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1、（仅供奥迪网络内部参考，不得向非奥迪网络复制、传播）（仅供奥迪网络内部参考，不得向非奥迪网络复制、传播）经销商 Audi Top Service 接交车表迎接客户接车接车讲话讲话讲话时与客户保持适当距离目光平视客户面带微笑话术话术您好，欢迎光临*Audi服务站，我是服务顾问*，我能帮您做些什么？动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）看到客户进展厅时立即起身走出服务工作台,上前迎接客户，伸出右手与客户主动握手。工具工具接车单环车检查夹子环车检查讲话讲话在走到车旁的过程中与客户沟通，交谈，谈话轻松、自然。可询问客户最近车况等问题。话术话术您好，请随我一起。我们对您的车全面检查一下，以方便任务委托
2、书项目的填写，您这边请。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）伸左手，张开手掌，胳膊抬至70度左右，指向车辆停放或待检区域，走在客户左边，如有大门，先为客户打开，并站在门旁指引客户，待出门后，与客户保持齐平位置，走在客户左边。1经销商 Audi Top Service 接交车表环车检查接车接车讲话讲话如预约客户，此时说明1.已在等待客户光顾2.称呼客户姓名贵称3.说明我们对维修项目的了解程度话术话术我们车间已经做好了相应的准备，维修工作会很顺利进行。您这次是预约的*项目，我们已经做相应的安排。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）向客户展示您已填写好部分内部的检查表。工具工具接车单应已填写
3、好必要项目1.姓名 2.车号3.电话 4.维修项目2经销商 Audi Top Service 接交车表环车检查前部接车接车讲话讲话向客户介绍我们在套三件套的目的。询问时要使用开放式问题，如：何时发生的？什么路部况下出现问题？问题发生时有什么表现？谁开车时，出现问题等。在询问过程中，目光与客户接触，并用笔进行适当记录。同时，对客户的解释进行总结。在检查车时转头向客户介绍你检查后的结果话术话术 您好，我要同您一起对车进行全面检查，大概占用您五分钟时间，感谢您的配合。您的车保持的很干净，我现在为您的车套上三件套，这样维修期间不会弄脏您的车。您的车最近开起来，感觉有什么问题吗？您能大致给我形容一下，当
4、时的情况吗？什么样的声音等。您的车问题*是这样吧，我理解的没错吧。您的车的仪表系统工作一切正常。您的车的*正常。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）从客户手中接过钥匙。打开司机侧车门拿出三件套，套上1.方向盘2.脚垫3.座椅套询问客户使用情况及维修项目坐在司机位置，左手灯光检查，记录里程数，油表读数，右手打开空调感觉空调工作情况。脚：检查离合器，刹车的情况，右手：操作雨刷，室内灯光，点烟器，手刹车。环视车内，看是否有客户遗留的贵重物品。左右手转动方向盘，检查转向情况，注意听是否有异响。工具工具三件套接车单3经销商 Audi Top Service 接交车表环车检查侧部接车接车讲话讲话保持与
5、客户的适当距离，站立时保持目光与客户相接触。通过您看这儿等词语，结合手势动作引导客户观看。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）下车前 左手 打开发动机舱盖开关 右手 操作电动车窗，降下下车后 在客户面前填写刚才检查的结果。伸手引导客户向车的左前方移动。观察前侧面车身外表情况，蹲下，检查轮胎及刹车片的磨损情况及可以看到的悬挂系统部件。有问题时，手指向问题点，引导客户观看。如果客户用手触摸后，起身后递上一块纸巾给客户擦手。话术话术 检查的结果是*下面我们来看一下前面您好，轮胎和刹车状况很好或：您看，刹车片已经薄了，现在是*毫米，要求是*毫米，估计还可以用*公里，建议您本次一起更换了，省得您专为
6、换刹车片再跑一趟。工具工具小毛巾，可随时擦试需检查的部位，使用小量尺测量刹车片的厚度。纸巾4经销商 Audi Top Service 接交车表环车检查侧部接车接车讲话讲话将检查的结果告知客户适当对客户的车辆进行赞扬话术话术您好*先生，请带好您的贵重物品，这里是寄存袋，请收好。我可以打开您的手套箱吗？动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）引导客户至右前门，右后侧。检查车身外观情况，提示客户带走随身贵重物品并提示客户取出相关资料。如需打开手套箱，先询问并征得客户同意，车内检查电动门窗升降情况及车顶灯工作情况。关车门要轻，并用小毛巾随手擦试。蹲下检查后轮及后刹车情况。工具工具接车单寄存袋（大信封或
7、纸制的手提袋）小毛巾5经销商 Audi Top Service 接交车表环车检查后部接车接车讲话讲话 将检查的结果告知客户，并提示客户带走贵重物品。总结维修项目时要与客户目光接触。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）引导客户至车辆后部，并检查后部车身外观，征得客户同意后打开后备箱，检查备胎及随车工具情况。如遇女客户，可顺势介绍备胎及工具的使用方法(简单介绍）检查是否有贵重物品放在后备箱中提示客户取走。引导客户走到左后部，检查车身外观。打开车门，检查车窗升降及顶灯工作情况。蹲下检查后轮胎及刹车情况。引导客户走回司机侧门旁，填写相应的检查项目。总结维修项目。引导客户进入展厅，在离开车辆时，用钥
8、匙锁车。天热时在结束检车时可提供给客户一块湿纸巾。话术话术我需要打开您的后备箱，检查一下工具及备胎可以吗？您这次要维修*是这样吧！下面请跟我一起到前台开具任务委托书，您的车我已经替您锁上了。工具工具小毛巾接车单湿纸巾6经销商 Audi Top Service 接交车表开任务委托书接车接车讲话讲话在与客户谈任务委托书时，注意与客户目光接触，注意客户的动态，如果客户无事可干，可以随手提供客户杂志。话术话术您好，*先生，我们这里有*，*，*，请问您喝什么？您看这里，这个部件是*，它的作用是*，我们现在需要进行检查，车间会按标准进行检查及维修工作。你本次维修的项目是*，价格分别为*，预计*时间交车，您
9、看可以吗？您的车换下的旧件是带走还是我们帮您处理掉呢？动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）引导客户进入大厅在工作台前，引导客户坐下，拉开座椅并请客户入座，询问客户喝什么饮料或安排其它服务人员为客户倒水后，返回工作台，坐在自己坐位上，用手移动电脑显示屏以使客户很容易看到上面的内容，打开DS-ERP系统与客户沟通任务委托书情况，在介绍维修项目时，可打开剖视图用手指示给客户，简单讲解部件的重要性，对车辆的影响及工作的难易程度，与客户确认任务委托书项目，价格及预计的交车时间。工具工具DS-ERP 系统任务委托书7经销商 Audi Top Service 接交车表开任务委托书接车接车讲话讲话在陪同客
10、户过程中，如遇同事，与同事友好地打招呼，进入休息室时，如有服务人员，请将客户介绍给服务人员。话术话术请您到休息室等候。您好，我将在*时间来这里，向您通报一下车的维修进展情况，祝您休息愉快，感谢您的光临，一会儿见。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）请客户在任务委托书上签字，将任务委托书利用客户签字的方向，用手指示客户签字地方，递给客户签字用的Audi签字笔。将任务委托书折叠好后双手递到客户手中。询问客户是否还有其它事情，请客户到休息室等待。起身，用手势引导，并走到客户旁陪同客户进入休息室，向客户简单介绍休息室的情况并承诺将在一定时间内到休息室向客户汇报车辆维修情况，感谢客户光临。工具工具任
11、务委托书签字笔8经销商 Audi Top Service 接交车表交车交付交车交车讲话讲话与客户目光接触，在说明看车前，可使用一些其他问题，如：您休息的还好吧等表达您对客户的关心，并建立感情。话术话术您好*先生，您的车已经维修完成，我陪您一起去看车，车我已经检查过了，车况很好，您这边请动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）当收到工作人员传递回来的车辆交接单时，检查：1.任务委托书填写状况2.所有诊断项目上，是否写清了相关的诊断说明制作交车结算单根据车辆维修项目进行交车前检查（常规保养车辆不需要，较大维修项目时进行）检查重点：1.维修工作完成情况2.车辆外观及内饰清洁3.客户车辆设置复原，归位
12、收音机，座椅，后视镜4.检查旧件是否放置在后备箱5.针对客户的个性化需求，放置相应的小礼品（如小车模等）6.如有可能与相关技工/技术总监沟通了解车辆维修情况7.车辆停放通知客户交车较大维修项目及钣金事故车辆尽可能先陪同客户看车，利用手势动作引导客户。工具工具任务委托书维修诊断说明9经销商 Audi Top Service 接交车表交车交付交车交车讲话讲话在讲话时，一定要利用手势动作引导客户关注，您希望让他看的地方，保持与客户的适当距离。话术话术您看，发动机现在工作非常好，我们是这样*进行的维修，您很满意吧！您看，这些是换下来的旧件的确有问题。如果您需要我还将它放在您的后备箱中。您的车刚换过刹车
13、片，刹车的感觉会有些变化，希望您注意动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）将客户引导到车旁，根据维修项目，进行成果展示。如起动发动机，打开发动机仓盖。走到后备箱处，打开后备箱，取出装旧件的旧件袋。如客户用手触摸旧件后，递上纸巾给客户擦手。遇有客户更换涉及安全的附件时，说明客户在使用时应注意的事项。如:客户更换刹车片后。工具工具车辆任务委托书纸巾10经销商 Audi Top Service 接交车表交车交付交车交车讲话讲话口气要肯定，表示出您的技术能力使客户放心。注意观察，如排队人多，可拿杂志或新车介绍手册给客户看，要目视对方，用手势引导。话术话术我把您的车锁上了您看这个项目我们是这样进行维修
14、的*这次维修您一定很满意吧，请您在这里签字。您一般每月开多少公里，噢，这样，下次保养大约是*时间，我们的预约员会在*时间给您打电话，预约一下保养工作，您看可以吗？您这边请，现在我陪您一起去结帐，*先生，这位是收银员*，*，这位是*先生，维修的是*车，请帮*先生结帐。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）引导客户进入展厅办理签字及付款手续，将客户车辆上锁并告知客户，引导到工作台前入座（同接车时一样）情况一：已陪客户看车，直接进行任务委托书解释。情况二：没有陪客户看车，递上结算单。说明上面的维修项目是如何进行的（可利用车辆剖视图进行解释）。说明工时及材料费用。请客户签字，使用Audi签字笔。借用
15、保养里程图表，进行下次保养的主动预约，并记录在任务委托书上，叠好相关资料双手交给客户。引导客户去结帐在结帐台前，向收银员及客户进行介绍。11经销商 Audi Top Service 接交车表交车交付交车交车话术话术感谢您来本站进行车辆维修保养，祝您一路顺风。天热时，建议说：您好，*先生，天气太热，我想去帮您把车的空调打开，可以吗？一会儿结帐后，请您到*车位，我在那里等您。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）收银员唱收唱付。双手接，送客户资料及卡，现金等，将资料及小礼物（如口香糖等）放入信封中双手交还客户，感谢客户光临。在天气炎热时，当收银过程开始，服务顾问确认没有问题时，请询问客户是否可以
16、帮他起动车辆，打开空调。工具工具信封订书机小礼物话术话术车里保持的很干净，我把三件套取下来。您这次的保养，我们给您的车更换了*等，现车辆状况一切正常。*先生，我们将在三天内进行电话回访，了解您的车的使用情况，您看哪个时间方便，行，*时间，感谢您的配合。动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）正常天气时，结束收银后，引导客户至交车区交车。打开车门，取下三件套，简单折叠拿在手中，如常规保养车辆，打开机仓盖，此时引导客户到发动机仓前，简单说明保养情况及客户注意事项。关闭舱盖，随手擦拭车标，引导客户到后备箱处（如有旧件需展示）展示旧件，预约回访时间，并记录在任务委托书上。工具工具旧件袋小毛巾12经销商 Audi Top Service 接交车表话术话术再次感谢您的光临，祝您一切顺利，再见。讲话讲话与客户目光接触，微笑交车交付交车交车动作（手势、肢体等）动作（手势、肢体等）打开车门送客户上车，交给客户钥匙时，用小毛巾擦拭，并随手擦拭客户车门把手。轻关客户车门，站在车旁与客户手势再见。在车辆驶离你的视线后（客户在左反光镜中放不到你时）离开，返回工作位置。13