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1、内容一、引言二、案例分析三、结语第1页/共134页 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。引言第2页/共134页案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户
2、说：“开户。”柜员说：“请您在说一下！”他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。第3页/共134页 案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训
3、，为客户提供更加优质化，满意化的服务。第4页/共134页案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。第5页/共134页案例二：接待老年客户案例分析：老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。第
4、6页/共134页案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。第7页/共134页案例三：凭证填写不规范案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的X
5、X有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。第8页/共134页案例四：大额取款未预约 一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。第9页/共134页案例四：大额取款未预约案例分析：柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和
6、我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。第10页/共134页案例五：假币收缴 某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生
7、想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。第11页/共134页案例五：假币收缴案例分析：客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。第12页/共134页案例六：温馨提示 李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10
8、万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。第13页/共134页案例六：温馨提示案例分析：由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经
9、过，最终让客户满意，维护好银行的形象。第14页/共134页案例七：等待取款 客户：“我要取三万元钱。”柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。”客户：“你们上班怎么这么晚啊？”柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎么没看见呢？”客户很生气，拨打了客户投诉电话。第15页/共134页案例七：等待取款案例分析：前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？”客户：“我取三万元钱。”柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。”款包
10、来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让你久等了。”第16页/共134页案例八：密码挂失（本人来不了）某周日，76岁高龄的低保户王某不能行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说：“办理密码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么办理挂失？”柜员回答说：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说：“不可以代理？”柜员说：“不可以代理。”王某的女儿说：“她来不了怎么办？”柜员说：“用车接来吧，否则我也没办法！”王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。第17页/共134页案例八：密码挂失（本人来不了）案例分析：柜
11、员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。当柜员发现低保金的密码不对，并知道其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。第18页/共134页案例九：兑换零钱 接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口，询问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗？”3号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1号柜员，得到的答案也是
12、没有，因为隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，三个人是互相商量好的，就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。第19页/共134页案例九：兑换零钱案例分析：柜员完全按章办事，但事情的处理的欠妥之处在于：向客户解释工作不到位，没有站在客户的角度考虑问题，无法兑换零钱应向客户致歉，并说明原因。柜员说：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”客户：“我就换200块钱，帮帮忙吧。”柜员：“这样吧，我明天早上给您从库里出，请您留个电话，你看行不行？”客户：“这是我的电话，明天我再来吧！”第20页/共134页案例十：接待无理取闹的人
13、一日下午，客户李先生因在银行输入密码次数过多，无法取现。李先生在营业大厅大声诉说自己的不满：“你们这家银行就会骗人，密码是我的，钱也是我的，我想输几次就几次，你们凭啥不让我取钱，你们这里是不是想把我的钱给骗走。”柜员：“我们没有骗你，这时银行系统规定，目的是保护储户合法权利。”李先生：“你说这话啥意思，你是说我是骗子呗，不是户主呗，你出来我们好好理论理论！保安过来礼貌劝说，李先生喊道：“保安打人来了，保安打人了！”营业厅秩序混乱。第21页/共134页案例十：接待无理取闹的人案例分析：此案例中，李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动，而且不讲事理的客户，关键是要稳住他的情绪。如果客户
14、的情绪一直保持如此激动状态，那么无论如何也解决不了实际问题，而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室，安抚客户的情绪，协调解决客户的问题，最终让客户满意，维护好我行的形象。第22页/共134页迎接客户热情主动（一）当客户进门或走进柜台时，要礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好，说：“您好，请问办理什么业务？”；（二）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作，为客户办理业务；（三）当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并向客户问好。第23页/共134页办理业务时（一）仔细聆听客户要求，准确把握
15、客户意图，迅速为客户办理业务。（二）对客户的失误进行提醒时要及时、明确、委婉。（三）服务客户要真心、热心、耐心、诚心、用心，对待所有客户群体要一视同仁。（四）我们应当站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意，让客户感受到我们温馨的服务。第24页/共134页办完业务后 礼貌送客（一）办完业务后，将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔，提醒客户核对、收好。取款业务，请客户点清、验清；（二）利用合理的时机向客户推荐可满足客户需要的金融产品及服务；（三）记录优质客户的基本信息资料，与客户保持长期联系；（四）客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来，说：“请慢走，欢迎再来！”。第25页/共134页“多一句
16、”服务技巧新客户多介绍一句疑问客户多解释一句问题客户多安慰一句心急客户多关照一句大客户多说明一句第26页/共134页 谢谢大家！在日常工作中，我们要永远站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意。如遇客户误解、投诉时，要虚心接受客户的批评，顾全大局，谦和礼让，尽量化解矛盾，不要与客户直接争辩。只要我们牢记客户是我们的生存之源，相信一切问题都会迎刃而解。结语第27页/共134页银行柜面服务能力提升第28页/共134页目 录第一讲 银行发展的新认识第二讲 银行柜面服务礼仪展示第三讲 银行柜面服务细节管理第四讲 银行服务沟通与投诉处理技巧第五讲 银行柜员阳光心态塑造第29页/共134页关于今天的
17、课程这是一堂特殊的职业技能训练这是一次特殊的提升知、会、做这是一场全方位的经验扫描这是一趟未来成长的探险旅程第30页/共134页 银行网点人员构成图客户经理保安及保洁人员柜员大堂经理网点主任或支行行长第31页/共134页（一）竞争的挑战差异化多渠道整合财富管理网点异化：物理网点网点异化：物理网点+自助银行服务自助银行服务+网点整合网点整合网点设立模式体现了网点的多样化和个性化网点设立模式体现了网点的多样化和个性化柜台柜台+客户经理客户经理+自助渠道自助渠道 在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财在国际上，零售银行业务中最重要一项内容就是财富管理，是建立在客户细分基础上的分层次服务。富管理
18、，是建立在客户细分基础上的分层次服务。重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新重视对客户信息的收集和处理，加快产品创新业务流程再造，成立后台支持处理中心业务流程再造，成立后台支持处理中心建立科学网点业绩评价体系建立科学网点业绩评价体系建立全方位网点安全运营机制建立全方位网点安全运营机制第32页/共134页（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变网点柜面人员大堂经理综合柜员理财顾问从结算型向服务营销型第33页/共134页 1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合 2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音 3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品 5、空间环境：
19、柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感 7、网站:网站链接、聊天室、动画片、录像等 8、人：产生差异化服务的美好感觉（三）销售转型：由产品销售向客户管理服务转型，迎接客户体验时代第34页/共134页（四）客户体验时代的银行形象大使“金牌”客户服务主要表现：对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务第35页/共134页对自己的态度对自己的态度对自己的态度对自己的态度你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度如果你没有
20、令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。态度决定成败态度决定成败第36页/共134页我的服务修炼六个关键词专业优雅微笑信任包容细节速度理解礼貌职业合作责任倾听效率第37页/共134页服务过程控制先服务好自己，让自己健康、身心愉悦！再服务好家人，给予内心坚定，包容接纳。再服务好内部客户，让同事们一起为着共同的客户提供一致的、和谐的服务。最后服务好我们的客户，真诚的微笑、和谐的关系、舒适的服务，快乐的传递从我开始！第38页/共134页第二章 银行柜面服务礼仪展示第39页/共134页微笑第一，与
21、眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。第二，与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。第三，与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。第40页/共134页“你永远没有机会改变他人对你的第一印象！你永远没有机会改变他人对你的第一印象！”第41页/共134页银行柜面礼仪展示魅力微笑训练眼睛的训练站姿的规范与禁忌坐姿规范行姿规范l奉茶演练l蹲姿要领与禁忌l手势；接单、迎客l鞠躬与致谢l握手、递名
22、片第42页/共134页最具亲和力魅力传递长时间凝望；面对面的体位；积极的表情暗示；触摸语音语调共同分享的行为第43页/共134页 第三章 银行柜面服务细节管理 第44页/共134页细节一 具备“一碗水端平”的服务思想银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是来到大堂办理业务的所有客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。第45页/共134页细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编制在不断压缩，一个人恨
23、不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都没有人理睬。第46页/共134页细节三 灵活引导客户参与自助 营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。第47页/共134页细节四 巧用雅语，禁用俗语雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那此比较随
24、便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素质以及尊重他人的个人素质。有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，他们一般都把“胖”(特别对女性)说成“富态”、“丰满”，可以对胖人说：是衣服瘦了，不能说：衣服是标准尺寸的；把“瘦”说成“苗条”、“清秀”；把“生病”说成“不舒服”等。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。第48页/共134页细节五 慎用简化性称呼 在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。学习称呼：女士、小姐、先生、同志、
25、老先生、小帅哥、警察、院长、处长等。第49页/共134页细节六 切忌单向盲目推介服务或产品探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。开放式问题与封闭式问题。第50页/共134页细节七 客户的满意客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务开始。大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意
26、并主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满意了。第51页/共134页细节八 客户的需求是多元化的 与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向。第52页/共134页细节九 服务不是用
27、嘴，而是用心人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。第53页/共134页细节十 不要迷信100%的客户满意度 在对于网点的客户满意度综合测评中，除了硬件之外，在软件上往往有很多人为的主观成分，还有突发临时性的成分在里面。面对神秘顾客，以及上级的统一检查，我们也不可能做到万无一失，但我们做到尽可能去符合服务标准和服务规范，做好
28、自己应该做的，如何评价，评价结果如何，这是其他人的事。第54页/共134页 第四章 银行服务沟通与投诉处理技巧第55页/共134页情景练习：简洁、明确、清晰遇到客户姓名中有生僻字时；遇到外宾时；客户不耐烦，不断催促时；客户投诉时；客户填错表格时；客户耳背，实在听不清;客户不能理解制度时。第56页/共134页情景练习：简洁、明确、清晰遇见熟悉的客户时；遇见残疾人，如聋哑人时；遇见自己业务不熟悉时；遇到不讲理的客户时；遇到客户遗忘证件时；遇到领导批评时；遇到内心很郁闷时。第57页/共134页银行业服务技巧和沟通方式巧妙应对顾客的指责；1.不要急于辩解；2.找出原因；3.寻求解决之道；4.吸取经验。
29、第58页/共134页如何面对顾客的指责 例：顾客指责我们的柜员机老吞卡不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触”表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了”帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料，在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面”第59页/共134页投诉的快速处理程序快速处理程序(柜员)专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,刚转入一般处理程序。必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。向客人致歉，作必要解释，请客人稍
30、为等候，自己马上与有关部门取得联系。跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。第60页/共134页情景练习接待顾客的方式：顾客喜欢的方式；1.温和亲切的态度；2.简洁明了的表达；3.诚恳的接待；4.提升工作效率的方法；5.贴心的照顾；日本面包连锁店第61页/共134页动人的谈吐语音语调 据美国针对1160名领导者的调查显示：77的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52的人认为幽默有助于其开展业务；50的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39的人提倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一
31、种崭新的培训手段。第62页/共134页令人不悦的接待方式：漠视顾客型专业素质缺乏型自我调节能力低下型第63页/共134页优质服务礼仪具体要求：充满爱心；相互体谅；品德高尚；总结经验。第64页/共134页介绍新业务的沟通技巧把握时机处理好心态基本礼仪：零干扰不要进行强迫服务，影响客人。掌握分寸时间适当，语言适当 介绍重点：人无我有同类产品中别人没有我有；人有我优同样的产品，我的质量最好；人优我新介绍我行的创新之处。第65页/共134页客户服务精髓：我们想赢得客户，并长期留住客户；帮助客户解决问题；不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多好。客户只愿意买两种产品：满意的产
32、品、解决实际问题的产品。“可靠的感觉”“贴心的服务”，才能频繁。所有员工代表企业形象。第66页/共134页客户服务精髓：让客户感觉到满意服务是员工责任，而赏识和奖励优秀员工是管理层责任。当下服务是客户服务关键点。服务成功主要因素是员工？客户？领导？找出客户需求，才能获得客户的满意和忠心。总结你的收获第67页/共134页第五章 银行柜员阳光心态塑造第68页/共134页 提升自我，学习快乐见解判断行为挺胸做人学会内心平静接纳、包容第69页/共134页 美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力”第70页/共134页如果你的人生不
33、得意，如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。第71页/共134页第一期 员工课堂南部都市经济开发区支行南部都市经济开发区支行 2012.5.16第72页/共134页73您身边的银行，可信赖的银行！73银行柜面服务营销技巧2012.05.162012.05.16第73页/共134页74银行柜面服务营销技
34、巧第一部分 岗位职责与营销优势岗位职责与营销优势 第二部分 客户细分与识别客户细分与识别 第三部分 营销步骤与方法营销步骤与方法第74页/共134页75银行柜面服务营销技巧第一部分 岗位职责与营销优势岗位职责与营销优势第75页/共134页76遵照各项会计核算、内控管理的 规章制度，准确快速地办理业务；提供一定数量的优质客户线索，供客户经理后续跟进；向客户进行简单推介，特别是配 合分流引导工作，推介离柜服务 渠道，降低柜面压力。银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧（一）岗位职责第76页/共134页77银行柜面服务营销技巧成本低效率高开展便（二）营销优势第77页/共134页78银行柜面服务营销
35、技巧 第二部分 客户细分与识别客户细分与识别第78页/共134页79银行柜面服务营销技巧（一）客户细分是是私人银行客户：私人银行客户：季度日均金融资产在1000万元（含）人民币以上高端客户：高端客户：季度日均金融资产在100万元（含）-1000万元中端客户：中端客户：季度日均金融资产在5万元（含）-100万元潜力客户：潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在16-28岁之间普通客户：普通客户：季度日均金融资产5千元以下，大学以下受教育程度或年龄在28岁以上 （以上细分，就随自身财务状况、职业、家庭等因素的变化而变化）第79页/共134页80银行柜面服务营销技巧个人客户
36、星级评定体系个人客户星级评定体系单位：万元 评价指标评价指标 客户星级客户星级金融资产金融资产（半年日均余额）（半年日均余额）个人负债个人负债（半年日均余额）（半年日均余额）中间业务中间业务（半年累计交易金额）（半年累计交易金额）短期类短期类资产资产中长期中长期类类资产资产个人住个人住房按揭房按揭贷款贷款其它其它个人贷个人贷款款计息计息卡透支卡透支投资投资理财类理财类交易交易卡消费卡消费交易交易结算类结算类交易交易七星级客户七星级客户600万800万800万400万400万400万200万400万以上以上以上以上以上以上以上以上六星级客户六星级客户75万100万100万50万50万50万25万
37、50万600万800万800万400万400万400万200万400万五星级客户五星级客户15万20万20万10万10万10万5万10万75万100万100万50万50万50万25万50万四星级客户四星级客户4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万15万20万20万10万10万10万5万10万三星级客户三星级客户0.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万准星级客户准星级客户000000000.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万第80页/共134页81银行柜
38、面服务营销技巧大额业务办理：如大额存取款、汇款、存款证明、理财产品等开户办理：如申请开立银证账户、外汇交易账户、黄金交易账户等业务需求：如开设或使用保管箱外观特征：如驾驶或乘坐高档车辆来网点、出示我行或他行VIP卡、着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士等信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高档社区或写字楼，客户自己透露本人或家庭成员从事高收入职业等 （二）客户识别（二）客户识别第81页/共134页82银行柜面服务营销技巧 第三部分 营销步骤与方法营销步骤与方法第82页/共134页83掌握信息 介绍产品 办理业务银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧（一）营销步骤第83页/共134页
39、84银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧产品吸引法理财法情感法（二）营销方法第84页/共134页85站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递运用线索开启对话巧推荐切入点话术：办理这笔业务大概需要2分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我这里马上为您办理。巧推荐切入点话术：这款灵通快线产品我们好多客户都有存，挺划算的，比同期活期利率高3倍还多呢，100万元一个月相差1069元，您可以平时存入，用款时赎回.(推荐到客户经理进一步营销)银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧第85页/共134页86促成交易常用方法与话术银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧第86页/共134页87话术举例直接问题
40、法：“如果没有其他问题的话，我现在就为您办理。”假设成交法：经过刚才的介绍，我认为您如购买了这款产品，您 会得到好多优惠.我们今天不妨先买。二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。”不确定成交法：最近我们的理财产品卖得非常好，上期开出来不一会儿 额度就被抢光了，这次也难说,建议您今天赶快出手。最后期限法：这款产品明天就要结束了,我们要抓紧时间.绝地反击成交法:感谢您的耐心,我们的产品的确挺不错的,我们自己和好 多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的 介绍还有不足之处,无法说服您,但请您一定要指点我一下,到底 哪个环节说得不明白,或是做得不好,.让我有改进的机会！银行柜面服务营销
41、技巧银行柜面服务营销技巧第87页/共134页88 微笑是一个人热情、修养和魅力的充分体现！银行柜面服务营销技巧银行柜面服务营销技巧与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合第88页/共134页89银行柜面服务营销技巧第89页/共134页银行柜台销售技巧第90页/共134页课程内容柜台销售介绍竞争市场中的柜台销售柜台销售的结构以微笑迎接你的客户收集信息和推荐产品异议处理和价格呈现完成交易第91页/共134页有没有柜台销售技巧？什么是柜台销售技巧？可以学会的技巧以产品知识为基础是人与人逐渐沟通信任的过程第92页/共134页一个成功的柜台销售人员是什么样的？有礼貌，专业
42、化有耐心着装干净，整齐第93页/共134页柜台销售的本质是：柜台销售的本质是：说服客户购买你的产品确定你有好的产品卖给客户取悦客户第94页/共134页销量销量销量技巧知识态度是基础！态度是基础！第95页/共134页竞争市场中的柜台销售竞争市场中的柜台销售第96页/共134页柜台销售柜台销售你对客户与竞争对手了解多少？客户你竞争对手第97页/共134页柜台销售的过程柜台销售的过程准备迎客了解需求推荐产品完成交易送客第98页/共134页一一 准备阶段准备阶段自己产品环境第99页/共134页二二 以微笑迎接你的客户以微笑迎接你的客户你与客户的初次接触应在他心中 为你的柜台和柜台的产品树立起良好的形象
43、。接触中应避免使用千篇一律的陈词滥调，或用过于直接和封闭的问题，以防止产生戒备或遭到拒绝。第100页/共134页良好的第一印象良好的第一印象好不好101520405060你永远没有第二次机会去建立一个你永远没有第二次机会去建立一个好的好的“第一印象第一印象”第101页/共134页迎客阶段的步骤迎客阶段的步骤友好地与客户打招呼要让客户置身于产品之中初步接触时，要注意私人空间第二次接触可采用主动法或选择法如有异议，简单呈现产品，与客户保持社交距离从始至终保持微笑第102页/共134页准客户资格分析准客户资格分析MANMoney有钱有钱Authority有权有权Need有需求有需求第103页/共13
44、4页三三 了解需求阶段了解需求阶段第104页/共134页运用运用ROPE技巧掌握客户需求技巧掌握客户需求Research调查研究Observe细心观察Probe引导提问Expand扩大成果第105页/共134页提问是销售的好方法提问是销售的好方法提问能让对方参与得更多了解对方的兴趣与欲望探明对方的思想与感情消除对方的担心与顾虑你成交的能力取决与你提问能力第106页/共134页客户购买的过程客户购买的过程 感受感受无意识无意识意识意识决定决定 偏好偏好选择选择购买购买成功的销售并不取决与销售员的说服能力而是销售员如何推进客户的购买过程！第107页/共134页四四 推荐产品推荐产品推荐产品的技巧应
45、基于：客户的期望与预算客户的档次与类型公司内部的销售策略第108页/共134页推荐产品推荐产品简洁清晰有选择循序渐进第109页/共134页购买的种类购买的种类买不买买别人感性理性第110页/共134页产品的呈现产品的呈现销售人员最实用的方法就是：用有说服力和感染力的语言描述你的产品。第111页/共134页产品介绍的步骤产品介绍的步骤公司 品牌产品属性 用处 利益第112页/共134页FAB属性：产品或服务所具备的一切属性。用处：产品或服务的用处和为客户带来的帮助。利益：产品或服务对产品明显需求的满足。第113页/共134页互利互惠的柜台销售互利互惠的柜台销售问题法建议行动直接行动微笑 轻松好似
46、刚刚想到为客户设身处地想不注重成功与否，不预估得失方法气氛第114页/共134页处理异议处理异议第115页/共134页何为异议：兴趣的表现抗拒想了解更多第116页/共134页处理异议的步骤处理异议的步骤分析提问锁定对方对论检查确认下一步第117页/共134页价格呈现价格呈现BIB第118页/共134页完成交易完成交易客户不再发问点头自问自答重复使用或耐心检查产品询问售后服务，退货，保修等问题第119页/共134页完成交易完成交易有自信热诚大方微笑（即使没有成交也不要显得失望）你的责任是影响，而不是强迫。客户做出购你的责任是影响，而不是强迫。客户做出购买买第120页/共134页直接成交法直接成交
47、法直接要求办理成交手续。例如：这是送货单，请填写一下。第121页/共134页假设成交法假设成交法假设客户已经决定购买，询问其购买的细节问题。例如：您希望什么时候送货。第122页/共134页选择成交法选择成交法给客户几种方案让他们选择。例如：您喜欢白色的还是蓝色的。第123页/共134页机会成交法机会成交法把销售看成是给予客户的一次机会。例如：现在正在促销，买一赠一。第124页/共134页人际风格销售人际风格销售创新型融合型主导型分析型第125页/共134页分析型分析型特点特点详细了解产品的特点和用处要物有所值关注所付出的价钱第126页/共134页分析型分析型方法强调产品的物有所值详细了解产品的
48、好处有耐心产品知识准确第127页/共134页主导型主导型特点自己作主要求他人认同他的话支配一切固执己见第128页/共134页主导型主导型方法在适当时候才主动招呼不要与他们顶撞听从指示不要催促第129页/共134页融合型融合型特点得到注意和礼貌对待喜欢与别人分享自己事的开心喜欢送礼物给关心的人第130页/共134页融合型融合型方法殷勤款待多了解他的需求关心他的开心事关注他关心的人多加建议，加快决定第131页/共134页创新型创新型特点喜欢新产品喜欢追逐潮流要面子第132页/共134页创新型创新型方法介绍新产品及不同之处表现行动及狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重第133页/共134页谢谢您的观看！第134页/共134页