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1、1/131/13“智拼才会赢：一个酒店空降兵的经历”案例分析报告 课程名称：组织行为学 一、案例简介（一）案例背景 厦门YH酒店在经历了80年代至90年代得天独厚的发展优势和快速增长后，21 世纪在国际品牌酒店竞争压力和厦门酒店业重新洗牌的局势下，逐渐失去竞争优势。2009 年开始，星级酒店竞争白热化，以总经理为首的 YH 酒店领导班子充分认识到这一阶段是酒店生存和发展的“拐点”，决定从市场营销的突破入手，实施新的营销变革。迫于内部缺乏合适的管理人才，2010 年春厦门 YH 酒店从国际品牌酒店集团引进市场营销“咨询顾问”Edward 来引领这场至关重要的企业营销变革。在整个变革实施过程中，E
2、dward 无论从领导者特质、领导风格、领导方式、个人魅力等方面都充分表现了杰出的一面，并最终引领厦门 YH 酒店创下历史最好的营业收入水平，成为酒店业空降兵成功着陆的优秀楷模。在我们第五小组成员的激烈研讨下，形成了本案例报告。我们将运用所学到的组织行为学相关理论知识来分析 YH 酒店变革的成功之处和 Edward 的过人之处。（二）关于酒店空降兵的理解 1.空降兵：是以伞降或机降方式投入地面作战的兵种，是一支具有空中快速机动和超越地理障碍能力的突击力量。2.酒店空降兵：是指职业酒店经理人空降到新的地方，在此主持大局，有效实现2/132/13 业主或者集团的经济目标。二、案例分析所依据的相关理
3、论（一）组织 1.组织结构 组织结构是企业的流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，常见的组织结构形式包括中央集权制、分权制、直线式以及矩阵式等。组织结构是表明组织各部分排列顺序、空间位置、聚散状态、联系方式以及各要素之间相互关系的一种模式，是整个管理系统的“框架”。组织结构是组织的全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权利方面所形成的结构体系。组织结构是组织在职、责、权方面的动态结构体系，其本质是为实现组织战略目标而采取的一种分工协作体系，组织结构必须随着组织的重大战略调整而调整。2.韦伯的组织理论（1）韦伯认为，任何组织都必须以某种形式的权力作为基础，
4、没有某种形式的权力，任何组织都不能达到自己的目标。人类社会存在三种为社会所接受的权力：传统权力：传统惯例或世袭得来；超凡权力：来源于别人的崇拜和追随；法定权力：理性法律规定的权力。（2）韦伯认为，只有法定权力才能作为行政组织体系的基础，其最根本的特征在于它提供了慎重的公正。原因在于：管理的连续性使管理活动必须有秩序的进行。3/133/13 以“能”为本的择人方式提供了理性基础。领导者的权力并非无限，应受到约束。（二）个人 1个性行为 个性是一个人的整个精神面貌，是一个人经常的、稳定的、本质的，具有一定倾向性的心理特征。个性包括相互联系的两个部分：第一，个性倾向性。包括兴趣、爱好、态度、需要、动
5、机、信念、理想、世界观等。第二，个性心理特征，包括气质、能力和性格。气质是指个人行为全部心理活动的动力特点的总和。中外有各种各样的理论和假说，本案例分析中我们采用的是俄国的生理学家巴普洛夫对高级神经活动研究得出的结论，把气质分为四种类型：胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质。2.管理者角色理论 明茨伯格认为，管理者一般担任十种角色，这十种角色可分为三类：（1）人际关系方面的角色，包括挂名首脑、联络者和领导者三种角色。（2）信息方面的角色，包括监听者、传播者和发言人三种角色。（3）决策方面的角色，包括企业家、排除故障者、资源分配者和谈判者四种角色。这十种角色是一个相互联系、密不可分的整体。人际关系方面
6、的角色产生于领导者在组织中的正式权威和地位；这又产生出信息方面的三个角色，使他成为某种特别的组织内部信息的重要神经中枢；而获得信息的独特地位又使领导者在组织做出重大决策（战略性决策）中处于中心地位，使其得以担任决策方面的四4/134/13 个角色。这十种角色表明，领导者从组织的角度来看是一位全面负责的人，但事实上却要担任一系列的专业化工作，既是通才又是专家。十种角色还表明，领导者有六项基本的目标：保证组织有效率地生产出产品和服务；设计并维持组织业务的稳定性；使组织以一种可控制的方式适应变动中的环境；保证组织实现控制它的那些人的目的；担任组织和其环境之间的关键的信息环节；使组织的等级制度运转。3
7、.管理方格理论 管理方格理论是研究企业的领导方式及其有效性理论，是由美国德克萨斯大学的行为学家罗伯特布莱克和简莫顿在 1964 年出版的管理方格一书中提出的领导方式理论。布莱克和穆顿认为，在对工作关心的领导方式和对人关心的领导方式之间，可以有使二者在不同程度上互相结合的多种领导方式。为此，他们就企业中的领导方式问题提出了管理方格法，使用自己设计的一张纵轴和横轴各九等分的方格图，纵轴和横纵分别表示企业领导者对人和对工作的关心程度。其中有 5 种典型的领导方式：（1.1）被称为贫乏式的管理、（9.1）被称为任务式的管理、（1.9）被称为乡村俱乐部式的管理、（5.5）被称为中间式管理和（9.9）被称
8、为团队（或战斗集体）式的管理。5/135/13 4.过程性激励理论（1）洛克目标设置理论 美国心理学家洛克认为目标设置是管理领域中最有效的激励方法之一，员工的绩效目标是工作行为最直接的推动力。人们追求目标是为了满足自己的情绪和愿望。目标会使人的行为具有方向性，引导人的行为去达到某种结果，而不是其他的结果。目标设置需要遵循以下原则：一是目标应当具体。具体到每小时、每天、每周的任务指标。而是目标应当难度适中。自我效能感影响难度的大小，自我效能感是指一个人对他能胜任一项工作的信心。三是目标应当被个人所接收。四是必须对达到目标的进程有及时客观的反馈信息。五是个人参和设置目标要比别人为他设置目标更为有效
9、。（2）弗罗姆的期望理论 美国心理学家弗罗姆的期望理论认为当人们期望自己的行动将达到某个向6/136/13 往的目标时,就定会被激励起来竭力去实现这个目标。即一个人预期自己需获得工作绩效时,必然会考虑三个条件：认为自己的努力可能会导致高度的工作绩效；认为自己高度的工作绩效很可能导致某种报酬或成果；认为自己可能获得的报酬和成果对其有强烈的吸引力。也就是说,一个员工从事某项工作的动力（即激励力）的大小,取决于他对以下三种关系的主观判断和认识：主观努力和工作成绩之间的关系,相信经过主观努力会导致高度的成绩;工作成绩和个人获得报酬之间的关系,成绩导致获得高的报酬;可能获得的报酬或成果对自己的吸引力之间
10、的关系、所获得的报酬或成果对自己有强烈的吸引力。换句话说,每一个员工对工作都有一个期望率,如期望率越高,就越能激发其积极性,并竭力去从事某项工作;反之,激励性就小。三、案例分析 基于上述理论研究成果，下文深入剖析各理论在案例中的表现。（一）组织 1.组织结构 7/137/13 从组织架构图的调整可见，YH 酒店变革调整前的组织结构为职能制，存在较大的弊端：第一，不利于集中领导和统一指挥，形成了多头领导；第二，不利于建立和健全各级行政负责人和职能科室的责任制；第三，在上级行政领导和职能机构的指导和命令发生矛盾时，下级就无所适从，影响工作的正常进行和管理秩序。8/138/13 基于 YH 酒店现有
11、的核心竞争力和未来业务趋势，组织结构调整为直线职能制，更扁平化，更贴近于顾客和市场的需求，它是在直线制和职能制的基础上，取长补短，吸取这两种形式的优点而建立起来的，既保证了企业管理体系的高度集权和统一，又可以在各级行政负责人的领导下，充分发挥各专业管理机构的作用。2.组织制度是 YH 酒店组织体系的基础 YH 酒店的变革的成功，虽然和 Edward 领导能力和个人魅力有一定关系，但更重要的是制度在其中起着关键的作用。YH 酒店的所有变革都是以制度为支撑，包括销售人员管理体系、会议体系、绩效考核体系、客户管理等方面都通过严格的制度来约束。（二）个人 1.Edward 的个性（1）Edward 的
12、性格 EDWARD 在性格上具有理智、外倾、独立的特征；善于思考问题和和人相处，决策果断，具有改革和创新精神，同时对公司事业抱积极负责的态度。（2）Edward 的气质 针对案例所体现出来 Edward 精力充沛、热情、果敢、沉着冷静，坚毅等特点，我们初步断定他的气质属于胆汁质和黏液质的结合。（3）Edward 其他优势 专业对口旅游酒店管理专业。行业经验丰富毕业后一直从事旅游饭店工作，有多年的高端国际品牌酒店9/139/13 管理经验，有厦门工作经验，十分熟悉厦门酒店业市场情况。自创和经营一家酒店管理公司，具备较强的管理能力，且有一定的行业资源。他经营的公司有意向福建输入管理，和 YH 合作
13、将是进入大陆市场的新契机。因此，Edward 会非常珍惜本次机会，必然会全身心投入工作。2.Edward 的角色 在任职厦门 YH 酒店市场营销“咨询顾问”以来，Edward 在组织中担任了人际关系方面的角色、信息方面的角色和决策方面的角色。人际关系方面的角色，挂名首脑YH 酒店市场营销咨询顾问、联络者管理层和员工之间的沟通联络者、领导者直接参和领导YH 酒店市场营销部工作。信息方面的角色，包括监听者用自己的专业和经验分析客房体验和用餐体验、传播者各项营销改革政策的颁布宣导、发言人对外为行政经理，开展市场营销工作。决策方面的角色，包括企业家通庞全局，全面改革、排除故障者规范销售人员系列相关制度
14、和营销组织变革等、资源分配者调整销售人员业务范围并重新划分客户、谈判者陪同销售人员展业和谈判。综上可见，Edward 具备很强的分析能力、人际交往能力、并具备较强的专业技术能力，担任 YH 酒店市场营销“咨询顾问”期间，他担任了一系列的专业化工作，既是通才又是专家。通过优秀地扮演十种角色，促进公司改革的成功推行和组织绩效的快速提升。3.Edward 的领导方式（9.9）型团队（或战斗集体）式的管理 在本案例中，EDWARD 属于（9.9）型团队（或战斗集体）式的管理。因为 Edward10/1310/13 对工作和下属的关心都达到了较高点。（1）Edward 非常用心对待工作，主要表现在以下几
15、个方面：通过自己专业的职业技能，深入酒店服务一线调研，结合大量的数据支撑和真实体验，制定企业改革策略 有周密细化的工作目标、工作计划，细分到季度、月度、周、日。严抓销售人员专业形象、销售技能、拜访量，并通过制定一系列的制度来进行约束和考核。（2）Edward 非常用心对待下属，主要表现在以下几个方面：亲自陪访每个销售人员，发现销售人员不足，及时纠正纠偏，提升了销售人员的技能 挑选 DONNA 担任 MICE 业务 EVENT MANAGER，促膝谈心，为其作出职业规划并予以各方面支持，最终将 DONNA 培养为销售总监，实现其个人的价值 阶段性地针对销售人员进行精神和物质奖励激励 对于老员工灌
16、酒事件，以博大胸怀原谅，并晓之以理，作出激励，使老员工心服口服。管理是一门科学，也是一门艺术。领导的本质是影响力，而这种影响力从本案例中可以看出，其关键是一位领导者的胸怀和人格魅力，而非法定权利。4.Edward 对团队的激励方法（1）通过科学合理的目标设置和严格过程把控，保证销售团队业绩的达成。Edward 个人具有非常强的目标感，工作有较强的计划性，针对销售团队的整顿，他制定了严格的管理制度，要求销售人员每天至少拜访五家客户，提交规范、书面的日报，每周要提交周报，而相关报告的设置，具体到每小时、每天、11/1311/13 每周的任务指标，针对销售人员的目标层层分解。并让销售人员充分参和到目
17、标的设定和实现的过程中，通过科学合理的目标设置和严格过程把控，保证销售团队业绩的达成。（2）充分运用期望理论，设定员工的期望值，使个人和团队得到最大的提升 在营销组织架构变革中，Edward对MICE业务的EVENT MANAGERDONNA就充分应用了期望理论。通过目标引导，承诺支持其队伍建立、培训、销售体系和服务标准建设等，充分激发了 DONNA 对新领域的期望值，工作积极性大幅提升，最终实现了个人的成功转型和公司业绩的整体提升。对于销售团队其他成员，Edward 也充分应用了该理论，通过激励和授权，鼓励员工争取成功。通过打造“销售明星”方法，让销售明星工资可以翻番并可以得到旅游奖励等，大
18、大刺激了销售人员，形成了“我付出、我努力、我得到”的“比、学、赶、超”工作氛围。四、结论和启示（一）Edward 的成功，不仅是其个人的成功，更源于 YH 酒店高层的高度支持和授权，是 YH 酒店企业文化的成功。在 Edward 的改革中，YH 酒店充分信任并支持其改革措施，目标坚定，改革态度坚决，高层管理者至始至终都高度支持和授权 Edward，让其改革措施可以有力推进。一个公司的管理不再是“做事”的方法，而是“让人做事”的艺术。一个企业家想成功，不要想一个人独撑大局，要仔细挑选人才，雇用人才，然后授权他12/1312/13 们去负责，让他们独立作业，并对自己的行动表现负责。帮助下属成功，便
19、是帮助整个公司成功。（二）一个企业需要什么样的人才跟企业目前所处的行业，企业发展的阶段密切相关。企业需要关注每个员工的特质和素质，因为企业发展到一定阶段，不会只跟在别人后面走，它要确立自己的发展之路，就会对人的学习能力、工作能力提出一定的要求。不只考虑这个人进入公司以后能不能用，而更关注企业能不能发展，这个人是不是有利于企业的发展。此外，还有人品、道德层面，也是对一个人最高层次的要求，比如正直、诚实等。（三）作为领导者，关心工作和关心员工都很重要，也可以同时做到。在实际管理工作中，一方面要高度重视手中的工作，要布置足够的工作任务，向下属提出严格的要求，并且要有规章制度来保障；另一方面又要十分关
20、心下属个人，包括关心他们的利益，创造良好的工作条件和工作环境，给予适度的物质和精神的鼓励等。从而使下级及其工作人员在责、权、利等方面高度统一起来，以提高下属的积极性和工作效率。即努力使员工在完成组织目标的同时，满足员工个人需要，只有这样，才能使领导工作卓有成效。（四）一位合格的现代企业领导必须懂得取长补短、以长制短的用人原则，这样才能发挥员工在企业中的作用。领导者的成功在于能够引导人充分的思考，以智慧推动着下属和合作者的活动。怎样团结所有人员形成一个强有力的集体，是必须要做的。怎样善于培养人才、发现人才以至于合理的用人所长，是领导者应具备的基本能力之一。做领导的要保护积极做事的人，保护那些有干
21、劲、有棱角、锋芒毕露的人。只要不是原13/1313/13 则问题，道德问题，而是个性特征问题，只要不影响大局就应给予保护。要做到用其所长，用其所愿，用当其时。人才能不能发挥最大的能量，在于是否把他放在了最适合其发展的工作上。人的潜能无限，关键看你怎么开发，如何捕捉闪光点，激发潜能。总而言之，该案例中的这个空降兵并不是高调加盟后黯然离去，而是取得了巨大的成功。他有着作为领导者的过人之处，也离不开组织的支持。空降兵最大的优势是带来了过去的经验，但没有带来过去的局限和包袱。企业的环境可以改变，管理的方法可以多样，但管理的思想和哲学是一样的。企业本来就处在变化之中，不论这种变化是来自外部还是内部，是被动的还是主动的，重要的是把握住自身，来推动和应对这些变化，智拼才会赢！