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1、 效劳营销管理?期末复习题 一、填空：1效劳感知的内容一般包括_可靠性_、_反响性_、_保证性_有形性_和移情性关心性五个层面的效劳质量。2效劳产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括_无形性、异质性、不可分性、易逝性不可储存性。3效劳质量有别于实物产品质量的特点是主观性、过程性、整体性_。4效劳蓝图在构造上由_4_个区域和_3_条分界限组成。将顾客活动区域及前台活动区域之间的分界限称为_交际线；将前台活动区域及后台活动区域之间的分界限称为能见度界限。5效劳中间商主要有_特许效劳商，效劳代理商，和_效劳经纪人_三种类型，效劳机构管理中间商的策略可以有三种，包括_控制策略，授权策略，合作策
2、略 6效劳时间调节包括_调整效劳时间，建立预订系统，告示顶峰时间，灵活的用工制度_以及全天候营销和假日营销。7效劳营销组合新增的三个营销要素是_人员，过程，有形提示 8根据期望水平的上下可以将效劳期望分为_理想效劳_、_宽容效劳_、_合格效劳_三大类。二、名词解释：1效劳期望：是指顾客心目中效劳应到达和可到达的水平。2效劳感知：是指在效劳过程中顾客对效劳质量的感觉、认知和评价。3有形提示有形实据：是指效劳过程中能被顾客直接感知和提示效劳信息的有形物。主要是指效劳场所及其环境、效劳设施、效劳工具、效劳用品等。4.效劳创新：是指用新的效劳方式、技巧和要素全部或局部地替代原有的效劳方式、技巧和要素，
3、以便增加效劳价值。5效劳的关心性：6效劳承诺：效劳承诺是指效劳机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示效劳质量或效劳效果，并对效劳质量或效劳效果予以一定的保证。7效劳中间商：又称效劳分销商，是指将效劳机构的效劳转手提供应顾客的中间人或机构，主要有特许效劳商、效劳代理商、效劳经纪人等。8“硬标准：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。9合格的效劳：是指顾客心目中能承受的最低水平的效劳。10.效劳中间商：又称效劳分销商，是指将效劳机构的效劳转手提供应顾客的中间人或机构，主要有特许效劳商、效劳代理商、效劳经纪人等。11.延伸型效劳创新：是指在原有效劳的延伸领域或相关领域开发不同于原有
4、效劳的新效劳。12.效劳理念：是指效劳机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的效劳主张、效劳理想和效劳意识。三、选择题：1效劳需求及效劳企业生产能力难以匹配的主要原因是由效劳的 B 造成的。A无形性 B不可储存性 C差异性 D不可分性 2效劳营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括A C D。A效劳过程 C人员 D有形提示 3在效劳质量差距模型中，对管理认识差距即差距1管理的内容有AC 。A进展市场调研 C进展市场细分 4美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠方案，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于 A 关系营销。A.财务性 5在同一
5、学期中，某大学的李教授和王教授分别承当着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反响却大不一样，这是由于效劳的 B 引起的。B.差异性 6在效劳质量差距模型中，差距3指的是 D 之间的差距。D效劳实绩及效劳标准 7理想的效劳是指 D 。D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的效劳 8在效劳交易完毕后，效劳机构通过打 等手段询问顾客对效劳的满意程度，这种调研的方法是 A 。A跟踪调研 9效劳机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于 B 。B效劳的有形提示 10按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，效劳人员有时不能迅速地提供此
6、项效劳。这时，效劳质量评价中的 C 就降低了。C反响性 11 根据效劳创新的类型，效劳机构在原有的效劳种类里开发新的效劳品种，这属于 C 。C拓展型效劳创新 12移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点开展用户，这种渠道类型属于B 。B代理商 13效劳地点调节的手段有 CD 。C多网点效劳 D上门效劳 14对中间商进展管理的策略有 ACD 。A 控制策略 C合作策略 D授权策略 15.效劳承诺的作用表达在效劳承诺有助于 BCD 。B调节效劳期望 C加强顾客对效劳质量的监视 D降低顾客的认知风险 四、判断题：1理想的效劳是指顾客心目中向往的较高水平的效劳。2关系营销的主要目的是吸引和开展更多的新
7、顾客。3效劳企业可以通过效劳时间调节来解决供应及需求的矛盾。4效劳环境具有效劳包装作用。5效劳机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于构造性关系营销策略。6宽容的效劳是指顾客心目中能承受的最低水平的效劳。7效劳机构常常可以通过“神秘顾客调研来进展效劳质量的监控。8效劳的反响性是指效劳企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。9效劳企业可以通过效劳时间调节来解决供应及需求的矛盾。10在效劳承诺中不仅有明示的效劳承诺，也有暗示的效劳承诺。11宽容的效劳是指顾客心目中能承受的最低水平的效劳。12如果效劳企业把特许加盟者看作是自己的延伸局部，那么可能选择授权策略。13效劳的可
8、靠性是指效劳企业在效劳过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。14社交性关系营销是用构造性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。15市场细分是关系营销的一个主要要素，是实施关系营销的根底。五、简答题：1简述效劳质量区别及有形产品质量的特点。效劳质量特点有三个：1 效劳质量的主观性：效劳质量强调的是顾客感知的效劳质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的效劳的感知及顾客对效劳的期望之间的差距。2效劳质量的过程性：顾客感知效劳质量是在效劳提供者及效劳承受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。3效劳质量的整体性：效劳质量的形成需要效劳机构全体人员的参及和协调，不仅是一线效劳人
9、员关系到效劳质量，而且二线的营销筹划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到效劳质量。2什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指效劳机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的效劳、满足内部员工的需要和改善及内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的效劳营销活动。效劳内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员开展、内部支持，留住人才。3效劳的根本特征有哪些？简要说明之。效劳的根本特征有：1无形性，效劳产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到效劳。2差异性，效劳产品具有高度的可塑性，在效劳领域，始终如一地提供稳定、优质的效劳是件极为困难的事情。3不可分
10、割性，即效劳的生产过程及消费过程同时进展。4不可储存性，也称易逝性，效劳产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，效劳的易逝性往往造成供应及需求的矛盾。4“硬标准和“软是如何划分的？并举例说明。1“硬标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过 2 小时，顾客来信必须在 2 天内做出答复等。2“软标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑效劳，要用热情的眼神及顾客交流等。5.简述关系营销及一般交易营销的区别。关系营销是一种旨在建立、开展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。关系营销及一般交易营销的区别：比拟内容
11、 交易营销 关系营销 营销的获利期限 短期 长期 顾客关系时间性 短期，连续 长期、持续 营销的目标 获取新的顾客一次购置 保持现有顾客(屡次购置)营销的重点 产出 过程 6.什么是效劳蓝图？其组成局部有哪些？效劳蓝图是指准确地描述效劳系统和便于系统参及人员客观地理解、操作的示图。效劳蓝图在构造上是由 4 个区域和 3 条界限组成。4 个区域包括顾客活动区域、前台效劳人员活动区域、后台效劳人员活动区域和支持活动区域。3 条界限是交际线、能见度界限和内部交际线。六、论述题：1关系营销的策略有哪些？并结合本企业实际进展论述。关系营销的策略有三种：1财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾
12、客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。2社会关系性营销策略：是在经济利益的根底上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。3构造化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的根底上，再加上构造型联系，来到达建立和保持顾客关系的目的。2试述效劳质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？效劳营销管理模型的五大差距是：差距 1：管理者认识的差距对顾客效劳期望的了解及真实顾客期望之间的差距 差距 2：效劳质量标准的差距效劳标准及所了解的顾客期望之间的差距 差距 3：效劳交易的差距效劳实绩及效劳标准之间的差距 差距 4：营销沟通的差距效劳承诺及效劳实绩之间的差距 差距
13、5：效劳质量差距效劳期望及效劳感知之间的差距 对各项差距管理的主要内容：差距 1：市场调研，效劳市场细分，效劳关系营销。差距 2：效劳标准化管理，效劳创新管理。差距 3：效劳人员管理，效劳中间商管理，效劳对象管理，效劳调节。差距 4：效劳承诺管理，效劳沟通管理。3.结合通信的特点谈谈如何解决效劳供应及需求的矛盾？企业解决效劳供应及需求的矛盾的手段有：效劳时间调节、效劳地点调节和效劳价风格节。对效劳时间进展调节的手段有：1调整效劳时间；2建立预订系统；3告示顶峰时间；4灵活的用工制度；5全天候营销；6假日营销。对效劳地点进展调节的类型有：1上门效劳；2流动效劳；3多网点效劳。对效劳价格进展调节的策略有：1调价策略；2需求价格弹性；3本钱控制。七、案例分析题：1温莎大酒店的“神秘顾客 2四季度假饭店的效劳营销组合 3快递效劳蓝图