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1、38 May 2014SHANGHAI QUALITY 2 0 1 4 年 第 5 期Management Innovation管理创新质量管理体系评估模型及评价指标体系研究与应用了满足日益增长、差异化的客户需求，成为最具竞争力的世界级钢铁企业，宝钢需要进一步建立一个能使质量管理体系运行有效性的评估模型，形成评价指标体系和规范运作的评价方法以及运作体制，通过科学、客观地评价公司各部门质量管理体系的运行状况，分析发现质量管理的薄弱环节，促进质量管理的持续改进，切实提高质量水平，提高产品的竞争力。1 研究思路目前，尚没有一种有效的方法适用于大中型企业质量管理体系有效性评估。通过分析国际通行的质量成
2、熟度评价模型主要优点和不足，基于宝钢ISO/TS16949和ISO9004质量管理体系运营状况，以过程审核、体系审核、质量成本、产品质量策划方法应用为重点，结合质量管理体系持续改善的要求，将有效性宝钢股份公司实践案例曹 英 王国清 庄 维/文评价转化为定量和成熟度综合评价，建立公司自己的质量管理体系评估模型和评价指标体系，将持续改进质量管理的有效性、不断增强顾客满意。2 评价模型设计根据ISO/TS 16949要求，建立评价模型框架，设计质量管理体系运行有效性评价模型，构建评价指标体系与总体评价标准（见图1）。最终建立的指数测算公式如下：1)公司层面质量管理体系有效性指数：2)厂部层面质量管理
3、体系有效性为图1 QMS有效性评价模型39May 2014 SHANGHAI QUALITY2 0 1 4 年 第 5 期Management Innovation管理创新指数：其中：第i个部门的权重，i1，2，N；第i个部门的质量有效性指数；各部门的评价指标项数；第j个指标的评价值，j=0-100；第j个指标的的权重，x01。2.1确定评价准则与评价基准结合质量管理体系运行的实际情况，提出了以定性和定量指标相结合的评价方法，并分别为定性指标和定量指标设计了评价准则与评价基准。针 对 定 性 指 标，主 要借鉴卓越绩效模式管理中的“方法-展开-学习-整合”(Approach-D e p l o
4、 y m e n t-L e a r n i n g-Integration，简称ADLI)方法，建立定性指标的评价基准，对现质量管理体系的程度进行等级划分，并根据审查和查证，为每一项指标确定一个具体的得分。针对定量指标，采取绩效考核的方法，以上年度指标的平均值作为评价基准根据本年度各定量指标绩效完成情况，进行定量的打分。2.2设定权重通过深入分析影响质量管理体系有效性的各类指标，运用AHP法（层次分析法），对各指标的重要度作估计，给出排序，然后把这些信息数据综合，得到影响质量管理体系有效运行的排序权重，据此测算出各指标的权重。3 评价应用模型及组织评价3.1评价应用模型框架 在参照波多里奇质
5、量奖和欧洲质量奖评价模型的基础上，根据2008版GB/T 19001标准、ISO/TS16949过程模式和质量管理体系有效性要求，分别从管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进、工具方法应用、绩效结果等六个方面建立了适合质量管理体系有效性评价模型。根据ISO9001和相关标准，对六个模块的具体指标进行层层分解，得到了评价指标体系。3.2组织评价对于管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进和工具方法应用五个方面的定性指标，由评价人员（内部或外部）根据实际运行情况，基于评价基准给出评价结果。对于绩效结果这一定量指标，根据实际指标值，结合上年度实际指标数据和评价基准，给出评价结果。3.3
6、评价结果分析根据评价模型的测算公式，可以测算各生产厂、部门和企业整体质量管理体系运行绩效结果，并借鉴麦肯锡的质量管理水平评价结果的理念，基于评价结果应通俗易懂的想法，设计了综合评价基准，将评价结果直观化地分为五个等级，由此来确定各生产厂和各部门的星级（见表1）。4 实证研究为了验证和提高该套评价体系和模型的科学性和有效性，先后在宝钢股份、冷轧区域、热轧区域、冶炼区域和制造管理部进行了实证研究。4.1特性绩效指标的选取在评价指标体系中，绩效结果作为有效性评价的重要组成部分，是以公司产品制造流程为主线，以各工序重点改进项目、重点推进难点工作为主要对象，充分考虑被评估工厂/部门的特点，体现指标的先进
7、性、时效性和进步性，从过程指标和结果指标两个方面进行设定。在结合生产和质量目标前提下，在设计绩效指标时，在宝钢股份综合层面中共设计了15个过程指标，8个结果质量（见表2）。项目组先后在冶炼区域、冷轧区域、热轧区域和制造管理部等部门进行了示范。通过示范，将质量体系运行过程中发现的问题提出改进建议并及时将实践中遇到的问题和经验反馈到评价模型中去，同时，进表1 质量管理体系运行综合评价准则40 May 2014SHANGHAI QUALITY 2 0 1 4 年 第 5 期Management Innovation管理创新一步完善了指标体系。4.2公司评价结果根据综合评价指标体系以及公司的特性绩效指
8、标进行评价后，得到的结果如表3（参见图2）：总体有效性指数：0.5528；星级评价结果：；等级评价：稳定。4.3各部门应用情况通过开展“宝钢质量管理体系运行评估模型与指标体系研究”和公司层面的实证，建立了适合公司内部质量管理体系运行有效性的评估模型，形成了评价指标体系并规范了运作的评价方法和运作体制。为了通过科学、客观地评价公司相关厂、部质量管理体系的运行状况，分析发现薄弱环节，促进质量管理的持续改进，切实提高质量水平，提高产品的竞争力，相继在“三厂 一部”即冶炼区域、热轧区域、冷轧区域和制造管理部进行了进一步的评价（见表4、5）。通过评价“三厂 一部”的体系有效性目前均处在“保证”级别上，在
9、工具方法的运用方面普遍处于相对较低的水平，这也将是宝钢股份今后的重点攻关工作。4.4评价结果汇总项目组根据质量体系有效性评价结果，进行了资料的梳理和分析，针对评价中反映出来的薄弱环节，尤其是在质量管理体系运行内审时，运用符合性评价未能发现的问题做出了特别的关注，并针对这些突出的问题制定了相应的改进措施和方案（见表6）。5 结束语5.1研究取得成果表2 公司综合绩效结果指标体系表3 公司评价结果41May 2014 SHANGHAI QUALITY2 0 1 4 年 第 5 期Management Innovation管理创新图2 公司评价结果雷达图表4 三厂 一部评价情况 表6 公司实证研究结果汇总表5 三厂 一部评价情况建立了适合于大型钢铁制造企业公司和部门层面的质量管理体系运行评估模型，提炼特性绩效指标，确定了定性和定量相结合的评估技术，建立了评价基准，形成了 质量管理体系模型评估指南、QMS定量指标评价准则、质量管理体系运行总体评价准则 等一套技术规范。5.2成果应用情况按照公司级质量管理体系运行的评估模型要求，结合冶炼区域、热轧区域、冷轧区域、制造管理部的实际情况，在各生产厂、部门展开自评。通过自评，提炼出各单位优势，发现不足，并采取措施加以改进，完善质量管理体系有效运行。（作者单位：宝山钢铁股份有限公司）