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1、1第1页/共60页2第2页/共60页3质量定义一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。质量指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。规定质量、要求质量、魅力质量。第3页/共60页4狭义医疗质量指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量 四个含义：诊断是否正确、全面、及时；治疗是否有效、及时、彻底；疗程是长是短；有无因院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。第4页/共60页5广义的医疗质量医院服务质量医院服务质量：以人为本，以病人为中心包括（关注质量与安全）诊疗质量；医疗服务工作效率；医疗的连续性和系统性；医疗费用是否合理；强调
2、满意度，病人对医疗服务，社会对医院整体服务功能。第5页/共60页6质量是由谁来决定的？人员素质技术水平管理水平服务水平保障条件怎样提高医院质量？怎样提高医院质量？第6页/共60页7质量管理传统质量管理阶段质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理体系（ISO-9000ISO-9000，20002000年第3 3版）第7页/共60页8ISO 9000ISO 9000“质量管理体系标准质量管理体系标准”简介简介ISOISO是国际标准化组织，是世界上最大的国际标准化机构。质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动所
3、必需的、系统的质量活动。第8页/共60页9质量管理体系质量管理体系质量方针质量保证第9页/共60页10质量管理八项原则 第10页/共60页11重结果重结果,更重过程更重过程第11页/共60页12领导作用为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的未来建立清晰宏伟前景。（质量目标质量目标)为员工创造一个能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。第12页/共60页13患者患者要求要求患者患者满意满意以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式医院医院服务服务第13页/共60页14质量管理体系组织结构程序过程资源第14页/共60页15文件管理体系质量手册-（组织结构）程序文件-（程序）标准操作
4、程序（SOP）-过程记录表-过程文件的控制:文件编号、修改、保存、管理以科室管理为例以科室管理为例第15页/共60页16质量手册科室质量与安全指标及目标科室质量与安全管理小组组成、树状图、职责科室诊疗小组组成、树状图、职责护理人员分级、职责手术分级管理，手术授权，动态管理抗生素使用分级管理人员能力：培训、考核、评价、授权学科建设科研、新技术等第16页/共60页17第17页/共60页18第18页/共60页19第19页/共60页20第20页/共60页21程序文件医院制度、核心制度科室质量与安全管理制度科室质量与安全控制指标数据收集、分析、总结制度诊疗规范、指南诊疗规范、指南技术操作规范技术操作规范
5、临床路径管理单病种过程质量管理样品采集手册不良事件上报制度等等第21页/共60页22标准操作程序及记录表标准操作程序（SOP）血样采集程序血气分析仪操作程序：开关机、校准、质控等骨髓穿刺程序腹腔镜胆囊切除术操作程序操作记录表血气分析仪开关机、校准、质控等记录表记录表骨髓穿刺记录表腹腔镜胆囊切除术记录表第22页/共60页23标准操作程序（标准操作程序（SOP）第23页/共60页24怎样书写SOP文件写我所做的做我所写的记录我做的查我做过的纠我所错的防我再错的持续的改进、追求更高的质量目标第24页/共60页25SOPSOP的形成学习的过程积累的过程进步和完善的过程第25页/共60页26资 源医疗设
6、备完好率设备效益设备维护、保养（年、季、月、周）设备维修记录，维修后性能验证设备的校正医疗设备性能2424小时值班科室设备的替代方案环境、人力资源第26页/共60页27质量管理的意义减少浪费减低成本提高效率提高质量与安全管理水平增强医院竞争能力第27页/共60页28管理工具（基础）分层法排列图鱼骨图调查表 直方图 散点图控制图趋势图流程图甘特图树状图第28页/共60页29分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。人员能力评价不同供应商产品评价影响质量的原因查找、分析第29页/共60页30第30页/共60页31排列图排
7、列图又称主次因素分析图或帕累托图将影响因素分成A A、B B、C C三类080%80%为A A类因素，主要因素；80%80%90%90%为B B类因素，次要因素；90%90%100%100%为C C类因素，一般因素80-20原则：“关键的少数关键的少数”和“次要的多数次要的多数”“80%的缺陷是由20%的原因造成的”第31页/共60页32第32页/共60页33第33页/共60页34鱼骨图是一种分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具，又叫因果图。由石川馨发明故又称“石川图”，其目的是阐明因果关系，因其形状与鱼骨相似，故又称“鱼骨图”。第34页/共60页35第35页/共60
8、页罗列出所有影响罗列出所有影响Y Y的因素的因素分析分析等待时间等待时间CTCT设备设备病人病人医师医师环境环境方法方法资料资料 CTCT扫描的速度扫描的速度 图像处理的速度图像处理的速度 图像重建及后处理图像重建及后处理 病人的类型病人的类型 病人到达的时间病人到达的时间 病人的自我准备情况病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映病人的药物过敏反映 医师的在岗人数医师的在岗人数 医师的操作水平医师的操作水平 医师的读片出报告的速度医师的读片出报告的速度 扫描部位扫描部位 增强扫描增强扫描 预约登记的方法预约登记的方法 高峰时段高峰时段 工作量工作量 设备开机时间及使用率设备开机时间及使用率与与
9、CTCT检查相关科室的分布检查相关科室的分布 扫描流程介绍扫描流程介绍 与与CTCT检查相关科室的分布情况检查相关科室的分布情况介绍介绍 CTCT检查的注意事项及准备检查的注意事项及准备 大原因不一定是主要原因大原因不一定是主要原因第36页/共60页37调查表调查表法是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。常见：原因调查表；缺陷调查表；不良事件调查表；满意度调查表第37页/共60页38直方图从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。频数分布图住院日第38页/共60页39第39页/共60页40质控图
10、为达到质量要求所采取的作业方法，实际实施的各种措施和方法；计量资料科室住院日、费用、药物比例“临床路径”和单病种疾病住院日、费用第40页/共60页41质控图质控图第41页/共60页42趋势图 用来表示时间与数量的关系，因时间关系而产生各项资料相对变化的情形。第42页/共60页43趋势图第43页/共60页44甘特图 以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。典型：家庭装修进程图第44页/共60页45第45页/共60页46变异系数（CVCV）DRGsDRGs疾病分组入“临床路径”患者费用、住院日管理单病种过程质量管理病种费用、住院日管理第46页/共60页CV1
11、CV1ADRGs年龄分类年龄分类合并症和并发症分类合并症和并发症分类YesYesNoNoDRGsYesYesDRGsNoNo临床判断临床判断DRGsCV1YesYesDRGsNoNo第47页/共60页481 1、CVCV越小，住院日、费用控制越好；2、CV越小，入径患者选择均一性更好；第48页/共60页49流程图第49页/共60页50第50页/共60页51第51页/共60页52散点图相关图：将两个可能相关的变量数据用点画在坐标上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。确定两个变量（X X与Y Y）之间是否存在相关关系。确定这种关系的密切程度。第52页/共60页第53页/共60页54怎样进行质量改进？持续改进系统以超越顾客的需要与期望品质管理必须从领导层做起 尊重员工，相信他们具有主观能动性并充满创新思想 数据指导决策，决策必须建立在科学的路上“顾客至上”，“团队运作”第54页/共60页55持续质量改进方法-PDCA-PDCA一个循环四个阶段八个步骤领导职责十四法则一个临时组织（CQI小组）管理工具的使用数据是决策依据总结、遗留问题第55页/共60页56第56页/共60页57第57页/共60页58质量质量第58页/共60页第59页/共60页60感谢您的观看！第60页/共60页