客服培训之礼仪规范篇.docx

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1、按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的似销售 为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的 客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异 议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下 几种:一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让 地接受客户的投诉和

2、抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有 抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客 户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到 你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给 一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方 的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进 一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以 下几个

3、方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但 是“，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是 而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题 所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因 为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使

4、 客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明 显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推 卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步， 接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题 不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处 理需留意有关故障处理的通知）X不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！ ”查询线路等待的应答规范

5、：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式：4如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户 服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请 您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实 XXX问题的情况”X不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：4如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提 醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关

6、问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！ “（注 意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；4取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关 于您咨询的问题”（禁语：不好意思，让您久等）X不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。结束语规范：向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：4客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？“若客户不 能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。X不可以说：“喂，听懂了吧？ ”通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：4客户服务员：“请问还有什么可以帮您？ ”在

7、确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地 说：“感谢您的来电，再见！ ”，并尽量等候客户先挂机。X不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”遇客户通话完毕仍未挂机：V客户服务员：“请问还有什么可以帮您？ ”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其 它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！ ”然后过5秒挂机。x不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。结束语：4确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！“， 并尽量等候客户先挂机。（接听）g谢谢您的定购，我公司将尽快进行发货，敬请您留意查收。如有任何疑问，烦请您致电 XX客服热线12345678

8、9,我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外 呼）4对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意 见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再 见。”N遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！ ”x严禁未说结束语就挂机。服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话 不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛 盾的话不说。如：(1)对客户直呼：喂、嘿。(2)责问、训斥或反问客户什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎

9、样？你说什么？你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不 要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？(3)态度傲慢、厌烦1 .不行就是不行，这是规定。2我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3 .你问我，我问谁？4 .你问的问题没法查，我没办法。5 .有意见找领导去，要告就告去！6 .用不起就别用！我让您买了吗？7 .你到底想怎么样？8 .你有什么了不起！你有没有搞错？9 .你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！10 .宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！11 .特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？12 .不是我们的问题是淘宝的问

10、题，有问题找淘宝去。13 .我现在很忙，稍后你给我打过来。14,是系统问题(说顾客不知道的专业名词)。15 .你自己看着办吧。16 .我们的产品质量就是不好，谁让你买了？17 .快递的问题找快递去。18 .你这人怎么这么奇怪？(4)推诿客户我不清楚，我不知道，你找XX地方问。这不是我办理的。我们公司就是这么规定的。这不关我的事，这不是我的错，没这回事。我查不到，你拨XX电话去查。我没法查，我也没办法。你自己先查清楚。这事不规我管。这事没办法，你自己想办法吧。你看看是不是你那面出了什么问题。具体问题回答方案顾客询问有货到付款业务: 您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满

11、足，给您带来的 不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会 在第一时间将您的建议转达到相关部门。顾客询问货到付款业务布恩那个到达的地方：您好，XX开展的货到付款的业务，您的所在地区货到付款的请求还不能得到满足，给您 带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来， 我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。顾客咨询付款方式：您好，XX给每一位顾客提供了支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）付款， 银行打款付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程，买到自 己满意的商品。顾客咨询支付宝（或其它支付工具）是

12、什么：您好，支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）是现在网络购物使用人数最多， 比较方便，安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问 题，提高了网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。支付宝（其它支付工具）的支付过程：您好，使用支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）购物的流程是这样的，您在 我们店里选择到喜欢的商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您的货款后通知我们发 货，我们发货给您，您满意了可以给我们付款。要是您对产品不满意您可以不给我们付 款，您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决，解决后您 还是不满意您可以在您支付宝

13、账户里提出退款申请，支付宝会把您的货款无条件还给您。 您可以将支付宝看成是公正的“法官”，您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意 外。顾客没有支付宝的解决方法：您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申 请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择 我们为您准备的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。怎么向支付宝帐号里充值：您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填 写“邮政网汇E”的汇款单，用现金给支付宝充值。卡内基培训知识的获取方式两种获得知识源泉的途径，一是传授获得，一是体

14、验 获得，两者不具有替代性，例子，没有经过游泳实践 的人，只学习游泳理论不能够学会游泳。靠体验获得的知识（技能）与传授得到的不同，体验 获得的知识是终生不忘的，而传授不同，例如微积 分。二，当众讲话的几个看法A.敢说却说不好，有一个误区，即不把下面的人当人，而是当作了树桩子，当成了债主，这忽略了更为 重要的一点，即讲话是为了交流信息，是想得到别人 的认同，如果把别人当树桩子，你就不知道树桩子的 感受，所以肯定是讲不好的，B、讲话是一封挂号信，要敢于盯着全部参会人员的 眼睛看，这也是成功讲话的一个标志，让角落中的人 都应该感受到这封信，平时要有意识的锻炼自己的行 为，C、不要放大自己的缺陷，在开

15、始时不要以前缀性的 语言进行总括，而是用总结式的话语进行概括，这样 才不至于紧张，害怕忘词。画面式的反映自己想要表 述的东西，不要力求逻辑上的完美性，正因为是逻辑 的追求才使得有忘词现象的出现，要以重现场景式的 方式进行表述，这样就不会出现忘词的情况。D、性格内向不是借口，明白一点没有人天生是内向 的，内向是从我们具有了荣辱感、羞耻心开始的，随 着父母亲戚贴给我们的消极标签，我们慢慢的走向了 消极一面，也即性格内向的一面，据一份国外资料调 查关于愿不愿意来到这个世界上的问题表明，成人有15%的人不愿意，而儿童却为0%,所以儿童是幸福的，为什么儿童幸福，是因为他们生活在赞扬当中， 至于说出汗，发

16、抖，脸红等现象，在各种人的眼中是 看不到，不要刻意的去放大这种现象。三，几个知识点1、比尔盖茨，大学没毕业，李嘉诚初中未毕业，成 龙小学未毕业，2、生活中千万别夺走别人的梦想，不要打击别人， 即使开玩笑也要有一个铁的原则，即是赞扬性积极性 的，而非是贬意的，一个人长大的标志，是能够对自己的行为负责一个人成熟的标志，是学会欣赏别人，鼓励别人，这 也是为什么做父母之后的人有一种明显的成熟感。3、关于开会的诀窍，开会听别人讲话时，一定要坐 在第一排，台上讲话时，要不断的微笑、点头，鼓 掌，台下要积极的举手、提问，这样就是极大的赞扬 了讲话的人，势必会得到讲话人的好感，而讲话人一 般则是领导、技术精英

17、，所以他们的好感是你进步最 大的阶梯。最起码也混个脸熟。4、关于名片的问题，接过一个人的名片，一定要说 话，最起码是要大声读别人的名字，如果有必要，一 定要对别人名字进行夸奖，如说别人的父母是文化 人，名字有气势，等等。不认识的字一定要请教别 人，这是一个非常好的让别人得意的地方，也是搏得 别人好感及同别人开始交流的一个极好的机会。名字 是一个人最重要的代词，你对这个代词的夸奖也就是 对他本人的夸奖，5、关于解释自己名字的问题，解释自己的名字，一 定要给别人留下深刻的印象，给别人留有印象则应该 按以下步骤进行，先总览一后解释一再串起来解释， 如名字孙国荣，先报孙国荣，再说孙中山的孙，中国 的国

18、，光荣的荣，最后串说，孙中山是中国人的光 荣。“程序不出错，小心会出错“，在必要的时候要规 定程式，即报名号也要按程序来。6、关于两个名词的解释，沉默是金，但是埋在山中 的金子，别人是不知道的，走运，出去走走，才会有 运气。7、当众讲话的成功，50%取决于内容，再50%取决于 激情，而中国在多年来没有成功的演讲例子，也是因 为以上两个方面的原因。8、关于动作创造情绪，责任使人成长，让一个新兵 成为老兵的最快捷的途径是让他带新兵，他就会勇 敢、强大、成熟，让一个女人成熟的最有力的方法就 是让他生育，也就是领导总会适于当领导的，即使他 一开始如何的不合适当领导。9、关于说与做，做了一个好事，算一件

19、好事，如果 我们将他说出来，那么相当于做了两件好事，这是提 高我们核心竞争力的有力工具。从另一方面来说，喜 事我们要同别人分享，伤心事，我们需要别人分担， 10、关于回答问题的举手，一定要第一个举起手来， 在第一时间，在别人没有反应上来时毫不犹豫的举 手，这样才能获得更大的提高率，才能引起别人的重 视，11、关于讲话时的手势。一是肩部发力比较有力，显 示力量，肋部发力，显示亲民、温柔，二是手势要注意保证一定的时间长度，等这句话说完后再放，不要 让动作吸引别人的注意力。12、关于一条心理学定律，能力信心成就，13、关于描述事情的注意事项，一是要注意具体化,不要说一辆车而是黑色的帕萨特,二是要细节

20、化，才有动感，才能说活,14、关于中国语言的问题，因为中国几千年讲究的简 洁，对我们表述会产生一定的负面影响，因为你不会 去想象从不同的角度去描述，你只是想更精确的描 述，这时你便丧失了语言的活性。如何讲好一个故事, 讲故事，有五个要素，何时,何地.何人.何事,何 故，每一个故事都应该包括这五项内容，才算表达清 楚，何时的表述要注意开门见山，警示性的引起听众 注意，何地的表述要尽快的进入场景，这样才会突出 你想表达的主题，何人的表述要有名有姓，有名有姓 才显得真实，也方便听众理清思路，何事的表述应注 意具体化.描述细节化，何故的表述相对不太重要, 是对听众一个心理释放。讲故事，最重要的是对何事

21、的讲解，换句话说也就是 重现场景，重现场景的一个技巧就是表达具体化.描 述细节化，这才能使听众以一个一致性的画面进入情 节，限制听众的随意思考，你让他思考了，听众的反 应就是不一致的，不一致在社会心理学中，就意味着 心理互动的失败，心理互动失败，你就不能在讲话中 达到最佳效果。注意事项：，.不要用模糊的概念，可能是甲，可能已，好象是 1978年等句子，模糊的概念可以会转移一部分的注意力，再一个显的你的故事的真实性有点下降，你的 准确性可能会导致你说服力的下降，相比之下，直接 确定为甲，或是直接说是1978年，故事则显的更有 说服力，.不要用解释性的语言，尽量使用描述性的语言， 因为。所以。，在

22、描述故事的天气 时，你要说“那天因为天气很热，所以我穿的很少。 就不如“那天天气太热，我只穿了个裤衩”，“因为台 子有8米高，所以我站在上面发抖”，也不如“我站在 8米高的台子上，双腿发抖”这样不会使人的思维走 叉路。一个表述要是这种不一致的思维方式，势必会 影响到内容的表达能力。1 .讲故事时，不要有谦虚的开场白，这样无疑会打 击听众的信心，认为从你的讲话中学不到什么东西， 而且你自己连这个自信也没有如何让听众有这个自 信。经过今天晚上的观察，我认为合理的做法是，直 击时间，勾起听众的注意力，人们的心理往往会被后 期的期待所吸引。2 .在讲故事之前，我认为第一句话语音语调语速， 是非常关键的

23、，如果第一句话较有力，那么首先会吸 引听众的吸引力，再者下面的故事陈述就会流畅的 多，所以在讲话之前，要吸一口气稳一下自己的心 神，然后再开始，不要慌慌张张的开始。5、在讲一个事情或心理的效果时，尽量使用事实来 侧面反衬，这样给听众的印象是生动的，形象的，记 忆深刻的，如说害怕，说事后发现衣服湿透了，则更 加逼真，6,快速的进入场地，能快速的进入场地，就能够抓 住主题，迅速的将自己的观点传达给对方，一般现 象，一个话语啰嗦的人往往是讲半天话还在兜圈子, 这时听众已经听烦了，大量的圈外活动使听众的心理 期待数次落空。这时你的讲话就很难达到预期的效成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端

24、。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事 生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他 加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要 让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存 在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为 既然再度提起，表明客户已经

25、把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员 绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。六、客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出 适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您的困难/问题。（4）如果我是您，我也可能会这么做

26、。（5）造成这样我们非常抱歉。二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同 的语句重复其主要论点，常用语句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3） *先生/小姐,我很明白您现在的心情。（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气， 方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2） X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3） X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现.避免使用抽象化的语言，如果你想陈述你的学习

27、 成绩，你要说你总是优秀，是一个笼统概念，你要 说，你考试成绩不是第一，就是第二，这种效果对听 众的效果是截然不同的。7 .如果你想表达一种戏剧性的效果，你就应该使用原因倒置技巧，原因倒置往往使听众的恍然大悟，也 可能是心理期待的骤然落空。这时笑声自然也就出来To讲一个人最关键的是感情重现，喜欢一人，让大家都 喜欢他，生气一人，让大家都生气他，只有做到了这 一步，你才能算是有效的传递了这份信息。在传递这份信息时，应注意4个原则，.用事例说话，用最典型的事例来突出你的思想， 事例是别人不可反驳的，事例是论证性的，评论是阐 述性的，所以真正起到作用的应是你讲话中的例子。1 .指名道姓原则，对任何一

28、个人均应该冠以名字， 这样有利于听众的接受，瞎编一个名字也要比没有名 字强。我已经最大的毛病就是总是力求准确，所以一 段话中有很多可能，这大大的降低我阐述内容的说服 力。2 .用对方的语言，来表达他的态度，他的特征。只 有这样才会活灵活现的将他展现在听众的面前，也才 能吸引听众的注意力。3 .感情色彩，在表达一种感情时，用合适的词语来 表达感觉，这样才更容易勾起听众的认同感。如儿 童，小孩，孩子。注意的几个问题，- 一个讲稿只能有一个主题，主题太多，往往会分 散听众的注意力。写文章也是同理，一个大全类的 书，是绝对不可能畅销的，一个论点偏激是没有关系 的，更重要的是从某一个方面说某一个道理，说

29、明白 就行，不求严密，谨慎，这是理科学生最易犯的错 误，我便是其中一例，如果老毛的人定胜天，说起来 很有气势，但这句话如果说成，人有时候是胜天的， 你认为还好么？1 .任何讲话，绝不要去背稿，背稿才会忘词，才会 有做作感。这同时也应了古龙的那句话，已经高到了 无招的地步，何谈忘招呢。说出来的话一般是有思想 的痕迹，才是能感人的，讲述一个人的10个技巧：1 .选用典型事例，自从培训以来，我便注意身边的生活，一天一同事说起东京爱情故事，真好把他看哭 了，这一句话，在场的一个女同事，第二天便借来了 盘，我今天也开始看。这就是事例的作用，10个好，我想我都不会去看，可这个哭，打动了我.细节与具体化，在

30、讲述一个人时，至少要有一个 地方，用好这个技巧，这样你要逗一个人哭，是非常 容易的2 .对比的方法，有了对比才有了幅度，才有了量度 的概念，送礼2000元，你应用工资200元，来对 比，要是工资20000,送2000就是没什么意义了。4,比喻，一个恰当的比喻，可以省略你10分钟的描 述，如长的像葛优，下面关于长相的话就不用说了， 人物呢也活了。5 .对话，直接用他的语言，你的语言就会丰富，也 给你提供了换个角度说话的方法。6 .最能打动人的方式，先抑后扬会让你更加的佩服 一个人，所以名人传记中，一开始都是苦日子。7 .让人陷入沉思的方式，是先扬后抑，某某某，多 么好，多么好，可他先一步走了。8

31、 .前后一致，一环扣一环，开始唱戏时，墙上有一 把枪，到戏未这个枪始终没有用，那么这个导演就不 是好导演。9 .结论，用他自己的话与名人的话结尾，才能做到 掷地有声，在末尾要注意使用总结性的语言。10 .表演.一个人在台上要调动所有听众的注意力，没有动作配合是万万不行的，正如一个成熟的演员在 唱歌时没有一个是站着不动的，如何号召人们行动？说话的四个目的，1.不外于说服听众，一致行动， 2.传播信息与知识（说明情况），3.引起情感共鸣 与理解，4.让听众感到快乐。一般来说说服听众是 最困难的，为了解决这一困难，1930年卡耐基组织专家.教 授.学者进行研究，在长时间的讨论下，一个符合心 理学法则

32、又能引导人们行动的说话结构终于诞生了， 即魔术公式，该公式诞生后，很快风糜了全世界，我 们可以随处发生生活现象都使用了此公式，如寓言故 事.广告等，基本上成功的广告都使用这一诀窍。下 面介绍魔术公式及对照高露洁广告对其说明魔术公式第一步，说你的实例的细节，生动的说明你想传达的 意念，（高露洁的广告以两个牙齿做对比，一个敲坏 了，一个没有坏）第二步，以详细清晰的语言，说出你的重点，要听众 做什么（因为用了高露洁）第三步，说出听众这么做的好处，（没有蛀牙）讲话的几个开头方式1.最自然的开始方式，某年的夏天2,倒述的方式，某某死了，原因3.3.以问话开头，有谁喝过一斤白酒还开车的嘛？我4.尽量把生动

33、与惊人的场景展现，有谁把一张张百 元的钞票放在小河上，看着河水把他冲走讲话结尾应注意事项避免使用宽泛的号召语句，这样虽然不犯错误，但大 部分听众还是不知所措，不知如何行动，如让大家小 心驾驶，大家不会明白，何种才算是小心了，如你说 驾车时不要打手机，就是具体的，号召才是有力的不具体的东西不易触动大家的情绪，就象如果我们贪 污了 100万公款，相信任何一个人都不会有犯罪感， 但是我们如果是偷了某人或是抢了某人100元，那么 我们就会有强列的情绪。题外话：1 .中国领导层的发言诀窍：如何对不懂的东西进行 发言，就是以目的作为手段，我们不讲如何吸引人 才，只讲吸引人才有利于企业的发展，只讲做好销售

34、就会赚钱，而不讲如何具体的做销售。2 .共产党之所以得天下，主要是宣传工作，解放前 的诉苦大会就是典型的魔术公式，因为诉苦本身就是 细节化具体化，而后共产党人喊的那句打倒* *, 就是号召，再下来的解放全中国，就是升华了，1 ,快速阅读的技巧，关注前言，前言是作者最想表白的主题，所以看了前 言，就明白了作者为什么写这本书，作者想说明什么 问题，详细阅读目录，目录体现作者对他所论述的问题是如 何想说服你的。细看每章的开头及结尾，这是作者章节的重点，同样 时间如果充分，以同样的方法阅读段落，那么你可能 在短时间内读完一本书。2 .颜色污染，一个人的给人的第一印象有67%来自 于外观色*, 一般分为

35、暖色调与冷色调，暖色调指的 是偏黄色，冷色调指的是蓝色调，国人一般分为浅 暖.深暖.浅冷，重冷，.大学考试的技巧，教师的职责是简单问题复杂 化，学生的职责是复杂问题简单化，属于对立面的， 老师复杂化才能显得自己学识博大精深，学生原来如精品文档精心整理此的想法，才会明白学的是什么。考试作答注意两点，A.永远不要有空白，用老师的话说问题，管他相关 与否，起码老师知道你是他的学生，B是一句话分成 三句话说，显的有逻辑3 .讲话想长就长，想短就短的决窍，就是会用概括 性的语言，短时就只说概括性话，长时就把此句话展 开，天马行空，由你来了。4 .钻石知识，1克等于100分，1克等于5克拉，钻 石形成较难

36、，在一定的条件下要15亿到30亿年方可 形成，开采较难，深埋在180 700公里的地下，只 有靠火山喷发带到地表，方可开采。加工极难，一个 高工要化两天时间，8道工序才能够完成切割工作。5 .送花的知识，1朵，你是我的唯一，3朵，我爱 你，11朵，一心一意。6 .展示物的使用技巧，用完要立刻收起，这样才能 够让听众一心一意的听讲，下传或是挂在台上，会影 响大家的注意力，影响讲话效果。7 .说明一事物，要掌握四点技巧，要有逻辑性，对要点明确指出，要大量的使用比喻，要尽可能的使用 演示物，关于如何答记者问答记者问的另一个含义就是即兴演讲，关于这个问题 首先需要解决的是自信问题，具备了自信才能在台上

37、 思路开扩，进而才能从各个方面阐述我们所要表达的 问题，下面我们讲答记者问的5个技巧，如果我们领 悟了这些技巧，那么我们就可以毫不客气的说，已经 能够做我们政府的发言人了。技巧一：立刻举例，做为一个即兴的话题，你没有足 够的时间去考虑，所以你想论证他是非常困难的，更 何况论证一个问题的本身就不是一个简单的事情（哲 学家一辈子想论证一个问题，都不能使所有的人同 意），所以只要你试图去论证，那么你的谈话就失败了一半。立刻举例还有两个功效，1,立刻有东西说，给自已 的思考留出了时间，2,防止上当，说了事例你还可 以转换你的主题思想，从反面总结。举例子就注意的事项，1,要根据事例总结，不要说的远的回不

38、来了，事例 与你的总结不相关是致命的，但不要求你的总结非要 同命题统一。总结要掷地有声，管他错对，错对代表 的观念，不代表能力。2,事例不要太长，长了容易失去注意力。例子：一次深圳某地发生火灾，中央电视台记者采访 深圳市主管安全工作的副市长，O O记者：这次火灾这么严重，你认为他们厂领导是不是 应当受到处分，（下套）领导：当然，记者：那么你做为主管此项工作的领导，是不是也负 有直接责任。（收线）领导：我们生活中有很多人有犯罪倾向，做为公安局 来讲，应当以正面的教育去引导他们，不可能 给这些人每个人身边放一个监视器，同样，我们安全 部门的工作也是以教育，督促为主，技巧二：尽量不要一开始就下结论，

39、下了结论以后要 扩展就难了，谈话中思路是越来越开阔的，你前面的 小口径不免影响了你后面的发挥，使你的才华得不到精品文档精心整理展现，而且听众一知道结果，注意力一般要下降。技巧三：万一说到的题目很大，怎么办？这时一定要 具体到一个点上讲问题，谁也不会让你在几分钟内论 证一个专题，只是想要你相关的看法，抓住一点展开 就是了。如谈谈世贸对中国的影响，就抓汽车价格就 行了，技巧四：遇到一无所知的问题怎么办？回答相关问 题，相近问题，或者是谈感受？如航天飞机是如何对 接的？你可以谈谈航天飞机的作用，而后带一下，了 解对接的意义技巧五：遇到很尴尬的问题，如何办？说别人，说别 人一般是振振有词的，说的观点不

40、对也不关你的事， 如说婚外恋问题，就可以说邻居开题。在生活中学会说话。生活的两个基本准则：不要轻易的批评.指责和抱怨。任何人对他本人的所作所为都认为是合理的，（美国 曾在监狱做过调查，包括各种恶性案件，作案者都认 为是合理的），在发火之前一定要了解别人这么做的了瑕疵，对不起；3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐， 发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号，或是姓名， 让顾客增强信

41、心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我。5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以 这样安排o(1)(2)(3)(4)(5)(6)X先生/小姐， X先生/小姐, X先生/小姐， X先生/小姐, X先生/小姐, X先生/小姐,6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句:真对不起，这件事只可以在情况下才可以。真不好意思，请恕我们无法办到，因为真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。这件事请恕我无法

42、帮忙，希望下次可以办得到。您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：(1) X先生/小姐，谢谢您的来电。(2) X先生/小姐，谢谢您通知我们。8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语 句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈 谈，好吗？三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切 反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：1、第一类：误会你的

43、意见，起因在于缺乏沟通。(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意 见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。(3)加强沟通练习，提高沟通成效。2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对 意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效 益之上，让客户知道你

44、本身的建议充满热诚及信心。)3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；(2)任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。服务操作细则理由与原因。对别人一定要真诚的欣赏与赞扬这样会使你的人际关系更加合谐，每个人都会有他的 亮点，发现他，赞扬他，生活中不缺少美，缺少的仅 仅是发现美的眼睛。只要你的赞美出于真诚，没有一个人会抗拒你的善 赞美别人应注意，发现优点是真诚的，发明优点是虚 假的 如何赞美别人的13把小飞刀 第一把，赞美的具体化，是所有飞刀的基础，要同其 他飞刀结合使用，才显得功力的强大

45、。空泛化的赞美，虚幻，生硬，使人怀疑动机，而具体 她象张曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有 效的多，正如大话西游中经典之句，“如果让我加上 一个时间，那就是一万年“，也算是具体的一个方 面O 第二把，从否定到肯定的评价,化的赞美,化的赞美,则显示真诚，一千遍的你真漂亮,不如说这种用法一般是这样的: 我很少佩服别人，你是个例外，我一生只佩服两个人，一个是* * * 一个是你，（同 老总讲话，那么这人换成行业内知名人士，如同部门 领导讲话，这人换成是老总，如此类推）第三把，见到.听到别人得意的事，一定要停下所有 的事情，去赞美。举例如下，如果一个人给你看了他小孩的相片，那么一定要夸小 孩，你

46、无声的放回去，别人会很不高兴的，如果一个人提官了，第二天见到他，一定要用大官的 称呼去叫他，用大官的职权去恭维他，名片问题，名片是一个人成功的写照，有三个方面可 以夸A名字本身，如文化人出身，生僻字要请教B看职务，职务越多越要夸，他写那么多就是想让你夸的,C看单位，行政单位要夸，外企都可以夸，因为 每个行业都有自已的特色，都是可以夸的。第四把，主动同别人打招呼，打招呼背后的含义是我眼中有你，越是高层的人越是喜欢同下面的人打招呼，这一点在 生活中是很明显的，中不溜的才不屑于同别人打招 呼。特别是你对门卫，清洁工，下级员工打招呼时，他们 受宠若惊的表现会让你在生活中收益非浅，如果一个 月内坚持这么

47、做，你的人气就会急升，就会发现每个 人都会喜欢你，第五把，适度指出别人的变化，这种意义是你在我心目中很重要，我很在乎你的变 化，否则的意义是我瞧不上你，我不在乎你，这是很 糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特色（朝气之流 的），单位的同事，生意的伙伴都是要夸的对象。所以说，生活中长时间不见面，无论说你胖了瘦了都 是很舒心的。呵呵课后反思：1 .多长时间你没有夸你的老婆了？每个女人都经不住夸，老婆是你生活幸福的第一源泉，她幸福了，你也就幸福了，2 .多长时间你没有鼓力你的老公了？夸你的老公，说不准你的老公有朝一日，真的会给你 实现心中的梦想。3 .多长时间你没有鼓励你

48、的小孩了？小孩的进步来自于你的奖赏而非责骂.多长时间你没有夸你的父母了？老人最怕的就是不被需要，你的关于需要的言论是他 生存的必要条件，.多长时间你没有赞美你的同事了？生活中第二个源泉就是生活的同事，日子往往是过一 天，就少一天，一个道理，多愉快一天，就少悲伤一 天，这个账想必还是算的清楚的，既然改变不了现 实，就让大家都快乐地生活每一天吧。4 .多长时间你没有赞美你的领导了？能做领导，必然有他胜人之处，广泛的赞美，你会发 现领导也会赞美你。第六把.与自已做对比，通常情况下，一般人是很难 贬低自已，如果你一旦压低自己同他做比较，那么就 会显得格外真诚，这一招特别适合于领导使用，会给 属下一种莫大的鼓舞。第七把.逐渐增强的评价，如果你想要得到一个人的 心，那么