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1、汽车 4S 店售后学习总结 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】学习总结学习总结一、以下是我在日产学习中我们可以学习参考的几点：1.日产做基础定期保养工时费为 99 元，我店做基础定期保养工时费为 100元，虽然只差 1 元但是给人的感觉是 3 位和 2 位数的实际感受。我店可以学习日产修改基础保养工时为 99 元。2.免费洗车在备件上体现，进店检查的车辆需要洗车的也都开单。便于统计洗车台次。3.首二保提醒都有一个电子档，回访是什么情况，客户是否来店都在电子表格上有具体写情况，对于对此提醒仍未回店又快过期的客户提前在开单，避免客
2、户过期做不了。4.以感动客户为主题的日产整个售后流程更新颖，更多客户感动细节体现，更符合现在客户的需求，让客户真实的享受整个服务。同时也很明确，每个岗位需要做什么，第一步需要做什么，新客户要怎么做，老客户要怎么做，随同如有要怎么打招呼，很人性化。一切从自己心出发，感动客户。5.前台，备件所以电脑有个共享。对于客户需要订购的备件前台制作订单，统一管理，前台备件互相衔接。预约专员每天 10 点以前在共享文档登记订单-配件主管审核-配件主管系统订货-配件到货-配件主管在共享文档进行录入且打电话告诉前台 SA-SA 告知客户-确认客户来店更换日期。避免备件漏订备件，前台忘记通知客户，同时避免订购备件的
3、 SA 休息，其他SA 不知道情况。避免责任不清。6.前台客户档案的管理也是很简单便捷的管理。他们是用“！+#”这些简单自己懂的暗号，给客户区分开来。优质客户用+，流失客户用，一看就知道。7.车间设备定期维护，定期保养，将要求维护时间都张贴在每一个设备旁，定期更新。8.车间对常做的维修项目做了时间标准，比如常规保养，单人需要 45 分钟，双人需要 30 分钟。刹车保养单人需要 40 分钟，双人需要 20 分钟。这样前台服务顾问便于告知客户所做保养的保养项目需要多久，车间人员在多久内需要交车，让大家做事情都有高效率。9.备件目视化管理，A 区放常用件，B 区放钣金件，A-1 是什么备件 A-2
4、是什么备件区域划分好，备件库位和系统统一同步。便于查找备件，节约时间。10.前台服务顾问，车间主管，调度，质检，仓库人员使用对讲机情况好，沟通顺畅，回复快，节约时间。11.索赔增值产值：客户正常维修所剩下的备件可以利用做索赔的旧件，由前台主管确认实物无出库记录且通过厂家保修鉴定申请方才计入，所有保修增值产值提成在业务员当月工资中体现。前台 SA 按照 4%计提，计入总体产值达成，但不重复计提。车间按照旧件登记班组，增值索赔产值利润按纯工时计入班组提成。前台主管及技术主管兼保修业务工作，增值索赔产值每人按照 3%计提。12.备件增值：客户正常维修保养所剩下的五油三水及养护产品。提成按照实际使用后
5、计提。车间按照班组收集保管月底入库仓库登记。备件及时按 0元入库，保管及使用时提供，备件计 3 元。由前台开 0 元入库备件，按照2%计提。二、风行1月均 15 万，售后人员 12 个，钣喷承包 5:5 分摊，站长 1 人，备件 1 人，保修 1 人，客服 1 人，前台正常接待 2 人，前台事故专员 1 人，机电 5 人。风行售后主要靠事故车提升，正常保养维修提升很慢，做活动没有太多效果。月均事故车 5-6 万，售后毛利率含税 60%左右，机电师傅 4-5000 元/月，前台及其他人员 3-4000 元/月。风行售后要有利润突破口为事故车。三、一汽丰田1.月均 70 万，月均台次 580 台，
6、服务经理 1 人，信息员兼保修 1 人，前台主管1 人，正常接待 3 人，事故接待 1 人，备件 3 人，车间主管 1 人，车间机电 6人，机电学徒 3 人，钣金 3 人，油漆承包，按照开单的 40%结算，油漆面 15 万内 300 元，15-20 万 350 元，20 万以上 400 元。今年较去年同期相比有 15%左右的业绩下滑。2.4S 店和客户间的责任规避。师傅检查出来的问题，客户不在店处理维修的，会体现在结算单中的工时上，如：师傅检查车辆需要更换前制动片制动盘，存在制动的安全隐患，客户不在本店维修。3.车辆派工单上有提示：1.修理工料费按实际发生结算 2.结算后别遗忘有效证件。3.本
7、公司的检验不承担用户提供配件的维修和已建议的维修故障而拒修的质量责任。4.新进的前台 SA 在来店三个月内必须要完成公司的各项指标才能留下来，如接车台次，个人业绩，CSI 等方面，最低不能低于其他 SA 业绩或者是总体任务平均的 70%。不然很难留下来，所以他们前台营销能力很强最高客单价可到达 1300 元。稍弱点的 SA 客单价也会有 800 元。一汽丰田最基础保养 360元左右。5.事故车因为更换了新的事故专员每月有近 10 万的产值减少。月均 25 台，实际完成 20-25 万左右，任务为 30-35 万不等。7 月事故车完成 16 万左右。事故车交车前车间主管需要做好质检后，再由服务顾
8、问质检认可后交车。有时事故专员为了车辆效果更好，自己擦车半小时，保证客户的满意度。6.车间主管主要负责派工，质检，每天会对当天进店的客户进行登记做什么项目，维修时间从什么时候开始什么时候结束，备注，每天都有登记，质检结果都有登记。车间 5S 管理。车间随时查看师傅们做保养，他们可以做到四不落地，每台车做保养都用车辆防护用品，所以师傅们的衣服都很干净。车间设计也很合理，车间的线路，管道是从车间顶部走，不走地面，让车间看上去也整洁，漂亮，方便使用，也不易磨损。7.车间救援：车间的整改夜间救援由一个师傅全部承包，400 元一个月。如果值班师傅休息自己找人协商，不开公司车回家，如果有救援可以回公司开车
9、救援。8.备件：因为一汽丰田从星期一到星期五每天都可以订货，第二天上午到货。而且新款车不需要铺货，所以他们的备件库存只有 35 万元，呆滞件 8 万。备件无太多压力。9.续保每月 20 台左右，续保方案 1：商业险返现 28%续保方案 2：商业险返现24%加一个面油漆。10.公司福利：每满一年底薪每月加 50 元，满十年每月底薪多五百元，依次递增。满一年年休假 5 天，以后每多一年多一天。四、广汽丰田1.月均产值 100 万，月均进场台次 700 台，服务经理 1 人，前台正常接待 3人，事故专员 1 人，前台主管兼保修 1 人，引导员兼精品 1 人，续保 1 人，茶水间 1 人，信息员 1 人，备件 3 人，车间主管 1 人，机电 3 组，钣金 1组，油漆 1 组一共 18 人。事故车占比 35-40%。九城有专门的事故外拓小组。外拓人员将事故车分别送到不同店。2.售后每月一个活动由客服负责活动策划。7 月活动，凭店内发送的短信，4 天内进店即送电影票。消费即送节气门清洗，空调检查。