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1、管理学院-曹庆仁1第九章第九章 质量管理质量管理学习目标：学习目标：了解质量的基本概念及内涵了解质量的基本概念及内涵 掌握全面质量管理的概念掌握全面质量管理的概念 了解了解质量管理过程了解了解质量管理过程 掌握戴明环掌握戴明环 了解各种质量管理工具了解各种质量管理工具管理学院-曹庆仁2 韦韦尔尔奇奇：你你不不能能以以一一种种温温和和的的、理理性性的的方方式式去去劝劝导导，在在那那儿儿你你必必须须发发疯疯似似地地去去推推行行。你你必必须须告告诉诉你你的的员员工工质质量量是是生生存存的的关关键键，你你必必须须要要求求你你的的每每一一位位员员工工都都接接受受培培训训，你你必必须须鼓鼓动动他他们们，你
2、你必必须须有有物物质质奖奖励励，你你必必须须说说：我们必须做这件事！我们必须做这件事！通用电气公司的质量观通用电气公司的质量观管理学院-曹庆仁34040年年来来，日日本本通通过过授授予予著著名名的的来来表表彰彰在在质质量量方方面面出出类类拔拔萃萃的的企企业业。该该奖奖是是以以美美国国著著名名的的统统计计学学家家爱爱德德华华戴戴明明博博士士的的名名字字命命名名的的，其其思思想想要要领领为为日日本本在在二二战战后后的的质质量量成成功功指指明明了道路。了道路。戴戴明明奖奖在在日日本本相相当当受受人人尊尊敬敬，就就像像美美国国的的学学术术奖奖一一样样，在在日日本本每每年年有有数数以以百百万万计计的的人
3、人们通过电视观看们通过电视观看戴明奖颁奖仪式的现场直播。戴明奖颁奖仪式的现场直播。戴明质量奖戴明质量奖管理学院-曹庆仁419871987年年，美美国国制制定定了了马马可可姆姆波波里里奇奇国国家家质质量量改改进进法法案案，该该法法案案设设立立了了用用以以表表彰彰美美国国工工业业中中的的全全面质量管理的年度奖。面质量管理的年度奖。马马可可姆姆波波里里奇奇国国家家质质量量奖奖代代表表了了美美国国政政府府对对质质量量是是保保证证企企业业经经营营战战略略成成功功的的一一个个必必要要部部分分的的认认可可。波波里里奇奇将将通通过过以以下下几几个个方方面面的的努努力力来来提提高高企企业产品质量和生产率：业产品
4、质量和生产率：激励美国公司。激励美国公司。建立指南和法则。建立指南和法则。为其他企业树立榜样。为其他企业树立榜样。为其他美国组织进行特别指导。为其他美国组织进行特别指导。波里奇质量奖波里奇质量奖管理学院-曹庆仁5戴明奖与波里奇奖的区别戴明奖与波里奇奖的区别管理学院-曹庆仁6欧洲质量奖欧洲质量奖类类 似似 于于 波波 里里 奇奇 奖奖。欧欧 洲洲 质质 量量 管管 理理 基基 金金 会会(European Foundation for Quality Management，EFQM)，一一个个由由西西欧欧14个个主主要要国国家家参参与与的的联联合合会会，在在1988年年设设立立了了该该奖奖项项。
5、EFQM在在欧欧洲洲有有600多多个个会会员员组组织织，这这些些组组织织都都是是公公认认的的、能能持持续续改改善善效效率率效效能能的并且业绩出色的企业。的并且业绩出色的企业。该该奖奖项项每每年年授授予予当当年年在在全全面面质质量量管管理理方方面面表表现现最最出色的组织，获奖者分为四类：出色的组织，获奖者分为四类：公司整体公司整体公司的运营部门公司的运营部门中小型企业中小型企业公共部门组织公共部门组织管理学院-曹庆仁7第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理 一、质量一、质量 （1）概念概念 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和
6、。（的总和。（ISO8402-1986)质量就是适用性。（朱兰）质量就是适用性。（朱兰）适用性的内涵适用性的内涵 性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。管理学院-曹庆仁8市场需求市场需求设计、生产、设计、生产、销售准备销售准备规格及规格及使用说明使用说明生产制造生产制造产品产品销售和服务销售和服务使用中使用中的产品的产品设计设计质量质量制造制造质量质量销售服务销售服务质量质量（2）质量过程）质量过程管理学院-曹庆仁9设计质量设计质量设计质量指产品在市场中的内在价
7、值，这是设计质量指产品在市场中的内在价值，这是公司的战略性决策。公司的战略性决策。通常的设计质量维度如下表所示。通常的设计质量维度如下表所示。管理学院-曹庆仁10管理学院-曹庆仁11管理学院-曹庆仁12管理学院-曹庆仁13管理学院-曹庆仁14制造和使用过程质量制造和使用过程质量制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符艺方法以及环境条件等因素的综合产
8、物，也称符合性质量。合性质量。使用过程质量则是在实际使用过程中所表现使用过程质量则是在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。现。管理学院-曹庆仁15服务质量服务质量指产品进入使用过程后，生产企业（供方）指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。这里服务对用户的服务要求的满足程度。这里服务不仅指不仅指“纯服务纯服务”行业中的服务，也指制造业中的售后行业中的服务，也指制造业中的售后服务。服务质量的维度如下表。服务。服务质量的维度如下表。管理学院-曹庆仁16 指与质量有关的各项工作对产品质量、服指与质量有关
9、的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。务质量的保证程度。v工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。来。v工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。返修率等指标表示。v对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。
10、质量。（3）工作质量）工作质量管理学院-曹庆仁17二、质量管理的基本概念二、质量管理的基本概念 （1）质量管理）质量管理 即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。来使其实现所有管理职能的全部活动。（2）质量保证）质量保证 指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有系统的全部活动。（系统的全部活动。（ISO840
11、2-1994)管理学院-曹庆仁18（3）质量控制）质量控制 即为满足质量要求所采取的作业技术活动。即为满足质量要求所采取的作业技术活动。（ISO8402-1994）（4）质量体系）质量体系 即为实施质量管理的组织机构、职责、即为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。（程序、过程和资源。（ISO8402-1994）（5）质量职能）质量职能 即质量形成全过程所必需发挥的质量管即质量形成全过程所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。理功能及其相应的质量活动。管理学院-曹庆仁19质量管理的发展过程：质量管理的发展过程：产品质量检验阶段（产品质量检验阶段（2020世纪世纪20302030年
12、代）年代）统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（2020世纪世纪40504050年代）年代）全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（2020世纪世纪6060年代至今）年代至今）第二节第二节 全面质量管理全面质量管理 是指在全社会的推动下，企业的所有组织、是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经产全过程影响质量的因
13、素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。全部活动。全面质量管理的概念全面质量管理的概念管理学院-曹庆仁21v是全过程质量的管理是全过程质量的管理v是全员参加的质量管理是全员参加的质量管理v是全社会推动的质量管理是全社会推动的质量管理 全面质量管理的特点全面质量管理的特点管理学院-曹庆仁22全面质量管理的方法全面质量管理的方法PDCA循环循环PCA1.分析现状，找出问题分析现状，找出问题2.分析原因分析原因3.找出主要原因找出主要原因4.拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划5.执行措施计划执行措施计划6.检查工作，检查工
14、作，调查结果调查结果7.形成标准，形成标准，巩固成绩巩固成绩8.遗留问题，遗留问题，转入下期转入下期D管理学院-曹庆仁23特点特点（1 1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环推动大循环PCAD管理学院-曹庆仁24（2 2）循环每转动一周，水平就提高一步。）循环每转动一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平原有水平新的水平新的水平管理学院-曹庆仁25全面质量管理的精髓全面质量管理的精髓v明确用户的需求明确用户的需求v开发新产品或提供新服务开发新产品或提供新服务v防差错设计防差错设计v把这些概念推广到供货商和分销商把这些概念推广到供货商和分销
15、商v持续改善持续改善v标杆法标杆法v强调源头质量的概念强调源头质量的概念v发挥团队精神发挥团队精神管理学院-曹庆仁26第三节第三节 统计质量控制统计质量控制质量管理的统计控制方法质量管理的统计控制方法常用的统计管理方法，又称为初级统计常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。它主要包括排列图、因果图、管理方法。它主要包括排列图、因果图、相关图、直方图、控制图等。相关图、直方图、控制图等。中级统计管理方法。包括抽样调查方法、中级统计管理方法。包括抽样调查方法、抽样检验方法、实验计划法等。抽样检验方法、实验计划法等。高级统计管理方法。包括高级实验计划高级统计管理方法。包括高级实验计划法、多变量解
16、析法。法、多变量解析法。Example:Pareto AnalysisCan be used to find when 80%of the problems may be attributed to 20%of thecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.Training Other80%管理学院-曹庆仁28Pareto Analysis（帕累托分析）（帕累托分析）曲轴加工不良品排列图曲轴加工不良品排列图Run Chart（趋势图）（趋势图）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time(Hou
17、rs)DiameterCan be used to identify when equipment or processes are not behaving according to specifications.Example:HistogramNumber of LotsData RangesDefectsin lot01234Can be used to identify the frequency of quality defect occurrence and display quality performance.管理学院-曹庆仁31Histogram（直方图）（直方图）Exam
18、ple:Scatter Diagram0246810120102030Hours of TrainingDefectsCan be used to illustrate the relationships between quality behavior and training.管理学院-曹庆仁33Scatter Diagram（散布图）（散布图）Example:Cause&Effect DiagramEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossible causes:The results or effect.Can be used to sy
19、stematically track backwards to find a possible cause of a quality problem(or effect).管理学院-曹庆仁35Cause&Effect Diagram（因果分析图）（因果分析图）管理学院-曹庆仁36这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有四这个企业加工出的某种活塞杆出现弯曲，其原因可能有四大类：操作方法、所用材料、操作者和机器。大类：操作方法、所用材料、操作者和机器。Example:Control Charts970980990100010101020012345678910 1112 13 14 15L
20、CLUCLCan be used to monitor ongoing production process quality and quality conformance to stated standards of quality.管理学院-曹庆仁38Control Charts（控制图）（控制图）UCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6Normal BehaviorUCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6Possible problem,investigateUCLLCLSamples over time 1 2 3 4 5 6Possible problem,investigateStatistical Process Control Charts管理学院-曹庆仁40 改进质量的方法改进质量的方法v头脑风暴法v质量小组v访谈v标杆法