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1、酒酒酒酒 店店店店 专专专专 业业业业 培培培培 训训训训酒酒店店基基础础知知识识 “我们是为女士和绅士提我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士供服务的女士和绅士”。一、什么是酒店：一、什么是酒店：一、什么是酒店：一、什么是酒店：人们外出要留宿、要进餐、要人们外出要留宿、要进餐、要人们外出要留宿、要进餐、要人们外出要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，酒店正好为他们提娱乐、要购物，酒店正好为他们提娱乐、要购物，酒店正好为他们提娱乐、要购物，酒店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。供了这样的方便，给他们以满足。供了这样的方便，给他们以满足。供了这样的方便，给他们以满足。所以，从概念上来说，酒店就
2、所以，从概念上来说，酒店就所以，从概念上来说，酒店就所以，从概念上来说，酒店就是为大众准备住宿、饮食、娱乐的是为大众准备住宿、饮食、娱乐的是为大众准备住宿、饮食、娱乐的是为大众准备住宿、饮食、娱乐的一种建筑或场所，通过接待服务来一种建筑或场所，通过接待服务来一种建筑或场所，通过接待服务来一种建筑或场所，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同需要，因而取得经济和社会效益同需要，因而取得经济和社会效益同需要，因而取得经济和社会效益同需要，因而取得经济和社会效益的综合性企业。的综合性企业。的综合性企业。
3、的综合性企业。我们现在所说的我们现在所说的我们现在所说的我们现在所说的HOTELHOTELHOTELHOTEL（饭店、（饭店、（饭店、（饭店、宾馆、酒店）一词并不是英语，却宾馆、酒店）一词并不是英语，却宾馆、酒店）一词并不是英语，却宾馆、酒店）一词并不是英语，却是法语，原意指的是法国贵族在乡是法语，原意指的是法国贵族在乡是法语，原意指的是法国贵族在乡是法语，原意指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店业沿用了这一名词。店业沿用了这一名词。店业沿用了这一名词。店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和
4、习惯上的差异，在我国，由于地域和习惯上的差异，在我国，由于地域和习惯上的差异，在我国，由于地域和习惯上的差异，有有有有“饭店饭店饭店饭店”、“酒店酒店酒店酒店”、“宾馆宾馆宾馆宾馆”、“大大大大 厦厦厦厦”、“旅店旅店旅店旅店”、“度假村度假村度假村度假村”等多种不同等多种不同等多种不同等多种不同的叫法。的叫法。的叫法。的叫法。目前，中国经济型酒店还有目前，中国经济型酒店还有目前，中国经济型酒店还有目前，中国经济型酒店还有INN(INN(INN(INN(客栈客栈客栈客栈)的叫法。的叫法。的叫法。的叫法。比如：比如：比如：比如：jinjianginns jinjianginns jinjiang
5、inns jinjianginns（锦江之星）；（锦江之星）；（锦江之星）；（锦江之星）；homeinnshomeinnshomeinnshomeinns（如家快捷酒店）；（如家快捷酒店）；（如家快捷酒店）；（如家快捷酒店）；7dayinns7dayinns7dayinns7dayinns（7 7 7 7天酒店）；天酒店）；天酒店）；天酒店）；GreenTreeInnGreenTreeInnGreenTreeInnGreenTreeInn（格林豪泰）。（格林豪泰）。（格林豪泰）。（格林豪泰）。NN NN NN NN 也是指：也是指：也是指：也是指：“旅店、客栈和酒店旅店、客栈和酒店旅店、客栈和
6、酒店旅店、客栈和酒店”。但是，不管它是一种怎么样的叫法，我但是，不管它是一种怎么样的叫法，我但是，不管它是一种怎么样的叫法，我但是，不管它是一种怎么样的叫法，我们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属于特种行业，们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属于特种行业，们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属于特种行业，们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属于特种行业，酒店从本质上来讲酒店生产和销售的只有一个产品酒店从本质上来讲酒店生产和销售的只有一个产品酒店从本质上来讲酒店生产和销售的只有一个产品酒店从本质上来讲酒店生产和销售的只有一个产品服服服服务。务。务。务。二、二、二、二、酒店类型综述酒店
7、类型综述酒店类型综述酒店类型综述 ：1 1 1 1、从分类上讲：从分类上讲：从分类上讲：从分类上讲：酒店有商务性酒店、酒店有商务性酒店、酒店有商务性酒店、酒店有商务性酒店、度假性酒店、长住性酒店、度假性酒店、长住性酒店、度假性酒店、长住性酒店、度假性酒店、长住性酒店、会议性酒店、观光性酒店、会议性酒店、观光性酒店、会议性酒店、观光性酒店、会议性酒店、观光性酒店、汽车酒店等之分，能够满汽车酒店等之分，能够满汽车酒店等之分，能够满汽车酒店等之分，能够满足不同层次，不同需求的足不同层次，不同需求的足不同层次，不同需求的足不同层次，不同需求的客人。客人。客人。客人。2 2 2 2、从特性上讲：从特性上
8、讲：从特性上讲：从特性上讲：因为服务是一种特因为服务是一种特因为服务是一种特因为服务是一种特殊商品，所以有它的一些殊商品，所以有它的一些殊商品，所以有它的一些殊商品，所以有它的一些特殊性：特殊性：特殊性：特殊性：1111酒店产品的无形性：酒店产品的无形性：酒店产品的无形性：酒店产品的无形性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的度，顾客对产品的满意程序
9、主要是来自于感受，与客人的度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。主观性。主观性。主观性。2 2 2 2酒店产品生产与消费的同步性：酒店产品生产与消费的同步性：酒店产品生产与消费的同步性：酒店产品生产与消费的同步性：酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要酒店产品的生产（提供服务）是
10、根据顾客的即时需要而定时进行的。而定时进行的。而定时进行的。而定时进行的。即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的，即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的，即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的，即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。3333酒店产品具有不可贮存性：酒店产品具有不可贮存性：酒店产品具有不可贮存性：酒店产品具有不可贮存性：酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某
11、酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不价值便随时光而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不价值便随时光而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不价值便随时光而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。存在了。存在了。存在了。4 4 4 4酒店产品质量的可
12、变性：酒店产品质量的可变性：酒店产品质量的可变性：酒店产品质量的可变性：酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴持一致，一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴持一致，一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴持一致，一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一趣
13、、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。5 5 5 5酒店产品具有季节性：酒店产品具有季节性：酒店产品具有季节性：酒店产品具有季节性：酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅酒店产品的销售受季节的影响较大
14、，一个地区的旅酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。由于酒店产品的上由于酒店产品的上由于酒店产品的上由于酒店产品的上述特性。述特性。述特性。述特性。因此，好多顾客在因此，好多顾客在因此，好多
15、顾客在因此，好多顾客在选择酒店时，多以酒店选择酒店时，多以酒店选择酒店时，多以酒店选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面的社会形象及信誉方面的社会形象及信誉方面的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其进行考虑和比较，尤其进行考虑和比较，尤其进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很是对酒店软件的选择很是对酒店软件的选择很是对酒店软件的选择很关注，这就要求酒店员关注，这就要求酒店员关注，这就要求酒店员关注，这就要求酒店员工必须具有较高的服务工必须具有较高的服务工必须具有较高的服务工必须具有较高的服务技能，热情的服务态度，技能，热情的服务态度，技能，热情的服务态度，技能，热情的服务态度，去不断提高
16、服务质量，去不断提高服务质量，去不断提高服务质量，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。培养忠诚顾客。培养忠诚顾客。培养忠诚顾客。3 3 3 3、从规模上讲：从规模上讲：从规模上讲：从规模上讲：根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模的大小，酒店可分为大、中、小型三类。模的大小，酒店可分为大、中、小型三类。模的大小，酒店可分为大、中、小型三类。模的大小，酒店可分为大、中、小型三类。目前，目前，目前，目前，300300300300间以下的酒店，通常被认为是小型酒店
17、，间以下的酒店，通常被认为是小型酒店，间以下的酒店，通常被认为是小型酒店，间以下的酒店，通常被认为是小型酒店，300300300300600600600600间为中型酒店，间为中型酒店，间为中型酒店，间为中型酒店，600600600600间以上为大型酒店。间以上为大型酒店。间以上为大型酒店。间以上为大型酒店。4 4 4 4、从等级上讲：从等级上讲：从等级上讲：从等级上讲：酒店根据一定的标准分成等级分别用星号（酒店根据一定的标准分成等级分别用星号（酒店根据一定的标准分成等级分别用星号（酒店根据一定的标准分成等级分别用星号（）来）来）来）来表示，以区别其等级的制度。表示，以区别其等级的制度。表示，
18、以区别其等级的制度。表示，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高，这种比较流行的是五星级别，星越多，等级越高，这种比较流行的是五星级别，星越多，等级越高，这种比较流行的是五星级别，星越多，等级越高，这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。酒店的星级如何划分：酒店的星级如何划分：酒店的星级如何划分：酒店的星级如何划分：五星酒店五星酒店五星酒店五星酒店 ：这是旅游酒店的最高等级。这是旅游酒店的最高等级。这是旅游酒店的最高等级。这是旅游酒店的
19、最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动
20、中心。购物、消遣、保健等活动中心。购物、消遣、保健等活动中心。购物、消遣、保健等活动中心。四星酒店四星酒店四星酒店四星酒店 ：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很客人不仅能够得到高级
21、的物质享受，也能得到很好的精神享受。好的精神享受。好的精神享受。好的精神享受。三星酒店三星酒店三星酒店三星酒店 ：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最水平的酒店
22、因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。受欢迎，数量较多。受欢迎，数量较多。受欢迎，数量较多。二星酒店二星酒店二星酒店二星酒店 ：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。属于一般旅行等级
23、。属于一般旅行等级。属于一般旅行等级。一星酒店一星酒店一星酒店一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。客人最简单的旅行需要。客人最简单的旅行需要。客人最简单的旅行需要。5 5 5 5、从功能上讲：从功能上讲：从功能上讲：从功能上讲：既然酒店是满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同的既然酒店是满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同的既然酒店是满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同的既然酒店是满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同的需要，那么酒店内部也就细分出了许
24、多大大小小的部门。需要，那么酒店内部也就细分出了许多大大小小的部门。需要，那么酒店内部也就细分出了许多大大小小的部门。需要，那么酒店内部也就细分出了许多大大小小的部门。一般酒店内部把部门分化为两大块：营运部门和后一般酒店内部把部门分化为两大块：营运部门和后一般酒店内部把部门分化为两大块：营运部门和后一般酒店内部把部门分化为两大块：营运部门和后勤保障部门。勤保障部门。勤保障部门。勤保障部门。营运部门主要包括了：房务部、餐饮部、康乐部、营运部门主要包括了：房务部、餐饮部、康乐部、营运部门主要包括了：房务部、餐饮部、康乐部、营运部门主要包括了：房务部、餐饮部、康乐部、营销部等综合部门。营销部等综合部
25、门。营销部等综合部门。营销部等综合部门。后勤保障部门包括了：财务部、企划部、信息部、后勤保障部门包括了：财务部、企划部、信息部、后勤保障部门包括了：财务部、企划部、信息部、后勤保障部门包括了：财务部、企划部、信息部、人事部、安保部、工程部、采购部和总经办等部门。人事部、安保部、工程部、采购部和总经办等部门。人事部、安保部、工程部、采购部和总经办等部门。人事部、安保部、工程部、采购部和总经办等部门。然后，各个大部门又可以细化为小部门，比如：房然后，各个大部门又可以细化为小部门，比如：房然后，各个大部门又可以细化为小部门，比如：房然后，各个大部门又可以细化为小部门，比如：房务部又可以分为前厅部和客
26、房部，前厅部可以分前台、商务部又可以分为前厅部和客房部，前厅部可以分前台、商务部又可以分为前厅部和客房部，前厅部可以分前台、商务部又可以分为前厅部和客房部，前厅部可以分前台、商务中心、总机、票务代办等，客房部可以分客房、洗衣房、务中心、总机、票务代办等，客房部可以分客房、洗衣房、务中心、总机、票务代办等，客房部可以分客房、洗衣房、务中心、总机、票务代办等，客房部可以分客房、洗衣房、PAPAPAPA等。等。等。等。当然，时下发展迅猛的经济型酒店内是没有这些分当然，时下发展迅猛的经济型酒店内是没有这些分当然，时下发展迅猛的经济型酒店内是没有这些分当然，时下发展迅猛的经济型酒店内是没有这些分工的。工
27、的。工的。工的。世界各地不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门世界各地不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门世界各地不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门世界各地不论酒店等级如何，大都拥有以下几个部门为顾客提供服务：为顾客提供服务：为顾客提供服务：为顾客提供服务：前厅部：前厅部：前厅部：前厅部：一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、一般位于酒店一层大堂，为游客办理订房、入住登记、咨询以及行李存取放送等一系列服务。咨询以及行李存取放送等一系列服务。咨询以及行李存取放送等一系列服务。咨询以及行
28、李存取放送等一系列服务。此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他此外，酒店前台还可以为您提供叫早、订车以及其他代办服务。代办服务。代办服务。代办服务。客房部：客房部：客房部：客房部：客人旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。客人旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。客人旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。客人旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分。主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施主要表现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施主要表
29、现在您入住房间的整洁卫生、用品齐全、设施完好等方面。完好等方面。完好等方面。完好等方面。此外，客人对热水、洗衣、熨衣等方面的要求也由这此外，客人对热水、洗衣、熨衣等方面的要求也由这此外，客人对热水、洗衣、熨衣等方面的要求也由这此外，客人对热水、洗衣、熨衣等方面的要求也由这一部门来完成的。一部门来完成的。一部门来完成的。一部门来完成的。餐饮部：餐饮部：餐饮部：餐饮部：多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒多数酒店都拥有两至三家以上的餐厅以及咖啡厅、酒吧等为您提供餐饮方面的服务。吧等为您提供餐饮方面
30、的服务。吧等为您提供餐饮方面的服务。吧等为您提供餐饮方面的服务。由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较由于酒店讲究的是服务质量，所以它的价格也是比较昂贵的。昂贵的。昂贵的。昂贵的。保安部：保安部：保安部：保安部：负责住店客人安全。负责住店客人安全。负责住店客人安全。负责住店客人安全。如遇黑车宰客、强行兜售、突发事件、偷盗等情况发如遇黑车宰客、强行兜售、突发事件、偷盗等情况发如遇黑车宰客、强行兜售、突发事件、偷盗等情况发如遇黑车宰客、强行兜售、突发事件、偷盗等情况发生均可向前台及保安人员求助。生均
31、可向前台及保安人员求助。生均可向前台及保安人员求助。生均可向前台及保安人员求助。康乐部：康乐部：康乐部：康乐部：可分健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按可分健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按可分健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按可分健身房、器械健身、球类健身、游泳、桑拿、按摩等以及娱乐、卡拉摩等以及娱乐、卡拉摩等以及娱乐、卡拉摩等以及娱乐、卡拉OKOKOKOK、舞厅、表演、美容美发、化妆、舞厅、表演、美容美发、化妆、舞厅、表演、美容美发、化妆、舞厅、表演、美容美发、化妆、按摩美容、理发、染发等服务。按摩美容、理发、染发等服务。按摩美容、理发、染发等服务。按摩美容、理发、染
32、发等服务。由于酒店的特点决定了酒店经营一般为每日由于酒店的特点决定了酒店经营一般为每日由于酒店的特点决定了酒店经营一般为每日由于酒店的特点决定了酒店经营一般为每日24242424小时不小时不小时不小时不间断运行。间断运行。间断运行。间断运行。因此，酒店内部的运作机制大都分为了服务和保障两因此，酒店内部的运作机制大都分为了服务和保障两因此，酒店内部的运作机制大都分为了服务和保障两因此，酒店内部的运作机制大都分为了服务和保障两大部分。大部分。大部分。大部分。刚才我们介绍的是酒店的一线服务部门，酒店的后勤刚才我们介绍的是酒店的一线服务部门，酒店的后勤刚才我们介绍的是酒店的一线服务部门，酒店的后勤刚才
33、我们介绍的是酒店的一线服务部门，酒店的后勤保障部门有：保障部门有：保障部门有：保障部门有：总经办、营销部、信息部、企划部、工程部、人事部、总经办、营销部、信息部、企划部、工程部、人事部、总经办、营销部、信息部、企划部、工程部、人事部、总经办、营销部、信息部、企划部、工程部、人事部、财务部、采购部、总经理办公室等。财务部、采购部、总经理办公室等。财务部、采购部、总经理办公室等。财务部、采购部、总经理办公室等。三、酒店物品的基本常识：三、酒店物品的基本常识：三、酒店物品的基本常识：三、酒店物品的基本常识：1 1 1 1、客房的种类：、客房的种类：、客房的种类：、客房的种类：床分大床与小床：床分大床
34、与小床：床分大床与小床：床分大床与小床：小床的尺寸一般标准为：小床的尺寸一般标准为：小床的尺寸一般标准为：小床的尺寸一般标准为：100100100100、110110110110、120*190120*190120*190120*190、200cm200cm200cm200cm。大床的尺寸一般标准为：大床的尺寸一般标准为：大床的尺寸一般标准为：大床的尺寸一般标准为：150150150150、180180180180、200*190200*190200*190200*190、200cm200cm200cm200cm。床的形状一般都是长方型，床的形状一般都是长方型，床的形状一般都是长方型，床的形状
35、一般都是长方型，目前也有很多酒店采用圆床、目前也有很多酒店采用圆床、目前也有很多酒店采用圆床、目前也有很多酒店采用圆床、椭圆等个性化床垫。椭圆等个性化床垫。椭圆等个性化床垫。椭圆等个性化床垫。床的厚度一般标准在床的厚度一般标准在床的厚度一般标准在床的厚度一般标准在20-20-20-20-30CM30CM30CM30CM左右。左右。左右。左右。床的高度以床垫离地床的高度以床垫离地床的高度以床垫离地床的高度以床垫离地50-50-50-50-60CM-60CM-60CM-60CM为宜。为宜。为宜。为宜。按房间内床的类型划分：按房间内床的类型划分：按房间内床的类型划分：按房间内床的类型划分：单人间单人
36、间单人间单人间（90CM/150CM*190CM/200CM90CM/150CM*190CM/200CM90CM/150CM*190CM/200CM90CM/150CM*190CM/200CM）大床间大床间大床间大床间（150CM/180CM/200CM*200CM150CM/180CM/200CM*200CM150CM/180CM/200CM*200CM150CM/180CM/200CM*200CM）双人间双人间双人间双人间（90CM/120CM*190CM/200CM90CM/120CM*190CM/200CM90CM/120CM*190CM/200CM90CM/120CM*190CM/2
37、00CM）三人间三人间三人间三人间（90CM/120CM*190CM/200CM90CM/120CM*190CM/200CM90CM/120CM*190CM/200CM90CM/120CM*190CM/200CM）套套套套 房房房房（120CM/200CM*200CM120CM/200CM*200CM120CM/200CM*200CM120CM/200CM*200CM）。）。）。）。按房间等级划分：按房间等级划分：按房间等级划分：按房间等级划分：标准间标准间标准间标准间 高级间高级间高级间高级间豪华间豪华间豪华间豪华间普通间普通间普通间普通间 总统套间总统套间总统套间总统套间按房间所处位置划分
38、：按房间所处位置划分：按房间所处位置划分：按房间所处位置划分：内景房内景房内景房内景房外景房外景房外景房外景房角角角角 房房房房连通房连通房连通房连通房相邻房相邻房相邻房相邻房按规格分按规格分按规格分按规格分按级别分按级别分按级别分按级别分按朝向分按朝向分按朝向分按朝向分特殊房型特殊房型特殊房型特殊房型单人间单人间单人间单人间双人间双人间双人间双人间大床间大床间大床间大床间标准间标准间标准间标准间三人间三人间三人间三人间套间套间套间套间公寓、别墅公寓、别墅公寓、别墅公寓、别墅 经济间经济间经济间经济间普通间普通间普通间普通间 高级间高级间高级间高级间 豪华间豪华间豪华间豪华间商务标间商务标间商
39、务标间商务标间 行政标间行政标间行政标间行政标间 行政楼层行政楼层行政楼层行政楼层朝街房朝街房朝街房朝街房背街房背街房背街房背街房城景房城景房城景房城景房园景房园景房园景房园景房海景房海景房海景房海景房 湖景房湖景房湖景房湖景房山景房山景房山景房山景房不限房型不限房型不限房型不限房型无烟标准间无烟标准间无烟标准间无烟标准间残疾人客房残疾人客房残疾人客房残疾人客房带厨房客房带厨房客房带厨房客房带厨房客房相邻房相邻房相邻房相邻房连通房连通房连通房连通房2 2 2 2、房价的种类：、房价的种类：、房价的种类：、房价的种类：按价格性质划分：按价格性质划分：按价格性质划分：按价格性质划分：标准价、优惠价
40、、免费价。标准价、优惠价、免费价。标准价、优惠价、免费价。标准价、优惠价、免费价。按客源类型划分：按客源类型划分：按客源类型划分：按客源类型划分：散客价、团队价、系列团队价、折扣价、散客价、团队价、系列团队价、折扣价、散客价、团队价、系列团队价、折扣价、散客价、团队价、系列团队价、折扣价、家庭价、包价、网络价、免费。家庭价、包价、网络价、免费。家庭价、包价、网络价、免费。家庭价、包价、网络价、免费。按销售季节特点划分：按销售季节特点划分：按销售季节特点划分：按销售季节特点划分：淡季价、旺季价、平季价。淡季价、旺季价、平季价。淡季价、旺季价、平季价。淡季价、旺季价、平季价。按时间段划分：按时间段
41、划分：按时间段划分：按时间段划分：日租金、白天租用价、钟点房价。日租金、白天租用价、钟点房价。日租金、白天租用价、钟点房价。日租金、白天租用价、钟点房价。加床价：加床价：加床价：加床价：酒店根据客人要求额外增加床具而推出酒店根据客人要求额外增加床具而推出酒店根据客人要求额外增加床具而推出酒店根据客人要求额外增加床具而推出 的一种价格。的一种价格。的一种价格。的一种价格。国际酒店计价方式：国际酒店计价方式：国际酒店计价方式：国际酒店计价方式：欧式计价：欧式计价：欧式计价：欧式计价：只包括房费，而不包含任何餐费的收费只包括房费，而不包含任何餐费的收费只包括房费，而不包含任何餐费的收费只包括房费，而
42、不包含任何餐费的收费 方式。方式。方式。方式。美式计价：美式计价：美式计价：美式计价：不但包括房费，而且还包括了一日三不但包括房费，而且还包括了一日三不但包括房费，而且还包括了一日三不但包括房费，而且还包括了一日三 餐的费用。餐的费用。餐的费用。餐的费用。修正美式计价：修正美式计价：修正美式计价：修正美式计价：包括房费和早餐。包括房费和早餐。包括房费和早餐。包括房费和早餐。大陆式计价：大陆式计价：大陆式计价：大陆式计价：包括房费及欧陆式早餐。包括房费及欧陆式早餐。包括房费及欧陆式早餐。包括房费及欧陆式早餐。百慕大式计价：百慕大式计价：百慕大式计价：百慕大式计价：包括房费及美式早餐。包括房费及美
43、式早餐。包括房费及美式早餐。包括房费及美式早餐。4 4 4 4、布草的种类：、布草的种类：、布草的种类：、布草的种类：布草又称布件、棉织品。布草又称布件、棉织品。布草又称布件、棉织品。布草又称布件、棉织品。布草主要分客房布草和餐厅布草等。布草主要分客房布草和餐厅布草等。布草主要分客房布草和餐厅布草等。布草主要分客房布草和餐厅布草等。床上的布件（床单、枕套、被套、护垫、床群等）床上的布件（床单、枕套、被套、护垫、床群等）床上的布件（床单、枕套、被套、护垫、床群等）床上的布件（床单、枕套、被套、护垫、床群等）卫生间布件（面巾、地巾、浴巾、方巾等）卫生间布件（面巾、地巾、浴巾、方巾等）卫生间布件（面
44、巾、地巾、浴巾、方巾等）卫生间布件（面巾、地巾、浴巾、方巾等）装饰性布件（窗帘、椅套、沙发套等）装饰性布件（窗帘、椅套、沙发套等）装饰性布件（窗帘、椅套、沙发套等）装饰性布件（窗帘、椅套、沙发套等）一般床单涤棉混纺比列通常为一般床单涤棉混纺比列通常为一般床单涤棉混纺比列通常为一般床单涤棉混纺比列通常为6565：3535；7070：3030。床单的尺寸是根据床的长和宽来限定的，床单的长度床单的尺寸是根据床的长和宽来限定的，床单的长度床单的尺寸是根据床的长和宽来限定的，床单的长度床单的尺寸是根据床的长和宽来限定的，床单的长度和宽度一般多出床垫规格的和宽度一般多出床垫规格的和宽度一般多出床垫规格的和
45、宽度一般多出床垫规格的6070cm6070cm即可；即可；即可；即可；枕套宽度比枕芯多出枕套宽度比枕芯多出枕套宽度比枕芯多出枕套宽度比枕芯多出2-5cm2-5cm、长度多出、长度多出、长度多出、长度多出20-30cm20-30cm。面巾规格尺寸有：面巾规格尺寸有：面巾规格尺寸有：面巾规格尺寸有：32*7632*7632*7632*76、34*7834*7834*7834*78、32*92cm32*92cm32*92cm32*92cm。面巾规格克数有：面巾规格克数有：面巾规格克数有：面巾规格克数有：100G100G100G100G、120G120G120G120G、150G150G150G150
46、G 地巾规格尺寸有：地巾规格尺寸有：地巾规格尺寸有：地巾规格尺寸有：40*7040*7040*7040*70、50*7050*7050*7050*70、50*80cm50*80cm50*80cm50*80cm。地巾规格克数有：地巾规格克数有：地巾规格克数有：地巾规格克数有：300G300G300G300G、350G350G350G350G、400G400G400G400G 浴巾规格尺寸有：浴巾规格尺寸有：浴巾规格尺寸有：浴巾规格尺寸有：51*10251*10251*10251*102、56*11256*11256*11256*112、61*12261*12261*12261*122、68*13
47、7 68*137 68*137 68*137、76*152cm76*152cm76*152cm76*152cm。浴巾规格克数有：浴巾规格克数有：浴巾规格克数有：浴巾规格克数有：450G450G450G450G、500G500G500G500G、550G550G550G550G 方巾规格尺寸有：方巾规格尺寸有：方巾规格尺寸有：方巾规格尺寸有：32*3232*3232*3232*32、34*34cm34*34cm34*34cm34*34cm 方巾规格克数有：方巾规格克数有：方巾规格克数有：方巾规格克数有：45G45G45G45G、55G55G55G55G 浴衣的要求：浴衣的要求：浴衣的要求：浴衣的
48、要求：一般为棉制品或丝绸制品。一般为棉制品或丝绸制品。一般为棉制品或丝绸制品。一般为棉制品或丝绸制品。床单的要求：床单的要求：床单的要求：床单的要求：纱支一般不低于纱支一般不低于纱支一般不低于纱支一般不低于32s32s32s32s，经纬密度不低于，经纬密度不低于，经纬密度不低于，经纬密度不低于6080608060806080。枕套的要求：枕套的要求：枕套的要求：枕套的要求：纱支一般不低于纱支一般不低于纱支一般不低于纱支一般不低于32s32s32s32s，经纬密度不低于，经纬密度不低于，经纬密度不低于，经纬密度不低于6080608060806080。枕芯的要求：枕芯的要求：枕芯的要求：枕芯的要求
49、：松软舒适，有弹性，无异味，规格不小松软舒适，有弹性，无异味，规格不小松软舒适，有弹性，无异味，规格不小松软舒适，有弹性，无异味，规格不小750mmX450mm750mmX450mm750mmX450mm750mmX450mm 毛毯的要求：毛毯的要求：毛毯的要求：毛毯的要求：以素色为主，手感柔软，保暖性能良好，精纺纯毛制以素色为主，手感柔软，保暖性能良好，精纺纯毛制以素色为主，手感柔软，保暖性能良好，精纺纯毛制以素色为主，手感柔软，保暖性能良好，精纺纯毛制品。品。品。品。床罩的要求：床罩的要求：床罩的要求：床罩的要求：必须经过阻燃处理，以优质装饰布或丝绸面料为主。必须经过阻燃处理，以优质装饰布
50、或丝绸面料为主。必须经过阻燃处理，以优质装饰布或丝绸面料为主。必须经过阻燃处理，以优质装饰布或丝绸面料为主。四、酒店的管理层次：四、酒店的管理层次：四、酒店的管理层次：四、酒店的管理层次：酒店的管理层次一般酒店的管理层次一般酒店的管理层次一般酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底都呈金字塔形式，从塔底都呈金字塔形式，从塔底都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。到搭顶，由宽到窄。到搭顶，由宽到窄。到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往管理的幅度则是越往管理的幅度则是越往管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管上层，管理难度越大，管上层，管理难度越大，管上层，管理难度越大，管理的幅度越小。理的幅