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1、1 量化管理工作标准量化管理工作标准 一、一、前厅部量化工作标准前厅部量化工作标准 1 1 预订员预订员 预订服务预订服务 1818 小时提供服务小时提供服务 2 2 接待员接待员 接待服务接待服务 2424 小时提供服务小时提供服务 总台开房登记总台开房登记 间间/3/3 分钟分钟 大团入住登记大团入住登记 不超过不超过 3030 分钟分钟 小团入住登记小团入住登记 不超过不超过 1010 分钟分钟 续房手续续房手续 1 1 分钟分钟 总台收据总台收据 4 4 分钟分钟 客人逃账控制客人逃账控制 1 1 单单/10000/10000 以内以内 问询服务问询服务 2424 小时服务小时服务 应
2、接待服务种应接待服务种类类 能够提供问询，会客，解答难题，代客联能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代络，大厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办票务等客留言，代办票务等 ，电脑查询电脑查询 1 1 分钟分钟 电脑输单（快速电脑输单（快速法）法）3 3 张张/分钟分钟 3 3 行李员行李员 行李服务行李服务 1616 小时提供服务小时提供服务 行李存放手续行李存放手续 4 4 分钟分钟 行李完好率和行李完好率和 100%100%2 保险系数保险系数 4 4 商务中心文员商务中心文员 商务服务商务服务 1616 小时提供小时提供 5 5 种以上服务种以上服务
3、 汉字输入速度汉字输入速度 7070 字每分钟字每分钟 汉字差错率汉字差错率 1%1%处理电传，传真处理电传，传真 3 3 分钟分钟 5 5 话务员话务员 话务服务话务服务 2424 小时提供服务小时提供服务 转接电话转接电话 三声回铃三声回铃 电话转接差错电话转接差错率率 3 3 次次/10000/10000 以内以内 熟记电话号码熟记电话号码程度（馆内及常程度（馆内及常用外线号码）用外线号码）掌握掌握 400400 各以上常用号码和领导者家中电各以上常用号码和领导者家中电话，话，100%100%达标达标 电话费走单控电话费走单控制制 1 1 单单/10/10000000 以内以内 6 6
4、大堂经理大堂经理 巡视巡视 1 1、每班巡视大厅不少于每班巡视大厅不少于 4 4 次，发现问题次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员能及时处理或提醒有关部门和人员处理处理 2 2、每班抽检主客房间状况不少于每班抽检主客房间状况不少于 3 3 次，次，发现问题能及时通报有关部门处理。发现问题能及时通报有关部门处理。3 3、每班巡视大厅卫生，设备情况不少于每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3 3 次，发现问题能够督促有关人员迅次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。速解决。大堂时间校队大堂时间校队 1 1 次次/周周 3 宾客满意度宾客满意度 85%85%以上以上 7 7 商场营业员商场营业员 商
5、场服务商场服务 1616小时提供服务，晚间结束时间不早于小时提供服务，晚间结束时间不早于2222：0000 二、客房部量化管理工作标准二、客房部量化管理工作标准 1 1 楼层保洁员楼层保洁员 客房清扫整理客房清扫整理 1 1 次次/每天每天 走房卫生走房卫生 35303530 分钟分钟/间间 住房卫生住房卫生 30302525 分钟分钟/间间 空房卫生空房卫生 5 5 分钟分钟/间间 房间小整理房间小整理 1515 分钟分钟/间间 棉织品（床单，棉织品（床单，枕套，毛巾，枕套，毛巾，浴巾）更换浴巾）更换 棉织品不少于棉织品不少于 2 2 套，每日一换套，每日一换 客用消耗生活客用消耗生活用品用
6、品 每床每天一套，天天换新每床每天一套，天天换新 天花，墙面卫天花，墙面卫生清扫生清扫 高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫 2 2 楼层服务员楼层服务员 开夜房服务开夜房服务 冬季冬季 1717 点夏季点夏季 1818 点开始，利用客人晚饭点开始，利用客人晚饭时间进行，时间进行，5 5 分钟每间分钟每间 来访登记来访登记 2 2 分钟分钟 客人外出跟房客人外出跟房 1 1 分钟分钟 4 检查检查 客人离店跟房客人离店跟房服务服务 3 3 分钟分钟 新客人入住接新客人入住接待待 3 3 分钟分钟 3 3 公共区域保洁公共区域保洁员员 楼层走廊地毯楼层走廊地毯 2
7、 2 次次/日日 楼层通道卫生楼层通道卫生清洁清洁 2 2 次次/日日 楼层公用洗手楼层公用洗手间间 3 3 次次/日日 4 4 楼层主管楼层主管 客房窗帘罩床客房窗帘罩床裙计划清洗裙计划清洗 1 1 次次/半年半年 客房床垫翻面客房床垫翻面 1 1 次次/每季每季 客用毛毯清晰客用毛毯清晰 1 1 次次/半年半年 客房玻璃窗计客房玻璃窗计划清洁划清洁 1 1 次次/每月每月 客房空调口计客房空调口计划清洁划清洁 1 1 次次/月月 客房卫生间浴客房卫生间浴帘计划清洁帘计划清洁 1 1 次次/月月 客房卫生间墙客房卫生间墙壁地板计划清壁地板计划清1 1 次次/月月 5 洁洁 5 5 楼层服务员
8、楼层服务员 接听电话接听电话 3 3 声回铃声回铃 检查消防器材检查消防器材 1 1 次每班次每班 客房酒吧客房酒吧 所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于于 1010 种种 客房酒水检查客房酒水检查 不少于不少于 2 2 次次/日，酒水单日，酒水单每次检查后每次检查后 3030分钟内报送前厅挂账分钟内报送前厅挂账 客人会客加椅客人会客加椅及茶水服务及茶水服务 1010 分钟内入房分钟内入房 客人借用物品客人借用物品 1010 分钟内入房分钟内入房 熟记客人姓名熟记客人姓名 3 3 天以内天以内 6 6 楼层主管楼层主管 设施设备完好设施设备完好率率 95%
9、95%以上以上 客房冬季温度客房冬季温度 不低于不低于 1717 摄氏度摄氏度 客房夏季温度客房夏季温度 不高于不高于 2525 摄氏度摄氏度 客房噪声客房噪声 不超过不超过 4545 分贝，客房附近无噪声源分贝，客房附近无噪声源 走廊温度走廊温度 冬季不低于冬季不低于 1717 摄氏度，夏季不高于摄氏度，夏季不高于 2525摄氏度摄氏度 走廊噪音走廊噪音 不超过不超过 5050 分贝分贝 7 7 公共区域保洁公共区域保洁员员 公共区域卫生公共区域卫生清洁清洁 1 1 次次/班班 公用卫生间卫公用卫生间卫生清洁生清洁 2 2 次次/日日 6 前厅大堂晶面前厅大堂晶面处理处理 1 1 次次/月月
10、 大院卫生清扫大院卫生清扫 巡扫巡扫 1 1 次次/30/30 分钟分钟 8 8 地毯洗涤员地毯洗涤员 清洗客房地毯清洗客房地毯 3030 分钟分钟/间间 客房羊毛毯洗客房羊毛毯洗涤涤 1 1 次次/半年半年 客房化纤混合客房化纤混合地毯洗涤地毯洗涤 1 1 次次/季季 9 9 公共区域保洁公共区域保洁员员 前厅大堂计划前厅大堂计划卫生清洁卫生清洁 1 1 次次/周周 大堂石材墙柱大堂石材墙柱打蜡打蜡 1 1 次次/半年半年 大堂木质家具大堂木质家具（含 楼 梯 扶（含 楼 梯 扶手）打蜡手）打蜡 1 1 次次/月月 前台台面打蜡前台台面打蜡 1 1 次次/季季 大堂外不锈钢大堂外不锈钢器物保
11、养器物保养 1 1 次次/季度季度 大堂内不锈刚大堂内不锈刚器物保养器物保养 1 1 次次/10/10 天天 大堂高位玻璃大堂高位玻璃清洁清洁 1 1 次次/半月半月 大堂低位玻璃大堂低位玻璃 1 1 次次/周周 7 清洁清洁 大堂空调口抹大堂空调口抹尘尘 1 1 次次/月月 大堂墙面抹尘大堂墙面抹尘 1 1 次次/周周 电梯内外晶面电梯内外晶面保养保养 1 1 周周/次次 大堂羊毛地毯大堂羊毛地毯洗涤洗涤 1 1 次次/10/10 天天 大堂天花清洁大堂天花清洁 1 1 次次/月月 客房木地板打客房木地板打蜡蜡 1 1 次次/半年半年 天台清扫天台清扫 1 1 次次/周周 漂台清扫漂台清扫
12、2 2 次次/周周 大院沙井、沟大院沙井、沟渠清理渠清理 1 1 次次/半月半月 化粪池清理化粪池清理 1 1 次次/半年半年 绿色植物修剪绿色植物修剪 1 1 次次/月月 草地修剪草地修剪 1 1 次次/月月 1010 公共区域管理公共区域管理员员 客房灭“四害”客房灭“四害”1 1 次次/月月 酒 店 大 院 灭酒 店 大 院 灭“四害”“四害”2 2 次次/月月 1111 客房部经理客房部经理 客房满意程度客房满意程度 85%85%以上以上 8 客房部员工大客房部员工大会会 2 2 次次/年年 客房部部委会客房部部委会 1 1 次次/季季 客房部业务研客房部业务研讨会讨会 1 1 次次/
13、月月 客房部晨会客房部晨会 3 3 次次/周周 员工岗位培训员工岗位培训 1 1 次次/批批 业务知识竞赛业务知识竞赛 1/1/年年 员工生日舞会员工生日舞会 1 1 次次/季季 1212 楼层领班楼层领班 班务会班务会 1 1 次次/周周 领班普查客房领班普查客房 管辖区所有客房管辖区所有客房 三、三、餐饮部量化管理标准餐饮部量化管理标准 1 1 部门经理部门经理 餐厅餐台餐厅餐台 咖啡和酒吧以四人台和咖啡和酒吧以四人台和 6 6 人台为主人台为主 座位面积座位面积 宴会厅每座不少于宴会厅每座不少于 1.71.7 平方米平方米 咖啡厅每座不少于咖啡厅每座不少于 1.31.3 平方米平方米 餐
14、茶用品餐茶用品 各种餐具数量不少于各种餐具数量不少于 2 2 套套 服务用品服务用品 餐巾每座不少于餐巾每座不少于 3 3 块，台布每桌不少于块，台布每桌不少于 3 3条条，每餐必换，每餐必换 卫生环境卫生环境 餐厅地面每日清洁。地板拖尘不少于餐厅地面每日清洁。地板拖尘不少于3 3次，次，地毯吸尘不少于地毯吸尘不少于 3 3 次。次。餐厅温度餐厅温度 冬季保持在冬季保持在 1818-2424 度度 9 夏季夏季 22222424 度，空气新鲜度，空气新鲜 餐厅内噪音餐厅内噪音 不超过不超过 5050 分贝分贝 餐饮产品数量餐饮产品数量 1 1、零点餐厅的花色品种不少于零点餐厅的花色品种不少于
15、4545 种，种，自助餐厅不少于自助餐厅不少于 2525 种。种。2 2、咖啡厅不少于咖啡厅不少于 3030 种种 菜单设计菜单设计 尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在26*3626*36 厘米范围内厘米范围内 菜食标准菜食标准 同一团队或会议客人不同用餐的菜食标同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别，花色品种每天不重样准有所区别，花色品种每天不重样 2 2 咖 啡 厅 领咖 啡 厅 领班班 咖啡厅服务咖啡厅服务 1616 小时提供酒水，饮料服务小时提供酒水，饮料服务 客人点酒水后客人点酒水后 4 4 分钟内送上，营业高峰期分钟内送上，营业高峰期保证
16、保证 6 6 分钟内送上分钟内送上 3 3 厨师长厨师长 厨房工作人员占地厨房工作人员占地面积面积 不小于不小于 1.51.5 平米平米/人人 室高不得小于室高不得小于 3 3 米米 厨房温度厨房温度 冬季冬季 22222626 度度 夏季夏季 2121-2828 度度 冷库间不超过冷库间不超过 1515 度度 厨房饮用水厨房饮用水 透明，无色，无异味，无肉眼可见物透明，无色，无异味，无肉眼可见物 厨房卫生清洁厨房卫生清洁 1 1 次次/餐后餐后 平均综合毛利率平均综合毛利率 55%55%以上以上 4 4 楼 面 服 务楼 面 服 务员、洗碗工员、洗碗工 上桌餐具完好率上桌餐具完好率 93%9
17、3%以上以上 10 餐具损耗率餐具损耗率 0.5%0.5%宴会摆台（不摆金宴会摆台（不摆金银器，不斟酒水）银器，不斟酒水）1010 分钟分钟/台台 迎宾带位迎宾带位 2 2 分钟分钟 开茶（开茶（1010 位）位）3 3 分钟分钟 写宴会写宴会菜单菜单 10101515 分钟分钟/单单 更换烟缸更换烟缸 3 3 支烟头以下支烟头以下 送餐服务（一般食送餐服务（一般食品）品）早餐早餐 3030 分钟内分钟内 晚餐晚餐 3535 分钟内分钟内 送餐保证饭菜质量和温度送餐保证饭菜质量和温度 上第一道菜上第一道菜 1515 分钟分钟 更换骨碟更换骨碟 随时更换随时更换 为客人点菜为客人点菜 5 5 分
18、钟分钟 各类家具，台布合各类家具，台布合格率格率 98%98%餐具消毒率餐具消毒率 100%100%5 5 清洁工清洁工 公厕卫生管理公厕卫生管理 专人管理。确保洁净专人管理。确保洁净 地毯清洗地毯清洗 1 1 次次/10/101515 天天 日常卫生清洁日常卫生清洁 1 1 次次/餐前、餐后餐前、餐后 计划性卫生清洁计划性卫生清洁 周一：清洁门，窗，餐车，热水器卫生周一：清洁门，窗，餐车，热水器卫生 周二：清洁酱油壶，台号，茶壶，花瓶卫周二：清洁酱油壶，台号，茶壶，花瓶卫生生 周三：清周三：清洁厅内装饰物及地角线洁厅内装饰物及地角线 11 周四：清洁餐柜及仓库卫生，并清点物品周四：清洁餐柜及
19、仓库卫生，并清点物品 周五：擦餐椅、餐桌，天花板周五：擦餐椅、餐桌，天花板 周六：清扫环境卫生及厅室的物品摆放周六：清扫环境卫生及厅室的物品摆放 通道及厅房窗帘清通道及厅房窗帘清洗洗 1 1 次次/月月 6 6 厨 师 砧 板厨 师 砧 板岗岗 厨师配菜（一般菜厨师配菜（一般菜式）式）2 2 分钟分钟/道道 厨师厨师 厨师烹饪（一般菜厨师烹饪（一般菜式）式）4 4 分钟分钟/道道 面点厨师面点厨师 甘露酥类制作（按甘露酥类制作（按500500 克原料计）克原料计）3535 分钟（配料分钟（配料搓制搓制造型造型烧烧-制品）制品）点心厨师点心厨师 牛肉烧卖类制作牛肉烧卖类制作（按（按 500500
20、 克原料克原料计）计）8080 分钟（汽配分钟（汽配搓制搓制下料下料搅拌搅拌成型成型蒸蒸成品）成品）冷 厨 厨 师冷 厨 厨 师烧腊主厨烧腊主厨 新凉菜及烧腊食品新凉菜及烧腊食品推出推出 3 3 个品种个品种/月月 7 7 厨师长厨师长 管道检查管道检查 每日例检每日例检 食品进货验收管理食品进货验收管理 每日检查（上午每日检查（上午 8 8：30309 9：3030）食品储存管理食品储存管理 每日检查（生、熟食品分开存放，每日检查（生、熟食品分开存放，防止交叉污染）防止交叉污染）厨房卫生管理厨房卫生管理 案板每天清晰，定期煮沸消毒案板每天清晰，定期煮沸消毒 熟食架，冰箱每天清晰，熟食架，冰箱
21、每天清晰，定期消毒，每定期消毒，每 1010 天用热碱水洗刷一次，天用热碱水洗刷一次，12 以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌以除油垢和消灭在低温生长下的霉菌 废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放，废物要在废物箱或垃圾袋里密封存放，废物保证每日一清废物保证每日一清 厨房设备管理厨房设备管理 蒸锅，开水器除垢，电器，线路检查，蒸锅，开水器除垢，电器，线路检查，冰柜保养，水帘机，洗碗机保养，冰柜保养，水帘机，洗碗机保养，炉灶检修保养，炉灶检修保养，液化气设备安全性每日进行例检液化气设备安全性每日进行例检 8 8 经理经理 业务研讨会业务研讨会 1 1 次次/月月 卫生大检查卫生大检查 1 1 次次/周，
22、周五周，周五 检查员工宿舍检查员工宿舍 2 2 次次/月月 单项服务技能竞赛单项服务技能竞赛 1 1 次次/月月 业务竞赛业务竞赛 1 1 次次/年年 新员工岗前培训新员工岗前培训 10101515 天天 9 9 楼面领班楼面领班 餐前会餐前会 1 1 次次/餐前餐前 水电维修巡逻检查水电维修巡逻检查 3 3 次次/日日 1 10 0 楼 面 部 门楼 面 部 门及 各 出 品及 各 出 品部门部门 宾客投诉率宾客投诉率 1%1%书面，书面，2%2%口头口头 客户满意度客户满意度 8585 以上以上 四、四、动力工程部量化管理工作标准动力工程部量化管理工作标准 13 1 1 电脑电话维护电脑电
23、话维护员员 电话维修到位电话维修到位 5 5 分钟分钟 电脑维修到位电脑维修到位 5 5 分钟分钟 2 2 水、电工水、电工 水电维修到位水电维修到位 5 58 8 分钟分钟 楼层配电间开关检查楼层配电间开关检查 每每周检查周检查 应急灯检修应急灯检修 每周检查每周检查 室外照明检修室外照明检修 每周检查每周检查 电视电话设备电视电话设备 每日检查每日检查 五、五、保安部量化管理工作标准保安部量化管理工作标准 1 1 保安领班保安领班 保安人员培训保安人员培训 1 1 次次/周周 组织消防演练组织消防演练 2 2 次次/年年 治安消防检查治安消防检查 1 1 次次/周周 保安员保安员 应急到位
24、应急到位 3 3 分钟分钟 安全巡逻安全巡逻 1 1 次次/小时小时 消防应急到位消防应急到位 3 3 分钟分钟 14 灭火（观察、结带、灭火（观察、结带、出水）出水）3 3 分钟分钟 检查测试消防设施检查测试消防设施 1 1 次次/月月 电视监控电视监控 2424 小时监控小时监控 监控设备保养监控设备保养 1 1 次次/月月 监控室日常保养监控室日常保养 1 1 次次/月月 六、六、酒店职能部门量化管理酒店职能部门量化管理工作标准工作标准 1 1 行政人事部经行政人事部经理理 酒店年度工作计划酒店年度工作计划 每年元月中旬完成每年元月中旬完成 值班制度值班制度 人员落实、无值班责任事故人员
25、落实、无值班责任事故 VIPVIP 结带结带 殷勤就带无差错殷勤就带无差错 2 2 行政文员行政文员 酒店月度营运工作酒店月度营运工作报告报告 每月每月 2525 日前完成日前完成 酒店档案管理酒店档案管理 每月归档一次每月归档一次 3 3 驾驶员驾驶员 结带用车服务结带用车服务 司机提前司机提前 1010 分钟就位侯客分钟就位侯客 行车职业道德行车职业道德 不挑客。不拒客，不厚此薄彼，不挑客。不拒客，不厚此薄彼，礼貌待客礼貌待客 行车纪律行车纪律 不争先。不抢道。不开赌气车。不争先。不抢道。不开赌气车。不酒后驾车不酒后驾车 15 检查清洗车辆汽油检查清洗车辆汽油滤清器滤清器 1 1 次次/月
26、月 检查清晰车辆机油检查清晰车辆机油滤清器滤清器 1 1 次次/月月 检查清晰车辆空气检查清晰车辆空气滤清滤清器器 1 1 次次/月月 排放储气筒内的油排放储气筒内的油污污 1 1 次次/月月 更换机油更换机油 1 1 次次/3000/3000 公里（新车）公里（新车）1 1 次次/8000/80001000010000 公里（老车）公里（老车）更换齿轮油更换齿轮油 1 1 次次/3000/3000 公里公里 检查，清洗，调整各检查，清洗，调整各传动装置传动装置 1 1 次次/季季 车辆打蜡车辆打蜡 1 1 次次/季季 车辆清洁车辆清洁 1 1 次次/日日 4 4 人力资源人事人力资源人事部部
27、 人事管理人事管理 坚持原则，秉公办事坚持原则，秉公办事 临时招聘管理临时招聘管理 按章办事，确保一线用工需求按章办事，确保一线用工需求 政治思想教育政治思想教育 有计划，有落实，有效果有计划，有落实，有效果 生老病死生老病死 慰问及时，关怀备至慰问及时，关怀备至 职工生活福利安排职工生活福利安排 周密安排，职工满意周密安排，职工满意 员工体检员工体检 1 1 次次/年年 新员工岗前入职培新员工岗前入职培 按一线用工需求组织按一线用工需求组织 16 训训 语言技能培训语言技能培训 每年分工种开办强化培训班每年分工种开办强化培训班 服务技能竞赛服务技能竞赛 每年举行一次每年举行一次 5 5 财务
28、部财务部 每年财务分析每年财务分析 下月上旬完成，为领导决策提供可靠下月上旬完成，为领导决策提供可靠依据依据 支票、现金管理支票、现金管理 专人专管、手续健全，室内使用一周专人专管、手续健全，室内使用一周内报销内报销 发票的管理和使用发票的管理和使用 专人专管，手续齐全专人专管，手续齐全 财务制度的执行情财务制度的执行情况况 遵纪守法，坚持原则遵纪守法，坚持原则 收银员交款收银员交款 3 3 次次/日（班后）日（班后）当日现金存银行当日现金存银行 1 1 次次/日（法定节假日除外）日（法定节假日除外）固定自查清理固定自查清理 1 1 次次/年年 账务稽核账务稽核 每日执行，每月向总经理呈报每日
29、执行，每月向总经理呈报 6 6 市场营销部市场营销部 客房目标营业额客房目标营业额 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 年平开房率年平开房率 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 月平开房率月平开房率 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 年平收费率年平收费率 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 月平收费率月平收费率 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 会议团队入住比例会议团队入住比例 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 旅行社团入住比例旅行社团入住比例 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 散客入住比例散客入住比例 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 长包房客人入住比长包房客人入住比 根据酒店实际情况确定根据酒店实际情况确定 17 例例 派送各类会议通知派送各类会议通知单单 提前一天派送相关部门提前一天派送相关部门 公关营销活动主题公关营销活动主题策划策划 2 2 次次/年（活动主题明确，效果明显）年（活动主题明确，效果明显）公共关系危机处理公共关系危机处理 反应迅速，处理及时，策略灵活，方反应迅速，处理及时，策略灵活，方法得当，大事化小，小事化了、法得当，大事化小，小事化了、