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1、 1 夜班经理岗位职责 岗位名称：夜班经理 报告上级：综合部主任、运营总监 岗位提要：负责监督管理酒店夜间的正常运作，为酒店夜班中之最高级的负责人。代表酒店总经理及其他管理层处理并解决客人的各种需求；与酒店宾客保持良好的服务关系，确保自身时刻保持良好形象对客服务，对所有客人给予个性化服务的帮助，回答宾客的询问并提供有关资料，及时解决客人所有正当、合理的服务需求。工作时间：每星期工作六天，每天工作十个小时，工作时间从晚上九点正至明晨七时。具体职责：1、负责检查、督促酒店各部（岗）工作，代行酒店总经理督导酒店各部门的形象和服务都达到酒店规定的标准，随时为宾客提供优质卓越的服务，确保工作的正常运行。
2、2、处理客人的投诉，并根据宾客合理需要，安排并要求相关部门采取措施，保障客户利益。然后将投诉过程记录下来上呈总经理，并有责任和义务确保所采取的方法实施到底。3、与酒店所有的客人建立良好的客户关系，友好、亲切的问候每位客人，并在每个可能的情况下了解并使用客人的名字。4、查阅每天的 VIP 到店报表和住店客人的生日报告，按照秘书服务功能和标准安排客人的抵店、起居、就餐、外出、公（商）务、会议、2 洽谈、娱乐、向导、离店等相关事宜。5、负责检查所有 VIP 房或特殊客人的客房，确保在客人到达前所有的赠品都正确放在客房。6、在 VIP 到达时，应及时热情问候客人并为其领路，并陪同客人入房登记，向第一次
3、来酒店的 VIP 客人介绍酒店的各种服务设施，同时告知酒店最近的一些活动。7、送别每一位离店的 VIP 客人，安排好有关行李及车务事宜，并保证各项必要安排都准备妥当。在送别 VIP 客人时要向他们询问此次入住的情况，同时征求客人意见并记录下来。对客人此次入住表示感谢并表达希望客人再来。8、熟悉、掌握酒店所有设施、布局以及营业时间。9、处理提前入住、延迟退房、帐单事务、临时房间保险箱及减帐等适宜。10、时刻注意酒店大堂的各种动态，确保正常运作。11、仔细检查大堂和所有公共区域，确保整洁卫生有序。12、观察酒店公共场所里的活动及动向，当客人需要时主动为客人提供方便。13、随时为客人处理客房中保险箱
4、的各种问题。14、检查客房的状态差异，并采取相应措施。15、采取恰如其分的社交及公关手段获得客人自身信息（客人喜好、特点、性格、消费档次、社交群体、联系方式、个人信箱等），不断更新及完善客史资料。3 16、每天至少两次以上主动联系住店客人，礼貌拜访宾客，获得并听取客人对酒店的意见，在记录本上详做记录。17、在工作日志上简要记录所有发现的问题，以便更好地提高管理。18、合理安排员工，在工作繁忙和用餐时应确保充足的人力。19、协助保卫部和客房部、处理失物招领事宜，并按规定采取必要的措施。20、协助餐饮部及其他部门对所安排的会议、早、晚正餐等迎领、咨客、巡视、安排、巡征、送客等客人直接交流的对客服务
5、工作。21、督察保卫部处理有关客人的人身财产安全问题，并按规定采取相应的措施。22、熟悉并掌握酒店的消防程序，当出现紧急情况时，应按规定采取相应的措施。23、采取相应措施处理客人的所有紧急要求，并做好跟踪调查工作。24、执行综合部主任或上级领导分配的其他工作。落实和检查其他部门管理人员所交办的对客服务工作。夜班经理工作程序 夜班经理每日工作程序：1、上岗前自查仪容仪表。2、查看各岗中是否有急待处理的工作。3、检查各部（岗）当班人员仪容仪表是否符合上岗标准，给予监督与纠正。4 4、检查大堂及公共区域灯光开启及关闭情况。5、检查大堂及公共区域卫生状况是否良好。6、检查前台放置的鲜花及欢迎糖果是否符
6、合标准。7、熟悉当天将入、离客人及住店 VIP 客人以及预定情况，了解客人是否有特殊要求。8、核实将离店的 VIP 客人的车务安排并与相关部门再次确认。9、核实将离店的 VIP 客人帐单并保证结帐顺利。10、接待将离店的 VIP 客人并协助安排行李服务。11、在预定 VIP 客人排房前检查预定单与电脑输入记录。12、完成 VIP 客人及常住客人的排房工作并安排好客房部做好接待工作。13、通知相关部门客人到店时间及房号，以便及时将 VIP 房间所需物品放入房间。14、迎接 VIP 客人并在客人到达时通知有关部门及职责执行人。15、核对电脑房态是否差异，查明差异原因，确保房态正常。16、协助散客、
7、团队入住，如有可能协助前台办理客人入住手续。17、解答客人询问、征求客人意见，并利用机会推销酒店各项服务项目。18、处理客人帐务争执及相关赔偿事宜。19、冷静、机敏的正确处理客人的投诉。20、沟通、协调相关部门的工作需要。21、果断、沉稳地处理一些突发事件，对客人提出的合理要求及时采 5 取行动，确保给客人满意的答复。22、欢送离店客人，陪送客人离店到达目的地，如自驾车、火、汽车站的送达（站），酒店周围 500 米目的地等。并欢迎下次再来。23、认真、详细、完整地把当班过程中出现的问题、解决的投诉、待办跟班事宜记录在工作日志中。并第一时间将日志中所列序的问题反馈至相关责任部门领导，直至总经理。确保信息的畅通。24、注意观察大堂内人员动向，发现可疑人员及时通知安全部。25、会同保安人员不少于两次对大堂及公共区域及营业场所进行巡视与检查，发现不安全隐患及时制止。26、合理安排前厅及其它各部（岗）员工夜宵就餐时间，保证无空岗及其他情况发生。27、核对全天房费收入及住客名单与住客房间数量.28、督导前台接待员认真、准确地做好夜报。29、复查房间夜报表。30、依照总经理职权安排和检查酒店的各项运转环节，代行总经理安排与处理宾客需求和投诉。确保酒店的正常运行和企业、客人的生命及财产的安全和满意。并将处理意见等于次日早 08：00 书面送达综合部主任处。