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1、电话接听（电话接听（邀约）技巧邀约）技巧分组、取名、释义分组、取名、释义本课程特点：本课程特点：需要的态度：需要的态度：高度的参与性 积极参与全程互动 全情投入 深入浅出 团队荣誉感让我们共同来分享课程目的课程目的n对实际工作中的电话接听（邀约）进行分类对实际工作中的电话接听（邀约）进行分类n熟悉和掌握电话接听（邀约）的基本技巧熟悉和掌握电话接听（邀约）的基本技巧n珍惜电话资源珍惜电话资源一、电话营销中的分类二、电话营销前的准备工作三、电话接听的技巧四、电话跟踪的技巧五、电话接听中常见问题处 理方式及建议第一章、电话营销中的分类n在实际工作我们哪些时候会涉及到电话营销？电话接听电话跟踪（邀约、
2、回访）一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议第二章第二章 电话营销前的准备电话营销前的准备一一.专业知识的准备专业知识的准备二二.形象状态的准备形象状态的准备三三.营销工具的准备营销工具的准备一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营销工具的准备电话营销工具的准备项目前期来电客户想知道什么？项目前期来电客户想知道什么？卖点产品品牌价格性价比稀缺性其他特征区位周边配套规划社区配套物业管理区域价格项目预计价格地段开发商品牌一.电话营销中的分类
3、二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议专业知识的准备专业知识的准备1.房地产专业的基本知识；房地产专业的基本知识；2.电电话话礼礼仪仪的的常常识识:如如声声音音:热热情情、语语速速、音音量量、清清晰晰度、停顿度、停顿/礼貌用语礼貌用语;3.所售楼盘的答客问；所售楼盘的答客问；4.市场状况和竞争楼盘的分析；市场状况和竞争楼盘的分析；5.楼书等销售资料的掌握；楼书等销售资料的掌握；6.宣传媒体上的卖点的了解和掌握；宣传媒体上的卖点的了解和掌握；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三
4、.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议形象状态的准备形象状态的准备1.工作态度保持热情友善、充满激情；工作态度保持热情友善、充满激情；2.坐姿挺直避免声音受压抑坐姿挺直避免声音受压抑;3.口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等；口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等；4.声音保持平和、自然、亲切的语调；声音保持平和、自然、亲切的语调；5.尽力保持电话铃响三声之内接听；尽力保持电话铃响三声之内接听；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营销工具的准备电话营销工具的准
5、备你们应该准备些什么？你们应该准备些什么？什么是必备的？又有什么用？什么是必备的？又有什么用？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议电话营销工具的准备电话营销工具的准备1.纸和笔；纸和笔；2.销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）;3.楼书和宣传资料；楼书和宣传资料；4.标有工程数据的楼层平面图；标有工程数据的楼层平面图；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作.卖点专业知识形象状态工具三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方
6、式及建议第三章、接听电话的技巧来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议第三章、接听电话的技巧你们是怎么样接听电话的？目的和重点在哪里？你们需要做些什么？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议请根据现有资料进行模拟对抗（一）请根据现有资料进行模拟对抗（一）1.本案还未开盘，房型为本案还未开盘，房型为1-3房，面积为房，面积为88-136；2.
7、预计销售预计销售15000元元/,周边竞品销售均价周边竞品销售均价16500元元/;3.本案园林式绿化本案园林式绿化,大栋距大栋距,知名开发商所开发项目；知名开发商所开发项目；本题的重点在本题的重点在“目的目的”如何在电话中得到你想要的信息如何在电话中得到你想要的信息一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的1.了解客户知晓的方式或媒体；了解客户知晓的方式或媒体；2.了解客户对区域价格的承受度了解客户对区域价格的承受度;3.了了解解客客户户预预购购房房源源的的
8、总总价价，房房型型，面积，楼层；面积，楼层；4.整合手中现有的资料，留住客户；整合手中现有的资料，留住客户；售前：售前：售中：售中：1.了了解解客客户户的的需需求求，有有针针对对性性的的呈呈现现产品；产品；2.引引起起客客户户的的兴兴趣趣，吸吸引引客客户户上上门门（来电转来人）（来电转来人）;3.留下客户有效的联系方式；留下客户有效的联系方式；4.促进成交；促进成交；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的 前期项目的销售道具不齐全，如何运用手中现有资料，前
9、期项目的销售道具不齐全，如何运用手中现有资料，最大限度介绍给客户？最大限度的留住客户？最大限度介绍给客户？最大限度的留住客户？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的 针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来针对前期较少的销售道具及有限的资料，通过对来电客户反馈信息的梳理，整合所有卖点电客户反馈信息的梳理，整合所有卖点，提炼出，提炼出“核心卖点核心卖点”通过对客户介绍通过对客户介绍“核心卖点核心卖点”引发客户的兴趣点，引发客户的兴趣点，从而最大限度留住客
10、户从而最大限度留住客户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的接听的技巧及技巧的运用：接听的技巧及技巧的运用：接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点点对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回对客户的提问，回答时要有所保留，为下次回访做准备访做准备反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势劣势一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问
11、、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一、接听电话的目的一、接听电话的目的如何判断目标客户：如何判断目标客户：家庭结构家庭结构 结构形态结构形态 客户过滤客户过滤 购房动机购房动机 目标客户目标客户单身单身二人世界二人世界三口三口之家之家三代同堂三代同堂单身白领单身白领单身贵族单身贵族已婚丁克已婚丁克二老空巢二老空巢幼、小幼、小中学以上中学以上老老+青青+幼幼产品特性产品特性投资投资 度假度假改善居住改善居住为为子女购房子女购房为为父母购房父母购房意意向向客客户户非非意意向向客客户户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.
12、电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议二、人与人之间的四种沟通方式二、人与人之间的四种沟通方式l人与人之间的沟通人与人之间的沟通 主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要售人员非常重要一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议三、接听电话的四个环节：听、答、问、答三、接听电话的四个环节：听、答、问、答听听答答答答问问
13、倾听，听出需求答出项目优势有效的提问，问出意向答出技巧，锁定客户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议四、四、“听听”的技巧的技巧倾听的重要性倾听的重要性u 怎样的怎样的“听听”才是有效的？才是有效的？要求：分组讨论要求：分组讨论时间：时间：3分钟分钟一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议四、四、“听听”的技巧的技巧倾听的重要性倾听的重要性u 每个人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是每个
14、人每天都在听，但是听不等于倾听；倾听是一种一种积极的，开放的，理解的，有效的听积极的，开放的，理解的，有效的听；良好的倾听技巧是成功的进行电话沟通及销售的良好的倾听技巧是成功的进行电话沟通及销售的关键；关键；拒绝倾听就是拒绝成功的机会；拒绝倾听就是拒绝成功的机会；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议优秀的倾听者所具备的素质：优秀的倾听者所具备的素质：n充充满满耐耐心心，边边听听边边耐耐心心等等待待，让让对对方方一一吐吐为为快快会会让让你你获获得得很很大大的的信信息息量；量；n不要匆忙下结论
15、不要匆忙下结论;n不要带个人偏见，客观看待问题；不要带个人偏见，客观看待问题；n不要争辩；不要争辩；n全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心；全神贯注，专心听对方讲话，排除外界或个人的干扰，不分心；n边听边做记录；边听边做记录；n留心听话外音；留心听话外音；n听其言，会其意听其言，会其意n倾倾听听反反馈馈，可可运运用用诸诸如如“是是的的”，“我我明明白白”，“没没错错”等等插插入入语语或或提问，复述反馈提问，复述反馈一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议五、五、“答答”的技巧
16、的技巧n不不要要去去推推测测来来电电者者的的身身份份，并并用用不不同同的的态态度度去去对待他们；对待他们；n面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容面带微笑，因为在电话中能听出你的笑容;n制造悬念，制造紧迫感；制造悬念，制造紧迫感；n避免不耐烦的语气；避免不耐烦的语气；n避避免免急急躁躁：急急于于要要客客户户的的电电话话，急急于于催催客客户户来来看房；看房；n避避免免在在某某些些问问题题上上使使用用含含糊糊的的词词语语”大大概概“好好像像”；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议六、六、“问问”
17、的技巧的技巧n多用一些开放性的问题；多用一些开放性的问题；n在适当的时机学会反问；在适当的时机学会反问；n有针对性地了解客户目前状况及需求；有针对性地了解客户目前状况及需求；n主动发问，引导客户的思路；主动发问，引导客户的思路；只只 有有 多多 问问 你你 才才 能能“挖挖”出出 客客 户户 的的 真真 实实 需需 求求一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议六、六、“问问”的技巧的技巧当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的信息当你问了多个直白的问题，客户厌烦了，我们得不到完整的
18、信息。反思：我们是不是要换个方式去问？反思：我们是不是要换个方式去问？要求：分组讨论要求：分组讨论（举例说明）（举例说明）时间：时间：3分钟分钟一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议六、六、“问问”的技巧的技巧我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问问”的技巧运用，的技巧运用，巧妙的巧妙的“套套”出下一个信息。出下一个信息。周一周一11：30am工地围墙工地围墙午饭时间午饭时间可能吃饭途径可能吃饭途径技巧提问技巧提问您的单位离我们很近吧，现
19、在有空来看下嘛？您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？得到答复得到答复我吃了饭就来看我吃了饭就来看等到信息等到信息客户单位在本区域客户单位在本区域一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议六、六、“问问”的技巧的技巧我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问问”的技巧运用，的技巧运用，巧妙的巧妙的“套套”出下一个信息。出下一个信息。周三周三4：30pm工地围墙工地围墙工作时间工作时间可能办事途径可能办事途径技巧提问技巧提问您现在在我们附近吧，现
20、在来我们售楼处参观嘛？您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？得到答复得到答复我要接孩子放学我要接孩子放学明天上午再来明天上午再来等到信息等到信息客户孩子学校在本区域客户孩子学校在本区域客户平时上午比较空闲客户平时上午比较空闲一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议常见的提问方式有以下几种常见的提问方式有以下几种1、开放式的提问：、开放式的提问：-不不能能只只用用“是是”或或“不不是是”来来回回答答；它它没没有有预预设设答答案案；需需要用某一观点或情感来表达。要用某一观点或情感来表达。显示
21、出你对客户所陈述的观点感兴趣；显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；证实你重视客户的简介和感受；证实你重视客户的简介和感受；激发客户对具体问题的思考；激发客户对具体问题的思考；可更好地理解客户的需求；可更好地理解客户的需求；鼓励对话，而不是纯粹的听和说鼓励对话，而不是纯粹的听和说如：如：“您觉得我们的房子怎么样？您觉得我们的房子怎么样？”“您认为购房最主要考虑的因素有哪些您认为购房最主要考虑的因素有哪些一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议2、在适当的时机学会反问、在适当的时机学会反问反思式提问
22、：反思式提问：-是是以以提提问问的的方方式式重重申申客客户户的的陈陈述述，这这要要求求我我们们不不仅仅具具备备良良好好的的聆聆听听技技能能，而而且且要要善善于于抓抓住住客客户户陈陈述述中中最最关关键键的感受或观点。的感受或观点。反思式提问具备以下优点反思式提问具备以下优点常见的提问方式有以下几种常见的提问方式有以下几种你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；你既没有接受也没有否定客户所说的话，从而避免了争论；它它证证实实你你明明白白了了客客户户所所作作的的陈陈述述，如如果果你你反反馈馈的的不不正正确确，对对方方有机会更正你；有机会更正你；客户受到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；客户受
23、到鼓励，可以阐述或扩展他的观点；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；让对方更能够识别出自己所犯的逻辑错误；为双方创造了有利于达成共识的对话；为双方创造了有利于达成共识的对话；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议常见的提问方式有以下几种常见的提问方式有以下几种指引性提问：指引性提问：-在在对对方方即即将将结结束束话话题题，采采用用这这类类问问题题往往往往可可以以延延续续交交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。流，获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性问题具备以下优点指引性问题具备以下优点提供你
24、认为最重要的相关信息；提供你认为最重要的相关信息；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议；为对方提供某一问题的具体事实；为对方提供某一问题的具体事实；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议是提出高质量的问题探寻客户需求的关键3.3.有针对性地了解客户目前状况及需求有针对性地了解客户目前状况及需求：探寻客户的需求，内容包括：探寻客户的需求，内容包括：常见的提问方式有以下几种常见的提问方式有以下几种对客户需求的理解对客户需求的理解 完完整整的的理理解解你你一一
25、你你应应该该清清楚楚客客户户的的需需求求有有哪哪些些？其其中中哪哪个个是是最最重重要要的的？清清楚楚的的了了解解你你要要清清楚楚客客户户为为什什么么会会有有这这种种需需求求？他他想想解解决决什什么么问问题题？他的驱动力在哪？他的驱动力在哪？全全部部的的了了解解如如果果客客户户没没有有表表达达需需求求，你你应应详详细细介介绍绍，当当你你把把信信息息传传递递给客户时，可能就是其潜在的需求给客户时，可能就是其潜在的需求潜在的和明确的需求潜在的和明确的需求引导客户的需求引导客户的需求确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说的对吗？确认客户是否认同？例如：您是这个意思吗？我说的对吗？一.电话营销中的
26、分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议七、七、“答答”的技巧的技巧n根据客户的需求，有针对性地呈现买点；根据客户的需求，有针对性地呈现买点；n用技巧吸引客户马上上门。如：现场气氛、客户较多等用技巧吸引客户马上上门。如：现场气氛、客户较多等;n巧妙地留下客户的有效联系方式；巧妙地留下客户的有效联系方式；n学会主动与客户预约来访时间；学会主动与客户预约来访时间；n用用形形象象的的方方式式介介绍绍自自己己，让让客客户户记记住住，最最好好能能让让客客户户记记下自己的联系方式；下自己的联系方式；n如如果果客客户户提提
27、出出的的问问题题不不是是你你能能力力范范围围内内的的，可可以以将将此此问问题作为下次沟通的理由题作为下次沟通的理由n在在挂挂电电话话前前提提醒醒客客户户：“如如果果您您还还有有什什么么不不清清楚楚的的可可以以随时联系我；随时联系我；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议如何在电话中形象的介绍自己如何在电话中形象的介绍自己在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客户一眼在日后客户来访时，怎样形象的自我介绍，才能让客户一眼知道就是你？知道就是你？规则规则:每组一人每组一人,先自我介绍，后互相
28、介绍先自我介绍，后互相介绍要求：形象生动要求：形象生动一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议请根据现有资料进行模拟对抗（二）请根据现有资料进行模拟对抗（二）1.时间：时间：2.：30pm；2.客户来电客户客户来电客户,通过工地围墙知晓本案；通过工地围墙知晓本案；3.家庭结构为家庭结构为1家家3口口;4.对对3房的情况问的比较多；房的情况问的比较多；5.本案所在区域，新开项目较多，但每个项目的风格及价格均有差异本案所在区域，新开项目较多，但每个项目的风格及价格均有差异;6.本本案案的的优优势势
29、为为：一一比比一一的的车车位位，直直饮饮水水入入户户，室室内内温温水水游游泳泳池池，专专业业的的健健身会所；身会所；一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧目的沟通方式听、答、问、答四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议第四章、电话跟踪的准备及技巧针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议哪些客户是我们跟踪的对象？哪些客户是我们跟踪的对象？来电来电来访来访新客户新客户一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪
30、的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一.电话跟踪的目的来电：来电：通知通知开盘时间、优惠信息、开盘时间、优惠信息、SP活动等活动等邀约邀约来电转来访来电转来访一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一.电话跟踪的目的来访：来访：通知通知开盘时间、优惠信息、开盘时间、优惠信息、SP活动等活动等邀约邀约来电转来访来电转来访回复回复回复之前客户所提未解决的问题回复之前客户所提未解决的问题引导引导引导客户做出选择引导客户做出选择一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目
31、的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议一.电话跟踪的目的新客户（会员名单）：新客户（会员名单）：筛选筛选帅选能否成为有效的客户帅选能否成为有效的客户邀约邀约邀请来现场，深入详谈邀请来现场，深入详谈注注:根据不同名单，统一口径，设计开场白，制定电话的时间控制根据不同名单，统一口径，设计开场白，制定电话的时间控制引起注意、提起兴趣、诱发欲望、采取行动引起注意、提起兴趣、诱发欲望、采取行动一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议二.电话跟踪前的准备1.明确目的了解客户的需求？约访？回访？2.分析对象客户消
32、费心理及行为特征的了解3.设计问题 为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先想一下并写在纸上，打电话的过程就是不断的制造问题与解决问题的过程4.设想客户可能会提到的问题并做好解决方案5设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议二.电话跟踪的技巧1.注意时间现在的时间适不适合进行跟踪回访？客户可能在睡觉？开会？吃饭？看电影？正好有空？（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次
33、的约访）？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议三.电话跟踪的技巧1.注意时间现在的时间适不适合进行跟踪回访？尽量避免休息日的第二天早上跟踪回访客户经过休息日客户可能有很多的事情要处理，没时间或不能仔细的接听你的电话尽量避免在用餐时间跟踪回访客户避免在太晚的休息时间跟踪回访客户l如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访？如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访？礼貌的道歉，在电话（短信）中询问客户何时方便再次回访礼貌的道歉，在电话（短信）中询问客户何时方便再次回访一.电话营销中的分类二.电话营销前
34、的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议三.电话跟踪的技巧2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办办？客户：我付了意向金，你能帮我买到8楼的那套2房，再多给我一点优惠吗？开盘方式：先到先得，无追加优惠一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议三.电话跟踪的技巧2.客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办？告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了在客户提出问题上避
35、重就轻在客户提出问题上避重就轻在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，可能明天才能出结果可能明天才能出结果给客户一个缓冲的时间（并给予少许的给客户一个缓冲的时间（并给予少许的暗示）暗示）告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承给给客户一个台阶客户一个台阶一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议三.电话跟踪的技巧3.今天你想告诉客户些什么今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？在客户
36、已经对本案非常了解的情况下，我们应该与客户说些什么？一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议三.电话跟踪的技巧3.今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？告知客户本月周边区域的成交均价告知客户新政策的执行情况告知客户新政策的执行情况告知客户最近来访客户的层次及购房目的告知客户最近来访客户的层次及购房目的告知客户周边地块的成交价格告知客户周边地块的成交价格告知客户周边某项目是某知名开发商开发告知客户周边某项目是某知名开发商开发l客户想知道的总是对自身有利有益的东
37、西客户想知道的总是对自身有利有益的东西一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议三.电话跟踪的技巧4.在电话跟踪回访中还有什么是我们要注意的？在电话跟踪回访中还有什么是我们要注意的？热情程度要自信简明扼要简明扼要逻辑性逻辑性留有余地善始善终先打后挂先打后挂一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧目的准备技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议五、电话接听中常见问题处理方式及建议五、电话接听中常见问题处理方式及建议u说有时间来看，但就是不来说有时间来看，但就是不来接听时你
38、是否已经告知客户本案的接听时你是否已经告知客户本案的“核心卖点核心卖点”？客户是？客户是 否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系制造紧迫感，引导客户尽快来访制造紧迫感，引导客户尽快来访一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议五、电话接听中常见问题处理方式及建议五、电话接听中常见问题处理方式及建议u感觉客户对本案的认同感有所变化感觉客户对本案的认同感有所变化客户有可能是
39、听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心其分析，坚定客户的信心客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议五、电话接听中常见问题处理方式及建议五、电话接听中常见问题处理方式及建议u出差了、在开会或睡觉出差了、在开会或睡觉跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人
40、而异，跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间要分析客户的真实想法，是推托，还是想再看看其他的楼要分析客户的真实想法，是推托，还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法户的想法一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议五、电话接听中常见问题处理方式及建议五、电话接听中常见问题处理方式及建议u还没考虑清楚还没考虑清楚找出客户的异议，帮助解决顾虑找出客户的异议，帮助解决顾虑是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看看是否客户接听时不方便，可以发个短信表明意图是否客户接听时不方便，可以发个短信表明意图一.电话营销中的分类二.电话营销前的准备工作三.电话接听的技巧四.电话跟踪的技巧五.电话接听中常见问题处理方式及建议被拒绝只是开始，你再好的说被拒绝只是开始，你再好的说辞都会被轻易拒绝，没有人一辞都会被轻易拒绝，没有人一开始就会被别人接受，只有坚开始就会被别人接受，只有坚定信念，不断尝试、专研，你定信念，不断尝试、专研，你才会才会成功成功