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1、培训目的：熟练掌握自助早餐服务程序第1页/共22页一问候 当客人距离你当客人距离你1.5米的时候米的时候止步或远离迎宾台问候客人止步或远离迎宾台问候客人 真诚的微笑保持目光的接触用清晰并友善的声音讲话：“早上好，*女士/先生，欢迎光临西餐厅，请问是*位用餐吗？”其他的同事一并向客人微笑问好（早上好，欢迎光临）4123 第一印象与最后的印象是客人能一直记住我们的主要原因 第2页/共22页二询问房号查看房卡并记录“请问您的房号是多少？请问您的房号是多少？”重复客人的房号，致谢重复客人的房号，致谢,并引领并引领客人进入餐厅客人进入餐厅用笔记录用笔记录 客人的房号 123第3页/共22页三寄存行李 “
2、先生，我能帮您存一下行李箱先生，我能帮您存一下行李箱/包吗？包吗？”填写行李寄存卡，并请客人在签名处签名填写行李寄存卡，并请客人在签名处签名（上、下两联）。（上、下两联）。“先生，请您在这儿签名，谢谢”123第4页/共22页四安排入座 1.询问特殊要求“请问您喜欢坐吸烟区还是非吸烟区呢？”2、引领客人到合适的餐桌，途中与客人保持适当的目光接触，并询问客人是否满意：“这边请，这是为您安排的餐桌，请问您满意吗？”“前面请，我们的同事为您带位”A、有预定的客人带往所预定的位置。B、常客带往他们喜欢坐的位置。C、老人或行动不便的客人带往离餐厅门口最近且出入方便的位置。D、带小孩的客人带往较角落的位置。
3、E、情侣带往较偏僻且安静的位置。F、客人宴请重要客人，带往较安静的位置，便于客人谈话。3、客人同意后将“Yes,I Can”卡摆放桌面第5页/共22页4、当客人准备入座时，及时为客人提供拉椅让座服务，按正确的服务顺序：（女士、长辈、领导、小孩以及行动不便者优先），依次给客人拉椅就座。“请坐！”Please take a seat!A、拉椅标准：双手拉椅背，轻轻将椅子拉出半部，等客人将要坐下时，膝盖稍微弯曲，顶住椅背，将椅子顺着客人曲膝时，轻轻推进。5、告诉区域服务员该桌客人的特殊要求。第6页/共22页五咖啡、茶 服务1、客人入座后主动上前问好，并询、客人入座后主动上前问好，并询问客人，：问客人
4、，：“早上好，请问您需要先早上好，请问您需要先来杯咖啡还是红茶？来杯咖啡还是红茶？”2、检查公共用品是否齐全。、检查公共用品是否齐全。3、欧美客人及有特殊要求的客人服、欧美客人及有特殊要求的客人服务现磨咖啡，其他客人提供现煮咖啡。务现磨咖啡，其他客人提供现煮咖啡。重复客人的点单重复客人的点单“好的，您需要好的，您需要一杯咖啡，马上来一杯咖啡，马上来”.接受点单接受点单接受点单接受点单 .询问咖啡、茶询问咖啡、茶询问咖啡、茶询问咖啡、茶 第7页/共22页使用托盘服务。从工作柜或餐台上拿使用托盘服务。从工作柜或餐台上拿取下列用具：一个茶杯、一个茶杯取下列用具：一个茶杯、一个茶杯垫、一把咖啡勺。慢慢
5、的把咖啡或垫、一把咖啡勺。慢慢的把咖啡或茶倒入杯中至茶倒入杯中至8分满。站在客人右分满。站在客人右边，右脚在前把整套茶杯放在餐垫边，右脚在前把整套茶杯放在餐垫右上方，距离约右上方，距离约3公分公分(杯耳指向杯耳指向3点钟的位置，茶勺放在右上角，与点钟的位置，茶勺放在右上角，与杯耳平行，指向杯耳平行，指向3点钟的位置点钟的位置)服务服务时报出饮品名称，并提醒客人小心时报出饮品名称，并提醒客人小心烫伤，礼貌的退回。（为客人服务烫伤，礼貌的退回。（为客人服务时要有目光交流。）时要有目光交流。）.服务咖啡、茶服务咖啡、茶服务咖啡、茶服务咖啡、茶 第8页/共22页六撤脏餐具 距餐桌距餐桌1米左右用余光观
6、察整个台面：米左右用余光观察整个台面：公共用品是否需要补充、是否需要公共用品是否需要补充、是否需要撤脏餐具、酒水是否需要续杯、是撤脏餐具、酒水是否需要续杯、是否需要更换烟灰缸。与客人的目光否需要更换烟灰缸。与客人的目光接触时需微笑点头示意。接触时需微笑点头示意。.巡台巡台 第9页/共22页六撤脏餐具 空盘放在餐位旁边时。餐盘内全都是空盘放在餐位旁边时。餐盘内全都是食物残渣、骨壳、纸巾。客人约食物残渣、骨壳、纸巾。客人约5分钟未动过餐盘内的食物时。客人分钟未动过餐盘内的食物时。客人对食品有疑义时或是食品出现问题对食品有疑义时或是食品出现问题时。小朋友吃剩时。客人拿太多吃时。小朋友吃剩时。客人拿太
7、多吃不完时。客人有将餐盘重叠时。日不完时。客人有将餐盘重叠时。日本客人吃饭时习惯将米饭、味噌汤、本客人吃饭时习惯将米饭、味噌汤、菜肴取到餐桌同时食用，当所有的菜肴取到餐桌同时食用，当所有的食品都吃完后才可将空餐盘统一撤食品都吃完后才可将空餐盘统一撤走。走。.确定撤盘的确定撤盘的确定撤盘的确定撤盘的时机时机时机时机 第10页/共22页六撤脏餐具 站在客人的右侧，面带微笑询问。用站在客人的右侧，面带微笑询问。用右手的五指合并，示意客人。右手的五指合并，示意客人。“先先生，打扰您一下，请这个还需要吗生，打扰您一下，请这个还需要吗？可以给您收走吗？可以给您收走吗？”3、询问客、询问客人对菜品的意见：人
8、对菜品的意见：“您对这道菜还您对这道菜还满意吗？满意吗？”“菜肴是否合您的胃口菜肴是否合您的胃口？”.询问询问 第11页/共22页六撤脏餐具 经客人同意后方可操作。站在客人的经客人同意后方可操作。站在客人的右手边，从右到左的顺序撤。不锈右手边，从右到左的顺序撤。不锈钢餐具类：撤不锈钢餐具时应一把钢餐具类：撤不锈钢餐具时应一把一把的撤，不可以一把抓餐具。杯一把的撤，不可以一把抓餐具。杯具类：统一拿杯柄或是拿杯底盘具类：统一拿杯柄或是拿杯底盘类：大拇指靠在盘子的边缘，另四类：大拇指靠在盘子的边缘，另四只手指抠住盘子的底部，切记不可只手指抠住盘子的底部，切记不可将手指碰到盘子的内侧碗类：手势将手指碰
9、到盘子的内侧碗类：手势要求：不可将大拇指伸入碗内侧，要求：不可将大拇指伸入碗内侧，日本客人使用到日式托盘，需要撤日本客人使用到日式托盘，需要撤盘时，应等客人整托的食品吃完后，盘时，应等客人整托的食品吃完后，双手将整个托盘撤走。清理时工作双手将整个托盘撤走。清理时工作要谨慎，安静而熟练，不得掉落或要谨慎，安静而熟练，不得掉落或泼洒物品。将跟配菜肴的相应汁酱泼洒物品。将跟配菜肴的相应汁酱一起撤走。如果多人合作要做好分一起撤走。如果多人合作要做好分工，互相协调，关注客人及时记录工，互相协调，关注客人及时记录客史。客史。.撤餐具（使用圆撤餐具（使用圆托）托）第12页/共22页六撤脏餐具 将盘内的食物残
10、渣倒入垃级桶将脏餐将盘内的食物残渣倒入垃级桶将脏餐具归类摆放在托盘及餐具筐内：九具归类摆放在托盘及餐具筐内：九寸盘与十寸盘可叠放在一起，面包寸盘与十寸盘可叠放在一起，面包碟与杯碟放可叠放在一起，其余餐碟与杯碟放可叠放在一起，其余餐具不可相互叠放。盘类与碟类的餐具不可相互叠放。盘类与碟类的餐具摆放在方托的外侧，杯具类、碗具摆放在方托的外侧，杯具类、碗类的餐具摆放在方托的里侧。九类的餐具摆放在方托的里侧。九（十）寸盘与大的沙拉碗摆放在一（十）寸盘与大的沙拉碗摆放在一个托盘内，咖啡碟（面包碟）与杯个托盘内，咖啡碟（面包碟）与杯具、粥碗类摆放在一个托盘内。不具、粥碗类摆放在一个托盘内。不锈钢餐具摆放要
11、求：刀类的可存放锈钢餐具摆放要求：刀类的可存放在塑料筐类，筷子与磁勺摆放在不在塑料筐类，筷子与磁勺摆放在不锈钢筐中间格，叉类摆放在不锈钢锈钢筐中间格，叉类摆放在不锈钢筐右边格，勺类摆放在不锈钢左边筐右边格，勺类摆放在不锈钢左边格。格。.放在工作柜放在工作柜并归类并归类 第13页/共22页七续杯 1、客人咖啡、客人咖啡/茶喝了茶喝了2/3时可询问客人时可询问客人是否需要添加，并为其提供相应的是否需要添加，并为其提供相应的服务。使用咖啡壶站在客人右手边服务。使用咖啡壶站在客人右手边进行斟倒服务。（注意不可滴洒、进行斟倒服务。（注意不可滴洒、不可烫到客人。）不可烫到客人。）“对不起，打扰对不起，打扰
12、一下，为您续杯。请慢用。一下，为您续杯。请慢用。”续杯续杯 第14页/共22页八送客 观察客人：可以从客人的谈话中例如：观察客人：可以从客人的谈话中例如：A今天我们就到这儿，改天再聚今天我们就到这儿，改天再聚B大家喝完杯中酒吧！等等客人的大家喝完杯中酒吧！等等客人的提示。提示。2、收起衣服套、收起衣服套.准备送客准备送客 第15页/共22页八送客 客人准备离席，主动上前拉客人准备离席，主动上前拉椅提醒客人带好随身物品椅提醒客人带好随身物品“请带好您的随身物品请带好您的随身物品”.拉椅、开门拉椅、开门 第16页/共22页八送客 走在客人的右前方约走在客人的右前方约1.5米左右指引客米左右指引客人
13、向门口方向。人向门口方向。2、在行走过程中、在行走过程中主动询问客人对餐厅的意见：主动询问客人对餐厅的意见：A今今天用餐您还满意吗？天用餐您还满意吗？B今天的菜肴今天的菜肴还合您的口味吗？还合您的口味吗？.送客送客 第17页/共22页八送客 客人离开餐厅后，向客人致谢客人离开餐厅后，向客人致谢“谢谢谢谢您的光临，请慢走，欢迎再次光临！您的光临，请慢走，欢迎再次光临！”目送至客人离开视线范围方可转目送至客人离开视线范围方可转身离开身离开.致谢致谢 第18页/共22页九收台 检查客人是否有遗留物品：检查检查客人是否有遗留物品：检查桌面、椅子及地面。桌面、椅子及地面。椅子的边缘与桌边缘垂直平行，椅子
14、的边缘与桌边缘垂直平行，间距间距2CM。沙发靠垫一角垂直。沙发靠垫一角垂直朝上（有商标的一头朝下），朝上（有商标的一头朝下），需将此靠垫整理平整。需将此靠垫整理平整。对于小个杂物，使用纸巾将杂物对于小个杂物，使用纸巾将杂物包起。对于米粒等无法拾起的包起。对于米粒等无法拾起的杂物请使用扫把扫起。餐后及杂物请使用扫把扫起。餐后及时再次进行处理。时再次进行处理。.检查检查检查检查 椅子归位（沙椅子归位（沙椅子归位（沙椅子归位（沙发靠垫归位发靠垫归位发靠垫归位发靠垫归位 .检查桌底有无检查桌底有无检查桌底有无检查桌底有无杂物杂物杂物杂物 第19页/共22页九收台使用服务托盘收餐具。先整理桌使用服务托盘
15、收餐具。先整理桌上餐具，归类收餐具，注意理上餐具，归类收餐具，注意理盘原则。盘原则。餐垫对折收回托盘。将餐垫上的餐垫对折收回托盘。将餐垫上的杂物倒入工作柜的垃圾桶。将杂物倒入工作柜的垃圾桶。将脏餐垫归位在工作柜的存放处。脏餐垫归位在工作柜的存放处。右手使用专用抹布擦试桌面，左右手使用专用抹布擦试桌面，左手拿一个面包碟或是茶碟。使手拿一个面包碟或是茶碟。使用抹布将桌面上的杂物扫入面用抹布将桌面上的杂物扫入面包碟或茶碟。将面包碟或茶碟包碟或茶碟。将面包碟或茶碟归放在脏餐具的托盘内。将抹归放在脏餐具的托盘内。将抹布洗净后存放在工作柜内的存布洗净后存放在工作柜内的存放处。放处。.收餐具收餐具收餐具收餐具 .收餐垫收餐垫收餐垫收餐垫 .清洁桌面清洁桌面清洁桌面清洁桌面第20页/共22页十恢复台面公共用品居中摆放，顺序依次为：花公共用品居中摆放，顺序依次为：花瓶，椒盐瓶三件套，纸巾盒，糖盅，瓶，椒盐瓶三件套，纸巾盒，糖盅，桌号牌，禁烟牌，间距分别为桌号牌，禁烟牌，间距分别为cm.餐垫边缘与桌面边缘齐平餐垫边缘与桌面边缘齐平右刀左叉，刀口向左，叉齿向上右刀左叉，刀口向左，叉齿向上.公共用品位公共用品位公共用品位公共用品位置恢复置恢复置恢复置恢复2.2.摆餐垫摆餐垫摆餐垫摆餐垫.摆餐具摆餐具摆餐具摆餐具第21页/共22页感谢您的观看！第22页/共22页