2023年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共220题).docx

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1、2023年客运站业务知识竞赛试题库及答案(共220题)1 .什么叫普通级客车?答:普通级客车是指无特殊舒适性装备的客车。最高车速大于或等于70千米/小时。2 .什么叫中级客车?答:中级客车是指比普通级客车舒适性有提高,宽软座椅,寒冷地区装有暖气设备,最高车速大于或等于85 千米/小时,有单空调和音响设备。3 .什么叫高级客车?答:高级客车指舒适性高,密封性好,具有高级可调软坐椅,装有双空调、音响等设备。最高车速大于或等于 100千米/小时。4 .什么叫大型客车?答:大型客车是指核定坐位数在35座(或5吨)及以上的客车。5 .什么叫中型客车?答:中型客车是指核定坐位数在20-34座(或2. 5-

2、5吨)的客车。6 .什么叫小型客车?答:小型客车是指核定坐位数在19座(或2. 5吨)及以下的客车。53 .微机管理制度包括哪些内容?答:机房设备管理制度;计算机售票管理制度;计算机结算管理制度;计算机调度管理制度;计算 机系统岗位责任制度。54 .车辆管理制度包括哪些内容?答:车辆调配制度;车辆报班制度;班次安排制度。55 .调度工作制度包括哪些内容?答:车辆管理制度;调度会议制度;调度值班制度;调度通讯制度;调度请示汇报制度;调度岗 位责任制度;调度方案制定制度。56 .安全防火管理制度包括哪些内容?答:消防设施管理制度;电源、电器设备管理制度;易燃、易爆和危险品管理制度;营运车辆安全管

3、理制度;驾驶员安全管理制度。57 .岗位培训的方式有哪几类?答:上岗前培训及在岗培训;分期分批轮训与重点培训;车站培训与正规院校协助培训;聘请专家讲 座与车站业务表演;以老带新;开展业务竞赛等。58 .岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些?答:服务质量的概念;全面质量管理(TQC)的概念;客运服务质量保障体系;全面质量管理的基础 工作;(5)服务质量定量分析方法;质量管理七种工具的应用;(7)汽车客运站各岗位服务质量管理;(8)群众性 服务质量管理活动(QC)小组;客运服务质量标准;(仰客运服务质量控制、改进;(11)服务质量效益分析等。 59.服务环境包括?答:自然环境、心理环境、信息环

4、境、社会环境。60 .服务环境中的自然环境具体指什么?答:指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。61 .服务环境中的心理环境具体指什么?答:心理环境应当同人们的心理状态相协调,形成与服务对象恰好一致的气氛。62 .服务环境中的信息环境具体指什么?答:包括人们需要了解的各种有关信息,如车票的购买、车次、班次、发车时刻等,应当设置信息显示装置和 问讯处,以方便旅客。63 .服务环境中的社会环境具体含义指什么?答:包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重,形成和谐友好的气氛等。64 .值班站长的工作程序是什么?答:准备工作;班前会;现场工作;调查协调;巡回查岗;互通

5、情况;做好记录;下班前工 作。65 .值班站长岗位责任制的基本内容是什么?答:代行站长职责,做好站内当班服务和现场管理工作。负责指挥、部署总结和协调各岗位工作,督促执行各项服务工作顺利进行。负责各岗位服务人员进行考核,解决当班发生的各种问题,遇有重大问题立即向站长汇报。协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习,搞好团结,不断提高服务质量。负责处理、解决旅客疑难问题,定期组织召开旅客代表座谈会,听取旅客意见和建议,研究改进提高客运服务 工作完成站长交办的其它工作。66 .值班站长应知营运区域内的情况有哪些?答:营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间;各地方言、俗语、少数民族和海外朋友

6、的礼节、 风俗习惯等。67 .客运站文明建设应树立哪三个意识?答:一.爱我龙江意识。二.爱我交通意识。三.争做文明使者意识。68 .值班站长应知的业务知识有哪些?答:应知值班站长岗位责任制的基本内容;应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程;应知营运区 域内的情况;应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度;会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民 族和海外朋友的礼节,会处理商务事故,会编制统计报表;政治素质好,身体健康,有独立工作能力,高中 以上文化水平,组织能力强,具有一定的政治思想工作的能力。69 .值班站长班前会的工作内容有哪些?答:组织班前会,布置当日工作要点,督促各班组召开班前会;检查

7、各岗位服务人员着装与佩带服务证章 情况;落实当日班次,车型变更及道路通阻情况,采取相应措施;落实当班工作任务。70 .迎门服务员工作程序是什么?答:准备工作;迎客进站;介绍引导;热情宣传;掌握情况;做好交接;下班前工作。71 .迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些?答:营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间,各地方言、俗语、少数民族及海外客人 的礼节, 风俗习惯等;营运区域内的名胜古迹;所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、 娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。72 .迎门服务员应知的业务知识有哪些?答:应知迎门服务员岗位责任制的主要内容;应知营运区

8、域内的情况;应知车站的工作制度和对外制度;具备组织客流,招揽旅客的基本常识,扩大客运站的旅客来源。73 .迎门服务员应知的车站工作制度有哪些?答:政治工作制度;财务管理制度;安全保卫制度;卫生管理制度;职工考勤制度;奖罚制度;危险品检查制度;旅客监督制度。74 .问事员工作程序是什么?答:准备工作;解答问题;代办服务;订、留、退票;相互联系;下班前工作。75 .问事员应知的业务知识有哪些?答:应知问事员岗位责任制的主要内容;应知营运区域内的情况;应知车站的工作制度。76 .问事员岗位责任制的主要内容有哪些?答:了解营运区域内的情况和本市情况;耐心解答询问;办好签证工作;认真交接班。77 .售票

9、员岗位责任制的主要内容是什么?答:准备工作;收款售票;互通情况;结帐缴款;下班前工作。78 .售票员岗位责任制的主要内容是什么?答:做好准备工作,正确迅速发售客票;严格签证改签手续;做好票、款、帐工作;认真交接班。79 .售票员应知业务知识有哪些?答:应知售票员岗位责任制的主要内容;应知营运区域内的情况;应知本站的财务管理制度的主要内容;应会计算机操作,会算帐、做帐,有一定珠算、心算能力,会快速理钱。80 .售票员售票时必须做到哪些?答:“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。81 .售票员的“三问”“四唱”指什么?答:“三问”:问到站、日期,问车次、时间,V问购票张数。“四唱”:唱

10、到站,唱车次,时间,唱购票张数,唱收找钱数。82 .行包员的工作程序是什么?答:准备工作;检查行包;计量收费;分线存放;装车准备;装车交付;卸车;保管交付;下班前工作。83 .行包运输的工作程序是什么?答:托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。84 .行包员应知业务知识有哪些?答:应知客规关于行李包裹运输的主要内容;应知行包装卸的注意事项;应知行包运输的工作程序; 应知装卸工作的使用方法,并能熟练使用,掌握装、卸车工具的基本技能;应知营运区域内的情况;应 知车站站务管理制度的主要内容;懂算帐、做帐等帐务工作。85 .行包存放原则?答:按线路、车次分别存放。86 .危险品指什么?答:凡

11、是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等,在运输过程中,可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。87 .不能作为行包托运的物品应如何处理?答:危险品禁运品不得携带进站上车。一经发现,站务人员、车上人员可作紧急处理。人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车(必须有持枪证、工作证等,子弹需退出枪膛)执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗,可凭证明购票乘车,但须带好。机密文件、贵重物品等需自行看管的物品,可按行包规定计费随身携带。农业急用小型电机、农具配件、小型农具,经站长同意,可随身携带,按重量计费。88 .哪些物品不能夹入行包托运?答:危险品、政府禁运物品、易腐品。有异味或能

12、污损他人行包及车辆设备的物品。枪枝弹药,机密文件,贵重物品、精密仪器和有价证券等。89 .行包办理的“五不”指什么?答:不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。90 .什么是轻泡行包?答:每千克行包的体积超过0. 003立方米的行包为轻泡行包。91 .轻泡行包折算重量的标准?答:按行包体积每0. 003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。92 .行包托运时,工作人员应做到“三留底,一见面”的内容指什么?答:指过磅、检票、装车时“留底”;旅客上车时,让旅客本人检查自己的行包是否装上车,“一见面.托运行包,关于行包重量和体积的具体规定是什么?答:每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG

13、,如超过40KG,在本次班车不超载的前提下或其它车次有 运输能力时,也可以受理;行包单件重量不得超过30KG,体积不得超过0.12立方米。每1KG行包的体积超过 0. 003立方米为轻泡行包,按体积每0. 003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。93 .电视机托运如何折算重量?答:电视机托运,不扣除旅客免费携带的重量:54厘米(21英寸)以下按50千克计算;67-76厘米(25-29 英寸)的按80千克计算;76厘米(29英寸)以上的按100千克计算。94 .电风扇托运如何折算重量?答:托运的电风扇,不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。95 .关于旅客随身携带物品有哪些规定?答:旅

14、客随身携带乘车的物品,每张全票(含残废军人票)免费10KG,每张儿童票免费5KG。体积不能超过 0o 02立方米,长度不超过1.8米,并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。超过规定时,其超过部分 按行包收费,占用座位时,按实际占用的座位数购票。为保证旅客生命财产安全和公共卫生,旅客不能携带下列物品乘车:易燃、易爆危险品;有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品;动物(少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外);有刺激性异味的物品。尸体、尸骨;法律和政府规定禁运的物品。96 .行包装车遵循哪些原则?答:按行包到站,先远后近,顺序摆放;大包放外,小件放中,上轻下重;捆扎牢固,苫盖严密。97

15、.小件寄存员工作程序是什么?答:准备工作;检查收货;填签计费;挂帖标签;存放物品;验证付货;下班前工作。98 .小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些?答:做好准备工作;做好小件物品保管工作;做好宣传工作;搞好协作工作;认真交接班;搞好卫生。99 .小件寄存员应知业务知识?答:应知小件寄存岗位责任制的主要内容;应知客规中关于小件寄存的主要内容;应知营运区域内 的情况。100 .客规中关于小件寄存规定的主要内容是什么?答:凭票寄存,收取寄存费;机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜 活物品和有(无)价证券不予寄存;事故处理;无人领取小件的处理等。101 .候车室服务员工作

16、程序是什么?答:准备工作;整理设施;候车服务;协助检票;下班前工作。102 .重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些?答:重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客;解答询问;征求旅客意见;搞 好重点候车席内卫生;认真交接班。103 .候车室服务员应知业务知识有哪些?答:应知服务员岗位责任制的主要内容;应知营运区域内的情况;应知危险品、禁运品种类;应知不 能作为行包托运物品处理方法;了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法,并会正确使用;应知常用药 物的功效和使用常识;懂得旅客心理,会分析旅客心理。104 .公安值值勤员工作程序是什么?答:准备工作;维护秩序;检查三品;站内巡视

17、;下班前工作。105 .公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些?答:严格执行国家政策、法令,做好宣传工作,遵守公安纪律;忠于职守,秉公办事,廉政执法,警容风.车票按营运方式分为哪几种?答:班车客票;旅游客票;出租车客票;包车票。7 .售票方式分为哪几种?答:车站售票;站外设点售票;随车售票;上门售票;电话订票等。8 .在哪些情况下,旅客不准乘车?答:不遵守汽车客运规章而不听劝告者;精神失常无人护送或虽有人护送仍有可能危及其他旅客安全者;恶性传染病患者。9 .客运班车按营运方式分为哪几类?答:直达班车、普快班车 普客班车、城乡公共汽车。10 .车站旅客服务有哪几项内容?答:九项迎门服务;问事服务;

18、广播服务;始发售票、中转签证;小件寄存;行包托运;候车 服务;检票、验票,组织上、下车;其它服务如商业、饮食 订票、医疗、通讯等。11 .车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面?答:票据、单证管理;营收报解;客运统计;“三品”查处;车辆运行调度;广告信息;其它 业务管理工作。12 .旅客运输途中服务有哪些内容?纪整洁,文明执勤;负责维护好车站公共秩序,保护旅客生命财产安全;及时处理车站发生的治安案件, 严厉打击各种犯罪活动;负责查堵危险品、禁运品和限运物品,严禁携带上述物品上车,一经发现及时按章 处理。107 .公安值勤员应知营运区域内什么情况?答;营运路线、班次、

19、站点、里程、票价;各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节;营运区域内的 名胜古迹;当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。 108.广播员工作程序是什么?答;准备工作;广播宣传;指挥发车;广播接车;广播服务;下班前工作。109 .广播员岗位责任制的主要内容有哪些?答:指挥客运服务工作;宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度;爱护音像器材;搞好和各部门 各岗位的联系工作;认真交接班。110 .广播员应知业务知识有哪些?答:(1)应知广播员岗位责任制的主要内容;(2)应知音像器材的性能及维护和使用常识;(3)应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序;(4

20、)应知营运区域内的情况;(5)会说普通话,会使用、维修广播器材;(6)政治素质好,身体健康,具有独立工作能力。111 .广播员服务内容有哪些?答:为旅客广播找人、失物招领;广告宣传;广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知;转播新闻 和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。112 .检票员工作程序是什么?答:准备工作;安排候车;引导排队;检票;下班前工作。113 .检票员应知应会哪些知识?答:(1)应知检票员岗位责任制的主要内容:认真检票;照顾重点旅客;查堵“三品”;认真交接班;(2)应知营运区域内的情况;(3)应知安全常识和乘车须知的主要内容;(4)懂得检票工具的使用方法,并会正确使用。114 .

21、检票员的“四不检”指什么?答:(1)票种与使用者不符不检;(2)行包超过携带重量未办理托运者不检;(3)携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检;(4)客车超员后不检。115 .车辆调度员工作程序是什么?答:准备工作;调度处理;调查情况;编排计划;包车业务;下班前工作。116 .车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么?答:认真执行客规,坚持计划调度;掌握客流变化情况,协调各生产环节的业务;负责行车路单的 签发和回收保管工作;坚守岗位,认真填写调度日志,做好车辆动态运行记录;严格交接班,做好交接记 录,实行面对面交接。117 .车场管理员岗位责任制的主要内容是什么?答:热爱本职工作,牢固树立为驾

22、乘人员和旅客服务的思想;严格执行管理制度,按照班次、发车时间合 理安排进站车辆的停放,保证场内配合;作好定区发车工作;严格遵守服务规程,正确使用旗、笛;按先后 顺序,按时发车,保证场内发车秩序良好;对站内发生的肇事,应及时通知安技员,并做好现场保护工作; 维持车场设施,严格交接班制度,做好工作记录。118 .车辆调度员应知业务知识有哪些?答:(1)应知车辆调度员岗位责任制的主要内容;(2)应知营运区域内的营运路线、班次、里程、票价、客流变化,及各班次车辆的车号、各种车型的主要 性能特点;(3)应知客运法规中有关车辆调度及管理方面的内容;(4)会说普通话,会编排车辆运行作业计划;会填写调度通知单

23、,会签发行车路单;(5)政治素质好,身体健康,具有独立工作能力。119 .车场管理员应知业务知识有哪些?答:(1)应知管理员岗位责任制的要主内容;(2)应知营运区域内的情况;(3)应知车场安全及停车规定和管理制度;(4)会说普通话,会说当地方言、俗语;会正确使用旗、笛指挥车辆;会做工作记录;(5)政治素质好,身体健康,具有独立工作能力和有牢固的安全思想。120 .车辆安全检查员工作程序有哪些?答:准备工作;检验车辆;结果处理;汇总分析;下班前工作。121 .车辆安检员岗位责任制的主要内容是什么?答:热爱本职工作,牢固树立为司乘人员和旅客服务的思想,工作主动热情,责任心强,认真填写车辆技术 性能

24、检验合格证;做好检验记录,认真交接班,管好有关印章。122 .问事员的代办服务包括哪些?答:代打电话,按规定收费;代售邮票,代旅客写信并负责寄转;代售晕车药品,并介绍服药方法。123 .车辆调度员的准备工作包括哪些?答:着装整洁,佩带证章,签到上班;参加班前会,接受任务,掌握当日当次车次、时间及线路变更情况; 检查发车前的准备情况;根据客流、车况和路况,修订调度计划;颂当日车辆动态,准备好行车路单和 线路牌。124 .候车室服务包括的内容有哪些?答:回答问询,解决困难,服务在旅客之中;维护候车室外秩序,为旅客排忧解难;引导旅客按车次区 域、按号候车,照顾好重点旅客;督促旅客办理行包托运、购买儿

25、童票;协助公安值勤人员进行“三品” 检查;宣传旅行、安全、卫生常识,介绍站内服务项目;广泛听取旅客意见,改善服务态度,提高质量。 125.车场管理员工作程序是什么?答:准备工作;指挥进场车辆;场内调车;指挥发送车辆;指挥到达车辆;下班前工作。126 .车场管理员指挥进场车辆包括哪些内容?答:指挥进场车辆按发车顺序停放在指定位置;检查“车容”、“车况”;督促司乘人员做好出车前例检 工作。127 .车辆安检员检验车辆的质要求是什么?答:检查全面、认真细致;查排隐患、技术熟练;记录准确、处理及时。128 .售票员的售票质量要求是什么?答:文明售票,礼貌待客,快速准确,票款相符。129 .行包过磅过程

26、中的“一看、二查、三问”指什么?答:“一看”:是否可以托运;“二查”:是否夹带“三品”;“三问”:问到站、行包件数、车票张数。130 .值班站长巡回查岗工作的内容是什么?答:检查各岗位规章制度,工作程序与标准执行情况;督促各岗位履行职责、密切配合、互相衔接;检 查各项考核、评比、记分执行情况;提醒各岗位全面服务、重点照顾。131 .客运站按经营性质划分成哪几类?答:公益事业站、企业自办站、社会办站。132 .微机售票员班前应做哪些准备工作?答:着装整洁,佩带证章,签到上班;参加班前会,接受任务;打开计算机,输入本人工作代码;备 好零钱和满员牌等用具,整理操作台;挂服务牌、旅客意见簿、记录本等,

27、按时开窗售票。133 .候车室外服务员班前应作哪些准备工作?答:服装整洁,佩带证章,签到上班;参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变化等情况;检查售票 大厅,侯车大厅卫生情况;准备好服务台内的各种服务用品。134 .广播员班前应作哪些准备工作?答:服装整洁,佩带证章,签到上班;参加班前会,掌握当日车次、时间和线路变化等情况;检查广播 器材是否完好,线路是否通畅;准备唱片、录音带和广播词;根据形势和客流变化情况编写宣传词;做 好广播前的其它准备工作。135 .值班站长下班前应做好哪些工作?答:督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作;督促各班组开好班后会, 搞好服务竞赛评

28、比工作,并做好记录;检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。136 .微机售票员售票服务时应做到什么?答:坐姿端正、微笑迎客,用语文明;售票时必须做到:“一会、二清、三问、四唱、五快”,给错购站点、 车次的旅客换票;售票结束,及时退出终端机。137 .行包员在计量收费时的工作程序是什么?答:过磅计量;计费开票;交付凭证;做好行包承托记录工作,挂贴标签。138 .行包在行包装车时应做哪些准备工作?答:检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符;检查标签是否挂贴牢固;做好行包出库记录 工作。139 .行包员在卸车时应做哪些工作?答:查看车顶蓬布,绳索是否松散;根据行包清单数据,点件卸车,轻拿

29、轻放,发现差错与污损应做好记 录,并请司乘人员签字;整理蓬布和绳索,对号点件入库。140 .小件寄存员在收货时应做哪些工作?答:(1)寄存登记;(2)热情接待旅客,对寄存物品逐件检查;(3)杜绝易燃、易爆、易腐烂,有毒物品寄存。141 .小件寄存员在验证付货时应注意哪些事项?答:核对提取证件和寄存登记,无误后付货;如寄存凭证丢失,凭本人身份证,写清取货单后方可付货; 超时寄存,按规定补收保管费。142 .候车室服务员下班前应做哪些工作?答:填好规定的记录,全面清扫候车室工作;检查各项服务设施、设备是否齐全有效;收集旅客意见和 建议;参加班后会,总结当日工作。143 .公安值勤员站内巡视应做哪些

30、工作?答:经常在车站内巡视,提醒旅客保管好随身携带的钱物;及时查处在车站内作案的不法分子,严厉打击 各种犯罪活动;(3)劝阻并调解旅客之间发生纠纷,维护好车站秩序;及时公布失物招领启示,办理失物招领; 主动热情帮助旅客解决疑难问题,征求旅客意见;检查站内各种安全设施,注意防火、防盗,做好内保工 作。144 .检票员检票时应做哪些工作?答:(1)向旅客介绍本次班车的终到站途经主要站点;(2)查验车票,做到“三看、一唱、四不检”;(3)协助检查 行包是否超重,是否有禁运品;做好检票记录。145 .车辆调度员工作的主要内容是什么?答:根据各次班车时间、车次,按时签发路单和发放班车线路牌;督促班车按时

31、进站,停靠在规定的发车 位,正点发车;主动与售票室,经营者联系,做好加班和临时换班等协调工作;及时向值班站长反映客流 及班车支持情况;处理因压班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滞留车站和停滞途中等事务,组织抢运。146 .车辆安全检查员检验车辆的具体工作内容是什么?答:指挥待检车辆进入指定位置;查看运输证和车辆二级维护记录;听取驾驶员对车辆使用和日常维护 情况的汇报;检查车辆消防器材配备情况;检查车辆转向,制动和灯光等装置是否有效、完好;检查车 辆进出站时,载客、载货及行车情况。147 .车辆安全检查员检查车辆之后的结果应如何处理?答:按规定填写检查记录;对检查不合格车辆,通知其按规定进行维

32、修和复检;将检验合格证送交车站 调度室;对出站超员和行包超重、超高的车辆,提出警告,令其减员,纠正。148 .售票管理的基本要求是什么?答;提高售票速度和减少售票差错率,缩短旅客购票排队时间。149 .检票管理的基本要求是什么?答:检票速度适当,不错、不漏,秩序良好,结算迅速。150 .旅客厕所管理的基本要求是什么?答:位置适当,标志明显,清洁卫生。151 .广播器材应如何管理?答:由专人使用保管,定期进行检查、维修,使广播器材始终处于完好状态。152 .广播员播音时的要求是什么?答:口齿清楚,发音标准,音量适当,富有感情。153 .候车室服务的基本要求是什么?答:为旅客提供安静、舒适、方便的

33、候车环境。154 .问事员工作的质要求是什么?答:资料齐全、精通业务;百问不烦、诚挚服务;回答问题、准确无误。155 .公安执勤人员工作的质量要求是什么?答:坚守岗位、文明执勤;执行政策、一视同仁;打击犯罪、保护旅客。156 .候车厅服务员工作的质要求是什么?答:热情周到、礼貌待客;尊老爱幼、助人为乐;美化环境、团结协作。157 .站务员服务使用的“十字”用语是什么?答:请, 您、谢谢、对不起、没关系。答:途中指南;途中售票及上、下车验票;行包装卸、交付;生活服务;其它服务。14 .“三优”指什么?具体内容是什么?答:指优质服务、优美环境、优良秩序。优质服务,指道路客运各项服务工作主动热情、和

34、蔼、周到、安全快捷、经济便利,使旅客感到温暖、愉快、 称心满意。优美环境,指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐,为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅 行环境。优良秩序,指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效,保证旅客旅行的畅 通、快速、准时、方便。15 .“三化”指什么?具体含义是什么?答:指服务过程程序化,服务管理规范化,服务质量标准化。服务过程程序化,指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程,把整个服务过程分为若干个环节,并 明确其服务内容、标准要求、工作程序,保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。服务管理规范化,指通过贯

35、彻执行国家有关政策法规,制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准,切实做 到有规可依、有章可循,保证车站各项服务工作的质量。服务质量标准化,指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求,结合车站各项服务工作的具体.售票厅标志应达到什么标准?答:项目齐全;悬挂醒目;字迹清楚;画面美观;布置合理。158 .售票厅标志有哪些?答:里程票价表;班次时刻表;火车、轮船、飞机时刻表;营运线路图;售票窗口、告示牌;日 历牌;时钟;禁运、限运物品宣传图;公告牌;小件寄存须知;(11)行包托运须知;(旅客意见簿。159 .候车厅设施有哪些?答:(1)广播室;(2)小卖部;服务台;厕所;旅客洗漱室;(6)

36、冷暖设施;座椅;(8)失物招领处;(9)邮政 信箱;(划重点候车室(处);(11)小件寄存处;(12)饮水处。160 .候车厅标志有哪些?答:方向牌;旅客乘车须知;安全宣传牌;候车区域牌;旅客意见簿;旅客留言牌;公告牌;失物招领牌;阅报栏;市区图、导游图。161 .问事处设施和标志有哪些?答:设施:公用电话;公告牌;标志:公共汽车线路图;重要机关、名胜分布;意见簿。162 .行包托运处设施和标志有哪些?答:设施:衡量器;消防器材;行包架;装卸工具;传送设备;包装用具;行包平台。标志:行包托运须知;行包里程价目表;意见簿。163 .停车场标志有哪些?答:限速牌;进出站标志;停车位标志;发车位标志

37、;其它标志。164 .站容标准是什么?答:站前净化、美化、绿化。表现在卫生良好,设施美观大方,树木花卉种植安排合理;站内整洁明快, 表现在无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹、通风、照明良好;室内干净卫生,表现在门窗玻璃净,墙壁地面 净,桌凳座椅净、各种设施净,空气清闲无异味;车场净化、美化、绿化,表现在卫生良好,车辆停放有序、 整齐、树木花卉种植安排合理。165 .车容标准是什么?答:车辆装备齐全完好,表现在座椅干净完好,车身漆皮完好,玻璃门窗完好,网绳齐备,行李架完好; 车容清洁,表现在内壁外表洁净,座椅净,机器仪表地板净,车顶、行李架净。166 .站务人员仪容标准是什么?答:服务人员仪表端装表

38、现在佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。167 .车辆站务收费有哪些?答:(1)客运代理费;客车发班费;行包运输代理费;车辆清洗、清洁费;车辆保温费;车辆停放费; 车辆安全服务费;班车延误脱班费。168 .旅客站务收费有哪些?答:补票费;退票费;送票费;行包变更手续费;行包装卸费;行包保管费;小件物品寄存费;旅客站务费。169 .什么叫客运代理费?答:客运站为承运人代办客源组织、售票、检票、发车、运费结算等客运业务,按客运运费的一定比例,向承 运人计收的费用。170 .客运代理费的费率标准是多少?答:公用型客运站,一级站10$,二级站8%,三级及以下站6%;企业自用型客运站,一级站8舟,二

39、级站7队 三级及三级以下客运站为6%.171 .什么叫客车发班费及收取标准?答:只为承运人提供统一安排班次、发车车位和候车室,但不代办售票、检票等服务,客运站可收取的客运运 费称为客车发班费。客车发班费的收费标准为客运运费的6舟,不再收取客运代理费。172 .行包运输代理费的收取标准是多少?答:不分站级统一按行包运输收入的15%计收行包运输代理费。173 .清洗、清洁费的收费标准是多少?答:清洗费收费标准:大型车每辆次20元,中型及中型以下车每辆次10元;清洁费收取标准:大型车每辆次10元,中型及中型以下车每辆次5元。174 .冬季暖库存车费收取标准是多少?答:大型车每辆次每日30元,中型及中

40、型以下车每辆次每日20元。175 .夏季库房存车费收取标准是多少?答:大型车每辆次每日20元,中型及中型以下车每辆次每日10元。176 .露天存车费收取标准是多少?答:不分冬夏及大中小型车,每辆次每日10元。177 .冬季提供冷起动服务的,收费标准是多少?答:冬季提供冷起动服务的,可在当地取暖期间内加收冷起动服务费,其收取标准为:大型车每辆次5元,中 型及中型以下车每辆次3元。178 .什么情况下收取班车延误、脱班费?答:对承运人未按约定时间提供车辆,延误班车发车或脱班的,客运站可向承运人收取班车延误、脱班费。179 .延误费的收取标准是多少?答:每辆次营运班车每延误5分钟(不足5分钟按5分钟

41、计算)收2元。180 .脱班费收取标准是多少?答:营运班车按班次起点至终点的全员票价总额的50席收取;旅游班车按该车全员票价总额的80与收取。春运期间按上述标准加倍计收。因客运站责任造成延误发车,客运站按前款规定标准加倍向承运人支付班 车脱班费。181 .补票手续费的收取标准是多少?答:对无票乘车但在出站时主动补票的旅客,客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外,应另外加收 补票手续费每人次0.5元。对出站时经检查发现无票或持无效客票乘车的旅客,除办理上述补票手续外,应加 收票面金额50100%的罚款。补票手续费、罚款收入归客运站。182 .客运站收取退票费的标准是多少?答:当次客运班车开

42、车时间2小时前办理退票,按票面金额的10%计收,不足0.5元按0.5元计算;当次 客运班车开车前2小时以内办理退票,按票面金额的20席计收,不足1元按1元计收;旅游客车开车24小时 以前办理退票,按票面金额的10%计收,不足1元的按1元计收;旅游客车开车前24小时以内办理退票,按 票面金额的50%计收,不足2元按2元计算。183 .什么情况下免收退票手续费?答:由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班,应允许旅客退票,并免收退票手续费。184 .送票费的收取标准是多少?答:客运站按照旅客要求提供送票服务的5公里以内(含5公里)每票收3元,5公里以上每超过5公里(不足5 公里按5公里计算)加收

43、3元送票费。185 .行包变更手续费的收费标准是多少?答:旅客在行包起运前,要求取消或变更托运地点时,客运站按每票次核收行包变更手续费0.5元。旅客要求 中途停运时,不收行包变更手续费,不退行包运费。186 .行包装卸费的收取标准是什么?答:客运站为旅客装卸行包按每件每装或卸一次,计收行包装卸费。单件行包每件次装卸费各1元;行包重量 超过30千克或行包体积超过0.12立方米的,行包装、卸费各加50席计收。187 .行包保管费的收取标准是什么?答:行包到达站从行包提取通知发出或公告发布当日起计算,可免费保管3天,从第4天起提取行包的旅客, 按件按每10千克每日1元(不足10千克按10千克计算)核

44、收行包保管费。188 .小件物品寄存费的收费标准是什么?答:客运站对旅客寄存的小件物品,按件按时间计收小件物品寄存费:普通小件物品每日每件次1元;贵重物 品及体积超过0.12立方米的物品,加倍收费。189 .具备什么条件的车站可收取旅客站务费?答:客运站具备站级标准规定的设施、设备。为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、信息等基本客运服 务并实行微机售票的,可按每人次在客票内向旅客计收旅客站务费。190 .旅客站务费的收取标准是多少?答:旅客站务费每人次在客票内向旅客计收0.5元,站务费作为构成票价的一项成本因素,不得在客票外向旅 客另行收取。191 .国家级一级车站客流量应达到的标准是什么

45、?答:年平均日旅客发送量在6000人次及6000人次以上。192 .省级一级车站客流量应达到的标准是什么?答;年平均日旅客发送量在4000人次及4000人次以上。193 .二级车站客流应达到标准是什么?答:年平均日旅客发送量在3000人次及3000人次以上,不足4000人次。194 .三级车站客流量应达到的标准是什么?答:年平均日旅客发送量在800人次及800人次以上,不足3000人次;乡镇人民政府所在地、大中型工、矿、农、林区,年平均日旅客发送量在500人次以上,不足800人次。195 .四级车站客流应达到的标准是什么?答:年平均日旅客发送量不足500人次。196 .站级复查应几年进行一次?

46、答:每两年。197 .国家一级车站应具备什么条件?答:年平均日旅客发送量在6000人次及6000人次以上,设施符合站级标准表一所列,设备符合表二所 列各项的车站;省辖市人民政府和地区行政公署所在地如无年平均日旅客发送量6000人次及6000人次以上 的车站,可将代表性的一个车站列为国家一级车站。198 .省级一级车站应具备什么条件?答:年平均日旅客发送量在4000人次及4000人次以上,不足6000人次,设施符合站级标准表一,设备 符合表二所列一级站必备各项的车站。199 .二级车站应具备什么条件?答:年平均日旅客发送量在3000人次及3000人次以上,不足4000人次,设施符合站级标准表一,设 备符合

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