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1、管理转变与管理控制一、课程前的游戏互动： 游戏规则：各学员相隔一臂站成几排（视人数而定），游戏主导者喊一时，大家向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”提问：这个游戏说明什么问题？ 面对错误时，大多数情况是没人承认自己犯了错误；少数情况是有人认为自己错了，但没有勇气承认，因为很难克服心理障碍；极少数情况有人站出来承认自己错了。问题：餐厅负责人与餐厅经理的区别？ 餐厅负责人与餐厅经理的区别：餐厅负责人餐厅经理1、适合于特定的环境、特定的时期的餐厅管理 1、适合于任何餐厅(
2、环境)、任何时期的餐厅管理 1、适合于特定的环境、特定的时期的餐厅管理 2、工作中善于防止问题发生 3、工作方式被动、有片面性 3、工作方式主动、较全面 4、工作态度为受动者 4、工作态度为施动者 作为一名餐厅经理将对餐厅营运的各个方面负有直接的责任，因此，餐厅经理必须站在比其他管理人员更高、更全面、更综合的角度来看待餐厅的运营工作，这就要求要培养自己正确的餐厅经理态度，正确的态度还意味着任何一个能够改善餐厅的机会。 有了正确的态度，还要认知餐厅，所谓知己知彼，百战不殆，管理餐厅，首先要了解餐厅，认知餐厅，然后再思考决策。这就是我们今天要学习和讨论的主题：管理转变和管理控制！ 如何认知餐厅？（
3、或从哪些方面认知餐厅？）从三个方面： 人际关系/沟通一、餐厅人员 管理组配备与发展 员工招聘与挽留 员工训练评估 餐厅的QSC 铺面管理二、餐厅管理 行政、文书工作 增加营业额 可控项利润 设备保养与维修三、餐厅安全 安全、保安 1、餐厅人员人际关系/沟通：1）提问：作为餐厅经理应如何发现餐厅人际关系是否良 好、 沟通是否顺畅？ 观察经理是怎样向下级提出要求？ 他们是否礼貌地对待下级（如有否用“请”、“谢谢”等字眼）？ 他们是否在提出工作要求之后解释原因？ 餐厅内是否所有的员工都受到公平的对待？ 各级别之间沟通是否清晰？ 各区域、各岗位之间沟通是否畅顺？ 沟通工具是否良好运用？管理组配备与发展
4、： 1)提问：是否经理越多越资深越好？ 2)“西游记团队”和“刘备团队”的案例评述。 3)练习：对比两份训练计划。员工招聘与挽留：1）练习：谈论餐厅用工现状；2）挽留： 餐厅是否有按期举行的员工座谈会、沟通会，士气激励活动计划是否有效执行？ 了解员工对餐厅的工作氛围是否满意？ 老子提出“治大国如烹小鲜”，要爱民治国，即是现代管理中的激励员工士气，最大限度地发挥员工积极性，才能留住员工。6、员工训练评估: 1）训练： 是否具备餐厅训练网络？ 训练系统是否完善？ 训练资料是否充足、齐全？ 训练系统的运作是否是否真实反应实际训练水平？2）评估： 首先，要对餐厅人员了解，可以通过员工履历表、岗位 追踪
5、表、管理组评价等方面进行。 其次，评估的实施是连续不间断的，可以对日常工作表 现评估、岗位考核评估、调薪评估、升职评估。 考虑员工评估是否真实、有效？ 是否有与评估相延续的改进和计划？2、餐厅管理餐厅的QSC：提问：对一个餐厅的QSC进行评估的方法有哪些？ 内部：顾客角度巡视、督导巡视、自我巡视、T+T外部：顾客意见、神调铺面管理： 提问：观察副经理在交接班时所做的事项有哪些？ 行政、文书工作：此项是考核餐厅经理跟进能力的重要事项之一。增加营业额： 1）对促销活动的执行与分析；2）有无完整的市场计划？3）餐厅商圈性质及商圈资料完整。4）有无餐厅顾客来源分析报告？可控项利润。 石油大王的故事；孔
6、祥瑞事迹；要达至合理的可控项利润首先要清楚店内利润的合理范围，要善于检查利润预估与实际值的偏差，重视每一件小事，不放过一个小问题，及时找到控制的方法。3、餐厅安全设备保养与维修： 提问：有哪些仪器、设备须校准？如电子称、温度计、计时器、报警系统、监控系统、雪房、空调；1）检查技工工作日历及检查表的建立、执行；2）设备资料（说明书的存档）；举例人民中餐厅水箱发 票3）是否清楚报修程序？4）检查是否出现未接触过的设备（电炒炉、净水系统、 小型蒸汽炉、监控系统等） 餐厅安全、保安：安全保安重在预防！千里之堤，溃于蚁穴！1）餐厅是否有不安全因素（抢劫、偷窃、员工的贪污与送 人情、火灾、员工工作失误造成
7、的人身伤害或物料损坏 等），及时排除安全隐患2）对餐厅的报表、S状况等有保密措施3）安全系统检测和使用（餐厅钥匙、报警系统、火警系统、 监控系统等）4）政府部门的应对程序。案件起因： 一个人坐火车去邻镇看病，看完之后病全好了。回来的路上火车经过一个隧道，这个人就跳车自杀了。为什么？ 答案是： 这个人从小有眼疾，看不见东西，他刚去医生那里治好了眼疾。他以前从来没有见过隧道，一下子眼前一黑，以为自己又瞎掉了，经受不住打击，所以就绝望地自杀了。 二、管理控制 简单而言，管理控制就是根据之前发现的问题制作目标，或称为目标管理。目标管理可以概括为：一个中心、三个阶段。1、一个中心：以目标为中心来安排工作
8、。2、三个阶段：计划、执行、检查（含总结）三个阶段。1）计划在制定行动计划时，要记住几件事:第一、所有需要实现的目标，其目的都是为了保障餐厅营 运顺畅；第二、计划要确实可行，不要制定一个根本无法实现的行 动计划；第三、计划的步骤要全面，要确保完成所有步骤之后目标 可以达到；第四、计划的步骤要具体，每一步骤都要对整件事情详细 阐述，并且要有完成时间、负责人。（即WHO、 WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW） 2）执行： 在执行的过程中，标准是具体的指导工具。如烫制生菜的过程中，烫制的时间、火候、份量即为执行的标准；如订货时要及时完成订货工作，每月转借单小于3单，不出现冷藏货过期，订货
9、到达后，现有库存不超过一天的用量等都是对订货所做的标准。有了具体的执行标准后就应及时调整实际与标准的偏差，作为一名餐厅经理，你的职责就是为整个营运过程制订一个标准，然后通过你的领导力使员工们达到真功夫的标准。领导力就是鼓励他人取得优良成绩和达到较高生产力的能力。在执行的过程中，仅靠你一个人难以完成所有工作，授权就是通过下属进行工作，实现目标。有授权就必须作出跟进，跟进是在执行过程中实现纠正偏差的重要工作，而跟进的频率取决于你授权的工作、你的目标以及员工的能力。 3）检查： 当任务完成后我们需要考评结果，来了解实际情况与目标之间的差异，根据结果来分析整个计划和实施阶段的得与失，再对相应的负责人实
10、施奖励或惩罚；对于整个阶段中成功的经验进行保留、形成标准；失败的地方进行分析研究，避免下次出现同样错误。草船借箭 训练计划制定要点： 岗位需要； 顾客需要； 基层管理需要； 当更需要。市场计划制定要点： 活动制定要有针对性； 应根据餐厅实际情况来制定目标；（如生日 会、团订、新产品推广） 每月19日应将下月计划上交市场推广主任。总结： A、餐厅目标总结； B、训练计划总结； C、市场计划总结。 要点： 1、情况概述； 2、成绩和经验； 3、存在的问题和改进。要求： 每7天、15天、月末需总结各项计划及利润指标的完成 情况，同时需制定详细的改进计划。 每周总结顾客意见本，找出突出问题并写出改进计
11、划； 1）改进问题不适宜过多；（1-2点为好） 2）改进计划制定需符合目标的四个特性。 每月可控后利润报表下发餐厅，3日内需写分析报告上 交营运督导，同时制定改进计划并沟通落实； 1）与同类型餐厅对比找出机会点； 2）与去年同期对比； 3）与上月对比。练习一： 广州洛溪分店（简称为A店）商圈内下月即将开业另一间真功夫分店洛溪二店（简称为B店），洛溪二店距离原洛溪店步行8分钟，两店的商圈有重叠，以中、高档楼盘、小区为主，是典型的社区店。 A店情况：过去半年S平均水平33万/月（以30天/月计），处于一休闲广场，凡有节假日都有会举行相关活动。餐厅在当地有一定知名度，餐厅有31%的顾客为熟客，停车便
12、利。 B店情况：处于洛溪最大的聚客点百佳超市楼上（二楼），开业前发展部调查S预估35万，停车有限。预计B店开业后对A店S影响20%左右，B店开业，请为A店制作12月的餐厅目标。 练习二： 下周国庆节1-7日，某餐厅预计每日生意为平时3倍,请制订详细黄金周营运计划。 1）S预估，交易次数预估2）订货、节后多余货品转走3）仪器提前检修4）排班：当日人手安排（经理、姐姐、员工）5）沟通（安全、士气、岗位）6）打散、存款7）解冻8）生产计划（提前准备）9）台凳10）餐具 练习三： 下周推广腊味饭，市场推广目标19%，请制定计划如何使首周达到25%。1）推广前召集柜台员工、姐姐召开推广沟通会2）进行柜台建议销售的情景演练3）订货、解冻、生产计划的制作分析4）宣传购物指示的到货检查、摆放5）派单培训、安排6）生产制作训练、生产流程规定7）柜台销售奖励大比拼8）姐姐在大堂的沟通、播音9）经理更中跟进。管理转变与管理控制总述 潜龙勿用 见龙在田 飞龙在天 亢龙有悔