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1、行工行中体双以我者为本的卷音理念 （参考咨询部王金英）图书馆是读者获取知识的重要途径, 随着网络时代的到来，读者需求的多元化以及信息可获取途 径的多元化向图书馆的读者服务工作提出了新的挑战。图书 馆能否满足读者的需求，不仅仅是自身发展的需要，也是自 我价值的体现。口面对日益扩大的读者群体和日益宽泛的读者需求，选择什 么样的读者服务方式？怎样为读者提供更多更及时更有用 的信息？这就成为摆在我们图书馆人面前必需考虑的问题。以读者为本，就要改变传统模式，变封闭为开放，变被动 为主动，做好全方位、深层次的主体服务，为读者提供多元 化、个性化的服务，让读者更充分地享用以读者为本的服务 理念带给他们的便利
2、和快捷。口对于参考咨询工作来说，应该充分运用现代网络技术和信 息技术为我们带来的方便与快捷，开展多元化的信息服务方 式。口一、主动服务1.网络环境下，图书馆服务方式正在由“单一性”走向 “多样化”、由“文献服务”走向“知识服务”、“被动服务” 走向“主动服务”。图书馆现在要做的工作就是不断地缩 短读者与咨询馆员间的距离，把以读者为中心的服务嵌入到 读者熟悉的环境中，现代信息技术、计算机技术与现代通讯 技术为参考咨询服务提供了诸多的个性化服务工具，我们应 该积极引导读者参与、互动与体验，把以馆藏为中心的“信 息深井”变为用户为中心的“知识喷泉，2.加强宣传，第2页，共7页围绕解决读者服务供需矛盾
3、，强化树立以宣传为先导的意 识。过去用户获取信息的渠道相对较窄，即使不进行宣传，用 户也得使用图书馆的服务，现在用户获取信息的渠道越来越 多元化，搜索引擎以及各种自主或者互助式的威客模式的咨 询服务已经在用户中颇具影响，极大的影响到读者的到馆 率。参考咨询部门是图书馆宣传工作的主体，宣传也是参考 咨询工作主要内容，是参考咨询服务工作展开的前提与基 础。我们不仅要深入用户、加强宣传，利用各种渠道，多种 形式大力宣传和及时推广图书馆的各种信息资源和参考咨 询服务。而且不能停留于简单宣传与推介层面，需要到读者 中去,调查研究分析，了解读者需求、充分满足不同读者的多 层次需要。因此在宣传工作中我们要遵
4、循以下三个理念： 1）全方位立体推介理念：宣传对象要广泛：区别不同专业、不同年龄的教师群体 和不同层次、不同年级、不同专业的学生群体，研究每个群 体需求心理与文献利用习惯，选择适当途径、形式、媒体、 手段等进行宣传，减少盲目性。宣传内容全面性。口宣传渠道、手段多样化：采用课程与培训、举办活动、 印发名片、宣传资料、利用媒体、网站、博客、e-mail等 多种现代化信息手段进行宣传。组织安排系统化：宣传要有连续性、反复性，内容要有第3页，共7页 层次性、安排频率要考虑时效性、有效性。2）乘势借力理念：在其它文献中心、数据库公司举办各 种推介培训活动时，做好辅助与组织工作，顺水推舟、推波 助澜，吸引
5、读者参加，借外来之力做好宣传工作。对本校各 系、各部门举办的活动，要趁机而入，宣传我们的服务。第3页，共7页 3)服务即宣传理念：服务即宣传，服务需求是宣传所追 求的结果。做好服务，满足读者教学与科研需要，让读者满 意是推销咨询服务这种“产品”的最好包装，是宣传的最好 手段。这种宣传“润物细无声因此服务是大宣传，以优 质的服务创造良好的口碑，树立参考咨询服务品牌，让读者 在享受品牌服务中自觉的为我们进行宣传。口二、扩大咨询服务体系，深化服务层次 (1)积极加入“联合参考咨询与文献传递网”，充分利用团 体优势为本校读者服务。“联合参考咨询与文献传递网”是 由我国各类型图书馆自愿参加的公益性组织和
6、技术平台，其 中实时咨询系统，可与全国其他图书馆实行协同工作，为读 者提供包括实时咨询、协同文献咨询、表单咨询在内的参考 咨询服务，实现全国公共、高校、科技系统图书馆资源共享, 满足广大读者实时咨询的需求，借此提高我馆的参考咨询服 务水平。第4页，共7页 (2)多层次服务优化整合。增加参考咨询途径、进行服务 整合，以此来方便不同类型读者的咨询。传统参考咨询服务 项目经过优化选择,可以保留到馆咨询、电话咨询，并与数字 参考咨询服务整合。除了邮件咨询、FAQ和表单咨询以及在 线咨询、咨询外，充分利用现代信息技术，为读者提供即时 的交互服务，如建立咨询博客，搭建一个能与用户及时沟通 的开放式、交互性
7、强的咨询平台；或者利用RSS主动推送图 书馆资源与服务方面的信息等，创建一些适合特定用户的内 容并推送给用户，这样才能真正将“以人为本”的工作理念 落到实处。口深化服务层次。图书馆参考咨询工作将从文献服务转 向知识服务，从文献流程驱动向读者需求驱动转变。参考咨 询内核应与情报信息研究和情报信息服务相互融合，互为依 托，从以检索、提供文献为特征发展到以数据挖掘、知识管 理为特征。 (4)建立全方位协作共享体系第5页，共7页要充分满足读者的信息需要，就必须加大资源建设，以丰 富的资源吸引与留住读者，这就需要建立分享文献资源建设 与保障、馆员人力资源、应用系统资源和咨询服务经验的全 方位协作共享体系
8、，进一步促进图书馆参考咨询工作的深化 发展，为读者提供更好的咨询服务。例如充分参与到CALIS、 CASHL、国家图书馆等大型机构的合作服务中去，充分发挥 他们学科资源全面、互补性强的优势，实现资源的共知、共 建和共享，为本校读者提供网络图书馆中各成员馆全方位、 多角度、高层次的信息服务，实现文献信息资源的充分利用。 口三、以首问责任制作为提升图书馆服务品质的助力器 口首问责任制是图书馆读者服务工作永无止境的一种追求， 是提高工作效率、转变服务观念、增强服务意识、提高服 务质量的动力。网络环境下，图书馆面临着严峻的挑战，图 书馆要想拥有广泛的读者，提高读者的满意度，就必须更 新服务思想，转变服
9、务观念，积极主动地为读者服务，迅速 快捷地为读者提供所需要的文献资料。而知识经济时代， 科技进步日新月异，知识更新越来越快，这就要求每个馆员 必须不断加强自身专业知识学习，不断扩展知识范围，更新 知识结构，才能跟上形势发展，变简单服务为深层次服务， 才能及时解决服务工作中的疑点、难点，为读者排忧解难， 才能对读者提出的问题做出快速准确的解答，对于读者的咨 询才能真正做到首问必答、首问必释、首问必果，使首问责第6页，共7页 任制真正落到实处。“首问责任制”既是馆员做好服务工作 的保证，也是促使馆员努力学习现代技术技能、积极研究 和创新服务方法及手段的根本，是我们改善服务质量，提升 服务品质、打造服务品牌的助力器。第6页，共7页 口总之，作为图书馆人，我们要以首问责任制为动力，不断 完善与提高图书馆服务工作水平，不断拓宽服务领域，深化 服务层次；不断提高综合素质，优化知识结构；不断进行正 确的角色定位，牢固树立”以读者为本”的服务理念，真正 做到以德育人，以德服人。第7页，共7页