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1、销售拜访技巧及基本商务礼仪销售人员素质要求真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉勤奋：做销售最大的窍门勤奋：做销售最大的窍门我们对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄我们对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选销售人员的标准。选销售人员的标准。1.1.品质品质2.精神精神 自信：让客户相信你的前提是你相信自己自信：让客户相信你的前提是你相信自己坚韧：持之以恒，越挫越勇坚韧：持之以恒，越挫越勇进取：积极向上，不甘人后
2、进取：积极向上，不甘人后n职业：着装、行为符合职业要求n礼貌：言行遵守基本社会礼仪n知识：高效交流的基础3.举止举止4.能力能力销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求一、专业销售技巧（）专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧，它能帮助销售人员更快更好的完成不同销售阶段的任务，它们是专业销售人
3、员必须掌握的基本销售技能。主要包括：电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进成交技巧和异议处理技巧。1.电话技巧电话是接近客户的一种重要手段，也是与客户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必须掌握的基本销售技巧。目的n寻找潜在客户寻找潜在客户n客户成功预约客户成功预约n与客户保持联系与客户保持联系步骤要点n事先要做好充分的准备事先要做好充分的准备n语言简练，不超过语言简练，不超过4分钟分钟n语速要慢，口齿清楚语速要慢，口齿清楚n说话要充满笑意说话要充满笑意2、拜访技巧与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的，任何一次销售拜访的成败都会影响到销售结果，销售拜访也是销售人员的基
4、本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访效率的保障。目的n获得信息获得信息n给予信息给予信息n达成协议达成协议步骤步骤引起注意方法：n事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关人利益直接或间接有关 n问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关有关n称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年轻的人资主管，真是年轻有为您是我见过的最年轻的人资主管，真是年轻有为啊！啊！”n工具式：应用销售工具吸引客户注意工具式：应用销售工具吸引客户注意
5、“请看屏幕，这张说的是。请看屏幕，这张说的是。”n关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。也带来了。”要点n守时守时n牢记拜访目的牢记拜访目的n陌生拜访时间不宜超过陌生拜访时间不宜超过15分钟分钟3、开场白技巧、开场白技巧 开场白是每次拜访见到客户的见开场白是每次拜访见到客户的见面语，特别是初次拜访的开场白，面语，特别是初次拜访的开场白，它是建立良好的第一它是建立良好的第一印象的开始。印象的开始。目的n建立良好的第一印象建立良好的第一印
6、象n营造良好会谈氛围营造良好会谈氛围步骤步骤要点n保持积极的心态保持积极的心态n保持职业的形象保持职业的形象n注意所讲的第一句话注意所讲的第一句话n注意礼仪注意礼仪4、提问技巧提问是销售沟通过程中的核心技巧，也是销售沟通中控制会谈、探索客户需求的重要手段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，一种是的提问模式以及两种混合的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。目的n控制会谈控制会谈n达成目的达成目的步骤步骤要点n准备问题准备问题n避免主观判断避免主观判断n说听说听4/6原则原则5、方案介绍技巧通过介绍方案的特征，以及特征带来好处，联系到购买者本身的利益，让客户接受我们的方案，简称技巧。目的
7、n竞争优势比较竞争优势比较n使客户认可方案价值使客户认可方案价值步骤步骤要点n热情、自信热情、自信n逻辑性、可信的逻辑性、可信的n抓住关键人物呈现抓住关键人物呈现6、促进成交技巧销售的结果不是突兀的，它是精心准备和良好执行的结果，成交技巧能帮助销售人员在“临门一脚”时把握住机会，促进成交。目的n把握机会把握机会n促进成交促进成交步骤步骤要点n没有最好的成交方法，只有最好的成交时机没有最好的成交方法，只有最好的成交时机n各种成交方法视情况组合应用各种成交方法视情况组合应用n保持职业距离，不要与客户过于亲近保持职业距离，不要与客户过于亲近n保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺保护好客户心理格局，不
8、要轻易更改承诺成交方法n直接法：直接提出签合同的请求直接法：直接提出签合同的请求“王总，我们今天是不是就可以把合同定下王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？来？”n定单法：引领客户讨论合同细节定单法：引领客户讨论合同细节“王总，合同我也带来了，您看一下合同。王总，合同我也带来了，您看一下合同。”n假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排“王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？”n选择法：给出两个正面提议让客户选择选择法：给出两个正面提议让客户选择“王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？王总
9、，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？”n利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定“王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？”n最后障碍法：锁定客户需求最后障碍法：锁定客户需求“王总，这个问题如果我们解决是不是就可以签约？王总，这个问题如果我们解决是不是就可以签约？”n警戒法：告知不签约的不良后果警戒法：告知不签约的不良后果“王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求王总，如果现在不签约，我担
10、心赶不上您要求4月底上线的要求。月底上线的要求。”n排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约“王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们的方案是最适合您的需求。的方案是最适合您的需求。”n哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。“王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我在今后的工作中不再犯同样的错误。我在今
11、后的工作中不再犯同样的错误。”7、异议处理技巧异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。异议的原因n感性原因感性原因n不喜欢销售人员不喜欢销售人员n情绪处于低潮情绪处于低潮n借口、推脱借口、推脱n与竞争对手的关系更好与竞争对手的关系更好n理性原因理性原因n不不愿愿意意承承担担风风险险或或改改变变现现状状n想杀价或负担不起想杀价或负担不起n对方案内容有误解对方案内容有误解n对方案内容缺乏了解对方案内容缺乏了解
12、n无法满足客户的需要无法满足客户的需要n没没有有看看到到个个人人利利益益或或价价值值观偏离观偏离n谈判中的立场谈判中的立场异议处理时机n预先处理预先处理n常见的异议常见的异议n客客户户一一定定会会提提到的异议到的异议n立即处理立即处理n客客户户重重要要关关心心事项的异议事项的异议n处处理理后后才才能能继继续进程的异议续进程的异议n处处理理后后立立即即能能成交的成交的 异议异议n延后处理延后处理n超越你权限外超越你权限外n你无法确认的事情你无法确认的事情n没没 有有 接接 受受 方方 案案 价价 值值，提出价格异议提出价格异议异议处理步骤n不要做无谓的争不要做无谓的争辩辩n处理关键人物的处理关键
13、人物的异议异议n保住客户的面子保住客户的面子要点要点异议处理方法n忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。客户：客户：“你们怎么不用黎明拍个广告片呢？你们怎么不用黎明拍个广告片呢？”销售：面带销售：面带微笑微笑“你说的对你说的对”。n补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。客客户：户：“你们的系统真慢。你们的系统真慢。”销售：销售：“目前的确存在速度的问目前的确存在速度的问题，这个
14、系统在异地应用中数据的安全性有保障。题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。”n太极法：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意太极法：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。见转化成他购买的理由。客户：客户：“我们现在的管理系统都我们现在的管理系统都用不起来呢用不起来呢”。销售：销售：“如果现在的系统很有效率，就不如果现在的系统很有效率，就不用上系统了用上系统了”。n反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。顾客。客户：客户：“你们要再下降五个点你们要再下降五个点”。销售：销售：“您一定希您一定希望
15、得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？吗？”异异议处议处理技巧理技巧 n 细心聆听细心聆听 n 分享感受分享感受 n 澄清异议澄清异议 n 提出方案提出方案 n 要求行动要求行动 LSCPA運用例子二、基本商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。为什么学礼仪?n对个体对个体n不学礼，无以立不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度度n对组织对组织n塑造组织
16、形象塑造组织形象n传播沟通信息传播沟通信息n提高办事效率提高办事效率什么是礼仪?n礼仪的含义礼仪的含义n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。成，形成一定的习惯便是礼仪。n礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。系列礼仪规范。n商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛商务礼仪，通常指
17、的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。n特点：规范性、多样性、差异性、继承性特点：规范性、多样性、差异性、继承性商务礼仪准则n职业道德的准则职业道德的准则n道德：在社会上做人的规矩和道理道德：在社会上做人的规矩和道理n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则准则n角色定位构架角色定位构架n确定社会角色，而不是生活角色或性格角色确定社会角色，而不是生活角色或性格角色
18、n“商务于人商务于人”n双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中塑造专业形象n第一印象第一印象n可以先声夺人可以先声夺人n造就心理优势造就心理优势n“首因效应首因效应”n人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于n最初的最初的7秒秒-2分钟分钟n32%的口语的口语n68%的态势语的态势语不同款式的领带不同款式的领带n n斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合讲的场合讲的场合讲的
19、场合n n圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用辈上司时用辈上司时用辈上司时用n n不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会酒会、宴会和约会酒会、宴会和约会酒会、宴会和约会n n领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下领带夹
20、：已婚人士之标志，应在领结下领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/53/53/53/5处处处处养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯n n头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型n n眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝n n鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，
21、勿当众抠鼻子n n嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物n n指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪n n男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净n n配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了站姿n n男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人
22、员走来时应男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。n n女性站姿女性站姿女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。坐 姿n n男性座姿：一般从椅子的左侧入
23、座，紧靠椅背，挺直端正，男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应
24、坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。别人桌椅上。别人桌椅上。别人桌椅上。n n女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，女
25、性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。面带微笑，两眼凝视说话对象。行行 走走n n男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步n n女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，
26、手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式行礼的方式行礼的方式行礼的方式视视 线线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距距距距 离离离离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）1
27、 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）介绍的礼仪介绍的礼仪n n进门时，应向客户介绍与你同行同事的身份。进门时，应向客户介绍与你同行同事的身份。进门时，应向客户介绍与你同行同事的身份。进门时，应向客户介绍与你同行同事的身份。n n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。尖向上。尖向上。尖向上。n n避免
28、对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方点头示意或握手被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方点头示意或握手被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方点头示意或握手被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方点头示意或握手问候，如：您好！很高兴认识您！问候，如：您好！很高兴认识您！问候，如：您好！很高兴认识您！问候，如：您好！很高兴认识您！交换名片的礼仪交换名片的礼仪1 1、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋
29、衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里2 2、养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3 3、如何递交名片？、如何递交名片？、如何递交名片？、如何递交名片？右手的
30、拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。交换名片的礼仪交换名片的礼仪4 4 4 4、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双
31、手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5 5 5 5、外行的表现、外行的表现、外行的表现、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。接电话的礼仪接
32、电话的礼仪n n不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而小适度。嘴里不含东西。因为有急事或
33、在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。耽搁时，应表示歉意。耽搁时，应表示歉意。耽搁时，应表示歉意。n n热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！天下市场您好！天下市场您好！天下市场您好！天下市场网！网！网！网！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。诉对方正确的号码。诉对方正确的号码。诉对方正确的号码。n n听对方讲话时不能沉默，否则对方会
34、以为您不在听或没有听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。兴趣。兴趣。兴趣。n n确认对方单位与姓名，询问来电事项并记录。确认对方单位与姓名，询问来电事项并记录。确认对方单位与姓名，询问来电事项并记录。确认对方单位与姓名，询问来电事项并记录。n n扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。n n说声说声说声说声“再见
35、再见再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。访客礼仪访客礼仪1 1、约定时间和地点、约定时间和地点、约定时间和地点、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用
36、餐时间去拜访。去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2 2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。料。料。料。穿着与仪容。穿着与仪容。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、
37、公司和产品检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同等）。介绍、合同等）。介绍、合同等）。介绍、合同等）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。访客礼仪访客礼仪、出发前、出发前、出发前、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路
38、线，算好时间出发。确保提前确保提前确保提前确保提前5 5至至至至1010分钟到。分钟到。分钟到。分钟到。4 4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。访客礼仪访客礼仪5 5、进入室内、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公
39、室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。转交。6 6、见到拜访对象、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进请进”后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握
40、手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。访客礼仪访客礼仪7 7、会谈、会谈、会谈、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。无急事，不打电话或接电话。无急事，不打电话或接电话。无急事，不打电话或接电话。8 8、告、告、告、告 辞辞辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞根据对方的反应和
41、态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。关上。客户如要相送，应礼
42、貌地请客户留步。关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。接待预约访客接待预约访客n n看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。n n握手和交换名片。握手和交换名片。握手和交换名片。握手和交换名片。n n将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。n n会谈。会谈。会谈。会谈。n n会谈结束。会谈结束。会谈结束。会谈结束。n n送客。送客。送客。送客。握手礼仪n握手时的姿
43、态握手时的姿态n女士握位：食指位女士握位：食指位n男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放一般关系，一握即放n三手相握，四手相握三手相握，四手相握n屈前相握屈前相握握手的注意事项n不可滥用双手；不可滥用双手；n不可交叉握手；不可交叉握手；n双眼要注视对方；双眼要注视对方；n不可手向下压；不可手向下压；n不可用力过度。不可用力过度。握手的伸手次序n男女之间，女士先；男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。送走客人，客人先。谢 谢2月-23
44、10:02:5710:0210:022月-232月-2310:0210:0210:02:572月-232月-2310:02:572023/2/26 10:02:579、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2月-232月-23Sunday,February 26,202310、人的志向通常和他们的能力成正比例。10:02:5810:02:5810:022/26/2023 10:02:58 AM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2月-2310:02:5810:02Feb-2326-Fe
45、b-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:02:5810:02:5810:02Sunday,February 26,202313、志不立，天下无可成之事。2月-232月-2310:02:5810:02:58February 26,202314、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London.It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights.If Id gone a
46、lone,I couldnt have seen nearly as much,because I wouldnt have known my way about.。26 二月 202310:02:58 上午10:02:582月-2315、会当凌绝顶，一览众山小。二月 2310:02 上午2月-2310:02February 26,202316、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2023/2/26 10:02:5810:02:5826 February 202317、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。10:02:58 上午10:02 上午10:02:582月-23谢谢观看THE END