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1、中小企业如何推行 ISO9000 标准 抓好“五个到位”(1）最高管理者推动到位动 多年的咨询实践表明：”管理者推动“是贯标工作成功的关键。这也是 2000 版 ISO9000 标准在“8 项基本原则”中将“领导作用”列第二位这要因。首先，“管理者推动表明最高管理者审时度势而“求强”，其认识到位，这种推动定会有力而持久。例如，一个有近 500 名员工的企业老总,为了接受连续两天两晚 20 个课时的强化贯标培训，推辞掉一切应酬，自始至终参加听课与考试，使贯标工作有了良好的开端.该老总认为，只有自己了解 ISO9000 标准的要求,才能清楚企业到底缺什么，才能与咨询公司共商“量身定做”的咨询方案。
2、在他的亲自参与下，确定了：内强管理改变制度不全、工作无序、忙碌混乱的现象；外树信誉实现管理与国际标准接轨，向顾客作出满足其要求的质量承诺.并组织全体员工开展大讨论，扫除贯标“无用（贯标是出口企业的事）、“不必要(人少,管理简单）、“形式主义（走以前搞 TQC 的老路）等思想障碍，达到管理者推动到位、全体员工认识到位,为企业贯标工作打下良好基础。（2）准备工作到位 贯标认证工作是一项系统工程，组建好工作班子十分重要.工作班子至少要由三方面人员组成：一是管理者代表，他应熟悉企业生产、能指挥生产，又了解标准、懂得管理，还要有较强的协调能力；二是一批既熟悉企业生产、又有一定的管理水平和写作能力的人员，
3、他们是工作班子的中坚力量；三是内部QMS 审核员,既熟悉 ISO9000 标准和有关法律法规要求，又熟悉公司某些方面业务,并热爱这项工作。但是,在许多企业中,往往是懂业务的缺乏 ISO9000 标准知识，而懂 ISO9000 标准的咨询人员往往又不熟悉企业的具体情况.因此，如何选人、培养人、组建好工作班子，就成为贯标工作的难点和重点。较好的方法是贯彻“谁主管、谁编制、谁参与”的原则，工作班子由主要职能部门的负责人或业务骨干组成.（3)对 QMS 的描述到位 文件化是一项重要的增值活动，也是贯标工作的核心。要把标准和法律法规要求转化为具有本企业特色的、可操作的、适宜有效的 QMS，重点应抓住总体
4、策划、过程分析、标准转化三个要点。所谓总体策划,实际上是要找准编制文件化 QMS 的切入口,即制订企业的质量方针和目标。按照标准的要求，质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向.但质量方针和目标的制定同样要有广大员工的参与,较好的做法是最高管理者的理性思考加上广大员工的群策群力。制定好质量方针和目标就为 QMS 文件的编制提供了方针和框架。其次，要切实抓好过程分析。结合本企业的实际,按照 ISO9001 标准的要求，组织开展对各项质量活动的比较、分析并达到“四个明确”;一是明确过程,即明确本企业产品实现主要有哪些过程；二是明确活动，即某一过程主要有哪些质量活动；三是明确
5、职能，即某一活动有哪些职能；四是明确职责，即某一质量职能应由哪个部门执行。从而实现由质量活动分配质量职能、由质量职能明确质量职责,形成了比较客观、完善的质量职能分配表.找出 QMS 建立过程中的薄弱环节，理清、理顺管理与生产两条主线，进而明确本企业 QMS的组织机构，勾划出 QMS 建设的总体轮廓，为后续的文件编写工作理清思路，指明方向。再次，做好标准的转化工作。贯标不是对标准的照搬照套，也不是对原有管理制度的全盘否定，因此，务必十分重视对标准的规定和要求进行转化。这种转化应建立在对现有质量管理制度特别是第三层次文件的调查基础上。对行之有效的规章制度、办法和措施、规范、记录、标识等进行收集、整
6、理和规范,立足“修、订、补、废”。这样做不仅使原有的质量管理制度得到了系统规范和理性升华，具有可操作性、可测量性和可控性，使贯彻实施更有效。同时，也使以往管理上的随意性和不规范性得以纠正。（4）贯标认证与传统管理的彻接到位 贯标是通过文件的 QMS,使质量管理的每个环节正规化、计划化、法律化，任何一项工作是谁负责、谁组织、谁实施怎样实施、实施过程谁记录、实施后谁验证，都通过文件化的程序予以规范，每个岗位、每项工作都能“自动”运行，自行控制，从而不断接近管理的最佳状态.因此,在质量手册、程序文件、工作文件等三个层次文件的编制中,一是要注意把行之有效的传统管理制度和国际标准的先进方法结合起来，以质
7、量手册为纲,以程序文件为目,做到纲举目张,全面覆盖产品形成的各个过程和各项质量活动.二是要注意对ISO9000 标准有要求而实际尚未开展的工作，要建立新的工作文件，如:方针目标管理、管理审评、内部质量管理体系审核等，做到不缺不漏、不繁琐、不重复。三是要根据职能分配表的要求,重新修订职责范围和岗位责任制,达到关系顺、职能明、责到岗、各接口到位，使各个过程的质量在整体运行中达到受控。(5）QMS 运行落实到位 “制标不易，贯标更难”。文件化的 QMS 建设完成后，使其有效运行并不断完善，才是贯标 ISO9000 标准的目的.对文件的落实到位，主要应抓好以下几项工作：一是必须持续进行对 QMS文件的
8、宣传教育。QMS 的运行与传统管理是有重大区别的，只有通过持续的宣传教育，才能使企业各级各岗按 QMS 文件的要求规范操作。首先，在企业 QMS 文件公布后,可召开动员大会，重申 QMS 文件就是本企业的质量管理大法，并尽快形成共识。其次是要立足于各部门、各层次组织自学，尽快熟练掌握。学习应有所侧重；管理层应着重弄懂质量手册的规定和要求；执行层应着重弄懂弄通程序文件的规定和要求；而操作层应着重弄懂弄通 作业(检验）指导书（卡）的规定和要求。再次是聘请咨询老师为各部门举办专题讲座，着重加深对程序文件规定和要求的理解和把握.最后是编制企业贯标宣传手册，把企业的质量方针、质量目标、贯标认证的意义、过
9、程内涵、程序要求、岗位责任制等内容纳入其中，人手一册，使之能较快深入到全体员工的意识中,使贯标工作的安排、进度、要求贯穿于员工的日常工作之中，使 QMS 的试运行得到操作层、执行层绝大多数人的理解和配合。只有这样,QMS 运行才能顺利开展.二是必须持续推进 QMS 文件规定的贯彻落实。传统管理是弱势之一在于工作有布置,但不太讲究落实和效果.因此，在贯标初期，必须迅速改变传统管理重部署轻落实的做法，代之以“有法必依，执法必严,违法必究”.企业 QMS 文件颁发后，可请咨询老师或文件编写人员到各部门作文件实施现场指导，进行双向交流，明确能做的先做，不理解的再学文件，以最快的速度使执行层和操作层对
10、QMS 文件的运作取得共识。在 QMS 试运行 1-2 个月后,应及时组织首次内部质量审核。应及时组织首次内部质量审核。这既是对 ISO9001 标准的深化学习，对 QMS 文件与标准要求的符合性、适宜性的客观评价，又使内审员经受了一次实战演习。QMS 运行 23 个月后，请咨询老师进行现场审核，通过这种强力推进的方针，形成一种连续作战、不达目的誓不罢休的氛围,造成一种与原有传统管理模式截然不同的“外部压力”，促使 QMS 文件的各项规定能较快地、有效地落到实处。三是必须全员参与、真抓实干。ISO9000 标准的基本思想之一，是控制所有过程的质量，确保每个过程合格，以取得满意的结果。控制所有过
11、程的质量必须依靠全员的参与,而全员参与的关键又在于各级干部、各岗位员工观念的转变。只有当他们对 QMS 的规定和要求充分理解，才能达到预期的目的。因此，在这一阶段应着重抓好中层干部和主要管理人员的管理意识和工作方式的转变，并通过他们将 QMS 的程序规范贯穿到日常工作之中，带动广大职工积极投入到 QMS 运行中去。只要有一个部门或一个履行质量职责的岗位不到位，就可能使 QMS 的实施事倍功半。ISO9001 标准对企业的质量管理分为 20 个要素来进行描述，要求企业的质量管理体系符合这 20 个要素所提出的要求。本文拟以 ISO9001 标准中的 20 个要素为思路,采用通俗化的语言简单描述
12、ISO9001 标准的内容,以方便贯标企业对 ISO9001 标准全文的深入理解:要素一：管理职责 负责部门/人员举例：总经理 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业建立并贯彻质量方针和质量目标；确立书面的组织架构并明确各部门及人员的职责分配；委派全权负责体系运行的管理者代表；配备充分的资源;最高管理者应定期或不定期进行管理评审，对体系进行监督和评价。要素二：质量体系 负责部门/人员举例：管理者代表/质量管理部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应对产品如何满足质量要求进行精心策划，并形成整套质量体系文件以指导各部门循章运作。质量体系文件通常包括三个层次：质量手册、程序文件、作业
13、指导性文件及各类表格。要素 3:合同评审 负责部门举例：业务部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应在接受订单前对其进行评审;订单修订时也应进行评审，并及时将修订信息传递到与生产有关的各部门。要素 4：设计控制 负责部门举例:设计和开发部门 标准要求简述:ISO9001 标准要求企业应建立规范的产品开发和设计过程。要素 5：文件和资料控制 负责部门举例:办公室 标准要求简述:文件是企业内部的“法规”。由于推行 ISO9001 标准实质上是将企业“法治化，所以会产生大量的用于指导各层次人员工作的文件。ISO9001 标准要求企业对文件进行严格的管理，以使得现场所用到的都是经过相应授权人
14、员批准生效的有效文件。要素 6：采购 负责部门举例:供应部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应对分供方（原材料供应商、外包商）采取适当的措施进行控制；发出的采购单应清楚地表明所订购产品的资料,并经一定权限人员的审批方可发出。要素 7:客户提供产品的控制 负责部门举例:供应部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应对客户提供的产品进行验证，并予以妥善地储存，避免丢失、损坏或不适用的情况。要素 8：产品标识和可追溯性 负责部门举例：仓库、现场作业部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应在各场所(仓库、车间等）对各类产品(原材料、半成品、成品）进行适当的标识，以防止混淆
15、或误用;另外，在有追溯性要求的情况下，应可以追溯到与产品生产及流转有关的必要的历史记录。要素 9：过程控制 负责部门举例：现场作业部门、设备管理部门 标准要求简述：主要指对生产过程的控制。ISO9001 标准要求企业应科学地策划生产的过程;对每个工序采取有效的措施进行控制,包括控制该工序的“人（操作者）、“机（机器设备）、“料”（物料）、“法”(作业指导书)、“环”(生产环境）、“测”（品质检验）六大因素。要素 10：检验和试验 负责部门举例:质检部门 标准要求简述:ISO9001 标准要求企业应执行进货检验、过程检验、最终检验;制订全套检验标准,包括各类原材料的进货检验标准、各类工序检验标准
16、、最终成品检验标准；品管员应严格依照标准执行检验，并进行记录;记录应妥善保存。要素 11：检测设备控制 负责部门举例：质检部门或计量室 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业对检测设备（如器具、仪表、装置等）应按规定的周期进行定期校准,以确保这些设备的检测结果始终是准确的。要素 12：检验和试验状态 负责部门/人员举例：质检部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应采用合适的标识方法，将产品经过检验后合格还是不合格的状态标识出来，防止不合格品的误用。要素 13：不合格品控制 负责部门举例：质检部门和现场作业部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应对不合格品进行处理，处理方
17、式包括退货、返工、让步放行、降级使用、报废等;企业应规定相应权限的人员，对相应层次的不合格品进行评审，决定处理方式；不合格品应进行记录。要素 14：纠正和预防措施 负责部门举例:质量管理部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应有既定的渠道对所掌握的不合格信息进行分析,并采取纠正和预防措施消除不合格产生的原因，以防止不合格的再次发生.这是不断提高管理水平的必经之路。要素 15：搬运、储存、包装、防护和交付 负责部门举例:仓库、搬运运输队等 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业应对下述过程进行良好的控制：搬运防止搬运过程对货物的损坏;储存防止储存过程对货物的损坏 包装应对包装过程进
18、行适当的控制；防护对某些特殊物资应采取适当的防护和隔离措施；交付-应确保产品从出厂后到交付至客户手中前产品质量不受到损失。要素 16：质量记录控制 负责部门举例：质量管理部门 标准要求简述:质量记录是证明 ISO9001 管理体系的运行是否有效的凭据，是内审监督的客观证据,是将来采取纠正和预防措施的依据。ISO9001 标准要求企业各部门对质量记录的填写要真实、准确;应对质量记录进行妥善保存，分类存放，以方便查阅.要素 17：内部质量审核 负责部门/人员举例:管理者代表和质量管理部门 说明：这是 ISO9001 标准提供的一种非常行之有效的监督方法,用于对管理体系的执行情况进行监督，不断找出问
19、题，纠正问题，改进管理。这是实施 ISO9001 的企业所特有的，也是 ISO9001 的优势之一。要做的工作是建立内部审核的程序，培训一批称职的内审员,对管理体系的运行情况按照规定的程序进行监督。要素 18：培训负责部门举例：人事部门 标准要求简述:ISO9001 标准比较看重人的因素,它要求企业内所有从事对质量有影响的工作的人员都受到相应的培训。要素 19:服务 负责部门举例：业务部门或专门的服务部门 标准要求简述：ISO9001 标准要求企业在需要时应为客户提供一定程度的服务，并形成服务的实施、验证和报告的程序。要素 20：统计技术 负责部门/人员举例：质量管理部门 标准要求简述：统计技术的采用是质量管理水平的升华。ISO9001 标准要求企业应在必要的场合，采用适当的统计技术对质量进行分析（而不是依靠直觉），以获取科学、准确的信息，及时发现质量波动异常的情况，或者为进一步改进提供依据。