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1、会计学1药店纠纷处理技巧药店纠纷处理技巧第一章第一章 处理顾客纠纷的一般知识处理顾客纠纷的一般知识 面对恶意找事的顾客不能怕，也不能不怕面对恶意找事的顾客不能怕，也不能不怕面对恶意找事的顾客不能怕，也不能不怕面对恶意找事的顾客不能怕，也不能不怕。“怕怕怕怕”，你就不能很好地解决问题；，你就不能很好地解决问题；，你就不能很好地解决问题；，你就不能很好地解决问题；“不怕不怕不怕不怕”，可，可，可，可能就会因卤莽而把事情搞砸。带着能就会因卤莽而把事情搞砸。带着能就会因卤莽而把事情搞砸。带着能就会因卤莽而把事情搞砸。带着“怕怕怕怕”的思想去实的思想去实的思想去实的思想去实施所谓的施所谓的施所谓的施所谓
2、的“不怕不怕不怕不怕”，先心细后胆大，战略上藐视敌人，先心细后胆大，战略上藐视敌人，先心细后胆大，战略上藐视敌人，先心细后胆大，战略上藐视敌人，战术上重视敌人。（巴顿、蒙哥马利的例子），战术上重视敌人。（巴顿、蒙哥马利的例子），战术上重视敌人。（巴顿、蒙哥马利的例子），战术上重视敌人。（巴顿、蒙哥马利的例子）第1页/共22页第一节第一节 顾客投诉的原因顾客投诉的原因一、顾客的偏见、成见和习惯一、顾客的偏见、成见和习惯 二、顾客心境不良二、顾客心境不良 三、顾客的自我表现三、顾客的自我表现 四、商品存在问题四、商品存在问题 五、营业员自身存在的问题五、营业员自身存在的问题第2页/共22页第二节第
3、二节 顾客投诉的心理特征顾客投诉的心理特征1 1、尊重的需要、尊重的需要、尊重的需要、尊重的需要 2 2、发泄的需要、发泄的需要、发泄的需要、发泄的需要 3 3、解决问题的需要、解决问题的需要、解决问题的需要、解决问题的需要 4 4、占小便宜的需要、占小便宜的需要、占小便宜的需要、占小便宜的需要5 5、敲诈勒索的需要、敲诈勒索的需要、敲诈勒索的需要、敲诈勒索的需要第3页/共22页第三节第三节 顾客投诉的性质顾客投诉的性质一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会二、顾客
4、投诉给了我们留住顾客的机会二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机第4页/共22页第四节第四节 营业员自身的缺陷营业员自身的缺陷 一、不该认真的事上过于认真一、不该认真的事上过于认真一、不该认真的事上过于认真一、不该认真的事上过于认真1 1、金嗓子喉宝价格风波、金嗓子喉宝价格风波、金嗓子喉宝价格风波、金嗓子喉宝价格风波2 2、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客、如此较真是能增加
5、营业额还是能塑造忠诚顾客、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客第5页/共22页二、处事死板二、处事死板1、买、买“中华跌打丸中华跌打丸”的顾客的顾客2、怎样为顾客制作、怎样为顾客制作“胎盘胶囊胎盘胶囊”3、二支风油精引发的纠纷、二支风油精引发的纠纷4、一个方便袋所带来的争吵、一个方便袋所带来的争吵第6页/共22页三、听不懂顾客的弦外之音三、听不懂顾客的弦外之音1 1、连禽兽都不如的男同事、连禽兽都不如的男同事、连禽兽都不如的男同事、连禽兽都不如的男同事2 2、买黄连素错发、买黄连素错发、买黄连素错发、买黄连素错发PSSPSS的纠纷的纠纷的纠纷的纠纷
6、3 3、顾客为退货而采取的、顾客为退货而采取的、顾客为退货而采取的、顾客为退货而采取的“以进为退以进为退以进为退以进为退”手法手法手法手法 第7页/共22页四、思维定式作祟，顾此而失彼四、思维定式作祟，顾此而失彼1 1、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷、两个女顾客因为排队打架而引发的纠纷2 2、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果 （老鼠夹子的故事（老鼠夹子的故事（老鼠夹子的故事（老鼠夹子的故事 ）3 3、为厂家争利益所带来
7、的隐患、为厂家争利益所带来的隐患、为厂家争利益所带来的隐患、为厂家争利益所带来的隐患第8页/共22页五、掌握不好五、掌握不好“软软”、“硬硬”度度1 1、该硬的时候不能软；该软的时候赶紧软、该硬的时候不能软；该软的时候赶紧软、该硬的时候不能软；该软的时候赶紧软、该硬的时候不能软；该软的时候赶紧软2 2、烂脚趾头的糖尿病人、烂脚趾头的糖尿病人、烂脚趾头的糖尿病人、烂脚趾头的糖尿病人3 3、因发错货而引发的纠纷、因发错货而引发的纠纷、因发错货而引发的纠纷、因发错货而引发的纠纷发错货是严重的失职发错货是严重的失职发错货是严重的失职发错货是严重的失职 争取以小的损失代替大的牺牲争取以小的损失代替大的牺
8、牲争取以小的损失代替大的牺牲争取以小的损失代替大的牺牲 武则天为什么出家武则天为什么出家武则天为什么出家武则天为什么出家越不想付出，付出的就将越多（撞电动车）越不想付出，付出的就将越多（撞电动车）越不想付出，付出的就将越多（撞电动车）越不想付出，付出的就将越多（撞电动车）第9页/共22页第二章第二章 处理顾客纠纷的基本方法处理顾客纠纷的基本方法 一、真诚倾听法一、真诚倾听法一、真诚倾听法一、真诚倾听法“倾听倾听倾听倾听”是处理任何纠纷的第一步是处理任何纠纷的第一步是处理任何纠纷的第一步是处理任何纠纷的第一步你只有用心去听了才能区分纠纷的性质你只有用心去听了才能区分纠纷的性质你只有用心去听了才能
9、区分纠纷的性质你只有用心去听了才能区分纠纷的性质听懂了对方的意思才可以找到解决方法听懂了对方的意思才可以找到解决方法听懂了对方的意思才可以找到解决方法听懂了对方的意思才可以找到解决方法第10页/共22页二、询问法二、询问法1 1、可以进一步弄清事情的真相、可以进一步弄清事情的真相、可以进一步弄清事情的真相、可以进一步弄清事情的真相2 2、引导顾客在回答问题的过程中否定自己的异议、引导顾客在回答问题的过程中否定自己的异议、引导顾客在回答问题的过程中否定自己的异议、引导顾客在回答问题的过程中否定自己的异议3 3、切中主题，力戒节外生枝、切中主题，力戒节外生枝、切中主题，力戒节外生枝、切中主题，力戒
10、节外生枝4 4、明朝第一铁汉杨继盛的画蛇添足、明朝第一铁汉杨继盛的画蛇添足、明朝第一铁汉杨继盛的画蛇添足、明朝第一铁汉杨继盛的画蛇添足 第11页/共22页三、拖延处理法三、拖延处理法1 1、不好回答的问题不要急于回答、不好回答的问题不要急于回答、不好回答的问题不要急于回答、不好回答的问题不要急于回答2 2、打压对方气焰，降低其心理期望值、打压对方气焰，降低其心理期望值、打压对方气焰，降低其心理期望值、打压对方气焰，降低其心理期望值3 3、药品空盒纠纷、药品空盒纠纷、药品空盒纠纷、药品空盒纠纷4 4、新店开业牌子伤人事件、新店开业牌子伤人事件、新店开业牌子伤人事件、新店开业牌子伤人事件 第12页
11、/共22页四、戳伤口法四、戳伤口法1、人有所好，以好诱之无不取、人有所好，以好诱之无不取 2、人有所惧，以惧迫之无不纳、人有所惧，以惧迫之无不纳 3、蛮横顾客是怎样被制服的、蛮横顾客是怎样被制服的4、让不自重的老年人学会自重、让不自重的老年人学会自重第13页/共22页五、心理落差法五、心理落差法1、舒派退货的风波、舒派退货的风波2、登门槛效应、登门槛效应 3、心理落差错觉、心理落差错觉第14页/共22页六、关怀备至法六、关怀备至法1、骨质增生片退货处理、骨质增生片退货处理2、人与动物的原始习性、人与动物的原始习性3、为什么开架销售量更大、为什么开架销售量更大第15页/共22页七、话里有话法七、
12、话里有话法1、十盒波依定所带来的风波、十盒波依定所带来的风波2、有时话说到比事做到更管用、有时话说到比事做到更管用第16页/共22页八、含沙射影法八、含沙射影法1 1、顾客为别人的货比我们的便宜而退货、顾客为别人的货比我们的便宜而退货、顾客为别人的货比我们的便宜而退货、顾客为别人的货比我们的便宜而退货2 2、引而不发才是威胁、引而不发才是威胁、引而不发才是威胁、引而不发才是威胁3 3、欲言又止才能诱惑、欲言又止才能诱惑、欲言又止才能诱惑、欲言又止才能诱惑第17页/共22页九、堂而皇之推卸法九、堂而皇之推卸法1 1、丢车人酒后大闹店堂、丢车人酒后大闹店堂、丢车人酒后大闹店堂、丢车人酒后大闹店堂2
13、 2、一鼓作气，再而衰，三而竭、一鼓作气，再而衰，三而竭、一鼓作气，再而衰，三而竭、一鼓作气，再而衰，三而竭第18页/共22页十、震慑法十、震慑法1 1、收银而引发的纠纷收银而引发的纠纷收银而引发的纠纷收银而引发的纠纷 2 2、老鼠什么时候见了猫也害怕、老鼠什么时候见了猫也害怕、老鼠什么时候见了猫也害怕、老鼠什么时候见了猫也害怕第19页/共22页第三章第三章 处理纠纷四忠告处理纠纷四忠告一、更换当事人一、更换当事人一、更换当事人一、更换当事人 二、改变处理时间二、改变处理时间二、改变处理时间二、改变处理时间三、改变处理场所三、改变处理场所三、改变处理场所三、改变处理场所四、建立顾客投诉档案四、建立顾客投诉档案四、建立顾客投诉档案四、建立顾客投诉档案 第20页/共22页谢谢大家谢谢大家!第21页/共22页