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1、高效的溝通技巧高效的溝通技巧主讲主讲:陈志嵘老师陈志嵘老师2/24/20231传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步一、沟通的概况一、沟通的概况 二、二、沟通与人际关系的建立沟通与人际关系的建立 三、三、有效的沟通步骤有效的沟通步骤 四、四、有效的影响技巧有效的影响技巧五、五、沟通的要点沟通的要点 六、六、沟通的方向沟通的方向 七、下对上的七大沟通技巧七、下对上的七大沟通技巧 八、平行沟通七大技巧八、平行沟通七大技巧 九、上对下的七大沟通技巧九、上对下的七大沟通技巧 十、总结十、总结 培训课程内容培训课程内容2传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民
2、素质 推动社会进步推动社会进步沟通的意义沟通的意义沟通就是将一个人的意思和观念沟通就是将一个人的意思和观念,传达传达给别人给别人且要求对方给予配合的行动且要求对方给予配合的行动.沟通就是什么人说什么话沟通就是什么人说什么话,经由什么路经由什么路线传至什么人线传至什么人,而达成什么效果而达成什么效果.沟通就是将观念或思想由一个人传递沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序至另一个人的程序,其目的是使接受沟其目的是使接受沟通的人通的人,获致思想上的了解获致思想上的了解.3传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步沟通的过程沟通的过程 communicati
3、on process communication process信息源信息源编编 码码通通 道道译码译码接受者接受者反反 馈馈原来是原来是 这样这样!4传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步沟通的四大目的沟通的四大目的1.1.说明事物说明事物 (信息表达信息表达)2.2.表达情感表达情感 表露观感表露观感 流露感情流露感情 产生感应产生感应3.3.建立关系建立关系 暗示情分暗示情分 友善友善(不友善不友善)建立关系建立关系4.4.进行企图进行企图 透过关系透过关系 明明(暗暗)说说 达成目标达成目标上情下达上情下达;下情上达下情上达5传播正确理念传播正确理
4、念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步沟通的三种方式沟通的三种方式面对面面对面 当面说不出口当面说不出口书面书面 写一大堆他看都不看写一大堆他看都不看电话电话 看不见他可有在听看不见他可有在听缺点缺点没有更好的方法没有更好的方法,只有尽量求其有效只有尽量求其有效.存心站在不好的立场来把事情做的更好存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效任何方式都可能有效.6传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步沟通与人际关系的建立沟通与人际关系的建立好好你赢你赢我输我输(无力感无力感)我输我输你输你输(自闭症自闭症)你赢你赢我赢我赢(皆大欢喜
5、皆大欢喜)我赢我赢你输你输(虐待狂虐待狂)你你好好我我7传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步有效沟通的步骤有效沟通的步骤了解你要说些什么了解你要说些什么.(5W2H).(5W2H)了解你的对象了解你的对象.引起对方的注意引起对方的注意.确定对方了解你的意思确定对方了解你的意思.让对方记忆永存让对方记忆永存.不时要求回馈不时要求回馈.付诸行动付诸行动.沟沟通通之之道道,贵贵在在于于先先学学少少说说话话8传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步有效的影响技巧有效的影响技巧观察的技巧观察的技巧倾听的技巧倾听的技巧澄清回馈的技
6、巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧9传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步观察的技巧观察的技巧注意眼神注意眼神掌握姿势掌握姿势反复次数反复次数声调高低声调高低眼睛是心灵的窗口眼睛是心灵的窗口.10传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步有效的倾听有效的倾听听听(listen)(listen)：对声波振动的获得：对声波振动的获得倾听倾听(hear)(hear)：对信息的理解：对信息的理解1.1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.2.展现赞许性
7、的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.3.避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。4.4.适当的提问。适当的提问。5.5.复述对方的意思。复述对方的意思。6.6.避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。11传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步倾听的技巧倾听的技巧开放心灵开放心灵-同理心同理心避免情绪影响避免情绪影响,不要打岔不要打岔注视注视,反应反应,表现兴趣表现兴趣注意肢体语言注意肢体语言,言外之意言外之意作笔记写下重点作笔记写下重点对关键词的正面响应对关键词的正面响应12传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增
8、强国民素质 推动社会进步推动社会进步澄清回馈的技巧澄清回馈的技巧描述情境描述情境表达感受表达感受提出条件提出条件征询意见征询意见13传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧表现真诚表现真诚鼓励对方鼓励对方产生信赖产生信赖转化冲突转化冲突14传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步让对方听得进去让对方听得进去(1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛合适吗气氛合适吗?沟通三要点(一)15传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社
9、会进步沟通三要点(二)让对方听的乐意让对方听的乐意(1)(1)怎样说对方才喜欢听怎样说对方才喜欢听(2)(2)如何使对方情绪放松如何使对方情绪放松(3)(3)哪部分比较容易接受哪部分比较容易接受16传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步沟通三要点(三)让对方听的合理让对方听的合理(1)(1)先说对方有利的先说对方有利的(2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求17传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步沟通的方向上向下上向下:传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指业务指
10、导导,激励诱导激励诱导.务求上情下达务求上情下达.平行平行:交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,务求互相了解务求互相了解,彼此共进彼此共进.下向上下向上:陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问有关问题务求下情上达题务求下情上达.18传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步一.下对上沟通技巧除非上司想听除非上司想听,否则不要讲否则不要讲.若是意见相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.如有他人在场如有
11、他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑.心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.19传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步案例讨论(一)如何与性子非常急的上司进行沟通如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时在与他沟通时经常说不到一半我平时在与他沟通时经常说不到一半就被对方打断就被对方打断,从而造成了很大的工从而造成了很大的工作困扰作困扰.20传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步无奈的主管无奈的主管(案例二案例二)企划部最近忙于提出明年度的市场推广企划方案企划部最近忙于提出明年度的市场推广企划方案,准备下星期五要在公司年
12、会上对高层进行汇报介绍准备下星期五要在公司年会上对高层进行汇报介绍,因因此全部动员此全部动员,希望将企划案做到最好。小王下星期三要希望将企划案做到最好。小王下星期三要参加一位多年好友的婚礼参加一位多年好友的婚礼,并要帮这位朋友担任礼车司并要帮这位朋友担任礼车司机机,因此向廖主管请一天特休假。廖主管想小王平时表因此向廖主管请一天特休假。廖主管想小王平时表现很好现很好,工作积极认真工作积极认真,虽然请一天假会进度有所影响虽然请一天假会进度有所影响,但勉强还应付得过来。于是告诉小王：但勉强还应付得过来。于是告诉小王：“既然要请假既然要请假,这几天就更辛苦一些这几天就更辛苦一些,把你手头上的工作赶一下
13、。把你手头上的工作赶一下。”小小王欣然答应。王欣然答应。21传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步假单送到刘经理那里时假单送到刘经理那里时,经理把廖主管找来说：经理把廖主管找来说：“现在现在大家都在赶着做年会的企划案大家都在赶着做年会的企划案,这么重要的时刻这么重要的时刻,你怎么你怎么还让小王请假？这个假我不准还让小王请假？这个假我不准,你告诉小王要以大局着你告诉小王要以大局着想想,请他朋友找别人开车就好请他朋友找别人开车就好,他晚上赶去参加婚礼不就他晚上赶去参加婚礼不就行了！行了！”廖主管说：廖主管说：“报告经理报告经理,小王的工作这几天可小王的工作这几
14、天可以先做好以先做好,我想应该没问题我想应该没问题,何况他平时表现很好何况他平时表现很好,所以所以准他一天假。准他一天假。”刘经理不高兴的说：刘经理不高兴的说：“你这个主管怎么你这个主管怎么当的当的,不是准他一个人假的问题不是准他一个人假的问题,也不是他的工作做好就也不是他的工作做好就算了算了,要为团队著想要为团队著想,他能力强他能力强,可以帮其他人啊！非常可以帮其他人啊！非常时期应该让员工共同努力时期应该让员工共同努力,他的假不能准。他的假不能准。”廖主管听廖主管听完后无奈的离开完后无奈的离开。22传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步问题讨论问题讨论廖
15、主管的问题出在哪里？廖主管的问题出在哪里？刘经理是否有更好的处理方法？刘经理是否有更好的处理方法？23传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步二二.平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.依据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.24传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步案例
16、讨论案例讨论三三 若请若请相关相关部门解决问题部门解决问题,对方对方态度十分不耐烦态度十分不耐烦,甚至不愿意帮甚至不愿意帮助解决助解决.此时此时,应如何与之沟通应如何与之沟通?25传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步失败的会议沟通失败的会议沟通(案例四案例四)人力资源部经理召集全体部门负责人商议讨论最新的人力资源部经理召集全体部门负责人商议讨论最新的规章制度。规章制度。杨经理：大家现在手上都一份重新草拟的规章制度手杨经理：大家现在手上都一份重新草拟的规章制度手册册,大家现在首先看一下大家现在首先看一下小刘主管：（还没等杨经理说完就迫不及待地打断小刘主管：
17、（还没等杨经理说完就迫不及待地打断,随随意地翻着手上的资料意地翻着手上的资料,皱着眉头）不是已经有一个了吗皱着眉头）不是已经有一个了吗？为什么还要再拟一个？有这个必要吗？为什么还要再拟一个？有这个必要吗？杨经理：（顿了顿杨经理：（顿了顿,清清嗓子继续说道）听我说完好吗清清嗓子继续说道）听我说完好吗？最近？最近,我们发现公司的迟到现象日益严重我们发现公司的迟到现象日益严重,以前的规以前的规章制度上一直没有规定严格的考勤制度章制度上一直没有规定严格的考勤制度26传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步失败的会议沟通失败的会议沟通(续续)小刘主管：（再次打断小刘主
18、管：（再次打断,把手里的数据往前一推）哦把手里的数据往前一推）哦,原来是考勤的事情原来是考勤的事情,早说嘛早说嘛,其实我认为根本没有必要其实我认为根本没有必要开这个会开这个会,私下通告一声我们就都知道了嘛！私下通告一声我们就都知道了嘛！杨经理：（皱了皱眉头）你可不可以等我说完杨经理：（皱了皱眉头）你可不可以等我说完,并且并且把你手里的数据完整地看完再说话呢？我没有想到你把你手里的数据完整地看完再说话呢？我没有想到你会一点也不支持我们的工作会一点也不支持我们的工作,我们这样做也是为了方我们这样做也是为了方便大家便大家,规范管理啊。规范管理啊。小刘主管：（满不在乎地）不至于吧小刘主管：（满不在乎地
19、）不至于吧,杨经理杨经理,我只是我只是话比较多而已话比较多而已,你说这话可太严重了。你说这话可太严重了。杨经理：（不耐烦地）那好吧杨经理：（不耐烦地）那好吧,你看完了我再说你看完了我再说,好吗好吗？这次会议两个人都彼此留下了极差的印象这次会议两个人都彼此留下了极差的印象,此后此后,两个两个人之间不时有磕磕碰碰。人之间不时有磕磕碰碰。27传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步案例思考案例思考产生以上沟通不良的原因是什么产生以上沟通不良的原因是什么?是否有办法消除此不良沟通的后果是否有办法消除此不良沟通的后果?28传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民
20、素质 推动社会进步推动社会进步二二.上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急着说不急着说,先听听看先听听看.不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.29传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步晋升后的问题晋升后的问题(案例五案例五)由由于原來的上司离任于原來的上司离任,在在K K公司工作了公司工作了5 5年之年之后后,你上个月晋升为设计部主管。一位你上个月晋升为设计部主管。一位5 5个月前个月
21、前加入加入K K公司的同事現在变成了你的下属公司的同事現在变成了你的下属,他比你他比你大大1313岁岁,有有1 10 0年年设计工作資历设计工作資历,以前彼此分头做以前彼此分头做事沒有太多交往。你认为他经验丰富、本职工事沒有太多交往。你认为他经验丰富、本职工作熟练作熟练,希望他承担更多的工作希望他承担更多的工作,另外多配合他另外多配合他人的工作、照顾团队中的新人人的工作、照顾团队中的新人,在部门內形成积在部门內形成积极上进的工作氛围。极上进的工作氛围。30传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步 于是尝试交給他任务和工作于是尝试交給他任务和工作,但都被但都被
22、婉拒婉拒,比如他会说：比如他会说：“这个方案让我代这个方案让我代表公司与客户接洽恐怕不合适吧表公司与客户接洽恐怕不合适吧,我对我对公司情況还不了解。公司情況还不了解。”有时说：有时说：“这单这单事我來做完全可以事我來做完全可以,但现在正在进行的但现在正在进行的某某工作就放一放嘍。某某工作就放一放嘍。”你听说他私你听说他私下里讲：下里讲：“拿多少钱干多少活儿拿多少钱干多少活儿,在什在什么职干什么事儿！么职干什么事儿！”。31传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步问题讨论问题讨论您如何对待您如何对待这这位下位下属属？32传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增
23、强国民素质 推动社会进步推动社会进步车间风波车间风波(案例六案例六)在一家约有在一家约有500500名员工的名员工的车间里第三装车间里第三装配线共有配线共有1515名作业员负责作最后的组立工名作业员负责作最后的组立工作，由现场领班陈丽君负责领料及人员管作，由现场领班陈丽君负责领料及人员管理。该装配线有一位作业员林美丽，因工理。该装配线有一位作业员林美丽，因工作认真，上星期刚升为助理（助理以后将作认真，上星期刚升为助理（助理以后将优先安排升领班），她负责协助领班并整优先安排升领班），她负责协助领班并整理材料。生产线第一位资深作业员郭玉珠，理材料。生产线第一位资深作业员郭玉珠，她除了装配工作外，同
24、时还要再检查一次她除了装配工作外，同时还要再检查一次上线的材料。上线的材料。33传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步 这这天天中中午午刚刚上上工工，领领班班就就听听到到林林美美丽丽将将一一蓝蓝材材料料丢丢到到地地上上，哭哭着着说说我我不不要要做做了了，接接着着就就冲冲到到洗洗手手间间去去，而而郭郭玉玉珠珠正正满满脸脸怒怒容容在在现现场瞋目叱责，其它作业员都围过来问东问西。场瞋目叱责，其它作业员都围过来问东问西。郭郭玉玉珠珠向向领领班班表表示示：今今天天材材料料不不但但送送迟迟，而而且且乱乱七七八八糟糟。领领班班听听后后心心里里非非常常生生气气，拿拿了了两
25、两个个损损坏坏的的零零件件去去见见课课长长，建建议议要要处处罚罚林林美美丽丽，并并不不让让她她再再担担任任助助理理工工作作。课课长长叫叫她她不不要要急急，先先找找别别人人代代理理助助理理的的工工作作，林林美美丽丽那那里里要要再去问清楚，然后再决定如何解决再去问清楚，然后再决定如何解决?车间风波车间风波(案例六案例六)34传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步思考内容思考内容如果您是这位课长，您将如如果您是这位课长，您将如何调查此事且如何善后？何调查此事且如何善后？35传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步沟通要领沟通要
26、领了解对方的言默之道了解对方的言默之道.明白对方的表达方式明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景衡量对方的身份背景.对事凭资料对事凭资料,勿凭记忆勿凭记忆.对人凭记忆对人凭记忆,点到为止点到为止.交浅不言深交浅不言深,妥为节制妥为节制.可言则言可言则言,应该默则默应该默则默.36传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步总总 结结(1)(1)人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的方可达成目的.在沟通时在沟通时,只针对问题只针对问题,不要翻旧账不要翻旧账.不
27、要在生气时沟通不要在生气时沟通,容易语无论次容易语无论次.在沟通严重问题时在沟通严重问题时,不要有第三者在场不要有第三者在场(人爱面子人爱面子)讲话内容简单扼要讲话内容简单扼要,不要重复不要重复.不要用命令的语气沟通不要用命令的语气沟通.37传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步总总 结结(2)(2)当别人批评自己时当别人批评自己时,勿过份自我防卫勿过份自我防卫,过份情绪反应过份情绪反应,能虚心接受能虚心接受,除非对方除非对方 有严重误解有严重误解,否则不须急着辩解否则不须急着辩解.不要因对方攻击不要因对方攻击,就立刻加以还击就立刻加以还击.不要用封闭式的
28、问答沟通不要用封闭式的问答沟通.如如:只能让对方回答只能让对方回答:“:“是是,不是不是,(,(甲或乙甲或乙)”)”(是什么原因是什么原因,使你迟到呢使你迟到呢?)-?)-较好较好 (是不是塞车使你迟到呢是不是塞车使你迟到呢?)-?)-不好不好38传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步总总 结结(3)(3)不要压抑对方的情绪不要压抑对方的情绪.如如(哭什么哭什么哭哭!我最讨厌你哭了我最讨厌你哭了!)!)沟通时沟通时,要能倾听别人的意见要能倾听别人的意见,不不要流于训话方式要流于训话方式沟通时沟通时,要尊重对方要尊重对方,多站在对方多站在对方的立场考虑的立场
29、考虑多说赞美的话多说赞美的话39传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步总 结(4)决定沟通成功的基本要素 一一.个人形象个人形象 二二.倾听能力倾听能力 三三.表达艺术表达艺术 四四.专业知识专业知识 五五.人际关系人际关系 六六.敬业态度敬业态度 七七.个人修养个人修养40传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步THE END良好沟通目的是良好沟通目的是 促进团队合作促进团队合作 提高团队绩效提高团队绩效 达成团队目标达成团队目标!没有最好没有最好,只有更好只有更好!谢谢 谢谢!41传播正确理念传播正确理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步欢迎现场提问讨论欢迎现场提问讨论:欢迎邮件沟通讨论欢迎邮件沟通讨论:谢谢您的参与谢谢您的参与!42