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1、企业内部培训师企业内部培训师TTT TTT 培训培训 1 培训师的角色与职责 2 成人学习特点3 高震撼力呈现技巧4 课堂处理技巧5 培训实施准备6 综合练习 7 回顾与总结 8 工作教导技巧 11 1 培训师的角色与职责培训师的角色与职责培训对企业的作用培训师的职责定位培训师的角色分析研讨：企业培训师的使命与能力要求2培训对企业的作用培训对企业的作用企业-培训用系统的方法去教授和改善学员的知识,技能和态度，使之能提高工作的业绩的过程演讲：传达信息，宣传观念/大多一言堂培训：着重于技能的传授/参与性，双向交流培训的特征u技能为基础u绩效为目的u与业务紧密相联3现有水平现有水平要求达到的标准要求
2、达到的标准标准与绩效的差距标准与绩效的差距4培训与业务的关系培训与业务的关系业务目标业务目标绩效达到标准绩效达到标准 标准与绩效的差距标准与绩效的差距培训培训5业绩业绩知识能力态度工作系统挑选培训领导风格奖惩制度培训组织结构工作设计培训自学影响员工业绩的因素影响员工业绩的因素6培训师的职责定位培训师的职责定位提升企业核心竞争力的关键因素是人才的竞争力，而人才队伍提升关键在于建立企业内部有效的培训系统，而企业的培训师队伍是有效培训系统的重要的一项内容。它是课程体系的基础，培训效果有效转化的关键。针对企业情况，更有针对性，更科学，更适用。7企业培训师扮演的角色功能企业培训师扮演的角色功能讲师讲师开
3、发者开发者指指导导者者管管理理者者 定位需求定位需求激发意愿激发意愿有效指导有效指导 课程设计课程设计 人才开发人才开发 教材开发教材开发设定目标设定目标目标管理目标管理 沟通协调沟通协调8培训师应不断变换的角色培训师应不断变换的角色精神领袖问题解决者秘书调查员观察员培训师反射镜调停者支持者教练主持人参谋9培训技能的三个阶段培训技能的三个阶段使命感控场能力教案写作教学技巧引导技巧创意教学教学情景绩效评估课程设计训练方法成功要素教材开发技能三阶段 1 2 310研讨：企业培训师的使命与能力要求研讨：企业培训师的使命与能力要求胜任的培训员u针对不同的学员，因材施教，因人施教u语言组织能力强，表达清
4、楚有条理u讲话生动，有激情，激发学员积极参与u应变力强，能控制课堂气氛，u具有丰富的专业知识及经验，并有教学u方面的经验；知识面广博u能够使用各种视听设备，加强授课效果u为人师表11企业培训师素质模型总结企业培训师素质模型总结培训师培训师素质模型素质模型培训项目管理沟通和处理冲突开发能力1、非关键问题要学会妥协2、正式、非正式沟通技巧3、跨部门沟通4、客户沟通专项业务技能个人技能1、学习力和好奇心1、业务流程2、业务活动1、阶段及时间2、绩效管理3、培训文档4、明确的培训目标5、教学质量6、预算和决策3、专业知识4、行业认知2、控场能力，问答技巧3、品德和魅力1、教材开发/成功要素2、课程设计
5、和目标管理3、对某个行业或专业领域的深度领悟4、教学方法、训练手段12缺什么补什么缺什么补什么企业培训师需要抓住要点，实施对企业最有帮助的知识和技能的培训。在设计培训课程时，一方面要注意知识结构的系统化，另一方面，不要被系统中大量的概念和理论牵制，使培训成为一种被动接受灌输。要有针对性，以提升技能为主要目的。中国的教育体系，一直是重理论轻实践，重概念轻技能，培养了大批学究式的管理者，学了许多的理论和概念，到头来还不会实践，管理操作能力很低。在跨国企业的管理培训中，有一个基本理念是：管理是需要技能的，技能是可以标准化的，是可以通过训练被员工掌握的。13讲师讲师名师名师大师大师讲师：完整地执行完一
6、个培训课程或培训项目，具备良好的职业素养名师：拥有核心的课程，栽培讲师，推动受训者从理论实际理论的循环，具备优秀的职业情操大师：拥有独立完善的思想体系，掌握核心课程，高尚的人格，是名师背后的人14解决非标准问题依靠的是才干为什么武术冠军打不过街边流氓？理论是不能自动形成解决方案的，取胜的关键是领悟理论背后的精髓亲身经历才能培养才干，主管对其专业领域的深度掌握（内化知识），并能审时度势，解决不同的问题管理教科书和经营模式，是为原先 非标准问题找到标准答案，另外将专家和企业经理 内化的知识传播出去15理论有标准答案，工作中的问题没有标准答案理论有标准答案，工作中的问题没有标准答案如果世界问题等能用
7、理论解决，那现在上班的都是高级计算机了主管们碰到的问题，是无法也不可能标准化的u首先，经营和管理过程本身不可能标准化，影响因素如此多，变数大u其次，市场对产品和服务的需要日新月异，经理们面对的环境是不断发生变化u第三，企业管理信息系统的应用，标准化工作有电脑代替，中层经理面临淘汰的危险；管理者的价值在于解决非标准化问题上16卓越培训师的5大魅力感染魅力鼓动魅力人格魅力忘我境界魅力心灵意志魅力17成为卓越培训师的7项要决1、要有使命感2、要有学员就是客户，客户就是裁判的信3、要有做实践自己理论的成功者的勇气4、要有海纳百川的宽广胸怀5、要有自己的核心思想6、要有自己的核心课程7、要有恪守职业道德
8、的修养 18培训师的8项职业道德1、不告诉别人自己都不相信的东西2、不要同行互相攻奸，说长道短3、不误人“子弟”，永远对自己的言行负责4、不滥用客户信任5、不挖客户的墙角6、不迎合负面需求7、不打直线电话8、不把生意与学员满意度混为一谈19快速成长6大成长策略1、读100本相关专业书籍2、听100个老师的课程3、讲100场免费演讲（课）4、拜访100位成功人士5、发表100篇的专业文章6、创造100个实践自己理论的成功案例202 2 成人学习特点成人学习特点成功培训的关键要素成人学习的原理与特点成人学习对培训的影响21成功培训的关键要素成功培训的关键要素 目标明确内容精心组织上课有准备形象专业
9、有效的授课方法多种培训手段学员的积极参与教材内容教材内容教师水平教师水平外部环境外部环境22成人学习原理与特点成人学习原理与特点有需要时积极性最高学习以生活为中心具有许多经验需要自我指导、自我控制23成人学习障碍成人学习障碍学习的第一个条件是注意力、好奇心和兴趣。典型的障碍有：u培训没有很有意义的目标u培训的目标很模糊和遥远u学员缺乏目的性对于培训中传达给学员的知识和信息，一般的障碍如下u相互矛盾，不连贯u不同的例证和方式产生不同的意思u错误的方式：过于理论化，与实际脱节u用词复杂，语言障碍u顺序有误，缺乏逻辑性24在转化为自己的体验和下结论之前，学员必须先对所学的东西进行消化，在次过程中的障
10、碍是：u没时间u没内容u练习和所学目标之间没有清楚的关系u方式错误如果发生以下情况，学员就无法将自己的体会和结论转化为有用的知识：u培训时所指出的结论与学员自己认为的结论不相同u学员所涉及的东西与所学的知识之间差距太大u学员无法将自己的感性知识上升到理性水平25成年人的学习方法与培训成年人的学习方法与培训充分利用成人的经验结合实际工作中出现的问题采用不同的教学方法及手段安排反复时间及练习的机会适时提供指导而不是学分非正式学分尊重学员26成人学习有其固有的一些特点和指导原则这些特点是讲师在培训前应该认真考虑的，讲师必须熟悉并据此合理设计培训教案，这样，在每一次培训开始前的准备中，它总能帮助讲师做
11、得更完美。这些原则可以归纳为“弯道2声誉”法(RAMP2FAME)：u温故知新原则Recencyu适合原则Appropriatenessu动力原则Motivationu重点原则Primacyu双向沟通原则2-wayCommunicationFeedbacku反应原则Feedbacku主动性学习原则Activelearningu多感官学习原则Multi-senselearningu练习原则Exercise27R 温故知新原则温故知新原则该原则指导我们，受训者以前曾了解过或学习过的内容是最容易被记忆和接受的。此原则在彼此独立的两个学习领域得到了很好的应用。第一，可以应用于培训后期内容和项目。第二，
12、可以应用于教授受训者最新最陌生内容和项目。在第一项应用实例中，说明培训讲师经常总结、在培训结束再次强调关键内容是极其必要的。尽量将每一次培训安排在相对较短的时间内完成，一般不宜超过20分钟；一旦培训超过20分钟，讲师需要经常扼要重述前面讲授的内容；每一次培训的结尾都很重要，应该着重回顾整个培训，强调要点和关键的信息内容；应尽量使受训者清晰明了感受到自己学习的进步和改善。28A 适应原则适应原则适应原则教育我们，那些所有培训、信息、教育帮助、案例教学和其它的资料必须迎合受训者的兴趣和需要。如果培训与这种需求联系不紧密，受训者很快就会失去学习的兴趣和动力。培训讲师必须竭尽全力让受训者知道新知识与旧
13、知识的联系之处，帮助他们削除学习新鲜事物的恐慌和失措。给予受训者明确而强烈的认同感。带着这些学习的目的和需要，努力使培训的所有内容都符合要求；综合运用描写、举例、说明等受训者所普遍熟悉的介绍方法。29M 动力原则动力原则要取得良好的培训效果，受训者必须要求学、准备学、有理由学。只有受训者有动力去学习，或有学习的渴望，那么他们才会表现得非常积极和突出；同时，这对培训计划的实施以及培训效果的提高都很有帮助；只要产生了学习的动力，学习的气氛就会随之改善。假若忽视动力原则、忽略了学习材料的相关性，受训者很快就会丧失动力，对学习、培训失去兴趣。保证学习材料对培训师和对受训者同样都富有价值；不仅受训者对学
14、习要充满求知欲，讲师对培训也必须兴趣昂然。否则，培训的效果也无法体现出来；讲师必须针对受训者的学习目的去选择课程内容，并通过告知受训者培训能够针对性地解决他们的问题，来持续地激发他们的学习动力；注重从已知发展到未知的教学方法。讲师应该以受训者们熟悉的要点为引子开始培训，再循序渐进开始相关内容。30P 重点原则重点原则受训者们第一个学习的要点将是掌握得最好的。所以讲师应该把重点的环节和内容安排在受训者第一印象和第一则信息中；非常值得称颂和推广的一个做法就是把培训的梗概和脉胳作为提纲在最初开始时就旗帜鲜明地提出来，然后在以后的培训中一点一点地引申出其他相关的要点和内容；当受训者被教授如何完成一项任
15、务时，其第一次接纳的信息、方式、方法就必须是正确无误的。众所周知，如果一开始就接受了错误的培训和指导，若想以后重新改正过来，几乎是难于办到的事情。由于受训者注意力集中的时间相对有限，因此，需要注意培训应在相对短时间内完成（20分钟较为适宜）并确保重点内容首先讲授；开场白是非常重要的，一定要内容翔实，生动有趣；让受训者清楚感受到学习的进步和能力的提高；严格把握第一次教授内容的正确性和准确度。312 双向沟通原则双向沟通原则 培训应该是双向的互动交流，而不是单向的传授任何一种形式的沟通都应该是双向的；当然，这也不意味着并非整个培训都需要变成一场讨论，这只是强调，培训应该是讲师与受训者之间的互动反应
16、。在培训方案中应加入与受训者互动交流的设计和安排；讲师的肢体语言也是双向沟通的重要内容，而且还必须与叙述和描绘相匹配。32F 反应原则反应原则无论是讲师还是受训者，都必须从对方的回馈信息中找到必要的反应。讲师需要了解受训者的进程和参与程度，受训者需要从反馈中明白自己表现的状况；反应原则也需要有加强的提示。如果我们表扬受训者(正面加强)的积极表现，很有可能导致受训者的发挥超出讲师的预期，而过多的反面批评则可能造成无法实现原定目标。受训者经常（也非常）盼望讲师的反应和评价；讲师需要经常观察受训者的反应并随时以各种方式（包括测试、提问等多种方式）获得受训者的反馈；当使用以上方式时，在受训者回答结束后
17、，讲师应以最快的速度对其表现做出明确反应；并不是所有的反应都应该是鼓励的、正面的。正如大家所认为的那样，肯定和表扬仅是反应的一种而不是全部。缺少了否定意见的反应是不完整的，也是无用的；当受训者说或做得正确时，要尽量肯定；为了在开始就有正面的、肯定的反应，讲师必须认真做好培训准备工作；关注受训者学习中的错误与关注他们的可取之处同等重要。33A 主动性学习原则主动性学习原则当受训者主动地融入培训过程，能够学到更多的知识，这正验证了那句名言：“从行动中我们懂得学习”；主动学习的另一优点在于将会帮助讲师维持受训者的清醒和注意力的集中成人一般无法按耐住性子在教室里一坐一整天。在指导中多还用实践性练习在指
18、导中多提问题可以多使用临时测验的方法提高受训者们的学习热情和精力。在教授受训者们如何做时，尽可能让他们自己实际的去尝试做。如果受训者们坐得太久而未能被提问或未能参与培训过程，他们可能一会儿就磕睡得抬不起头或根本失去兴趣。34M 多感官学习原则多感官学习原则多感官学习原则告诉我们：如果受训者能运用多重感官去学习，其效果会事半功倍。如果讲师教授受训者一种新型的三明治夹馅，他们可能记住。如果你向他们还展示这个产品，他们大多会记住。可如果让他们去摸，去闻，去尝一下，哪么谁还会忘了这种新型的三明治呢?在讲解事物时，尽量地展示一下实物；尽可能地引发受训者利用多方位的感觉去学习，但别走题；务必确保所选择感官
19、刺激的有效性。确保受训者在听、看、接触时不存在任何困难。35E 练习原则练习原则练习原则，指的是“重复学习”和“意象再现”。最好的记忆方法就是重复，让受训者们不断练习、重复新的信息和内容可以提高他们在短期内记忆新信息的可能性和成功率；实际操作中可以这样去做：培训师先讲授相关内容和过程，然后演示大纲和提要，再展示最终产品，最后再让受训者按着要求重复几次；练习也必须保证一定的强度。实验证明，缺乏各类型的训练和练习，受训者将在6小时内忘记所学内容的25%，24小时之内忘记30%，在6星期内忘记90%以上。让受训者反复的内容越多，他们能记忆的信息就越多；建议以频繁提问的方法来鼓励经常练习和重复学习；受
20、训者总结也是一种练习，在培训总结结论时也得加强训练；培训过程中应要求受训者多多回忆迄今为止培训中已涉及的内容；要给予受训者实践所学内容的练习机会。363 3 高震撼力呈现技巧高震撼力呈现技巧分析听众的技巧培训活泼化要领控制紧张的技巧身体语言和声音的运用技巧练习：五分钟短讲37分析听众了解客户需求的技巧分析听众了解客户需求的技巧直接信息u工作角色u工作过程u工作难题u任务表u任务困难点u任务重要性有助于需求分析的其它信息来源u突发事件报告u公司计划，政策、方案u访谈失败率u失误频率u规章制度u抱怨和意见u旷职状况u制量控制报告u市场调研报告u表现评估u观察情况u测试u工作分析38请回顾一下：在日
21、常业务中您所遇到的最大的困难是什么？什么时间遇到的这个困难？当时的情形是怎样的（请给予简单的描述）？发生时谁（仅给出职务头衔即可）参与了？困难是如何解决的？当时为什么认为是困难的？当时您采取了什么对策？对策的结果如何？现在看来，您是否会采取不同的对策？你是否有更好的建议？您是否认为这样的问题普遍存在于贵公司类似岗位？为什么？公司是否有统一的对策？如果没有，为什么？39培训活泼化要领培训活泼化要领 教室气氛如何解冻讲师与教学活泼化学员与教学活泼化40激情与情绪当讲师表现出亲切和热情时，很容易给受训者留下良好的第一印象，从而拉近与受训者之间的心理距离。对受训者说来，讲师的激情意味着活力，意味着发自
22、内心的诚意，受训者只有在感到自己被讲师关注着并被讲师所充分感染时才会产生巨大的推动力。41技巧技巧说说明明把握开场时机培训初始阶段，讲师经常使用一些“破冰”技巧来打破僵局，这些技巧耗时不多，但可以充分达到活跃气氛的目的。时刻保持微笑在各种非语言类沟通方式中，只有，并且也只有，微笑是最简单但最不会产生歧义的沟通方式。笑一笑，可以缓解紧张的气氛，也可以消除心理的隔阂。使用幽默或哲理性小故事使用幽默或哲理性小故事可以让受训者在短期内牢牢地记住受训的核心内容。避免注意力分散影响注意力分散的因素有多种，下面我们就列举几种：口头语不注意表达技巧乏味的培训过程吐字不清错误的举例或比喻频繁地走动不恰当的手势讲
23、师精神状态不佳缺乏目光的接触42角色扮演角色扮演学员根据情景扮演一定的角色以学习、练习某种技能。u使用真实的案例。u分别设定角色。（比如销售培训中“销售员”、“客户”和“观察员”）u让学员按照实际情况来操作。u必要时可以使用录像，将角色扮演的全过程录下来。如果能够录两次，则更好，使学员不但能够自己看到自己的表现，还能看到自己的进步。u角色扮演完毕后让参与角色的扮演者都能谈各自的体会，并鼓励旁观的学员给予反馈意见。43游戏游戏通过生动、有趣的活动来达到某个学习的目的。游戏可大可小，参加人数可多也可少。时间有短有长。角色扮演是否成功在于：1、培训师的设计是否适合学员的真实情况、并能够在角色扮演中反
24、映出真实情况。2、培训师是否能让学员参与其中。3、培训师的点评是否具有可操作的指导意义。44视听工具的作用视听工具的作用帮助解释新的概念帮助解释新的概念突出并巩固要点突出并巩固要点便于记忆便于记忆调整讲课速度调整讲课速度45控制课堂纪律控制课堂纪律过分活跃过分活跃不参与不参与个性冲突个性冲突完全错误的观点完全错误的观点463 控制紧张的技巧控制紧张的技巧上台紧张的克服课程中如何做自我介绍如何克服紧张的技巧与方法做个精彩的开场白47紧张的原因与克服建议紧张的原因与克服建议 紧张的原因紧张的原因u客观地讲，紧张情绪的产生大多数情况下源自于讲师的心理素质。充分的准备和事前练习是克服紧张心理的基础，前
25、期准备与练习不只是针对于培训内容进行，还应该包括语气、语调、肢体性语言、使用技巧、预期课堂反应、时间控制等方面。当反复练习两三次之后，讲师就会自信地去实施培训计划。如何排遣紧张情绪如何排遣紧张情绪u培训前反复练习u提前进入培训场地熟悉环境并与受训者沟通u每天坚持大声朗读48开头语要避免开头语要避免道歉：.“对不起”说得太长、太多做暖身寻求赞美：“大家知道我是谁吗？”自我中心的表现：“为了能配合你们的需求，上司认为我是最佳人选。”为发言而自辩：“由于的关系，今天的课程由我主持”时间把握的不恰当（11：30分说早上好）负面的开头：“我将不会耽误大家很多时间”、“我将尽量简短”传统式开头：“各位女士
26、、各位来宾”，“亲爱的朋友们”、“可爱的小朋友们”49培训的开场培训的开场-开门见山提出主题开门见山提出主题多数培训讲师并没有看重在开始时进行自我介绍，其实开场中的自我介绍对于提高受训者对讲师的认同有很大的影响，运用得当可以拉近双方的距离。50培训的开场培训的开场-自我介绍自我介绍 开门见山地切入主题会让受训者感到简洁明快。51培训的开场培训的开场-运用哲理性故事或幽默开场运用哲理性故事或幽默开场这种方法能够吸引受训者的兴趣，调动他们的积极性，为后面的培训奠定良好的氛围。52培训的开场培训的开场-双向沟通双向沟通双向沟通是指在培训开始之前讲师就广泛与受训者进行沟通，相互认识，这样在培训过程中讲
27、师能够更有针对性开展培训。这种方法在面向企业中高级管理人员时使用较多53培训的开场培训的开场-提问提问提问法是讲师经常使用到的开场方法之一。使用提问作为开场方法多用于专业技巧的培训。54培训的开场培训的开场-提示事实法提示事实法俗话说“事实胜于雄辩”，使用无可争辩的事实作为论据，进而导出一个论点作为开篇也是一种很有说服力的方法。55培训的开场培训的开场-自我解嘲法自我解嘲法讲师可以有意犯一个小的错误当然，这个错误与培训内容没有什么直接联系，也不应该让受训者对讲师本人的专业能力产生怀疑这个错误最好由受训者轻易发现并能够引起大家开怀一笑，在笑声中讲师可以自然地消除隔阂、拉近与受训者之间的心理距离。
28、564 身体语言和声音的运用技巧身体语言和声音的运用技巧身体语言的运用声音效果的运用练习：发声及效果练习练习：五分钟短讲57肢体语言和仪表肢体语言和仪表微笑姿势手势移动教鞭个人仪表58培训演讲中要避免的举止和动作培训演讲中要避免的举止和动作自鸣得意型u指挥动作，手舞足蹈自恋自爱型u调整领带，整理头发自说自话型u白日梦话，来回溜达没精打采型u依靠式，懒洋洋式。手放在裤袋内摇动胆怯紧张型u紧张的小动作，磨光台面式，见不得光式，裸体自高自大型uIBM式，以下巴示意，尖物指人无意识习惯型u提高裤腰，玩弄笔杆，双手合十，抓耳挠腮59语言技巧语言技巧要素要素 注意事注意事项项语语速速造成语速变化的原因有很
29、多，情绪紧张、时间急迫、身心疲惫、说话者特意强调甚至于故意跳过一些重要内容，都会导致语速发生变化。在培训过程中需要放慢速语速的情况有：两句话之间的停顿；关键内容；当引导受训者思考时；重点内容或关键词的前后；使用对比说明的方式论证观点时；纠正受训者传统的或约定俗成的观点时。音量与音音量与音调调讲师应该练习在不同的培训场所中调整音量，在讲课中也可以通过音量的提高强调重点内容除了音量，音调也有必要给予充分地关注。音调的高低起伏、抑扬顿挫也可以起到渲染气氛、突出重点的作用。语语气气语气是待人接物时态度和内心潜意识的一种暗示或外在性表现讲师的语气可以让受训者感觉轻松或者保持警觉60保持目光接触保持目光接
30、触目光接触是最直接、最有效的一种形式，经验丰富的讲师可以通过目光的接触和现场气氛大致了解受训者对培训内容的接受程度，并随时对授课内容进行调整以满足受训者的要求。目光接触主要是为了获取受训者对培训内容的认知和反馈信息这通常会从受训者目光接触中反映出来，如果受训者不能真正了解培训内容或一知半解，当他们与讲师目光接触时，通常会表现得很不自然，否则讲师会从他们的目光中感受到镇定和自信。目光接触也有助于讲师了解受训者的注意力是否集中在培训内容上。当受训者感到自己被注视时，他们会认为讲师是真正关注他们，往往会表现出更高的学习热情。否则，即便是在培训场所中坐着，受训者还有可能在考虑别的什么事情或走神。61保
31、持目光接触的要点保持目光接触的要点当讲师与受训者对话时，要将目光放在对方身上；在教室内走动时，要避免自己的身体挡住受训者的视线；走动时也需要避免将视线离开对方太久；讲师不能将视线只集中在某个角落或某个人身上。62使用非语言沟通使用非语言沟通非语言沟通也是我们日常沟通的一种主要形式，它传递了一种可能较语言更为默挈的沟通渠道，如肢体语言、面部表情等，前面提到的目光接触也属于该范畴。非语言类沟通起源于社会、外部环境、企业深厚的文化特色对个人的影响，它与文化的内蕴是紧密联系在一起的。使用非语言沟通，要确保向受训者传达的信息是正确、没有歧义的，否则会让人困惑不解，甚至于引起轩然大波。63类别类别要点要点
32、手势讲师在培训中应该通过简单、有力的手势向受训者表达自己的观点；同样，手势也不宜过多，避免受训者无所适从。姿势讲师应该参照中国古语中提到的“站如松，坐如钟”的标准，站直，挺胸抬头，不能塌着腰或驼着背。这样，正确的站姿也有助于讲师声音洪亮地讲课；讲师也需要注意不要交叉着脚站立，不宜双手插入口袋。面部表情首先，要放松面部的肌肉，做到表情自然；其次，要排除紧张情绪，放松心情。64练习：发声及效果练习练习：发声及效果练习练习：五分钟短讲练习：五分钟短讲654 课堂处理技巧课堂处理技巧提问、回答和反馈的技巧对抗周公的法宝控制较难处理的情况66为什么要提问为什么要提问引入主题启发思考了解学员理解程度回顾已
33、学的内容控制课堂气氛67提出什么样的问题提出什么样的问题 比较容易回答的问题 围绕主题，由浅入深的问题 提开放型的问题，便于讨论68如何提出问题如何提出问题要在适当的时候提问要对全体学员提问要引起学员的思考要得到积极的反应不要提供答案关键内容69解答受训者的问题解答受训者的问题解答受训者的问题解答受训者的问题 需要进行的工作需要进行的工作说明说明准备准备讲师应该预先考虑学员可能会提出的问题并写下来，在每个问题下面，简单地写出答案的要点。如果有可以支持的案例或理论，也尽量列在下面以深化答案的说服性。讲师应该提前准备一些小纸片，并在培训前发放给受训者，请他们将自己的问题写下来统一交给讲师。引导受训
34、者提问引导受训者提问在某一个单元的培训课程结束之后，讲师会请受训者针对于该部分内容提出问题。有的学员会保持沉默，害怕或羞于提出自己的问题。在这种情况下，讲师需要首先打破僵局，引导大家提问。回答问题回答问题回答问题的要点回答问题的要点回答问题的步骤回答问题的步骤首先界定问题的范围：如说明“这个问题属于渠道管理方面的常见问题”；说明该问题是共性（普遍）问题还是特性（特例）问题；展示相关培训内容，结合问题说明基本思路或答案；提醒受训者，该类问题在今后的工作中应如何解决，重点或难点是什么；当按这样的步骤回答问题时，讲师需要：将目光移向全体受训者，而不只是受训者个人（因为讲师的回答是针对全体受训者的）；
35、如果该问题涉及到若干个小问题，首先将各个小问题罗列清楚，再依次回答；考虑直接回答还是首先让其他受训者也参与回答或讨论；答案应该简洁明了，与培训内容有关，除非获得全面的答案，否则尽量不要使用其他授课内容予以解释；当回答完毕之后，将视线转向最初的提问者，再次询问其是否清晰无误地清楚了该类问题。70需要进行的工作需要进行的工作说明说明巧妙应对巧妙应对挑战性问题挑战性问题应对挑战性问题的策略：保持冷静。讲师应该理智地从挑战性的问题中抽身，要意识到受训者的发难并不是针对于个人，并不一定存在敌意。让提问者充分表达自己的意见，在他们说话时不要打断并加以评论；分析问题背后的潜在动机。讲师要利用受训者发问的时机
36、仔细考虑清楚，他们为什么要这样问，是纯粹好奇还是缺乏经验，是否是在挑战讲师的权威性，还是真得存有敌意？观察其他受训者对提问者的反应。讲师要观察，其他的受训者是否偏向于提问者，还是偏向于讲师，观察其他受训者的反应有助于了解提问者的潜在动机和整体局面，以便于做出反应。表示对提问者的理解。讲师可以这样说，“我能够理解你。”或“如果我是你，可能也会有一些疑问。”讲师要使用提问者能够接受的方式来打开沟通的门扉，避免对方进一步提出类似问题。对于提问者而言，他们通常不希望遇到这样的反应，因为这样会让他们改变原来的态度。集中在问题的核心上。讲师要意识到，通常这类提问者作用力非常强，很容易让人卷入其中或被他们的
37、行为分散注意力。因此，对付他们，要仔细考虑他们的想法究竟是什么。问一些关于“什么”和“怎样”的问题。当讲师需要了解问题的核心时，也可以采用反问的形式以帮助自己形成正确判断。讲师可以这样问“你认为我应该怎么做更好？”、“你觉得我应该怎样处理这个问题？”或“你希望我从哪些方面来解释这个问题？”。使用这样的问题可以表明你是字征询他么的意见，同时也让提问者感到控制感。使用建议性的表达。建议性的表达可以帮助讲师保持主动、减轻敌意，比如，“如果那么”。使用建议性的表达，态度也要果断，讲师要保持温和但坚定的态度，否则，提问者会继续发难。结论结论在回答完问题之后，讲师要对课程进行总结，总结要简明、突出重点，以
38、帮助受训者树立系统的观念。71聆听的要领与注意事项聆听的要领与注意事项聆听的要领注意避免保持目光的接触；再次确认：用对方可以理解的语言再次重复刚才听到的问题或疑惑；鼓励：用点头或用语言表示赞许，鼓励受训者多说，表达真实思想；记录：将对方的重点内容记录下来；总结内容：建立良好的印象只听自己爱听的；反感受训者与他（她）的谈话；被其他事情分散注意力；认为受训者所言并不重要；容易受外界干扰；没有时间听；急着想怎么回答；边听边下结论；有私心。72对抗周公的法宝对抗周公的法宝 对抗周公的法宝说笑话的原则歌曲的功能讲故事的功能游戏与教学73控制较难处理的情况控制较难处理的情况开场与结束紧急处理的问题u场景一
39、：现场气氛低沉，学员听得无精打采，昏昏欲睡u场景二：现场气氛杂乱，学员在下面交头接耳，手机声也不断响起u场景三：学员不配合，互动时拒绝回答问题或敷衍了事741、培训前最好能充分了解学员的情况，根据具体情况来确定培训的方式和风格2、面对“刺头”学员不配合的情况要善于引导，多用激励的方法3、幽默是调动气氛最有力的武器751515种常见的结束方式种常见的结束方式1、“让我们来做一下总结”、“在结束前，让我们来做以下总结”2、“这次培训的要点有三”3、告诉听众将来的计划-如何使用、好处何在、以及利用价值等4、重申最初的好处和最终的好处5、呼吁行动6、出乎意料的结束7、重申已获的成功和成就8、真心诚意地
40、感谢听众9、“最后一个建议”10、让你的呼吁作用于感情（而不是理性），使用“我们”这个词11、运用你所有的演讲才能-停顿、放慢语速、加强调、避免乏味，昼制造强烈的效果12、给听众一个惊喜13、用与开头简介相呼应的参考资料（用其作为最初介绍的证明）14、参考各种效果好的开场白方式15、其他765 培训实施准备培训实施准备视听与辅助设备使用培训场地与培训环境安排现场教战手册：培训实施准备清单培训效果的评估体系776 综合练习综合练习初试啼声学员内部课程精彩呈现787 回顾与总结：回顾与总结：做个快乐的企业培训师做个快乐的企业培训师798 工作教导技巧工作教导技巧1思考：有关培育与指导部属之看法2培
41、育部属三方式3系统式培育方法（OFFJT）4机会式培育方法（OJT）5自主式培育方法（SDP）6OJT问题与对策8如何辅导员工9如何克服学习障碍80领领 头头 羊羊企业内训教程-出色主管81出色主管出色主管-企业内训教程企业内训教程MMT-1 主管的价值定位与管理技能MMT-2 目标管理MMT-3 授权督导技巧MMT-4 工作教导技巧MMT-5 积极态度与激励技巧MMT-6 员工问题处理82MMT-4 工作教导技巧1.思考：有关培育与指导部属之看法2.培育部属三方式3.系统式培育方法（OFF JT）4.机会式培育方法（OJT）5.自主式培育方法（SDP）6.OJT问题与对策7.如何辅导员工8.
42、如何克服学习障碍83思考：有关培育与指导部属之看法1.培育就是教导？2.每天与部属在一起做事，就能有效指导部属？3.主管只要用心培育部属，就能有效指导部属？4.不培育人才也可以，因为主管可节省时间，专注于业务工作？5.培育部属对主管有好处？6.主管我要负责培育部属，但谁来培育我？7.培育人才却造成楚才晋用？（为竞争对手培养人才）8.部属不见得希望主管培育他？9.培育人才到底要培育什么？10.没有时间怎能培育部属？84为什么要培育部属（1）从主管角色来看v主管角色之新定位v以前的角色指挥者、监督者v今后之角色催化者、领导者v因应环境变化，要调整管理风格v教导是一种独特的领导v影响力使别人愿意照我
43、方期望之方向去做v教导是一种影响力，由此增进主管之领导力85为什么要培育部属（2）反面思考Q1：部属经培育后能力强，不易管理？Q2：担心能力强之部属会取代自己（成为主管 的对手）？Q3：部属跳槽，为竞争对手培养人才？Q4：担心培育部属后，没法提供更多机会让他发挥？Q5：培育部属花费主管许多时间，反而造成业 务推动不力？Q6：公司的人事制度与工作环境不能配合，让 有能力之部属发挥？86为什么要培育部属（3）正面思考工作上（组织）之观点主管之观点部属之观点1.整体作战力要发挥1.建立共识与默契1.渴望成长之需求2.危机意识2.易于执行授权2.有效解决问题3.适才适所，人尽其才3.加强与部属之信赖关
44、系3.创造工作绩效4.留才与展才4.深入了解部属潜力与意愿4.可确切了解上司之期待目标5.经验传承，减少摸索时间5.促使工作目标之达成5.可激发工作上之勇气6.建立启发性环境6.有助于自己能力成长6.消除不安及自卑感7.增进对环境变化之生存适应能力7.为自己前程铺路人脉与接班人7.增进自我生存、发展条件87要培育出什么样的部属？组织目前所需要之人才条件从自身组织之现况要求来思考（业务面）公司部门组织未来所需要之人才条件从自身组织之未来要求来思考（策略面）公司部门88讨论：组织需要的人才条件现在（两年内）业务面思考未来（25年）策略面思考公司部门89从实力与潜力来看人才（1）人才之实力对公司之实
45、质贡献度人才之潜力对公 司之未来贡献度（可能性）90从实力与潜力来看人才（2）人才可分五种人才可分五种Y-Axis人才实力人才实力人材人材人财人财人济人济人在人在人罪人罪人人才才潜力力低高高91如何看出人才的潜力1.概念思考实效2.业务执行实效3.人际关系实效4.成就动机92你了解部属吗？（1）不同类型部属之分析工作能力工作能力工作意愿工作意愿高高高高低低低低积极积极工作型工作型有勇无谋型有勇无谋型欠缺激励型欠缺激励型不该录用型不该录用型93了解部属吗？（2）日常工作中去了解1.从言语面来了解2.从行动面来了解3.从成果面来了解4.现场走动5.一对一沟通94了解部属善用自我表达1.工作满意度2
46、.对工作之期望3.上班地点4.工作的检讨5.对上司、同事之期望6.自我能力发展计画7.健康状态8.生活与家庭状况95培育部属三途径1.OFF-JT（工作外集中训练）2.适用新知与专业知识、技巧、能力3.OJT（工作现场之训练）4.适用於工作直接相关之Know-How5.SDP（自我启发）6.适用个人心态、内驱力、自我体会，活用知识96培育部属三途径OJTOJT机会机会式培育式培育SDPSDP自主式培育自主式培育OFF-JTOFF-JT系统系统式培育式培育主管负责主管负责训训练练部部门门负负责责员员工工负负责责97培育部属三方式1.系统式培育方法2.采取事前有系统之规划、执行及修正的培育方式3.
47、机会式培育方法4.采取情境（人、时、空）变化、机会运用之培育方法5.自主式培育方法6.运用状况组合、联想、对立来促进自我体会之培育方法98系统式培育方法（1）诊断部属之训练需求1.工作分析2.问题分析3.组织分析4.生涯发展分析99如何做工作分析？1.分析工作中的主次轻重缓急2.针对任务，列出应具备的知识、技能3.找出临界状态的技能、知识4.利用工作说明书及工作内容调查表100如何做问题分析1.从工作问题与绩效不佳之处着手2.分析问题产生之原因及归属于个人能力不足之原因3.选择重点需求之知识或技能4.利用工作目标绩效表及问题分析表101如何做组织分析？1.了解组织发展之远景及目标策略2.分析配
48、合组织发展之可能工作挑战3.从未来工作挑战，找出未来需要之知识及技能4.针对内部组织变革，亦应找出员工调整心态之需求5.利用训练需求访查表102如何做生涯分析？1.沟通了解员工未来生涯发展期望方向2.找出第二专长训练需求3.沟通个人发展与组织发展之配合点4.利用员工自我发展建议表103系统式培育方法（2）安排OFF-JT训练计划1.建立训练体系、规划训练蓝图2.职能别训练3.阶层别训练4.课题别训练5.安排年度训练计划6.规划及执行部门训练计划104机会式培育方法B安排OJT训练计划BOJT工作教导技巧B问题解决型OJT105安排OJT训练计划2界定OJT训练需求的二种方式2拟定OJT训练计划
49、书106界定OJT训练需求（1）依现在期望水准来看现在现在期望的能力水准期望的能力水准部属部属能力差距能力差距OJTOJT训练训练需求需求107界定OJT训练需求（2）依未来要求水准来看未来要求的能力水准未来要求的能力水准部属部属能力现况能力现况OJTOJT训练训练需求需求108OJT训练计划书指导项目期望水准现况水准（110）实施期间结 果部部 属属 姓姓 名：名：109OJT工作教导技巧1.如何教导新进人员2.职场OJT常用方法3.工作教导四步骤4.指导部属六阶段5.授权技巧6.回馈技巧110如何教导新进人员？1.教导新进同仁认识公司特性2.教导新进同仁有关上班礼仪3.指导新进同仁作业方面
50、常识4.实际派令工作5.引导新进人员工作态度及方向111教导新进同仁认识公司特性O企业经营的目的O公司组织的特征与型态O各部门的职责O本公司产品的知识O对业界的认识O作业的流程112教导新进同仁有关上班礼仪J穿著方面J下班告退的礼节J说话措辞方面J工作态度J接待访客方面J访问顾客的作法J电话应对的礼节J与上司接触时的礼节J与同事相处之道113指导新进同仁作业方面的常识!接受指示时的礼貌心态!呈送报告的作法!准备工作的要领!工具的使用要领!支配时间的要领!互助合作的要领!整理、整顿的要领!参加会议磋商的要领114实际派令工作a让新进同仁一面工作，一面指导个中的诀窍a对新进同仁的工作成果加以具体地