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1、我是導購員我是導購員第一讲第一讲 导购员的角色定位导购员的角色定位 第二讲第二讲 导购员的基本素质导购员的基本素质第三讲第三讲 牢记导购基本知识牢记导购基本知识一、导购的重要性一、导购的重要性 这是一个导购员的销售案例，经典得让人忍不住要把它讲出来与大家一起分享！一位女孩去一家超级市场应聘,经理问她做过什么工作,她说只是走街串巷卖过一些针头线脑。经理喜欢她的诚实就聘用了她。第一天下班时经理问她做了多少生意，她说做了一单，经理纳闷了，因为平时导购员都可以做30单生意，于是追问道：“卖了多少钱？”“100万”。她自豪的回答。经理非常惊讶，问她是如何做到的，她说：“早上来了一位男士，我先卖给他小号的
2、鱼鉤，再卖给他中号的鱼鉤，又卖给他大号的鱼鉤；接着卖给他小号、中号及大号的鱼线、鱼竿；然后我问他要去哪里钓鱼，他说去海边，我又卖给他一艘双发动机帆船；他又说他的大众汽车可能拉不动这条船，我就又领他去卖汽车的展台卖给他一辆越野车。”经理说：“他只是来买鱼鉤而已，你居然可以卖给他这么多东西，太了不起了！”“不！”她说，“他是来买方便面的，因为这个周末他太太要出差，而我只是告诉他，为什么不去钓鱼呢？”这则经典的案例充分说明了导购员的重要这则经典的案例充分说明了导购员的重要性。你们的出现为渠道终端的建议与维护性。你们的出现为渠道终端的建议与维护发挥了重要作用，是生产企业与销售企业发挥了重要作用，是生产
3、企业与销售企业的重要保证。的重要保证。二、导购员与传统售货员、促销员的区别二、导购员与传统售货员、促销员的区别促销员以单纯的销售为中心，机械有余而主动性不足，服务意识不强传统售货员导购员 导购是一种长期的行为，有一定时期的稳定性，通过现场恰当的举止和优质的服务给顾客留下美好的形象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员还要负责卖场的终端建设与维护。促销员一般是做促销活动时临时聘请的，很难与顾客有深入的沟通，往往不屑去了解太多的产品知识和企业信息。三、导购员的角色定位三、导购员的角色定位企业形象代言人导购员是直接与顾客面对面的沟通，因此，你们代表着 公
4、司 的形象。顾客在没有 深入了解产品之前，对公司的感知直接来自于你们给的感觉和印象。理货员推销员信息传播员顾客生活顾问要做好店面样品的摆放和维护，包括灯光、饰品、宣传资料、店内清洁卫生等。推销是导购员最主要的工作。导购员要努力并有技巧性的向顾客推销产品，并尽力说服顾客购买。向公司反馈市场信息及竞品动向，向顾客传达公司良好信誉及企业精神。在销售过程中要设身处地为顾客着想，给顾客提供更多的商品咨询、相关产品常识及建议帮助。顾客服务使者导购员要适时为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来赢得顾客，压倒竞争对手。四、导购员的具体职责四、导购员的具体职责3、负责店面形象的维护，保持展品规范陈列，
5、一尘不染；负责店面形象的维护，保持展品规范陈列，一尘不染；1、向顾客销售本公司系列产品，并宣传公司的实力和展示公司的风采；向顾客销售本公司系列产品，并宣传公司的实力和展示公司的风采；4、收集竞争品牌的信息并及时汇报市场督导；收集竞争品牌的信息并及时汇报市场督导；5、收集顾客对产品的要求和建议，汇报市场督导；收集顾客对产品的要求和建议，汇报市场督导；6、准确填报各种周、月报表；准确填报各种周、月报表；2、负责所售产品的演示，负责现场解答顾客的各种问题；负责所售产品的演示，负责现场解答顾客的各种问题；第一讲第一讲 导购员的角色定位导购员的角色定位 第二讲第二讲 导购员的基本素质导购员的基本素质第三
6、讲第三讲 牢记导购基本知识牢记导购基本知识一、注重形象、礼仪一、注重形象、礼仪导购员服饰规范导购员服饰规范类型规 范 要 求备注性别男性女性外装深色西装或商场统一工装职业套装或商场统一工装在店内不许穿厚重棉衣衬衫时刻保持衬衫领口和袖口干净整齐女性可穿较为庄重的内衣领带颜色不可过于鲜艳，图案不可过于怪异不佩戴或佩戴职业领带佩戴领带时衬衫下摆要收入裤子或裙子内裤子与上衣面料、颜色搭配协调女性可穿职业套裙，但不可穿超短裙袜子深色袜子，以黑色为佳女性长筒丝袜要质地好鞋子以黑色为主，要时刻保持光亮女性可穿与服装协调的浅色皮鞋头发前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间过肩需束起，前发不遮眉干
7、净整齐，发型不得怪异化妆严禁化妆略施淡妆，严禁浓妆艳抹双手双手干净整齐，严禁染指甲在店内不得戴手套首饰严禁佩戴首饰不佩戴或佩戴总数不超过三件结婚戒指除外切忌不良行为l双手交差抱在胸前，乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿l躲在角落里偷看杂志、报纸、化妆、剪指甲l胳膊拄在商品上、货架上，双手插在口袋里l坐或倚在家具上与顾客交谈l身体呈三道弯状l背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠l百无聊赖地站着，隔会从衣兜掏点零食放嘴里l专注地整理商品，无暇顾及顾客1、站姿：腰背挺直，神态自然，精神饱满，保持亲切的微笑2、坐姿：与顾客同坐介绍产品或签单时，要保持端正坐姿，双腿自然平行放好，不得傲慢地把
8、腿向前伸或向后伸。3、接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然言行规范言行规范1、必须具备正确的服务心态和从业观念，与顾客建立良好的客必须具备正确的服务心态和从业观念，与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作情关系，圆满完成销售工作2、要注意克服消极心态、要注意克服消极心态瞧不起导购工作或认为导购很容易瞧不起导购工作或认为导购很容易3、要建立积极的心态，做到热忱、自信、积极主动，对顾客一、要建立积极的心态，做到热忱、自信、积极主动，对顾客一视同仁视同仁4、精神饱满、朝气蓬勃，善于化不利情绪为有利情绪、精神饱满、朝气蓬勃，善于化不利情绪为有利情绪心态规范心态规范资料资料导购员要做到四美服饰美：和
9、谐、大方、穿戴整洁修饰美：美观、高雅，讲究个人卫生举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动 作干脆利落情绪美：热情洋溢，精力充沛二、坚定的销售意识二、坚定的销售意识 如何培养坚定的销售意识？l自信自信 相信自己，总能给顾客找到一个购买的理由l坚持坚持 面对顾客的拒绝，不要轻易放弃机会。当然坚持不是死缠滥 打，而要讲究技巧。l善于发现顾客需求，引导消费善于发现顾客需求，引导消费 在新产品层出不穷的今天，顾客也不知道自己需要什么产品，并且有许多新产品的功能已超过顾客的想象，因此要引导顾客消费。三、热情友好的服务三、热情友好的服务 售前、售中和售后服务售前、售中和售后服务售前服务售前服务
10、 营造清洁、舒适、便利的店面环境，做好货品陈列，准备好各种销售工具和用品等。售中服务售中服务 接待顾客的微笑、礼仪、措词及态度，帮助顾客选购货品，对顾客意见的听取与解释。售后服务售后服务 兑现承诺，妥善处理顾客投诉。四、勤奋的工作精神四、勤奋的工作精神日本销售界有一个日本销售界有一个4S原则：原则：整理（seiri）销售与物料条理有序,空间合理利用。清洁（Seiketsu）清扫地面、擦试样品、检查POP。安排（settle）安排好陈列品、POP演示、销售 工具 等，做到一切 心中有数。持续（standing）良好的习惯是一种巨大的力量，关键在坚持。资料资料有销售专家提出，优秀的导购员要具备“三
11、心二意”的 素质：有爱心热心恒心，有诚意、创意。爱心：爱自己的事业，爱导购这份工作。热心：热情的态度和行为。恒心：终端销售工作是一项十分艰苦的工作，顾客素质参差不齐，往往看的多买的少，所以我们一定要有恒心。诚意：以诚恳的态度介绍产品，不耍花招，不掩饰。创意：经常动脑筋想产品的优点是什么，如何找到一个独特的卖点，如何进行产品演示，如何制作销售工具。第一讲第一讲 导购员的角色定位导购员的角色定位 第二讲第二讲 导购员的基本素质导购员的基本素质第三讲第三讲 牢记导购基本知识牢记导购基本知识一、了解公司的情况一、了解公司的情况我们是谁我们是谁我们的产品我们的产品 我们的团队我们的团队二、了解产品二、了解产品 产品知识在导购过程中的重要性是很大的，导购员要充分掌握专业的产品知识。产品知识的学习详见导购导购员产品培训资料员产品培训资料三、了解竞争品牌的情况三、了解竞争品牌的情况1、竞争对手的品种2、竞争对手的陈列展示3、竞争对手的促销方式4、竞争对手的导购员情况5、竞争对手的顾客流量