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1、会计学1最全家具最全家具(ji j)销售技巧与话术销售技巧与话术第一页，共34页。目目录录一一、迅迅速速(xn s)建建立立信信任任二二、问问问问题题(wnt)的的方方法法三三、顾顾客客异异议议通通常常表表现现(bioxin)的的六六个个方方面面四四、如如何何回回答答异异议议五五、肯肯定定认认同同的的技技巧巧六六、成成交交的的语语言言信信号号第1页/共34页第二页，共34页。首先，家具导购人员一定要懂的消费者心理：“顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢?因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修(zhungxi)或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。所以导
2、购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务”。前言前言(qin yn)第2页/共34页第三页，共34页。一、迅速的建立信任一、迅速的建立信任看起来像这个行业的专家。看起来像这个行业的专家。注意基本注意基本(jbn)的商业礼仪。的商业礼仪。顾客见证顾客见证(顾客来信、名单、留言顾客来信、名单、留言)名人见证名人见证(报刊杂志、专业媒体报刊杂志、专业媒体)权威见证权威见证(荣誉证书荣誉证书)问话问话(请教请教)有效聆听有效聆听赞美赞美第3页/共34页第四页，共34页。1.1 有效聆听十大技巧：有效聆听十大技巧：态度诚恳，用心聆听。态度诚恳，用心聆听。站站坐在
3、顾客的左边记笔记。坐在顾客的左边记笔记。(在左边顾客在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到很容易看到你和你写的，右边的话不易看到)眼神注视眼神注视(zhsh)对方鼻尖和前额。对方鼻尖和前额。不打断，不打岔不打断，不打岔(在顾客说话时尽量不要在顾客说话时尽量不要中途打断中途打断)不要发出声音不要发出声音(只点头、微笑便可只点头、微笑便可)第4页/共34页第五页，共34页。1.2 有效聆听十大技巧：有效聆听十大技巧：重新确认重新确认(在记录时要让顾客确认他所说的，在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时可以增强他的成就感，同时(tngsh)促成他心理促成他心理认同，加速签单
4、认同，加速签单)不明白追问不明白追问(聆听总有不明白、不清楚的地方，聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问及时追问)停顿停顿35秒秒(在开始说话时，略停顿在开始说话时，略停顿35秒，秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。路。)点头微笑点头微笑(在谈话过程中，不停地点头微笑在谈话过程中，不停地点头微笑)第5页/共34页第六页，共34页。1.3 赞美的技巧赞美的技巧(是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法有效的方法)真诚发自内心。真诚发自内心。闪光点闪光点(赞美顾客闪光点赞美顾客闪光点)具体具
5、体(不能大范围，要具体到一点不能大范围，要具体到一点)间接间接(间接赞美效果会更大间接赞美效果会更大)第三者第三者(通过赞美小孩、衣服通过赞美小孩、衣服(y fu)等等)及时及时经典语句：经典语句：您真有眼光您真有眼光/不简单不简单/慷慨慷慨/大方大方/有魅力有魅力/豪爽豪爽您真的很与众不同您真的很与众不同;我很佩服您我很佩服您;我很欣赏您我很欣赏您赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。较容易对与自己相差不多的人产生信任。第6页/共34页第七页，共34页。二、问问题的方法二、问问题的方法现在使用的是什么品牌的家具现在使用
6、的是什么品牌的家具?什么什么风格风格?对那套家具满意吗对那套家具满意吗?买了多长时间买了多长时间?在购买那套家具之前是否对家具做过在购买那套家具之前是否对家具做过了解了解?现在使用的家具有哪些不足，需要加现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改强更改(gnggi)的地方的地方?当时购买的那套家具，在现场吗当时购买的那套家具，在现场吗?如果今天您要重新购买家具，是您自如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人己可以做主，还是要请教一下您的客人或朋友或朋友?如果我现在介绍一套既能满足您原先如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又的需求，又能填补原先家
7、具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它在您的预算范围之内，您想不想拥有它?第7页/共34页第八页，共34页。2.1 问问题的顶尖问问题的顶尖(dn jin)话术举例：话术举例：您怎么称呼您怎么称呼?您房子买哪里您房子买哪里?(如果问贵姓如果问贵姓会不好会不好)您是搬新家还是添补家具，或是家里有人您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚结婚?有到其它的店看过吗有到其它的店看过吗?路上辛苦了，喝杯路上辛苦了，喝杯茶。茶。有带图纸过来吗有带图纸过来吗?我帮您看一看。我帮您看一看。大概的图形能不能看一下，我帮您看看大大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放？小，如何摆放？您是看沙发还是
8、看床您是看沙发还是看床?您是自己用还是给家里其他人用您是自己用还是给家里其他人用?第8页/共34页第九页，共34页。2.2 问问题的步骤：问问题的步骤：问一些简单容易问一些简单容易(rngy)回答的问题回答的问题.问问YES的问题的问题.问二选一的问题问二选一的问题.事先想好答案事先想好答案.能用问的尽量少说能用问的尽量少说.第9页/共34页第十页，共34页。三、顾客异议通常表现的六个方面：三、顾客异议通常表现的六个方面：价格价格(顾客永远想以最低的价钱买顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品到最好的产品)家具的功能家具的功能服务服务(售前、中、后、上门测量、售前、中、后、上门测量、摆场摆场)竟
9、品会不会更便宜，功能会不会更竟品会不会更便宜，功能会不会更好。好。支持支持(是否有促销、是否有活动是否有促销、是否有活动)保证保证(bozhng)及保障。及保障。第10页/共34页第十一页，共34页。3.1 根据顾客焦点不同，顾客可分为：根据顾客焦点不同，顾客可分为：家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，
10、喜欢模仿名人、大人物、大多数以意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。岁为主。成功型：喜欢与众不同，凡事都追求成功型：喜欢与众不同，凡事都追求(zhuqi)最好和卓越，以高级白领和拥有最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。及成功人士为主。生存型：追求生存型：追求(zhuqi)实惠和实际，以便实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道家具质量硬
11、，可以用几十年，为您省不少。道家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。同时也很好来说服。第11页/共34页第十二页，共34页。四、如何回答异议：四、如何回答异议：(肯定认同法肯定认同法)先认同，再反问，认同不是赞同。先认同，再反问，认同不是赞同。动作动作(dngzu)上时刻保持点头，微笑。上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用处理异议时要用热词，忌用“冷词冷词”热词：热词：我很了解我很了解(理解理解)同时同时我很感谢我很感谢(尊重尊重)事实上事实上我很同意我很同意(认同认同)其实其实冷词：冷词：但是、就是、可是。但是、就是、可是。第12页/共34页第十三页，共34页。4
12、.1 反问技巧练习：反问技巧练习：这套家具多少这套家具多少(dusho)钱啊钱啊?反问：多少反问：多少(dusho)钱并不是最重钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢您说呢?这套沙发打几折啊这套沙发打几折啊?反问：您今天订货吗，您喜欢买打折反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗的东西吗?有深色的吗有深色的吗?反问：您喜欢深色的吗反问：您喜欢深色的吗?服务有保障吗服务有保障吗?反问：您需要什么样的特殊服务反问：您需要什么样的特殊服务?多快能到货啊多快能到货啊?反问：您希望我们在什么时候到最合反问：您希望我们在什么时候到最合适适?第13页/
13、共34页第十四页，共34页。4.2 回答价钱不能接受的方法：回答价钱不能接受的方法：多少钱多少钱?多少钱并不是多少钱并不是(b shi)最重要的，最重要的，这套家具您喜欢吗这套家具您喜欢吗?如果这款家具不适如果这款家具不适合您，价钱再便宜您会买吗合您，价钱再便宜您会买吗?您有听说您有听说过绿色通道吗过绿色通道吗?所以我们来看看这个适所以我们来看看这个适不适合，如果适合我会给您最优惠的不适合，如果适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗价格。尺寸合适吗?放不放得下，除了放不放得下，除了这个还要其他的吗这个还要其他的吗?我先帮您记下来，我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。一起算，一定给您
14、一个最满意的价格。(转移焦点转移焦点)第14页/共34页第十五页，共34页。太贵了太贵了a.太贵了是口头禅。太贵了是口头禅。(可以可以(ky)装装作没听见，是最好的方法作没听见，是最好的方法)b.反问：您认为什么样的价格叫不反问：您认为什么样的价格叫不贵。贵。c.您知道便宜家具与贵的家具差别您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗在哪里吗?d.塑造价值塑造价值e.从生产流程上讲来之不易。从生产流程上讲来之不易。f.以高衬低以高衬低(找出商场内同类产品，找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。他更贵，所以觉得低。)g.请问您为什么觉得太贵请问您为什么觉得太贵?(举例拔举例拔牙牙10分钟分钟100块与
15、块与30分钟分钟10块钱的块钱的区别区别)h.大数小算法。大数小算法。第15页/共34页第十六页，共34页。产品本身贵：产品本身贵：a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗?b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗的人在用，您想知道为什么吗?c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧?为什么我们为什么我们(w men)的产品贵呢，因为他确实的产品贵呢，因为他确实值。值。d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们以价钱贵为荣，奔驰原理。我们(w men)的的产品贵，因为他是家具中
16、的奔驰。产品贵，因为他是家具中的奔驰。第16页/共34页第十七页，共34页。一般面对贵，常用的方法：一般面对贵，常用的方法：a.如果价位一样，您愿意多花如果价位一样，您愿意多花(du hu)一点钱买到更好的服务吗一点钱买到更好的服务吗?b.如果我能提供您满意的服务，您愿如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗意向我购买吗?c.您是只要买便宜价格您是只要买便宜价格?还是只在乎价还是只在乎价钱的高低钱的高低?还是更重视品质与服务还是更重视品质与服务?d.除了价钱外，您比较关注哪些方面除了价钱外，您比较关注哪些方面?如信用、服务、品质。如信用、服务、品质。e.在什么情况下您愿意买价位高的产在什么情
17、况下您愿意买价位高的产品。品。f.您有没有不花钱买过东西您有没有不花钱买过东西?您有没有您有没有买了便宜东西而后悔的经历买了便宜东西而后悔的经历?一分价钱一分价钱一分货，我们没法给您最便宜的价钱，一分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。但会给您最合理的价钱。g.富兰克林法富兰克林法(找出一张白纸，中间划找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品一条线一分为二，在上方写我们产品带给他的好处，在另一方写竟品带来带给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。的好处，然后比较。)h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱
18、最觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。合适。i.打电话给经理。打电话给经理。第17页/共34页第十八页，共34页。五、肯定认同的技巧：五、肯定认同的技巧：您说的很有道理。您说的很有道理。我理解您的心情。我理解您的心情。我了解您的意思。我了解您的意思。感谢您的建议。感谢您的建议。我认同您的观点。我认同您的观点。您这个问题问的很好。您这个问题问的很好。我知道您这样做是为我好。我知道您这样做是为我好。这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、的认同顾客的说法，又可以在处理顾客售后服务、投诉投诉(tu s)过程中应
19、用。过程中应用。第18页/共34页第十九页，共34页。六、成交的语言信号：六、成交的语言信号：a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经他产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题(wnt)再三询问时，是即将达成的信号。再三询问时，是即将达成的信号。b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。赠品，注意
20、善用赠品，促成交易。c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。都是有意购买的信号。d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些紧要小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品。赠品。e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题是否原包装，售后服务可及时，有问题(wnt)可可包换等。包换等。第19页/共34页第二十页，共34页。6.1 成交的另外问话信号：成交的另外问话信号：a.这种家具销量怎么样这种家
21、具销量怎么样?b.你们的最低折扣是多少你们的最低折扣是多少?c.你们将如何你们将如何(rh)进行售后服务进行售后服务?d.现在有促销吗现在有促销吗?有赠品吗有赠品吗?e.还有更详细的资料吗还有更详细的资料吗?f.订货什么时候可以送货订货什么时候可以送货?g.我想问一下老婆的意见我想问一下老婆的意见?第20页/共34页第二十一页，共34页。6.2 成交的行为信号：成交的行为信号：a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。发亮，面露喜色。b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时，是在考
22、虑问来问去，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买。是否购买。c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。产品比来比去，或者同竟品比较时。d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。表示对产品比较满意。e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。阅读仔细，并提出问题。f.第二次来看同一第二次来看同一(tngy)产品。产品。g.关心产品有无瑕疵。关心产品有无瑕疵。h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐顾客非常注重导购员时，顾
23、客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈利，不放过导购员一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。话的语气和内容，生怕上当。第21页/共34页第二十二页，共34页。6.3 成交的方法和技巧：成交的方法和技巧：a.大胆成交大胆成交(反正不会死反正不会死)b.问成交问成交c.递单法递单法(点头、微笑、闭嘴点头、微笑、闭嘴)d.沉默法沉默法(关键时刻，他在忧郁时，千万关键时刻，他在忧郁时，千万(qinwn)不要抢说，谁抢说就占下风，等他下不要抢说，谁抢说就占下风，等他下决定决定)e.成交后，转移话题。成交后，转移话题。第22页/共34页第二十三页，共34页。七、导购十大情景七、导购十
24、大情景(qngjng)模拟：模拟：第23页/共34页第二十四页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第24页/共34页第二十五页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第25页/共34页第二十六页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第26页/共34页第二十七页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第27页/共34页第二十八页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第28页/共34页第二十九页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第29页/共34页第三十页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第30页/共34页第三十一页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第31页/共34页第三十二页，共34页。七、导购十大情景七、导购十大情景(qngjng)模拟：模拟：第32页/共34页第三十三页，共34页。谢谢谢谢(xi xie)！第33页/共34页第三十四页，共34页。