内部损耗，提高服务效率；三是信息共享，在企业内部充分实现信息共享，强调信息的时效性，注重企业内部之间以及企业与顾客之间的沟通与交流。“流程再造及其管理”作为西方公认的新管理革命的理论基石，在众多的行业中得到了普遍而广泛地运用。三、医疗服务中的流程管理及其实施流程就是组织为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关活动的有序集合。一个组织为了保证其自身的正常运行，要制定许多流程，流程由活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式
19、及活动的承担者四个要素构成。流程管理强调如何通过对流程要素的整合，实现要素之间的协同。具体到医疗服务，流程管理是指对医院医疗活动全过程进行计划、了通过强化标准化基础，推进质量管理，企业应采取以下三个方面的措施：一是以市场为导向，制定和实施满足顾客要求的产品标准；二是以质量体系为依托，使企业的质量管理规范化；三是建立完善的企业标准体系，强化标准化技术基础；四是努力实施以质取胜的标准战略。标准化工作涉及到企业生产、经营、管理全过程的各个环节，它是保证工作质量和产品质量的一项必不可少、必不可弱的基础工作，一2 1 6 一也是推进质量管理的战略和手段。标准化工作虽然没有研发、生产、销售等工作那样直观、
20、快速显现经济效果，似乎“劳而无功”，但通过协调、统一确实能建立最佳工作秩序，提高工作效率，稳定产品质量，降低成本从而获取最佳经济效益。企业应当从强化企业内部管理和满足顾客需要的角度，重新定位和进一步重视标准化对质量管理的重要作用，通过建立完善的企业标准体系，加强标准化工作，使企业的质量管理水平得到进一步巩固和提高。参考文献：1 邢文英Q C 小组基础教材北京：中国社会出版社2 0 0 02 傅国信质量体系指南北京：农村读物出版社1 9 9 13，尹旭峰I S 0 9 0 0 0 族标准与中国质量认证全书北京：中国计量出版社2 0 0 1(作者单位：太原煤气化公司山西太原0 3 0 0 2 4)
21、(责编：贾伟)万方数据加强标准化工作提高质量管理水平加强标准化工作提高质量管理水平作者：贾淑登作者单位：太原煤气化公司,山西太原,030024刊名：经济师英文刊名：CHINA ECONOMIST年，卷(期)：2007，(5)引用次数：0次 参考文献(3条)参考文献(3条)1.邢文英 QC小组基础教材 20002.傅国信 质量体系指南 19913.尹旭峰 ISO9000族标准与中国质量认证全书 2001 相似文献(10条)相似文献(10条)1.会议论文 李鑫.孙衡仲.张远彪 产品技术文件标准化要求质量审查与综合评价研究 产品技术文件标准化要求质量审查与评定,是客观反映产品技术状态的有效措施,也是
22、确保产品定型质量的重要内容之一.文章阐述了产品技术文件标准化要求质量审查与综合评价的重要意义,介绍了产品技术文件标准化要求的基本内容,提出了包含正确性、完整性、统一性等三个方面的11个指标的质量综合评价体系.同时,应用模糊数学的相关原理,结合评价指标要求,利用层次分析法,研究了一种能够对产品技术文件标准化要求质量指标进行有效定量评价的新方法。2.期刊论文 刘兴权.梁艳平.姚京成 GIS的标准化、管理与质量的关系-矿山测量2001,1(1)文中叙述了GIS标准化、GIS管理和GIS质量的概念及其基本内容；讨论了GIS标准化和GIS管理对GIS质量的影响；指出GIS标准化是提高GIS质量的基础，G
23、IS管理是提高GIS质量的保证。3.期刊论文 江华诚.郑绍钰.张哲 装备质量问题处理标准化思考-装备指挥技术学院学报2004,15(5)装备质量问题处理标准化是新时期军队装备建设的客观要求.明确了装备质量问题处理标准化的本质,深入分析装备质量问题处理涉及的主要因素,结合系统工程思想,重点提出了三维结构图的分析方法;从装备全寿命过程中的质量问题表现入手,阐述了我军装备质量问题处理的现状和存在的问题,着重探讨了装备质量问题等级评定的指标体系和判定标准,并进一步细化了装备质量问题处理相关单位和部门责任和权限的划分方法.4.期刊论文 汪娜.张杰 论标准化对提升我国经济质量与结构的推动作用-当代经济20
24、09,(12)提升我国经济质量与结构已成为21世纪我国经济现代的首要战略任务.要提升我国经济质量与结构离不开科技创新,离不开经济体制的完善,离不开经济增长方式的集约化.本文从标准化对科技创新、经济体制完善、经济增长方式转变三方面的推动作用入手,阐述标准化对提升我国经济质量与结构的重要性.5.学位论文 朱亚光 集成质量系统与标准化技术应用研究 2004 当前,世界经济的发展正经历这有数量型增长向质量型增长的转变,市场竞争也由以价格竞争为主转向以质量竞争为主.在国内以经济效益为中心的制造企业同时面临着国际、国内两大市场的激烈竞争,竞争的焦点则是质量.制造企业为了自身的发展提出了应用先进技术,特别是
25、信息技术,实现质量管理、质量保证和质量控制自动化的需求.以现代质量管理理论为基础、以先进的信息与计算机技术为支持的计算机集成质量系统可以突破传统的质量管理系统在空间、时间和信息处理能力等方面的限制,为实现产品生命周期内质量环节全过程集成和全面质量管理提供手段.2000版ISO9000的一个核心思想就是运用过程方法进行质量管理.该文在分析以过程控制质量的基础上,讨论了支持集成质量系统的核心技术-标准化技术,指出了标准化技术是实现质量过程控制的关键.为此,该文主要做了如下研究工作:1.通过分析质量管理的不同发展阶段,论述了集成质量系统的概念及发展,指出开发和运行集成质量系统在中国制造业CIMS实施
26、工程中的重要地位.2.在分析CIMS的内涵及其发展的基础上,提出了集成质量系统的功能结构、层次结构以及系统立体集成模型;分析了ISO9000质量体系的构成;在此基础上,指出集成质量系统是基于过程控制的,然后给出了过程质量控制各阶段的标准化内容.3.分析了集成质量系统中基于过程的信息集成方式以及过程质量信息与标准信息的相互作用关系;提出了钢铁企业集成质量系统中工艺标准化与质量检验标准化应用模型.4.将集成质量系统中的标准化技术应用于实际案例,结合企业自身的实际情况和特点,为设计开发辽特集团集成质量系统提供了支持.质量是企业永恒的主题.文章最后对集成质量系统今后的发展趋势进行了展望,指出集成质量系
27、统在推动企业质量管理信息化建设,提高市场竞争力方面发挥了重要作用.6.会议论文 宛晓春 大力推进茶叶标准化,提高我国茶叶安全质量 2007 本文介绍了国内外农业标准化的现状及我国农业标准化建设中存在的问题,并对国内外茶叶标准化现状进行了对比分析,提出加强我国茶叶标准化建设,提高我国茶叶安全质量的相关措施。7.会议论文 赵俊颖 工艺标准化与质量可靠性 1996 该文简述了工艺标准与质量可靠性的关系，工艺标准化所包含的内容，以及工艺标准化对企业的管理、经济效益的重要影响。8.期刊论文 黄光照 加强法医病理工作标准化、规范化提高法医学鉴定质量-中国法医学杂志2004,19(5)为提高法医检案质量,使
28、法医检验鉴定工作标准化、规范化,充分发挥法医鉴定工作在维护社会稳定、促进经济发展中的作用,1996年以后,全国刑事技术标准化技术委员会组织我国部分单位起草了一系列有关法医病理学检验的公共安全行业标准,经批准,于1997年后实施1,2.9.期刊论文 杨辉.YANG Hui 提高产品设计文件质量的标准化措施-电焊机2009,39(9)设计文件的标准化质量对企业的经营质量有直接影响.分析了设计文件产生质量问题的主要原因及提高质量的相应措施,这些措施已在实际工作中实施并取得了理想的结果.10.学位论文 刘忏 城市轨道交通工程建设质量管理标准化研究 2006 目前，我国已进入了城市轨道交通工程建设的高峰
29、期，全国有25个城市规划了轨道交通网络，总里程高达5000公里，总投资估算超过8000亿元。如此大的建设规模势必会加大工程质量管理的难度，给城市轨道交通工程建设质量管理提出了巨大的挑战。城市轨道交通工程建设质量管理是一项技术标准高、规模大、系统复杂、多专业、跨部门的庞大的系统工程，且其工程质量社会影响巨大，因此，必须依靠标准化的支撑和保障，以确保质量管理的协调一致和整体效能的实现。本文首先分析了质量管理标准化的实质，指出其主要包括两个方面的内容：一是质量管理标准的标准化；二是质量管理体系的构建。质量管理标准是标准化的前提，也是标准化的目的，为了将质量管理标准付诸实践，必须首先将质量管理标准规范
30、化、标准化，亦即质量管理标准化的过程。质量管理体系是质量管理标准化的载体，是质量管理标准化实施的体系保障，它是否有效是质量标准化工作成功与否的关键。然后，结合城市轨道交通工程质量管理的特点，以质量管理标准化为理论基础，根据IS09000质量管理体系标准的要求，提出了城市轨道交通工程质量管理标准化的内容，从组织结构标准化、质量控制单元的建立、质量控制程序标准化等几个主要方面阐述了城市轨道交通工程质量管理标准化体系的建立。最后，通过分析标准化与信息化的关系，提出信息化以标准化为基础、标准化通过信息化来实现和标准化与信息化相互促进的观点，说明了信息化在标准化中的作用。为实现城市轨道交通工程质量管理信息化，提出了质量管理信息系统的建立和实施。明确了系统设计目标，分析了系统应实现的功能，并对系统实施过程中应该注意的问题提出了几点建议。本文链接：http:/