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1、餐饮娱乐部第一节 机构设置一、 餐饮部结构设置图二、 岗位设置第二节 岗位责任制一、 经理岗位责任制二、 主管岗位责任制三、 领班岗位责任制四、 领位岗位责任制五、 服务员岗位责任制六、 传菜员岗位责任制七、 管事部岗位责任制八、 出品部岗位责任制九、 酒水部岗位责任制第三节 餐厅服务流程一、餐饮部中餐零点午晚餐服务流程与标准二、餐饮部西餐服厅领位服务流程与标准三、餐饮部餐厅斟酒服务流程 四、 餐饮部餐厅换烟灰缸服务流程 五、 餐饮部餐厅结帐服务流程 六、 餐饮部点菜铺台操作流程 七、 餐饮部中餐厅点菜服务操作流程 八、 餐饮部扒房服务流程 九、 餐饮部自助餐服务流程 十、 餐饮部冷餐会服务流
2、程 十一、 餐饮部酒会服务流程 十二、餐饮部各种大型会议服务流程 十三、餐饮部宴会服务流程 十四、餐饮部餐厅跑菜操作流程 十五、餐饮部备餐间工作流程 十六、餐饮部西餐早餐自助服务流程 十七、餐饮部客房送餐服务流程 十八、餐饮部外卖服务规范 第四节 厨房工作流程 一、餐饮部西餐厨房炉灶生产操作程序 二、餐饮部中厨房蔬菜加工流程 三、餐饮部中厨房肉类加工流程 四、餐饮部切配生产操作程序 五、餐饮部中厨房炒、油、汤锅生产操作程序 六、餐饮部中厨房笼锅生产操作程序 七、餐饮部中厨房冷盘生产操作程序 八、餐饮部中厨房点心生产操作程序 九、中餐厨房贴板操作程序 十、餐饮部中厨房围边生产操作程序第五节 厨房
3、工作流程图及加工程序表一、餐饮部厨房粗加工流程图 二、餐饮部厨房食品原材料粗加工、细加工程序表三、餐饮部食物加工流程图第六节 管理制度一、餐饮娱乐部员工培训制度二、餐饮部会议管理制度三、厨房冷冻库管理制度四、餐饮娱乐部服务质量检查制度五、餐饮娱乐部考核制度六、厨房厨师业务考核制度七、厨房卫生制度八、厨房定期卫生检查制度九、西餐厅安全卫生管理规定十、中餐厅卫生检查制度十一、大堂吧食品卫生检查制度十二、厨房废油处理管理制度餐饮娱乐部是酒店重要部门之一，负责经营中、西餐厅，向宾客提供各类中、西、日式餐饮服务，以及健身、桑拿、会议、展览租房、客房用餐服务。是酒店获取经济效益的重要部门之一。第一节 机构
4、设置餐饮娱乐部下设餐饮部及娱乐部，餐饮部主要负责酒店中式及西式餐饮的经营及管理，向客人提供各类中式餐饮服务、宴会服务、会议租场、西式餐饮的经营与管理，向客人提供各类西式餐饮服务、酒会和送餐服务。娱乐部主要负责向客人提供健身与桑拿服务项目。一、 餐饮娱乐部机构设置图二、 岗位设置（一）餐饮娱乐部办公室：餐饮部经理、中西厨师长。（二）各餐厅：餐厅经理、领班、领位员、服务员、传菜员。（三）宴会部：宴会部主管、餐饮销售。（四）管事部：管事部主管、领班、管事员工。（五）出品部：出品部主管、领班、厨工。（六）酒吧部：酒吧部主管、领班、服务员。第二节 岗位责任制一、经理岗位责任制岗位名称 餐饮部经理直接上级
5、 常务副总经理、总经理直接下级 餐厅经理、餐厅主管、厨房主管、酒吧主管、管事部主管岗位职责1协助常务副总经理、总经理督导各餐厅、酒吧、管事部的日常工作，保证各点高质量的服务水准，确保管理体系在所属部门的正常运行。2编制餐饮部各种服务规范和工作程序，参与制定各餐厅、酒吧及管事部的工作计划、经营预算，并督促和检查员工认真贯彻执行。3负责本部门环境指标的达标工作，严格控制资源的浪费。4协助制定并监督实施餐饮部各项培训计划，定期对下属进行绩效评估并提出奖惩建议。5与总厨师长共同分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制。6协助在酒店决策领导的指导下总经理制定和实施各项餐饮推销计划。7做好各餐厅、酒吧、管
6、事部的内部协调工作及与其他相关部门的沟通工作，尤其是协调好前台服务和厨房生产的关系，确保工作效率，减少不必要差错。8经常巡视各营业点营业运转情况，负责督导、检查各餐厅服务质量。广泛征集客人意见和建议，并组织落实。9负责检查员工仪表仪容和执行规章制度的情况。10督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养，对本部门的环境指标执行情况负责。要求员工对卫生、安全、环保知识的知晓率达98%以上，对食品卫生一次检查合格率达95%以上。确保本部门向顾客提供安全、健康、环保的服务，把环境污染控制到合理的最低水平，严格管理物资及能源的浪费。11完成总经理领导布置的其他任务。12负责部门设施设备和经营用品台帐的管
7、理工作，定期做好盘存工作。13完善服务流程，设计人性化服务方案，不断提高部门服务水平。14根据市场变化及时向主管领导提出房控和价格政策的建议。15遵守店规店纪。岗位名称 餐厅经理直接上级 餐饮部经理直接下级 餐厅主管岗位职责全面管理中餐厅，确保为管人提供优质服务，完成每月营业指标。 1、 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务。 2、 安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表。 3、 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特选菜单。 4、 控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5、 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节计划及餐厅装饰计划组织实施。 6、 对重要客
8、人及宴会客人予以特殊关注。 7、 处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、建议。 8、 负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施。 9、 督导实施培训，不断提高餐厅服务员的专业技术和知识和服务技巧，改善服务态度。 10、 负责餐厅硬件设施的维护和更新。 11、 做好与其它部门间的沟通和更新。 12、 适时填写每日餐厅经理日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉，汇报给餐饮部经理。二、主管岗位责任制岗位名称 餐饮主管直接上级 餐厅经理直接下级 餐厅领班岗位职责1了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。2参与制定中、西餐服务标准和工作程序，并组织和确保这些服
9、务程序和标准的实施。3负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。4与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师供厨师长在研究制定菜单时作为参考。5在开餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作，迎送重要客人并在服务中以特殊关注，认真处理客人的投诉，并将客人的投诉意见及时向上级报告。6检查对客服务的结账过程，杜绝舞弊现象。7督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。8建立物资管理制度，组织管好餐厅的各种物品。9签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单等，保证餐厅的正常运行。10.对本岗位的环境目标和指标、能源消耗指标完成负责。完成环境指标，加强
10、员工环保意识。11.负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩，制订员工培训计划，并予以落实。12.出席餐饮娱乐部召开的会议，主持中餐厅内部会议。13.督促员工遵守酒店的各项规章制度。14.完成餐饮娱乐部经理布置的其他各项工作。三、领班岗位责任制岗位名称 餐饮领班直接上级 餐饮部主管直接下级 服务员、领位、传菜员岗位职责1.协助餐厅主管制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。2.根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。3.随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。4.与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向
11、餐厅主管和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息，不断提高餐饮产品质量和服务质量。5.妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向餐厅主管汇报。6.定期检查、清点餐厅的设备、餐具、布草等物品，并将结果汇报给餐厅主管。7.督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到酒店的规定标准。8.协助餐厅主管做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能。9.协助餐厅主管完成环境目标达到标准，使餐厅的物资消耗和能源消耗降到合理的最低点。10.完成餐厅主管交给的其他工作。11、遵守店规店纪。四、领位岗位责任制岗位名称 领位直接上级 餐饮领班岗位职责1.掌握客情，接受客人的预订，安排
12、留台。2.热情主动地迎送宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。3.在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上，或推荐客人到酒店的其他餐厅就餐。4. 开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣冠不整的客人进入餐厅就餐。5.解答客人提出的有关饮食、酒店设施方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向领班汇报。6.参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。7.做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。8.为顾客提供有益于身心健康的服务，在服务过程中不发生客人投诉事件。9.执行并完成直接上级下达的各项任务和管理目标、环
13、境目标。节约物资及能源的消耗，不随意丢弃废弃物品，服务时控制噪音在最低水平。10.参加餐厅和餐饮娱乐部组织的各种培训活动。11.自觉遵守酒店的各项规章制度。12.完成餐厅领班布置的其他各项工作。五、服务员岗位责任制岗位名称 服务员直接上级 餐饮领班岗位职责1.准时到岗，接受领班的任务分配。2.负责开餐前的准备工作，按照规格要求，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。3.按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作。4.主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。5.主动积极引导顾客进行绿色、环保消费，增进顾客健康、避免食品的浪费。对餐厅的环境目标、环境指标负责。6.负责餐
14、厅环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作。7.积极参加餐厅和餐饮娱乐部组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。8.遵守酒店的各种规章制度。9. 执行并完成直接上级下达的各项任务和管理目标、环境目标。节约物资及能源的消耗，不随意丢弃废弃物品，服务时控制噪音在最低水平。10.完成上级布置的其他各项工作。六、传菜员岗位责任制岗位名称 传菜员直接上级 餐饮领班岗位职责1.负责备餐间的开餐准备工作，备好各种调味品、公用刀、叉、匙及菜盖、垫盘、托盘等用具。2.负责菜肴作料的装碟、配备工作。3.负责传递订单和划单工作，走菜及时、准确。4.协助前台服务员撤换餐具，整理空瓶、罐，保持备餐间的整洁。5.负责
15、备餐间的清洁卫生工作。6.负责领取餐厅用的各种调味品及服务用品等。7.负责餐厅棉织品的送洗、领用、清点、保管工作。8.妥善保存订单，以便事后复查、审核。9.在服务过程中把噪声控制在最低水平，节约能源和物资，达到环境目标的标准。10.遵守酒店的各项规章制度。11.完成餐厅领班交给的其他工作。七、管理事部岗位责任制岗位名称 管事部主管直接上级 餐饮部经理直接下级 管理部领班岗位职责1.负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行。2.做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理。3.做好属下员工的排班、考勤、考绩工作。4.做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，
16、并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用。5.严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失。6.做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。7.负责餐饮器具的保管与清洁工作。8.负责厨房灶具的晚间清洁安排工作。9.遵守酒店的各项规章制度。 岗位名称 管事部领班直接上级 管事部主管直接下级 管事部工岗位职责1.配合管事部主管管理统筹管事部临时工。2.负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行。3.做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理。4.做好属下员工的排班、考勤、考绩工作。5.做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用。6.严格做好破损餐具的登
17、记，降低损耗和流失。7.做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。8.遵守酒店的各项规章制度。9.带领员工完成厨房灶具晚间的清洁工作。岗位名称 管事员工直接上级 管事部领班岗位职责1.在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。2.做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）。3.洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。4.做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。5.服从安排，遵守各项管理制度。6.搞好个人和清洗场所的卫生工作。7、负责厨房垃圾的清运工作。8、负责厨房灶具晚间的清洁工作。
18、八、出品部岗位责任制岗位名称 中西厨师长直接上级 餐饮部经理直接下级 厨房主管岗位职责1. 对直接上级及本人所分管的工作负直接责任。执行并完成直接上级下达的经营管理目标和重要接待任务，确保营业收入，将成本控制在38以内。定期向餐饮娱乐部经理汇报情况，请示工作。确保全年不发生一起由于食品污染造成的顾客食物中毒事件，保证健康食品。执行并完成部门的环境目标和指标。本人亲自做的工作所连带的责任。2.根据酒店餐厅的特点和要求，制定厨房的菜单和厨房菜谱。制定厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作的正常进行。做好每月工作计划，材料领用以及月工作总结。经常与成本部、采购部调查了解市场货源价格，做好菜谱的合理
19、定价。以掌握良好的毛利率。3. 对厨房工作任务完成情况和工作质量及服务程序负责、对本岗位执行的环境目标和指标负责、对厨房的经营预算、成本控制、优质高效出品负责、对辖区的面貌、环境卫生负责、对本人领导行为所产生的最终结果负责、对辖区设备完善、清洁、保养等负责、对下属人员在工作时间和范畴内的纪律行为负责、对本部门和本人所掌管的饭店和部门秘密的安全负责。4.根据厨房的原料使用情况和库房存货数量，制定原料订购计划，控制原料的进货质量。负责签批原料的出库单及填写原料使用报表，经常检查原料的库存情况，防止变质，短缺。确保合理使用原材料，控制菜的试样，规格，和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。5.巡视检
20、查厨房的工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各工作环节。6.检查厨房的设备运转情况，和厨具，用具的使用情况，确保不使用肮脏和破损的餐具、用具，训练员工按照规程操作。制定年度定购计划。7.根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促销销售。8.听取客人意见，了解销售情况，不断改进，提高食品质量。9.每年开发出12种满足健康的新食品、菜品；严格控制水、电资源消耗，控制废油和垃圾的分类。10.每周与餐饮部经理、餐厅经理了解市场行情、竞争形势、以及宾客意见，不断的研制、创新菜式。在保留餐厅传统菜式特色不变的基础上，推陈出新，每周出品1至2个新菜式。11.每天检查厨房卫生，
21、把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房的卫生制度。12.每周一次实施厨师技术培训,组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师进行考核，制定排班表评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。提供一些业务信息和构思给餐饮部管理人员做参考。13.监督检查员工的个人卫生，加强各岗位人员的政治思想和业务知识培训，严格执行员工纪律。14.熟悉食品卫生法及操作安全知识，确保在食品再生产过程中不使用不清洁或污染的产品，禁止患病的员工进行操作或去送食品。妥善使用厨房内的设备，经常注意保养保护，如发现问题及时报工程部维修。15.确保厨房的食品出品质量，经常检查食品的味道、成色，所要求的温度及菜肴的份额。16
22、.严格执行消防操作规程。预防火灾事故的发生。17.沟通上下级之间联系，向下传达上级的决策，向上反映员工及营业情况。18.监督完成每月食品盘点工作。19.完成每月工作报告，向餐饮部经理汇报工作。20.每日审阅辖区营业报表、每日记事本，发现问题后及时纠正，并报告直接上级协调本部门与饭店其他部门的关系，完成总经理/副总经理或直接上级交办的其他任务。21.监督各员工，严格遵守操作流程，优质高效出品，确保菜品质量，使客人对菜品的满意率达到98。岗位名称 厨房主管直接上级 中西厨师长直接下级 厨房领班岗位职责1.负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激
23、励和奖励工作。2.负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格。3.制定标准菜谱，进行食品生产质量控制。4.根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作。5.现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作。6.负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求。7.负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点8.负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作。9.负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况。10.抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。11.负责部门设施设备和经营用品台帐的管理工作，定期
24、做好盘存工作。12认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案。13.遵守酒店的各项规章制度。岗位名称 厨房领班直接上级 厨房主管直接下级 厨工岗位职责1.配合厨师长主管抓好日常的管理工作,每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。2负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场。3严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符合标准的食品才出售，对不合符合标准的食品作技术处理或重做。4控制食品成本，合理使用各种原材料。5检查验收计划进入的一切货源。6经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求。7严格执
25、行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。8.遵守酒店的各项规章制度。岗位名称 厨工 直接上级 厨房领班岗位职责 1. 对直接上级及本人所分管的工作负直接责任。执行并完成直接上级下达的工作任务，并保证质量。执行并完成部门的环境目标和指标。定期向厨师长和领班汇报情况、请示工作。对本人亲自操作的工作负责。2.在厨师长和领班的领导下，严格按菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。3.严格按照顺序出菜，严格按照操作规程烹制菜式。4.每天上班前要检查冰柜的用料，是否够用、配料是否齐全、有否变坏，按各种用料的需求来预计用料量。5.保持食品新鲜度，生、熟食品分开存放。6.每天要检查所需的冷冻汤汁，是
26、否够量，调味是否恰到好处，并密封存放在冰柜中。7.熟悉各种原材料的名称、产地、特点、价格、起成率、淡旺季、协助厨师长和领班检查购进货源的鲜活、质量、数量必须符合要求，发现问题，及时向厨师长和领班报告。8.按厨师长的分工，完成大型宴会、酒会菜品的制作任务。协助管理和爱护本岗位各降设备用品，有损坏及时补充及报修。9负责运送与提取经批准的各种食品。10清理工作台面，保持工作区的清洁卫生。11按照消毒制度要求，及时对工作区进行消毒。12及时冷藏食品、蔬菜及剩余物品，减少浪费13清扫冰箱，各种食品必须放入适当的容器，并在货架上码放整齐。14确保食品安全卫生检查合格。15操作中做到垃圾分类，防止垃圾泄漏，
27、经常清理烟道下的废油，对动、植物初加工废物不随意丢弃。16厨师长或领班要求完成的其他工作内容。九、酒水部岗位责任制岗位名称 酒吧主管直接上级 餐饮部经理直接下级 餐吧领班、酒吧领班岗位职责1.保证酒吧处于良好的工作状态和营业状态。2.正常供应各类酒水，制定销售计划。3.编排员工工作岗位、时间表。4.根据需要调动、安排员工工作。5.检查酒吧每日工作情况。6.控制酒水成本，防止浪费，减少损耗。7.处理客人的投诉，调解员工纠纷。8.熟悉备类酒水的服务程序和酒水价格。9.研究制作酒水单。10.负责部门设施设备和经营用品台帐的管理工作，定期做好盘存工作。11.负责酒水的进、销、存等工作。12.正确审核、
28、出具酒水报表，努力完成销售计划。13.遵守店规店纪。岗位名称 酒吧领班直接上级 酒吧主管直接下级 服务员岗位职责1.保证酒吧处于良好的工作状态。2.正常供应各类酒水，做好销售记录。3.督导下属员工努力工作。4.负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。5.管理及检查酒水销售时的开单、结帐工作。6.处理客人投诉、调解员工纠纷。7.向上司主管提供合理化建议。8.分派下属员工工作。9.检查每日工作情况。10.控制酒水损耗，减少浪费。11.指导下属员工做好各种准备工作。12.自己处理不了的事情及时转报上级。13、遵守店规店纪。岗位名称 酒吧领班直接上级 酒吧主管直接下级 服务员岗位职责1.使
29、各项出品达到饭店的要求和标准。2.准备白糖水以便调酒时使用。3.清洗酒杯及各种用具、擦亮酒杯。4.清洁酒吧各种家具，拖抹地板。5.将冰块加满以备营业需要。6.摆好各类酒水及所需用的饮品以便工作。7.准备各种装饰水果，如柠檬片、橙角等。8.将空瓶、罐送回后台清洗。9.补充各种酒水。10.供应各类酒水及调制鸡尾酒。11.从后台将干净的酒杯取回酒吧。12.将啤酒、白葡萄酒、果汁放入冰箱保存。13.在营业中保持酒吧的干净和整洁。14.把垃圾送到垃圾房。15.补充鲜榨果汁和浓缩果汁。16.遵守店规店纪。岗位名称 酒吧服务员直接上级 酒吧领班岗位职责1.在酒吧范围内招呼客人。2.根据客人的要求写酒水供应单
30、，到吧台取酒水，并负责取单据给客人结帐。3.按客人的要求供应酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。4.保持酒吧的整齐、清洁，包括开始营业前及客人离去后摆好台椅等。5.做好营业前的一切准备工作，如:备咖啡杯、碟、茶壶和杯等。6.协助放好陈列的酒水。7.补足酒杯，空闲时擦亮酒杯。8.用干净的烟灰缸换下用过的烟灰缸。9.清理垃圾及客人用过的杯、碟送到后台。10.熟悉各类酒水、各种杯子类型及酒水的价格。11.熟悉服务程序和要求。12.清理酒吧内的设施，如:台、椅、咖啡机、酒吧工具等。13.营业繁忙时，协助调酒师制作各种饮品或鸡尾酒。14.帮助调酒师补充酒水或搬运物品。15.遵守店规店纪。第三节 服务流程
31、一、 中餐零点午晚餐服务流程与标准1、问候客人拉椅入座根据时间使用敬语问候，双手抓椅背，退后半步请客人入座，将椅前移至客人舒适为止2、引座员递呈菜单把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。3、上毛巾使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾4、打开口布撤筷套主宾优先，动作轻巧，抓住口布上面两角，打开压一角在骨碟下，询问客人是否需要酱油或醋等调料。5、点饮料询问客人要何种饮料，下单至账台、酒吧。 6、上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料7、接受点菜(1)站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。(2)询问客人是否可以点菜了。(3)问清客人的具体要求。(4)准确填写订单，不得涂改。(5)重复订单内容，
32、经客人确认后下订单。(6)订单一律下至备餐间由后台人员控制速度。8、上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶甜品、水果。(1)报菜名，介绍菜肴特点用手示意客人用餐。(2)广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。(3)及时撤空盘。9、巡台服务(1)及时添酒水，撤脏盘，换烟缸(2)两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。(3)菜上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 10、上茶、水果为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。 11、准备结帐准备好账单(确认客人不再点菜时)12、开牙签盅打开牙签盅，把牙签放在
33、桌上；有转盘则放在转盘上。13、上毛巾使用毛巾托，征求客人对菜点的意见。14、结帐不能催客人，要礼貌地使用敬语15、送客(1)拉椅(要求同上)(2)检查有无客人遗留物品(3)使用敬语16、恢复台面(1)收口布(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盘)(3)收瓷器(4)收金属餐具(5)清洁台面(6)重新摆台(7)动作轻巧，不影响其他就餐客人二、餐饮部西餐服厅领位服务流程与标准餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“欢迎光临西餐厅”对外宾说英语对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重对内宾说普通话问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然
34、后后退半步做出“请”的姿态领台。如有客人愿意等候，应引领客人至候餐区域，并提供茶水服务。如客人不愿等候，应向客人推荐饭店的其它餐厅，并告知前往路线，同时，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。同时询问客人坐吸烟区或非吸烟区。将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这张桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方,用右手将菜单和饮料单打开到第一
35、页递送给客人.,要做到女士优先.将值台服务员礼貌地介绍给客人.客人就餐结束离开餐厅时,应微笑送别客人,说:“谢谢，再见，欢迎再次光临。”并为客人按电梯，直至送客人入电梯。注意事项：1、引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。2、引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记录，记清时间、台号、人数。3、对每日的收入做登记。三、餐饮部餐厅斟酒服务流程 取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手瓶握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒标对着客人，向客人示酒。如客人点的是红葡萄酒，应将酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度为20摄氏度，酒标向上，使客人可以看清。如客人点的是白葡萄酒，
36、在冰桶内放上冰块，将酒瓶放入冰桶，最佳温度为9摄氏度，酒标向上，并搭放一块托巾，冰桶边架放置在主人右后方 。用准备好的开酒刀，先切开酒瓶封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒两厘米深度的酒，请客人尝酒，说：“请您先品尝一下好吗？”斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，举瓶高低适当，倒完酒后反瓶子转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，站在客人右边按顺时针方向绕餐的酒
37、。白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一。为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒只剩三分之一时，应及时询问并斟添。注意事项：1、香槟酒的服务准备工作：跟白葡萄酒相比冰镇时间略长些，开瓶前请主人确认，开瓶时用手将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，右手将瓶口铁丝拧开取下后，用餐巾握住瓶塞慢慢上提，直至瓶内气体将瓶塞完全顶去，防止酒水喷射而出。2、冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内三分之二冰块，二分之一净水，桶口沿放摺叠口布。四、 餐饮部餐厅换烟灰缸服务流程将干净的烟灰缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面（脏的烟灰缸内的烟蒂不得超过两个），同时取下。随即将干净的烟灰缸轻
38、轻放回原位。五、 餐饮部餐厅结帐服务流程 征求客人是否可以结账，问清统一结账还是分单，是否开发票。呈送账单前将发票与小票复核一下，用收银盘或收银夹送上账单：“这是您的账单。”不要报出账单的金额。如客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名和房号。及有效签字人收现金要当面点清，找零与加盖付讫印章的账单用收银盆或收银夹一起送交客人。结帐完毕，向客人表示感谢，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。”六、 餐饮部点菜铺台操作流程 1、准备 （1）、了解情况，有否预订、留座及客人对菜肴、饮料、酒水的要求。（2）、洗净双手。（3）、准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查有否破损、污迹，是否洁净光亮？不符合要求
39、的应擦净或调换。（4）、检查调味品是否齐全洁净。（5）、摺好餐巾 2、铺台布（1）、台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直；（2）、拿餐具一律使用托盘。托盘用干净手巾或口布铺垫；（3）、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应握住柄把部；拿瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染。如有餐具落地或碰脏，不得再使用。3、铺餐具（1）、在席位的正前方铺设底盘，底盘与桌边保留2厘米距离；（2）、餐由放在底盘中央；（3）、刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向里排放，但为了把所有的刀整齐地放在一起，应将汤匙放在最外；（4）、在底盘右侧，按工作间由外向里铺设汤匙、头盘刀、鱼刀、肉刀，匙心向上
40、，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌边2厘米距离；（5）、在底盘左侧与右侧对应，由外向里铺设头盘叉、鱼叉、肉叉。叉尖向上，柄把放成品字形，底部距桌边2厘米距离；（6）、叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外；（7）、油刀上方放黄油盅或黄油盘；（8）、底盘上方放甜食叉、匙，叉在下，匙在上，叉尖向上；（9）、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上；（10）、在右侧刀尖上方，铺设酒杯。酒杯铺设如下：a.水杯 b.白葡萄酒杯 c.红葡萄酒杯 d.香槟杯（11）、所摆酒杯还要视客人点饮的酒而定，如有些酒不饮，客人就餐时服务员可以从客人右侧将酒杯撤去。也有的西餐点菜铺台不铺设酒
41、杯，等客人点要酒水后才放上。坚持喝什么酒用什么杯的原则；（12）、放好调味品、烟缸。调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每3-4人一副。调味品放置时左椒右盐；（13）、放好蜡烛灯、花瓶；（14）、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。4、检查（1）检查台检查面上的铺设有无遗漏。（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐、完好。七、 餐饮部中餐厅点菜服务操作流程 1、引 座 同领位服务流程2、点 菜（1）饮料a 客人就坐后，服务员来到桌边，对客人表示欢迎；b 在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可；c 站在客人右侧，呈上酒单，打开至开胃酒和鸡尾酒一栏，请客人点酒水：“这是酒
42、单，请问餐前需要些什么酒水？我们备有多种鸡尾酒或啤酒和果汁饮品？”；d 记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍；e 开四联小票，一联送酒吧，一联交款台，一联留底备查，一联留成本。（2） 斟酒或饮料a 啤酒及气泡的饮料应站在客人的右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右；b 斟酒见斟酒服务流程。（3） 点菜a 从客人右边送上菜单：“请看菜单。”；b 见客人有点菜意图即上前征询：“我能为您点菜吗？”；c 点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微；d 如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，推荐合适的菜肴：“我向你们推荐，这是我们今天的特色菜。是我们厨师长的拿手菜；此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜。这些菜肴都口味鲜美。”；e 将客人点要的菜品记在点菜单上，字迹清晰，缩写简写要易于辩认；f 将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“您点的是，对吗？”；g 如客人点菜中有煮蛋、牛排等，要问清喜欢何种生熟程度；h 客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要（时间），您有时间等候吗？”；i 如果客人对菜肴有特殊要求，在交厨房的一联上写明，给款台加盖“点菜”章送厨房，另三联一联送款台，一联走菜员留底备查，一联留成本。？ 3、上 菜（1）、头盘主菜根据客人点菜安排好 上菜顺序：面包、头盘，