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1、餐饮服务与管理餐饮服务与管理说课教师：李彬说课教师：李彬运输与管理工程系运输与管理工程系 在旅游管理专业开办风行但就业形势日趋激在旅游管理专业开办风行但就业形势日趋激烈的当前，在烈的当前，在“基于工作过程基于工作过程”的教学理念指导的教学理念指导下，我们瞄准旅游管理相关就业群，准确定位高下，我们瞄准旅游管理相关就业群，准确定位高职办学方向，对学院旅游管理专业进行改造，适职办学方向，对学院旅游管理专业进行改造，适时改革专业课程设置、更新教材内容、改变教学时改革专业课程设置、更新教材内容、改变教学方法，真正引导学生在方法，真正引导学生在实践中找岗位、在岗位上实践中找岗位、在岗位上练技能、以技能谋就
2、业、以思维求发展！练技能、以技能谋就业、以思维求发展！导导 语语摘摘 要要旅游管理专业旅游管理专业【培养目标】本专业主要面向【培养目标】本专业主要面向旅游行业旅游行业，使毕业生使毕业生能从事服务企业各种接待能从事服务企业各种接待、宣传讲解宣传讲解、组织策划组织策划等等工作，培养具有扎实专业基础知识、良好职业工作，培养具有扎实专业基础知识、良好职业道德和职业生涯发展基础，具有较好语言表达、道德和职业生涯发展基础，具有较好语言表达、人际沟通能力，熟练的英语应用能力、综合职业人际沟通能力，熟练的英语应用能力、综合职业能力和创新开拓能力的高素质技能型初、中级管能力和创新开拓能力的高素质技能型初、中级管
3、理人才。理人才。【职业范围】主要就业单位主要就业单位旅行社、景点景区、旅行社、景点景区、酒店、酒店、餐饮企业餐饮企业、交通运营部门、会展企交通运营部门、会展企业、商业服务企业业、商业服务企业主要就业部门主要就业部门接待部门、客服部门接待部门、客服部门、人事培训部门、宣传策划部门、人事培训部门、宣传策划部门主要从事岗位主要从事岗位旅游企业接待员、导游员、票务员、计调员、旅游企业接待员、导游员、票务员、计调员、前厅服务员、餐前厅服务员、餐饮服务员饮服务员、客房服务员、销售代表、客房服务员、销售代表按照专业人才培养目标依据酒店餐饮业岗位需求注重职业素养养成专业先修课程如：专业先修课程如：酒店运营基础
4、酒店运营基础、旅游旅游服务礼仪、服务礼仪、酒店英语酒店英语等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，等课程为本课程学习奠定了丰富的理论基础，本课程的学习又为学生毕业实习从事餐饮岗位工作打下了本课程的学习又为学生毕业实习从事餐饮岗位工作打下了坚实的理论和技能基石。坚实的理论和技能基石。先修专业课后续实践课知识目标知识目标 在教学过程中使学在教学过程中使学生了解餐饮企业的组织生了解餐饮企业的组织架构及岗位职责，熟悉架构及岗位职责，熟悉餐厅运行与管理的基本餐厅运行与管理的基本程序与方法。能熟练掌程序与方法。能熟练掌握餐厅服务各个环节的握餐厅服务各个环节的业务知识与技能，如托业务知识与技能，如托盘、斟酒
5、、摆台等；全盘、斟酒、摆台等；全面掌握中、西餐零点及面掌握中、西餐零点及宴会服务的程序与标准；宴会服务的程序与标准；理解并基本掌握餐饮管理解并基本掌握餐饮管理理论。理理论。能力目标能力目标 具备自我约束力，具备自我约束力，较强的岗位协调与人际较强的岗位协调与人际沟通及处理突发问题的沟通及处理突发问题的能力，具有较强的创新能力，具有较强的创新意识及较强的操作能力意识及较强的操作能力和基层管理能力。和基层管理能力。素质目标素质目标 通过本课程的教学，通过本课程的教学，要使学生树立要使学生树立起起正确的正确的服务意识服务意识，逐步确立爱，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职岗敬业，竭诚服务的职业理想；将学
6、生培养成业理想；将学生培养成“高素质的高级餐厅服高素质的高级餐厅服务员务员”和和“较高综合素较高综合素质的初、中级餐饮管理质的初、中级餐饮管理人员人员”。目标合理、适度，符合专业人才培养目标总要求 经过多年的教学探索与实践，我们摸索出了经过多年的教学探索与实践，我们摸索出了“以素质为基础、以以素质为基础、以能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学能力为主体，工学结合任务驱动式项目教学”的教学模式的教学模式！参观见习参观见习课堂学习课堂学习第二课堂第二课堂技能鉴定技能鉴定岗位体验实践岗位体验实践 参考高等教育出版社出版的餐饮服务实训教程、大连理工大学出版社、东北财经大学出版社、冶金工业出版社出版的
7、餐饮服务与管理 以餐厅服务员国家职业资格标准为依据，根据湖北省“高级餐厅服务员”的考核要求组织教学内容。通过在实习基地的岗位实践，并与相关业内人士交流包括与已经走上工作岗位的毕业生的座谈来获得实践指导，真正达到理论与实践的高度结合。阶段阶段项目项目教学内容教学内容教学活动及方法设计教学活动及方法设计课时课时第一阶段-理论与技能学习认识餐饮业目标：目标：引导学生熟悉、认识餐饮业，培养学生餐饮服务意识。工作任务：工作任务：1、餐饮业发展概述 2、餐饮产品和餐厅分类 3、餐饮经营发展趋势4、餐饮组织机构和岗位职责 5、餐饮服务人员的素质要求 通过视频演示星级饭店中的餐饮部或大型餐饮企业 安排酒店企业
8、管理人员及餐饮服务人员座谈 参观完后分小组讨论 课堂理论讲授理论4课时中餐服务目标：目标：使学生熟练掌握酒店中餐服务的各项基本技能及理论知识 工作任务：工作任务：1、中餐零点早餐服务2、中餐零点午晚餐服务3、中餐宴会服务4、团队用餐服务5、餐饮服务基本技能：托盘、餐巾折花、斟酒、中餐摆台、上菜与分菜、点菜 利用实训教学光盘，分项目观看操作示范 学生分别扮演餐厅服务员和用餐客人的角色，模拟中餐早茶、午晚餐服务的迎宾、开餐、就餐、结帐、送客服务 运用案例分析法加深学生对相关知识的理解 基本知识采用学生自学与课堂理论讲授的教学方法 根据宴会预订的要求制订宴会接待方案理论2课时+实训2课时+第二课堂西
9、餐服务目标：目标：使学生熟练掌握酒店西餐服务的各项基本技能及理论知识工作任务：工作任务：1、西餐零点餐服务2、西餐宴会服务3、自助餐服务 准备一套西餐用具，让学生认识区分各用具 利用实训教学光盘，分项目观看操作示范 学生分别扮演餐厅服务员和用餐客人的角色，模拟西餐早餐、午晚餐服务理论2课时+实训2课时+第二课堂阶段阶段项目项目教学内容教学内容教学活动及方法设计教学活动及方法设计课时课时第一阶段-理论与技能学习会议服务目标：目标：培养学生会议服务与管理的基本能力工作任务：工作任务：1、会场布置2、会议服务3、会议组织实施 实地布置会议场所 学生模拟各种服务理论2课时+实训2课时菜单制作目标：目标
10、：培养学生工作中的创新能力工作任务：工作任务：1、中餐零点菜单设计与制作2、中餐宴会菜单设计与制作3、西餐零点菜单设计与制作4、西餐宴会菜单设计与制作 利用多媒体展示一些菜单设计实例图片及向学生展示零点菜单、宴会菜单的实物 课堂讲授菜单设计的基本原理及技巧 学生分组设计并制作一份主题宴会菜单（婚宴、寿宴等）学生分组制作零点菜单（第二课堂）理论2课时+实训2课时+第二课堂餐饮管理目标：目标：培养学生相关管理知识，能从事餐厅基层管理工作 工作任务：1、餐饮服务质量管理2、餐饮销售管理3、餐饮人力资源管理4、餐饮原材料采保管理 现场教学：学校食堂现场教学 市场调研，销售设计 合作企业实例讨论，提出解
11、决方案理论26课时+实训12课时阶段阶段教学内容教学内容教学活动及方法设计教学活动及方法设计课时课时第二阶段-职业技能鉴定组织学生参加湖北省劳动人事厅的“高级餐厅服务员”职业资格鉴定往年通过率已经达到100%!第三阶段-岗位体验实践在学期结束后的暑假安排学生去酒店或餐饮企业进行为期一个月的岗位体验性实践教学角色体验教学一个月学习领域的确定与描述餐饮服务职业岗位工作分析餐饮行业情况分析职业技能研究学习情境设计教学任务设计餐饮典型工作任务分析通过校企合作，基于工作过程，按以下六个步骤开发设计 以职业行动为导向 校企合作课程实施与评价（1）以餐饮职业活动）以餐饮职业活动为依据设计课程内容，为依据设计
12、课程内容，以餐厅典型工作任务为以餐厅典型工作任务为基础设计教学环节，分基础设计教学环节，分“三阶段三阶段”完成教学任完成教学任务。务。（2）采用项目课程教）采用项目课程教学模式，以学模式，以“任务驱动任务驱动法法”完成项目教学。完成项目教学。（3）设计体验情境，注）设计体验情境，注重学生的体验学习。本重学生的体验学习。本课程无论在课程无论在“三阶段三阶段”学习过程，还是在具体学习过程，还是在具体的项目任务学习中，每的项目任务学习中，每一个实训和实习的环节一个实训和实习的环节都强调注重学生的体验都强调注重学生的体验设计相应的体验情设计相应的体验情境，让学生在体验中学境，让学生在体验中学习、感悟、
13、升华，牢牢习、感悟、升华，牢牢掌握专业知识，提高专掌握专业知识，提高专业技能和素养。业技能和素养。（4）多元评价，突出过）多元评价，突出过程考核和能力考核。程考核和能力考核。西餐宴会服务餐厅、酒吧运行与管理 中餐宴会服务 餐饮组织结构和餐饮经营环节 学学习习情情境境任务情景一任务情景一餐巾折花任务餐巾折花任务任务说明任务说明:餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重要内容，通过服务员灵巧的双手将餐巾折叠成要内容，通过服务员灵巧的双手将餐巾折叠成不同式样的餐巾花型在宴席上给宾客带来美的不同式样的餐巾花型在宴席上给宾客带来美的享受，同时又增添宴饮聚餐的庄重热烈的气氛。享受，
14、同时又增添宴饮聚餐的庄重热烈的气氛。它通过其无声的语言既表达着主办人员或主办它通过其无声的语言既表达着主办人员或主办单位的思想情感，又能标志出主人、主宾席席单位的思想情感，又能标志出主人、主宾席席位。要求在位。要求在15分钟内完成分钟内完成10种不同花型的餐巾种不同花型的餐巾折花，要求植物类花型、动物类花型各折花，要求植物类花型、动物类花型各5种。种。任务驱动以餐厅运营现场的实际任务为背景，整个教学围绕任务的解决展开，突出知识的应用性，引导学生自主思考。在完成任务的过程中，介绍和学习相关基础知识，训练专业技能和职业素养。教学做一体化把课堂建在一体化实训室、校外实习基地，理论课堂与实践场地相结合
15、，理论环节和实践环节相结合，课堂教学与现场教学相结合，专任教师与企业兼职教师相结合，形成融知识传授、能力培养、素质教育于一体的教学体系。以“开门教学、学生探究、教师示范加学生练习开门教学、学生探究、教师示范加学生练习”为主要教法，通过“观察观察分析、归纳分析、归纳讲解讲解练习练习”实现对每一知识点的认识、理解、记忆。运用操作练习培养学生运用操作练习培养学生的集体合作精神。教师的集体合作精神。教师通过通过补充和讲解补充和讲解，强化，强化一些细节及注意事项，一些细节及注意事项，这样做一方面是为了使这样做一方面是为了使知识更系统化，另一方知识更系统化，另一方面是让学生感受到在求面是让学生感受到在求知
16、过程中的严谨性，提知过程中的严谨性，提高学生分析、归纳问题高学生分析、归纳问题的能力。通过的能力。通过“启发启发示范示范练习练习总结总结”突突破教学难点。破教学难点。1、教学课时保障、教学课时保障本门课程在旅游管理专业人才培养方案中开设一学期，共计52课时，其中理论28课时，实训24课时。另外再加上第二课堂、职业技能鉴定培训、暑假1个月的岗位体验实践，教学课时充足。2、校内外实习、实训基地保障、校内外实习、实训基地保障为保障教学效果，我们充分利用餐饮实训室、食堂小餐厅等校内实训基地；在校外与洲际酒店集团、威斯汀酒店集团、香格里拉等为代表的十几家企业签订了校企合作协议，安排学生进行认知见习、观摩
17、、实地教学指导、实训、双师培养等活动。3、教学资源保障、教学资源保障通过制作精美的幻灯片，搜集视频材料，充分利用图书馆资源，建立教学资源库。充分利用网络资源，通过“课程QQ群”、“教学博客”、“教学论坛”等方式加强与学生的沟通与交流。以“中餐宴会菜单设计与制作”为例来探讨教学实施过程（一）教学模式（一）教学模式本课采用以“任务为主线、教师为主导、学生为主体，利用第二课堂弥补课时，加强校企合作”的教学模式。（二）学习目标（二）学习目标通过学习学生掌握中餐宴会菜单设计与制作的方法和相关知识，强化学生创新意识和创新能力，培养学生团队合作的精神，增强学生持续发展的能力。（三）教学重点、难点（三）教学重
18、点、难点重点：菜单设计的基本方法难点：如何突出菜单的主题和特色，如何设计营养合理的菜单，菜单的设计美观与制作等等。通过课前学生收集资料，认识宴会菜单，培养学生资料收集能力及自主学习的能力。环节一：导入任务课前一星期布置学生去收集查看各种宴会菜单。激发学生的积极性任务驱动教学法以创设情境、问答的方式回顾并导入新课，充分调动了学生参与意识，既激发了学生的兴趣又能迅速把学生的注意力集中到课堂教学中来。环节二：创设情境，明确任务问题导入：大家去餐厅参加宴会时，是否留意其菜单？课前要大家收集了宴会菜单的资料，它与我们上次课学习的零点菜单有何不同？对你所见过的宴会菜单进行评价。在对学生评价点评后，提出本课
19、的学习任务-设计并制作中餐宴会菜单。情景模拟教学法通过讲义讲解、视频观看及实物展示加强认识，引发兴趣，并通过设计问题让学生观看时目的明确，精神集中。环节三：菜单展示、职业道德教育通过多媒体向学生分别展示寿宴、婚宴、风味宴三份菜单。（其中一份菜单只有菜名而无价格，一份价格特别高的“天价”菜单）。以此为契机对学生进行职业道德教育：要诚信经营，不要欺客宰客，养成良好的职业道德修养。并展示学姐的作品实物。在观看菜单的时候，提出问题：宴会菜单的基本内容有哪些？案例教学法通过学习掌握菜单设计的基本理论。通过提问、课堂讨论，让学生自主探索，变被动学习为主动愉快学习。通过引例突出重点，培养学生自主探究学习的能
20、力。环节四：相关理论学习1、学生回答问题并对学姐的作品进行点评。2、教师以学姐设计的菜单为例讲解宴会菜单的基本内容及基本结构，宴会菜单设计与制作的方法与技巧。3、再次展示宴会菜单，学生分组讨论问题：菜单内容是如何突出宴会主题的？菜肴口味和品种有什么变化？是否荤素搭配，营养合理？4、老师进行点评，归纳出宴会菜点搭配的要点：突显宴会主题，符合客人的需求；掌握口味与品种的搭配；荤素搭配，营养合理。案例剖析教学法通过小组合作，互相学习，培养学生在掌握基本技能的同时，又培养了学生团队协作的职业意识。通过课后的电脑设计，提高学生的电脑操作水平。（课后制作可在学院图书馆的网络教室进行）环节五：菜单设计实训6
21、人一小组，讨论设计一份主题宴会菜单。（教师答疑与指导）（课堂45分钟讨论设计+课后PPT制作）专题研讨教学法培养学生独立思考和团结协作的能力通过教师的引导，进一步加强对宴会菜单设计与制作的基本理论与方法的掌握。突出重点、难点，让学生在头脑中形成一个知识框架，从而全面把握本课的内容。通过与企业合作，有利于校企深度合作的开展，激发学生的创造力，同时可培养学生发现问题、解决问题的能力及开拓创新的职业素养。环节六：考核评价、校企合作教师总结学生设计中的优点及存在的问题，并对存在问题提出整改意见，进一步明确中餐宴会菜单设计与制作的方法与技巧。事先收集校企合作企业的宴会菜单，课堂向学生展示，学生根据所学知
22、识对其进行分析、评价，指出其优点与不足。1校内课程成绩评定。校内课程成绩评定。校内考核以校内考核以工作任务工作任务的完成过程与成效评价为主、知识与的完成过程与成效评价为主、知识与综合项目操作测评为辅的考评结合评价方式。建立了综合项目操作测评为辅的考评结合评价方式。建立了“过过程考核与结果考核相结合程考核与结果考核相结合”、“能力考核与职业素养评价能力考核与职业素养评价相结合相结合”、“个人表现与团队协作能力考核相结合个人表现与团队协作能力考核相结合”、“课程考核与职业技能鉴定相结合课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。的考核体系。校内理论成绩=任务完成成绩50%+平时成绩（含课堂出勤、课堂
23、表现、作业）20%+期末理论考核成绩30%校内实践成绩=项目成绩总和70%+期末考核成绩20%+职业技能鉴定成绩10%每个工作任务及实训项目根据学生出勤情况、课堂表现、职业道德修养、团队合作能力及对该技能的掌握情况进行综合评分。2校外顶岗实践成绩校外顶岗实践成绩评定。评定。学生校外企业顶岗实践成绩采取由学生自评、小组互评、指导教师评定与企业评定相结合的方法，从各个方面、不同角度对学生进行综合评价。姓 名班 级学 号学习领域成 绩项目观测点评 价人分值评价系数（k）得分项目得分1.00.80.60.40.1自我行为规范自 我 学习鉴定本人20AK1小 组 学习鉴定团队80B合计（C=A+B）A+
24、BK1=C30%学习过程考核发 现 问题 分 析问题教师100D=D30%积 极 主动 解 决问题学习结果考核实 际 操作技能团队50EK3日 常 课业完成教师50F合计（G=D+E）K3=G20%顶岗实践工 作 能力企业100HK4=H20%工 作 态度学 习 能力项目总分K=K1+k2+k3+k4K1.教学理论创新2.教学方法创新3.考核方法创新1.餐饮服务理论的创新餐饮服务理论的创新通过教研室积极探讨餐饮企业的前沿理论，根据这些理论设计教学内容，使之与岗位密切结合。前沿理论之一：中国餐饮企前沿理论之一：中国餐饮企业服务创新的驱动力主要包业服务创新的驱动力主要包括外部顾客、中高层管理者括外
25、部顾客、中高层管理者和顾客接触人员和顾客接触人员;餐饮企业餐饮企业服务创新的保障机制主要包服务创新的保障机制主要包括公司战略、组织环境及激括公司战略、组织环境及激励机制励机制;餐饮企业在进行创餐饮企业在进行创新服务开发时新服务开发时,应遵循设计、应遵循设计、分析、发展和全面推广四个分析、发展和全面推广四个阶段。阶段。任务之一：利用角色扮演任务之一：利用角色扮演的方式分析外部顾客、管的方式分析外部顾客、管理人员以及一线员工如何理人员以及一线员工如何影响餐饮企业的服务创新；影响餐饮企业的服务创新；从餐饮企业服务质量的角从餐饮企业服务质量的角度，制定相应的公司战略、度，制定相应的公司战略、激励机制和
26、质量保障体系。激励机制和质量保障体系。2.教学方法创新教学方法创新九步教学法九步教学法2.教学方法创新教学方法创新四步培训法四步培训法讲解 示范 跟踪 尝试 技能技能培训培训10%5%60%25%借鉴英国借鉴英国BTEC评价评价标准标准，构建开放式课程，构建开放式课程评价体系。评价体系。学习过程考核学习过程考核生活行为生活行为自我行为规范自我行为规范学习结果考核学习结果考核将结果考核转化为行为过程的考核。培养学生自我规范操作的职业素养。BETC关注学生综合素质的养成和可持续发展潜力的培养。3.考核方法的创新考核方法的创新培养学生积极的生活态度。以上是武汉铁路职业技术学院旅游教研室对旅游管理专业核心课程餐饮服务与管理集体探讨的说课内容，分别从课课程设置、教学内容、教学设计、教学组织程设置、教学内容、教学设计、教学组织与实施、特色与创新与实施、特色与创新等五个方面进行了讲说。敬请各位专家、领导指正！小小 结结