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1、餐饮部培训资料1、 范围：本大纲适用于餐饮部新进员工的各项培训。二、内容：服务人员应掌握的的专业知识和实际工作中的技能，以及相关的工作要求。三、目的：通过培训使员工全面了解和掌握酒店的各项规章制度，以及迅速、熟练的掌握正确的操作技能，使得工作过程标准化、规范化。四、培训大纲（一）了解兴隆企业文化、规章制度，管理架构以及餐饮特色。（二）各岗位岗位职责培训（三）服务礼仪服务用语培训（四）服务技能培训（五）服务流程培训及服务中注意事项（六）菜品与酒水的专业知识（七）服务案例分析（八）考核项目(一)企业文化、规章制度从员工来到餐饮部开始进行培训，主要通过讲解使员工了解来到餐饮部后应该遵循的规章制度和个
2、人享有的福利。（企业文化、员工福利、奖罚条例、安全守则以及防火措施的讲解。）通过培训让员工准确了解餐饮部的概念、地位、和在酒店中所具有的任务。（二）岗位职责主管的岗位职责1、主持本楼层日常工作，领导下属搞好服务工作。建立并完善各项规章制度，服务程序及标准，指挥实施。2、检查员工工作效率和服务态度，菜品质量及各项规章制度的执行，发现问题及时纠正和处理。3、负责抓好餐饮系统食品卫生的管理工作。4、负责做好餐饮部与其他部门之间的沟通、协调和密切配合。5、深入各岗位听取汇报并检查工作情况。严格控制收支状况。了解市场动向和掌握原材料行情，并进行有效的成本控制，降低费用，增加赢利。6、加强餐厅的财产管理，
3、控制好物品的使用情况，根据经营需要拟订更新计划。7、根据市场需求定期同行政总厨及各厨师长研究新菜点，使之成为特色系列，并有针对性的组织服务人员和厨师学习其他单位的技术和经验。8、亲自参与现场组织、指挥大型宴会和重要接待的安排、运作。妥善处理客人投诉，与宾客进行沟通，征询客人意见和建议，不断提高服务质量。9、组织日常和定期的楼层会议，经常检查业务状况，及时调整。10、负责抓好设备、设施保养的管理工作，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止事故发生。11、督导、管理并实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识，服务技能和工作态度。12、定期对下属进行效益和业绩的评估、考核。 二、服
4、务员领班岗位职责1、保质保量按时完成上级下达的各项工作任务，向主管负责。2、掌握服务员的出勤情况，作好考勤记录，检查员工的仪容仪表，合理安排员工的班次。3、在营业时间内加强现场督导，坚持在一线指挥，带领并督促服务员做好各项工作，并及时发现和纠正餐饮服务中出现的问题。4、了解当日预定情况，合理安排服务员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐具酒具的准备工作。5、确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。6、开餐时参加并监督食品和饮料的配备，与厨房协调，保证按时、按质上菜。7、处理好工作中发生的客人投诉，若不能处理时向主管汇报。8、熟悉菜单、酒水单，熟悉近期推荐菜品，负责点菜、推销菜肴的工作
5、，与宾客建立良好的沟通关系，并亲自为重要宾客服务。9、及时向带班主管汇报餐厅财产、设施设备的损坏情况，确保及时维修，使餐厅设备处于最佳状态。10、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。11、负责领取、填补、分发有关物品，员工福利等。12、负责每日下班后餐厅门窗、电器设备、空调等开关情况的检查，做好安全和节能降耗工作。13、负责做好新员工的培训工作。14、当班结束后，认真填写交接班记录。15、每月底对员工进行绩效考核，向主管提出奖惩建议。 三、传菜领班岗位职责1、督促检查传菜生餐前各项准备工作，严格按照菜单填写内容和要求上菜。2、对本餐厅所经营的菜品及新菜的搭配标准、搭配形
6、式、汁酱跟随情况必须深刻了解。3、负责督促传菜生传菜速度，保证传菜生将菜从后厨传出并返回备餐间的时间不超过两分钟。4、及时做好起菜及催菜的前后快速衔接工作。5、严格把关，不符合质量标准的菜品拒绝传送。6、负责落实重要客人及宴会传菜的注意事项。7、负责餐厅与厨房之间的联络沟通工作，确保餐中服务顺利。8、注意传菜速度，并做好追菜和划菜单工作。9、不定期组织各种业务培训，提高服务水平。10、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好的形象。11、每月底对下属员工进行绩效考核，并向主管提出奖惩建议。 四、服务员岗位职责1、服从领导，做好餐前准备工作。2、完成餐厅的各项接待服务工作。3、严格执
7、行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。4、按照主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作。5、团结协作，礼貌周到的完成接待任务，做好补位服务。6、妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，及时清理桌面，并换上干净的口布。7、做到手勤、眼勤、脚勤、口勤，及时为客人提供服务。8、上班时要控制好情绪，保持良好的心态，始终保持微笑服务。9、遇到客人投诉立即上报领导，尽量满足客人的合理要求。10、做好餐厅餐具、布草及其他物品的补充、更换，坚守岗位，直到工作结束。 五、传菜员岗位职责1、服从领导，开餐前做好传菜准备，并协助值台服务员布置餐厅和餐厅摆台，及时补充各种物品。
8、2、将值台服务员开出并经收银员盖章的点菜单及时传到各个出菜口。3、准确及时的将厨房烹制好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员。4、负责传菜用具、物品和规定区域的清洁卫生工作。5、协助值台服务员做好客人离去后的清洁、整理工作。6、与值台服务员和厨房内部保持联系，搞好餐厅与厨房的关系。（三）服务礼仪服务用语培训 （通过本节的培训让员工对礼貌礼节和行为规范有深刻的了解，并将掌握的知识灵活用于对客服务中。）员工站姿男员工站姿基本要求：两眼正视前方，面带微笑，头正肩平，下颚微收，挺身收腹；两手自然交叉右手握住左手手腕左手呈半握拳状背于腰际处；两脚分开，与肩同宽女员工站姿基本要求：两眼正视前方，头正肩平，下颚
9、微收，挺身收腹；两手交叉于腹前；两手交叉于腹前，右手搭于左手上大拇指相扣虎口靠拢，指尖微曲；两脚并拢或呈丁字步。鞠躬客至，目测距离为3米处面带微笑保持与客人目光交流，在距离客人约1.5米时，向客人施鞠躬礼，女士保持标准站姿，弯腰成45角，鞠躬时头、颈、肩保持一条直线，并稍有停顿，上体保持正直，向问好；男士保持正确站姿，弯腰成45角，将右手抽出放在胸前小腹处、头、颈、肩保持一条直线，并稍有停顿。上体保持正直，问好。蹲姿基本要求一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲，前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起脚掌着地，臀部向下，右手在上左手在下，左手拇指扣住右手拇指自然放在右腿膝盖上。员工蹲姿在工作中的运
10、用：公共区域拾物：当发现地面有物品或垃圾时我们要保证正确的蹲姿将地面的物品或垃圾拾起。遇客拾物：当我们看见客人物品掉到地上时，我们应该保证正确的蹲姿拾起物品，双手将拾起的物品交换给客人，用正确的引领手势，请客人先行或引领客人到所到地点。走姿随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地中心在脚拇指和食指中间的关节上，使人觉得负有韵味和弹性。路遇客人要求如果客人是迎面走来靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左转，30点头礼，做正确引领姿势向客人行进的方向并问候客人：您先请。在电梯遇到顾客时，叫梯后站在要
11、乘坐电梯的右侧等候。进入电梯后应该站在电梯的右侧，也就是电梯按钮的一侧，方便其他顾客进入。当我们跟客人同坐电梯时或中途遇到客人时，我们要礼貌的问候客人并询问客人到几楼：“您好，请问您到几楼？”得到客人的回到后帮助客人按好相应的楼层。客人先下电梯时，我们要礼貌的跟客人道别：“您慢走，再见！”我们先下电梯时，在我们下电梯的同时按一下关梯的按钮，下电梯后转过身面对客人，当电梯缓缓关上的同时，跟客人道别：“再见”。同时点头示意。当电梯门完全关闭后方可离开。引领手势手拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖所指方向大臂与小臂弯曲成90角，手臂保持与身体在同一条直线；另一手背于腰际处，大臂与腰间成45角，
12、男员工出手有力，女员工出手优雅，不可用一个手指为客人指示方向。(四)服务技能培训端托1. 端托：使整个服务技能中最基本的技能，使斟酒、摆台、上菜、撤换餐具等技能的基础。2. 托盘的作用：端托是每个餐厅服务员必须掌握的技能，用来完成送菜、汤、酒水、餐具及席间服务工作必备的工具；3. 端托盘分为：重托和轻托，我们主要使用轻托；4. 端托的方法：1) 左手伸出，五指张开，腕部与小臂成一直线；2) 掌心向上，后三指向内旋转成螺旋状，形成拇指根、拇指尖、食指、中指、无名指、小指六个支点，手心成凹形，可放入鸡蛋；3) 大臂与小臂成90度直角，肘部与腰间有一拳距离，在胸前第二至三衣扣之间，离前胸一拳距离；4
13、) 腰直、头正、肩平、面带微笑；5.端托的步聚1) 理盘：选择合适、干净、整洁的托盘，可以根据情况铺上平整的垫布。2) 装盘：根据托盘的形状码放物品，用圆托时码放圆形、方托应横竖成行。将物品摆放在托盘的中心位置，重的高的物品放在托盘的里侧，（靠近身体的部位）轻的矮的放在托盘的外侧，先上桌的物品放在外侧，后上桌的放在里侧。3) 起托：物品码放整齐后，先将托盘从桌面拉出三分之一，左手扶住托盘底部，再将托盘拉至三分之二处，左手端起。4) 行托：端托盘行走，挺胸收腹，面带微笑，走路轻盈快速，但不得跑；5) 卸托：按从低到高、从外向里的顺序，无声响的卸在接手桌或餐台上； 6.端托时注意事项：行走注意：上
14、身挺直，略向前倾，精神集中，步伐稳健，视野开阔；不得边走边玩弄托盘；不能将托盘放在地面上，餐桌上，餐椅上；注意卫生，避开口、鼻、工号牌、飘带等饰物；托盘服务时托盘不能经过客人的头部；必须使用左手端托。 摆台一铺台布1、方法：1) 站在副主宾位置，左脚在后，右脚在前；2) 台布叠线向上，拇指和食指捏住台布两端边缘，用其余手指向前推拉捏台布出35裥；3) 将台布收拢在手心，小肘向前，腕子内扣，运用腕力向外成扇性抛出并迅速回拉，一次性铺好；4) 检查台布四周与地面的距离相等。2、注意事项：1) 注意上身姿势，不能扒在桌子上；2) 回拉台布时，两臂用力要齐，且不能抬得太高；3) 台布铺好不能有褶，要求
15、台布清洁；二摆台摆台是铺台当中的又一项技能服务，可表现出优雅、洁净的环境，每一位员工应懂得摆台技术，是服务员的基本功，也是技能要求比较高的一项工作。1、 摆台的方法：左手托盘，右手摆台，托盘舯向左边拉开，从主宾位置顺时针方向摆台；2、 摆台的程序：食碟、茶碗、匙、杯子、筷子、烟缸等；3、 摆台的距离要求（零点散台）：以食碟定位，与桌边距离一横指宽，杯子与食碟为一横指宽，筷子指向桌中央，第一个烟缸放在主人和主宾中间，台面中间摆牙签、推荐牌；4、 包房摆台：根据实际要求进行。5、 摆台的注意事项：1） 使用托盘，左手手臂打开，双脚呈“丁”字步，侧身摆台。2） 注意餐具的卫生，要做到干净，无水渍、无
16、油渍污渍。3） 不能有破损的餐具上桌。4） 摆台时要注意拿餐具的手法要干净卫生，同时也要轻拿轻放。5） 注意餐具之间的距离，定位要准确。6） 要顺时针方向摆台。斟酒斟酒：包括备酒、示酒、冰镇或温烫、开瓶、斟酒、续斟等。备酒：检查酒水质量，无悬浮物、无沉淀、浑浊现象，瓶身无裂纹。冰镇：白葡萄酒为8-12摄氏度，啤酒为4-8摄氏度。可使用冰箱、冰桶、冰块降温。温酒：温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧、冲泡四种。示酒：是服务员将比较贵重的酒在斟酒前出示给宾客过目的一个服务程序。示酒的方法是站在点酒人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客，让宾客认可。开瓶：封口是瓶盖的用专门开瓶盖的扳手，是瓶塞的用开
17、瓶塞的酒钻。斟酒：分为托盘斟、单手斟和捧斟。白酒斟倒时为8分满，收瓶时手腕转动带动瓶口，防瓶中酒滴漏出来；啤酒斟倒为挂杯法，用瓶口挂在杯沿处将杯子拉斜顺势沿杯内壁倒出，如瓶中酒少时可直接冲倒至外杯壁；洋酒的斟倒一半为一盎司约为50毫升左右，无计量物品时可用一大肚杯横放，如与杯沿为同一水平在线则基本等于50毫升。红葡萄酒斟倒二分之一杯，白葡萄酒斟到三分之二杯，香槟酒要斟至八成满。 （五）服务流程1.当客人进入餐厅时，应主动上前，热情地征询客人“先生/女士”，您好！欢迎光临，请问您几位？” 服务中的禁忌1、迎送客人时态度冷淡、随便。2、不及时整铺台面，不及时添加易耗品。3、使用不洁净的餐具或有破损
18、的餐具等。4、玻璃杯或瓷器用品上留有指印、油渍。5、当着客人面挖鼻孔、剔牙齿、打哈欠、咳嗽。6、对客人过分亲昵，随便。或当着客人面向同时大声吼叫、斥责。7、高声讲话、旁若无人或相互争论不休。8、忘记向客人提供必用的用品（餐巾纸、牙签、香巾等）。9、不及时更换烟缸、骨碟。10、搬取盘碟，碟碟作声。11、将客人交代的事情忘记，或凝视客人，或对客人评头论足。12、服务过程中将餐具掉落在地上，或将饮料食物的糖汁滴漏在地上。13、不征求客人意见将菜盘撤走，或客人吃完了而不将盘碟撤走。14、备餐柜和碗柜内零乱不洁。15、不理会其他工作区域的客人召唤。16、流露不耐烦的表情或应付差事的态度。17、上班嚼口香
19、糖，或倚墙靠壁，无精打采。18、催客人结帐或迟迟不给客人结账。 （六）菜品与酒水的专业知识 一、菜品专业知识1、菜品介绍：原则上是根据时节及客人的口味偏向进行介绍，如果客人让你推荐，可按人员进行荤素搭配或对店内特色产品推荐。2、品评：了解菜品的烹饪方法、味形、材料搭配、特点以便更好的为客人进行介绍、也有助于新菜品的推广。3、营养搭配：了解各种菜品的营养搭配、可针对性的对儿童、青年、中年、老年、女性或男性适合各类人群食用的营养成分来进行推销，从而更好的做到人性化的服务。4、分类：中餐的菜系分类现分为8大菜系即鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽、下面简单介绍点各菜系的特点：鲁菜（清、鲜、脆、嫩）川菜（
20、麻、辣、酸、香）粤菜（鲜、嫩、爽、滑）闽菜（香、甜、酸）苏菜（重调汤、清、鲜）浙菜（鲜、咸）湘菜（酸、辣）徽菜（重油、重酱色、重火工）目前在餐厅主营还是为粤菜，而川菜也占有较大的比例，而烹饪方式常见的就有煎、炒、蒸、煮、炸、焖、烧、炖、灼、烤等等，了解这些方面可有助于推销也可以成为和客人之间的谈资，让客人可以体验到专业的服务。二、酒水专业知识1、酒水介绍：原则上是有什么餐品就喝什么酒，如川菜搭配52度以下的白酒或啤酒，海鲜类则可搭配日本清酒或白葡萄酒，而苏菜或浙菜最好的选择就是黄酒搭配等等、这样的搭配不仅可以让客人对我店的餐品品味感觉更加良好而且可以让人性化服务的理念得到更好的贯彻。2、品评：
21、对酒水的滋味、酒精度、年份、优次进行品评，以便满足客人的好奇心理。3、分类：酒的分类在中国有白酒、黄酒、葡萄酒、洋酒等几种，其中白酒按香形可分为酱香、米香、清香、浓香、其它香形这几种类型；而黄酒俗称绍兴酒按糖份来分类，大致就可以分为6类；葡萄酒的分类有几种其中可按颜色分为，红、白、桃红，而按糖份分类就有干、半干、半甜、甜等类型；洋酒在中国目前较为普遍的有白兰地（主要产区法国干邑，酒精度一般为42度，主属果类酿造蒸馏酒）威士忌（主要产区苏格兰，酒精度一般为42度，属谷类酿造蒸馏酒），伏特加（主要产区为俄罗斯，有该国国酒之称，酒精度一般为45度，属谷类酿造蒸馏酒），朗姆酒（主要产区在法国，为果类酿
22、造酒，多用于鸡尾酒的调配），金酒（在欧洲的大部分国家都可生产，果类酿造酒，多用于鸡尾酒的基酒）。4、侍酒礼仪：红酒的侍酒礼仪颇为复杂，开瓶后透气时间通常在0.51小时（称之为酒的呼吸），特别是红酒会因呼吸而变得圆润柔顺，开瓶时服务员首先将酒让客人观看并报出品名，展示面应使客人直观地看到酒的标签，用小刀从口外凸处将封口割开，除去上端部分。接着对准中心将螺旋锥慢慢的拧入软木塞，然后扣住瓶口，进而平稳地将把手缓缓拉起，将软木塞拉出，倒酒时应先斟一些给主人品尝，主人表示满意后，再从主人的右方（主宾位）起依次给客人斟酒（注意女士、老人优先），倒酒 让每位客人都能看到酒的标签。（七）服务案例分析1.写错了
23、菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5.客人对饭菜质量不满意时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9.客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办?10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办?11.客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办?12.客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该
24、怎么办?13.客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办?14.客人消费时间过长并已经超过下班时间,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办?15.客人因自己不小心将个人物品丢失而又寻找不到时该怎么办?16.客人消费金额本来很少而又要求优惠折扣该怎么办?17.客人因自己不小心而发生摔伤、割伤或烫伤行为时该怎么办?18.客人没有带足现金和支票而又需要在酒店用餐消费时该怎么办?19.客人要求核对消费帐单而发现收银台算帐有多收错误时该怎么办?（八）培训后考核餐饮服务知识的训练及考核1.熟记服务员职责，背诵后考试;2.熟记管理制度;3.熟记员工考勤细则;4.熟练掌握待客的一般程序;5.熟悉了解待客
25、的准备工作;6.熟悉了解宴会的接待规格;7.熟悉了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点;9.熟悉掌握顾客的消费心理。 语言行为举止训练及考核 1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和掌握语言艺术;7.学习餐厅接听电话的方式;8.学习美容化妆、穿着知识;9.学习微笑和自然的表情方式;10.学习站立、行走、注视的方式;11.学习与顾客、同事进行思想交流。服务技能训练 1.怎样迎接客人?2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人沏茶?4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并
26、及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、布置就餐环境？8.怎样在顾客就餐过程中整理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜?10.怎样为客人撤菜、换菜?11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?12.怎样撤台?13.怎样结帐?14.怎样欢送客人?个性化服务训练1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3.怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5.怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？8.怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系?9.怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满?10.怎样对待顾客的不正当要求?餐饮部2010、11、1