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1、会计学1秘书基础技能培训沟通技巧秘书基础技能培训沟通技巧u沟通的障碍沟通的障碍u沟通的技巧沟通的技巧u沟通的三个方向沟通的三个方向u与上级沟通的小建议与上级沟通的小建议u沟通的概念沟通的概念第1页/共25页 沟通的概念沟通的概念u沟通的组成沟通的组成u沟通的基本模式沟通的基本模式u什么是沟通什么是沟通第2页/共25页沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。什么是沟通什么是沟通第3页/共25页沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道四个主要因素 沟通的组成沟通的组成输出者输出者 信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟
2、通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。接受者接受者接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。信息信息信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信
3、息。沟通渠道沟通渠道企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，分为正式或非正式的沟通渠道。沟通方向上，可分为向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道。第4页/共25页沟通的基本模式沟通的基本模式1 1、语言沟通、语言沟通 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。2 2、肢体语言的沟通、肢体语言的沟通 肢体语言包含得
4、非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。第5页/共25页u沟通的概念沟通的概念u沟通的技巧沟通的技巧u沟通的三个方向沟通的三个方向u与上级沟通的小建议与上级沟通的小建议u沟通的障碍沟通的障碍第6页/共25页沟通的障碍沟通的障碍信息的输出过程中，编码（Encoding）和解码（Decoding）之间的误差将导致沟通的偏差。编码是指将输出者的想法、认
5、识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。小实验请将一张A4纸一分为二第7页/共25页 技巧（说和听）知识（专业术语）过去的经验、偏见 情绪的影响 社会文化背景造成沟通障碍的原因造成沟通障碍的原因第8页/共25页利用反馈交代的事情要求得到回馈，督办。简化语言讲话要有重点，善用比喻 主动倾听重复听到的内容，我们个人的分析、假设、判断和信仰都可能会歪曲我们听到的事实。客服沟通障碍的方法客服沟通障碍的方法第9页/共25页u沟通的障碍沟通的障碍u沟通的技巧沟通的技巧u沟通的概念沟通的概念u与上级沟通的小建议与上级沟通的小建议u沟通的三个方向沟通的三个方向第10页/共2
6、5页 沟通的三个方向沟通的三个方向u水平沟通水平沟通u与上司沟通与上司沟通u与下属沟通与下属沟通第11页/共25页与下属沟通是管理沟通的重要内容，其形式有三：下达指令、听取汇下达指令、听取汇报和商讨问题报和商讨问题。能否充分有效地进行这些沟通，会直接影响到企业组织运行的效率。下达指令和听取下属汇报，是管理沟通中最常见的形式。与下属进行问题商讨，就是增加下属的参与度，从下属那里获取信息，并让下属感到自己受到尊重和信任，以激发其工作主动性和积极性。与下属沟通与下属沟通第12页/共25页水平沟通水平沟通水平沟通也就是同事之间的相互沟通。在水平沟通上应提倡的是积极型积极型的沟通的沟通方式方式。它是在不
7、侵害其他个人和部门利益的前提下，敢于维护自己和本部门的权利，用直接、真诚的态度，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念的一种沟通方式。其特点要求为：主动、谦让、体谅、协作、双赢。1.首要的是强调真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望出发，以大局为重，出于公心，没有不可告人的目的。2.敢于坚持原则，捍卫自己最重要的权力和利益，强调必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。3.强调任何个人都是值得尊重的，沟通双方有共同目的把工作做好，并坚信有双赢的解决办法。4.在沟通中，多以“我”，“我们部门”作为话语的开头，表明说话者明确的立场和态度。宁肯说“我想改变这 个工作程序，你有什么见教？”而不是“我想，
8、如果改变一下这个工作的程序，或许会提升效率，想听听你的意见，并请你裁决。”5.使用“在我看来”“我的意见是”明确表达自己的见解，但又避免将事情进行非对即错的极端化归类。6.不把自己的意见强加于沟通对象，承认人人都有表达不同意见的权力。“我个人认为这样或许更有效。”既表达了自己的意见，给沟通对象提供了解决问题的建议，又给沟通对象留有选择的余地。7.提出带有商讨性的建议。“我的报表明天中午交来，会不会给你们的工作带来什么大的不便？”8.用“你对这件事有何看法？”这样的方式表达，以主动寻求他人的想法、意见和期望。9.直接用表示因果关系的词语，将对问题的解释与对自己意见的阐述区分开，并让对方明确自己说
9、话的思路。10.对于不同意见，明确直截地予以表达，并及时说明拒绝的原因。“对不起，这事无法办到。因为”11.说话简明扼要，从不含糊其词，表现出自己的开朗、直率和真诚，使对方能准确抓住要点，明白自己的态度和立场。12.避免直接针对对方的意见和态度作强硬的批评，而选择用建议来表达自己的意见和态度。“我认为或许”13.有不理解、不明确的问题，能直截了当地提出，让对方给予进一步说明。第13页/共25页与上司沟通分为三种情况，接受指示、接受指示、向上汇报和商讨问题。接受指示沟通规范的七个要求。1.在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点。2.被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，
10、以便作好思想准备。3.认真倾听。4.不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指示的能动性；三是落实这一指示，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯彻执行这个指示。5.对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。6.是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指
11、示抱怨、发牢骚。7.不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通。与上司沟通与上司沟通第14页/共25页与上司沟通分为三种情况，接受指示、向上汇报向上汇报和商讨问题。向上司汇报沟通规范的五个要求。1.汇报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。2.从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。3.避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。4.尽可能客观、准确，不要突出个人，
12、自我标榜，以避免引起上司的反感。5.对上司做出的工作评价有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。与上司沟通与上司沟通第15页/共25页与上司沟通分为三种情况，接受指示、向上汇报和商讨问题商讨问题。与上司商讨问题沟通规范的六个要求。1.表达确切、简明、扼要和完整，有重点。2.针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。3.不要把与上司讨论问题当作义务履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。4.避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。5.不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。6.避免把自己的意见强加于上司。与上司沟通与
13、上司沟通第16页/共25页u沟通的障碍沟通的障碍u沟通的三个方向沟通的三个方向u沟通的概念沟通的概念u与上级沟通的小建议与上级沟通的小建议u沟通的技巧沟通的技巧第17页/共25页所谓倾听就是要充分给沟通对象以阐述自己的意见和想法的机会，并设身处地地依照沟通对象表达的思路来思考，找出对方说话的合理性，以充分了解沟通对象，收集自己所不知道的信息，并把沟通对象引导到所要沟通讨论的议题上来，使沟通对象感到自身的价值和所受到的尊重。大多数人都有一种表达欲望，希望有机会阐述自己的意见、观点和情感。所以，如果你给他一个机会，让他尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得依赖。很多人在交往中不能给
14、人留下一个良好的印象，不是因为口才不好，表达不够，而是由于不会倾听，没有耐心地听别人讲话。别人讲话的时候，他们四处环顾、心不在焉，或者强行插话，打断对方的讲话，让对方感到忍无可忍。倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。1)鼓励：促进对方表达的意愿。2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料。3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思。4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。倾听的技巧倾听的技巧第18页/共25页安全而
15、和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，造成和谐的气氛而达到沟通的效果。2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的推动创造积极气氛。3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，而接纳对方的感受、态度与价值等。4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或破坏性。气氛控制的技巧气氛控制的技巧第19页/共25页推动技巧是用来影响他人的行为
16、，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出,向沟通对象告知自己的理解和意见、态度，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能出现的误解和失真。2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的。3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标。4)增强：利
17、用增强对方出现的正向行为（符合沟通意图的行为）来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。推动的技巧推动的技巧第20页/共25页u沟通的障碍沟通的障碍u沟通的三个方向沟通的三个方向u沟通的概念沟通的概念u沟通的技巧沟通的技巧u与上级沟通的小建议与上级沟通的小建议第21页/共25页与上级沟通的小建议与上级沟通的小建议建议1：要主动报告建议2：对上司的询问有问必答而且清楚建议3：充实自己，努力学习建议4：接受批评，不犯三次过错建议5：不忙的时候主动帮助他人建议6：毫无怨言地接受任务建议7：对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步第22页/共25页与上级沟通的小技巧与上级沟通的小技巧建
18、议建议1 1：要主动报告：要主动报告说上司不重用我们时，要扪心自问一下，你会主动地报告你的工作进度吗？这一点很重要。所以第一个要养成的好习惯，就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正。如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。建议建议2 2：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题，一定要把答案准备好，给上次两个以上的答案，最好是三四个。可以在上面注明一下，我个人
19、倾向于第几个方案。建议建议3 3：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习一个人只有与领导站在同样的位置，才知道领导在想什么，所以要想了解上司的言语，充实自己，努力学习，变得十分重要。上司站在五十层楼，我们站在三十层楼，眼界怎么会一样呢？上司每个月读四本书，我们每个月连两篇文章都没有看完，你怎么跟得上他呢？这就要求我们不断学习，上司想到什么我们也能想到，上司看到什么我们也能看到，那么他与你沟通就容易多了，一讲就懂了，一讲就明白了，这就是心有灵犀一点通，是沟通的最高境界。建议建议4 4：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错子曰：“颜渊不二过。”颜回从来不犯两次过错。我们没有办法像颜回这么
20、伟大，但我们可以告诫下属：“一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。”所以不要犯三次过错，我们给你两次机会，第三次我们就要开刀了。第23页/共25页与上级沟通的小技巧与上级沟通的小技巧建议建议5 5：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人旁边的人做得不太好，或你不是太忙的时候，应伸出手帮上一把。你这样做，上司就会认为你“可爱”，会替他照顾他忙不过来的地方。但是很多人都是独善其身，把自己的事情做好了，别人的事情可不管。其实一个人在不忙的时候，应该主动地去帮助别人，如果自己一忙完就主动帮人家的忙，上司一定会喜欢你的。建议建议6 6：毫无怨言地接受任务：毫无怨言
21、地接受任务有的时候上司临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的样子，这种下属是令人心寒的。要想让上司喜欢你，那么他交代的任务，就要毫无怨言地接受，并做到让上司满意。作为主管，派个任务给下属，他毫无怨言地接受，主管会觉得又感激又难受，将来一定想办法补偿他。对这个下属来说，这就是他的机会了。但让人不明白的是，为什么当上面派任务给我们的时候，很多人却死也不甘愿，而且还要分得清清楚楚。这样很难成大事的，以后就是有机会，上司也不愿意给你了。建议建议7 7：主动改善：主动改善 让上司进步让上司进步上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门进步或这个公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的流程、自己的业务主动地提出改善计划的硕果。不要常常说上司不了解我们，不是上司不了解我们，是我们根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是问题的真正根源。成功并不是想像的那么困难，上面7个建议，每一个你稍微注意一下，你的上司就会很喜欢你。不是领导了解你，是你要让领导知道你。人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。因为在这个世界上，能够按这句话行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比别人好一点，你就成功了。第24页/共25页