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1、导购为王决胜终端不要输在最后一步！优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，越来越趋于同质同款的市场，专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。要素。导购员的组织角色导购员的组织角色1导购员的岗位职责导购员的岗位职责2导购员的职业定位导购员的职业定位3卓越的导购员应具备怎样的卓越的导购员应具备怎样的AKS？4一、心态修炼一、心态修炼课课 程程 目目 录录店铺的主人，顾客的朋友！导购员是顾客的第一接触人！公公 司司店长、店助店长、店助工工 厂厂导购员导购员
2、顾客顾客一、心态修炼一、心态修炼物物 流流礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务；负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；一、心态修炼一、心态修炼负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及 物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；负责商品的盘点；定期回访新老顾客（vip），记录与反馈相关信息，维护客户资源；完成上级交待的其他任务。一、心态修炼一、心态修炼思考以下职
3、业定位有何不同：业务员、售货员、推销员、导购员？导购员的职业定位是：以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！导购员的职业发展通道导购员的职业发展通道一、心态修炼一、心态修炼研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？Attitude熟悉哪些专业知识？Knowledge掌握哪些专业技能？Skill研讨二：如何进行修炼？一、心态修炼一、心态修炼4服务理念服务理念1235服务质量的含义、特性、基本内容服务质量的含义、特性、基本内容服务的标准化服务的标准化导购员的仪容仪表仪态导购员的仪容仪表仪态如何处理客户投诉如何处理客户投诉二、服务修炼二、服务修炼课程目录课程目录顾客为何转向竞争对手?调查表明：只有14
4、%的顾客是因为“其他地方有更好的商品另有9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品但是77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。a)其中其中20%“不被商家重视不被商家重视”b)48%“服务质量差服务质量差”二、服务修炼二、服务修炼忠诚的用户:企业的长期资产不满意的顾客不再重新购买的可能性会增加两倍不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是两倍于满意的顾客谈他的满意有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客多出十倍非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客多出三到五倍开发一个新顾客会比保持一个现有顾客多花六倍的代价二、服务修炼二、服务修炼顾客至上、服务第一！顾客需要被尊重、被关怀和被满足
5、，而不仅仅是交易对象！服务是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！甚至忠诚度！服务本质是人与人之间的互动关系，其它东西只是服务的道具，服务是用“心心”做的！二、服务修炼二、服务修炼服务的质量意识服务质量的含义服务质量的特性服务质量的基本内容二、服务修炼二、服务修炼服务质量的含义服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。“硬件”因素：包括门店的外型建筑、设备设施、室内装修、商品的设置等；“软件”设施：是指人的因素，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。二、服务修炼二、服务修炼服务质量的特性功能性功能性-确保顾客能便捷的购买商品经
6、济性经济性-让顾客觉得经济划算安全性安全性-让顾客有安全感时间性时间性-当今社会，时间就是金钱。舒适性舒适性-要适应顾客的言谈和习惯。文明性文明性-文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。二、服务修炼二、服务修炼服务质量的基本内容服务质量的基本内容优良的服务态度-主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明 礼 礼貌完好的服务设备-空调、灯光、POS机等完善的服务项目-服务承诺等灵活的服务方式-以顾客为中心娴熟的服务技能-对商品的尺寸、位置、库存了然于胸快速的服务效率-快速的工作效率专业化的导购员-对岗位的相关知识储备充分二、服务修
7、炼二、服务修炼优质顾客服务标准（例）优质顾客服务标准（例）一般顾客服务标准一般顾客服务标准1.1.当顾客比较多时，管理人员应当出来协助当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。2.2.当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。优质顾客服务标准优质顾客服务标准1.1.当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分流。助分流。2.2.当顾客来到前台前当顾客来到前台前3 3米以内时，要笑迎他们，至少露出米以内时，要笑迎他们，至少露出8 8颗牙齿，颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说目光直
8、接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！你好！”二、服务修炼二、服务修炼二、服务修炼二、服务修炼妆容一保护肌肤二妆面步骤三妆面要求发型一直发二马尾三花苞头四侧马尾五双马尾六双麻花辫七单麻花辫二、服务修炼二、服务修炼妆前歩骤1清洁皮肤2爽肤水3润肤霜4隔离霜5粉底液6定妆7明暗区调色化妆步骤1眉毛2眼睛睫毛3腮红4嘴唇二、服务修炼二、服务修炼妆前快速保湿睡前黄瓜片做面膜建议整条黃瓜在用冷开水多次反复拍脸选用玫瑰芦荟植物系爽肤水或精华水多次拍打此手法为拍拍保湿润肤露化妆产品MAC的唇膏腮红美宝莲的睫毛膏唇笔眼线笔花蜜粉长期定妆议去药房买珍珠粉 二、服务修炼二、服务修炼脸部粉1下粉底向脸颊两侧方向均
9、匀涂抹2在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜3在提亮位置扫上自然光泽的散粉眼线首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮尽量慢慢的移动眼线笔让线条的宽度一致轻轻地以同方向重复描绘才会很自然引起投诉的原因1、员工问题服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。2、商品质量问题商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；3、顾客问题顾客对商品期望过高及错误地使用商品。二、服务修炼处理客户投诉的一般流程：二、服务修炼1、耐心倾听2、表示同情（视情况）3、真诚致歉4、提出公平化解决方案5、获得认同立即处理6、跟进实施7、反馈回复处理
10、顾客投诉要点：一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题1、耐心等待或鼓励说话者把话说完；2、避免某些不良的习惯；3、适时进行鼓励和表示理解；4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答；5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄；尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；二、服务修炼v二、与顾客交流时使用礼貌用语；二、服务修炼三、与顾客沟通v前提：站在顾客的立场上想问题1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客；2、学会问“为什么？”，打开客户的思想，以利于沟通进行。3、急顾客所急，快速处理。二、服务修炼处理顾客投诉要点：四、如何缓和顾客的怒气v更换当事人v改变场所v改变时间服务五点耐心多一点诚恳多一点态度
11、好一点时间快一点补偿多一点规格高一点二、服务修炼处理顾客投诉要点：五、与愤怒的顾客达成一致1、合作（找一个双方都认同的观点）2、顾客希望我怎么做？（对方所描述的想法）3、回形针策略（请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西）4、柔道术（抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力客气的回击）5、探询“需要”（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带）6、管理对方的期望（顾客有期待时向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司）7、感谢（感谢比道歉更加重要）详细请看（word文档的处理顾客投诉要点）二、服务修炼处理顾客投诉要点：4销售的理念和心态1235消费者心理和行为常见销售方法导购流程的六部曲话术
12、研讨、演练通关三、销售技巧课程目录1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。2、销售业绩=客户质量客户量成交率。3、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！4、君子如水，随圆就方+组合销售三、销售技巧自己理念产品 三流的/合格的销售人员一流的/卓越的销售人员二流的/优秀的销售人员三、销售技巧销售的三种层次v能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境不放松！逆境不放弃！这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态三、销售技巧接待客户的心理：三、销售技巧感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因
13、为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？三
14、、销售技巧顾客在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品使用价值顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧三、销售技巧消费行为的变化三、销售技巧顾客购买服装的原因？保健：服装能保护人体，维护人体的热平衡，以适应气候变化的影响。装饰：表现在服装的美观性，满足人们精神上美的享受。三、销售技巧服装产品内在特性品牌独特内涵和价值/先进的生产加工工艺厚重文化积淀的风格审美情趣的结构设计/符合人体的型号造型优质面料和新型材料/环保健康的服装材料三、销售技巧然而顾客的情况呢？顾客的情况：无准备没有明确偏好突击性货比三家认为服装里头没有什么学问谈不上什么具体要求/走走看/凭感觉吧三、销售技巧购买服装
15、的关键动作分析三、销售技巧常见的几种销售方法视觉营销技术顾问式销售方法/体验式销售方法三、销售技巧视觉营销（商品陈列）技术顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择/缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客/传统的营销方式正受到前所未有的挑战/而视觉营销的出现/既可以弥补传统营销方式的缺失/同时也促进着整个营销服务质量的提高视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下/包括硬件和软件两方面/展示我们的产品和服务/从而达到销售的目的/相比销售人员进行产品推荐的主动营销/视觉营销又可以称为无声的销售语言三、销售技巧视觉营销技术视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入店铺时，在店内的整个营销过程中，它都
16、在默默地发挥其作用。引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势。三、销售技巧体验式销售的意义“感觉”引起人们的注意/“情感”使体验变得个性化“思考”加强对体验的认知“行动”唤起对体验的投入“关联”使得体验在/更广泛的背景下产生意义三、销售技巧服装产品生动化优劣材料对比法/先进工艺披露法荣誉称号有形化真实案例情景化/三、销售技巧留住顾客，获取信任顾客到了店内停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到服装商店来的顾客/一般都有需求或潜在需求/因
17、此谁抓住了这些有限的顾客/谁成功的可能性就大抓住顾客的第一步就是要留住顾客顾客在店里停留的时间越长对企业/服务/产品优势给他带来的利益点了解的就会越多选择的可能性就越大三、销售技巧1、真诚的微笑，热情的态度，礼貌的用语，让顾客心情舒畅。2、对于带小孩的顾客，需要准备一些小礼品、小玩具、气球等，让他们尽可能长的时间呆在店内；3、多让顾客感觉你的产品，最好能说服顾客试穿。（要掌握好劝说顾客试穿的技巧）三、销售技巧留住顾客，获取信任1、要公正客观，不要攻击别人的产品2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的产品的知识以及选购的标准3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流
18、，从感情上获取顾客的信任4、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了）三、销售技巧留住顾客，获取信任5、用优质的售后服务赢得顾客的满意需求分析三、销售技巧商品介绍商品的特点、优势一定要结合客户的需求；方法：体验式导购、实验法、案例法，三、销售技巧异议分类5、质量型1、价格型6、色彩型7、安全型8、服务型2、环保型3、舒适型4、方便型三、销售技巧原则一：准确选择处理时机1.根据客户的情绪与态度2.根据推销进程与发展阶段3.根据异议性质及其与推销主题的关联性4.根据顾客异议强度与迫切性原则二：尊重顾客异议1.不论顾客的异议是真是假2.善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话3.在提出处理意见是要认真考虑原则三：不争辩，不轻视，换位思考1.不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩2.不能表现出轻视的样子3.要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议原则四：集思广益处理如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法异议处理的原则有哪些三、销售技巧价格异议处理的方法三、销售技巧三、销售技巧产品异议处理的方法异议处理的其他方法三、销售技巧顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议