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1、第一章第一章 工作必备工作必备 第一节第一节 应备的基本素质应备的基本素质 自信心 体力佳 热情度 勤勉性 责任感 创造性 亲和力 忍耐性 上进心 诚实度 洞察力 记忆力 不屈挠 积极性 忠诚度最基本应具备的为前三项素质：首先，做事要有干劲，对自己、公司、产品充满信心，才能用心去投入；其次，拥有充沛体力，拥有一个健康良好的身体，工作时才能充满活力；最后，有参与的热忱，才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下的基础。第1页/共48页第一章第一章 工作必备工作必备 第二节第二节 导购的形象守则（导购的形象守则（1 1）仪表、仪态仪表、仪态1、工作区域内，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩
2、、趴台；2、在工作岗位上，着装制服，清洁平整，纽扣平齐扣好，领带必须结正；3、在工作岗位上，不得穿凉鞋。女员工只许着肉色或少许深色的丝袜；4、上班前不得饮酒或食有异味的食物以保证口腔清洁；5、头发要常洗，整齐不准留怪发型，留长发者，必须梳扎整齐方可上班；6、女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹；7、不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油；8、如有工作卡，应佩戴在左胸，不得任其歪歪扭扭，要注意修正。第2页/共48页第一章第一章 工作必备工作必备 第二节第二节 导购的形象守则（导购的形象守则（2 2）礼仪、礼貌礼仪、礼貌1、面对顾客要微笑，表现出热情、真诚、不卑不亢、有礼大方的态度；2、和顾客交谈时，应
3、全神贯注、用心倾听，不得东张西望，心不在焉；3、双手不得叉腰或交叉胸前及插入衣袋，不得抓头、抓痒、修指甲；4、上班时间不得哼歌曲和大声高叫、互相闲谈；5、不得当众整理个人衣物，不得在客人面前经常看表；6、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，并说对不起；7、在为顾客讲解时，不得流露出厌恶、冷淡、僵硬、紧张的表情。第3页/共48页第一章第一章 工作必备工作必备 第三节第三节 导购的工作指标（导购的工作指标（1 1）售前工作：即指营业前的准备工作，为了要让顾客满意，这是导购代表要做好的一项必备的工作；卖场工作：即指顾客进入商店到离开商店的这段时间内，导购代表向其提供的服务，总之，从打招呼开始到送别，都必须让
4、顾客感觉愉快、便利；售后工作：即指商品销售后商店为顾客提供的服务，如果每一件事件都为顾客设想周到，他们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。第4页/共48页第一章第一章 工作必备工作必备 第三节第三节 导购的工作指标（导购的工作指标（2 2）售前工作售前工作 卖场工作卖场工作 售后工作售后工作商场内的早例会清洁卖场内外卫生准备各种销售工具检查各项陈列派发宣传单 微笑接待顾客帮助顾客选购商品向顾客提供咨询保持商品陈列整齐促销活动的执行 商品品质保证处理顾客抱怨受理退换货处理索赔欢送顾客第5页/共48页第一章第一章 工作必备工作必备 第四节第四节 导购的角色（内部导购的角色（内部1 1）卖场及企业内
5、部角度来看：卖场及企业内部角度来看：虽然工作的目的不尽相同；唯有企业目标实现，个人目标才能实现；卖场是导购进行社会联系的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。1/3的企业经理人和私企老板曾经从事推销工作。第6页/共48页第一章第一章 工作必备工作必备 第四节第四节 导购的角色（内部导购的角色（内部2 2）卖场卖场/企业喜欢的导购有以下的特征：企业喜欢的导购有以下的特征：积极工作态度；饱满的工作热情 虚心学习，接受批评 了解商品知识；提高自身的素质 有创造性；热爱工作 良好人际关系；善于与同事合作 达成目标；服从领导 热诚而可靠 独立的工作能力第7页/共48页第
6、一章第一章 工作必备工作必备 第四节第四节 导购的角色（外部导购的角色（外部1 1）顾客的角度来看顾客的角度来看:由于直接与顾客接触，将直接关系到顾客对商店的感受；顾客是导购的生活来源，导购代表必须取得顾客的信赖；从顾客的反应里还可以直接获知商店、商品和自身的利弊所在；顾客对于商店和导购来讲，其重要性不言而喻。第8页/共48页第一章第一章 工作必备工作必备 第四节第四节 导购的角色（外部导购的角色（外部2 2）顾客喜欢的导购有以下的特征：顾客喜欢的导购有以下的特征：整洁的外表；有礼貌和耐心 帮助顾客正确的选择商品 关心顾客利益；急顾客所急 尽力服务；能答所有问题 亲切、热情、友好的态度 介绍商
7、品特点；提出建意 耐心倾听顾客的意见和建议 乐于助人；提供快捷服务 传达正确和准确的信息 记住老顾客的偏好第9页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第一节第一节 了解人体皮肤（了解人体皮肤（1 1）皮肤结构：皮肤结构：皮肤是人体表面的保护膜，它分为三部分，由外而内分别是：表皮表皮（0.072mm0.072mm）、真皮真皮（0.033 mm0.033 mm）、皮下组织皮下组织（因人而异）a、表皮：表皮：是皮肤的最外层，含水量占全部皮肤组织的20%，由外向内 分为以下五层：（角质层、透明层、颗粒层、棘 层、基底层）b、真皮真皮：位于表皮之下，与表皮紧密相连，厚度约为表皮的10倍，含水量占全部
8、皮肤组织的60%，主要由纤维细胞和组织细胞构成。从上往下可分成以下两层：（乳头层、网状层）c c、皮下组织：、皮下组织：厚度约为真皮5倍，由大量的脂肪细胞和疏松结缔组织构成，并含丰富的血管、淋巴管、神经、汗腺和深层毛囊等。d d、皮肤附属器：、皮肤附属器：皮脂腺、汗腺、毛发、指、趾甲。第10页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第一节第一节 了解人体皮肤（了解人体皮肤（2 2）皮肤的功能：皮肤的功能：保护功能能缓充外来刺激伤害，防止紫外线侵入皮肤内部。分泌功能皮脂腺分泌皮脂给予皮肤光滑并防止水分蒸发，汗腺 分泌汗水，给予皮肤滋润。角化功能从基底层产生的细胞，从棘层至角质层反复的变化过程称
9、为新陈代谢。吸收功能吸收外界各种物质，如水份及保养品的渗透、吸收。呼吸功能皮肤本身会产生微细的呼吸。知觉作用皮肤具有神经系统，可感受痛、冷、热、触等感觉。调节体温皮下脂肪、毛细血管均具有保温作用，能维持体温。第11页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第一节第一节 了解人体皮肤（了解人体皮肤（3 3）皮肤是如何吸收养分的？皮肤是如何吸收养分的？一种是通过从机体内获取，主要靠对食物的吸收和消化。一种是通过从外界涂抹营养护肤品。养分通过渗入角质层，再经表皮各层达真皮而被吸收。皮肤的含水量越多，吸收力越强，所以应多为皮肤补充水份。皮肤中的水份含量是多少？皮肤中的水份含量是多少？皮肤的主要成分是
10、水份，约占50%-72%。皮肤的新陈代谢什么时候是强盛？皮肤的新陈代谢什么时候是强盛？皮肤的新陈代谢最强盛的时候是晚上十点至凌晨二点之间，因此这时应及时为皮肤补充养分。皮肤分为哪几类？皮肤分为哪几类？皮脂腺分泌的多少，可分成四大类型：中性、干性、油性、混合性。（过去敏感性皮肤列入问题性皮肤类，但实际中各类型皮肤均可能出现敏感症状不）第12页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第一节第一节 了解人体皮肤（了解人体皮肤（4 4）各类型皮肤的特点：各类型皮肤的特点：中性中性干性干性油性油性混合性混合性敏感性敏感性年龄年龄青春期前未婚少女35岁后及老年人青春期25岁2535岁可见于以上各类型皮肤
11、，尤以干性皮肤多见，此类型肤质较薄，对外界刺激敏感，出现刺痒，皮肤发红，丘疹，荨麻疹甚至水泡等现象 色泽色泽红润、光泽、抗晒好白乏光泽，血管表浅，抗晒差油面偏黑，抗晒强兼有干性皮肤及油性皮肤的特点，其中“T”字部位呈油性，其它部位呈中性或干性。厚薄厚薄适中较薄较厚毛孔毛孔适中较细较粗纹理纹理细腻，平滑细，易出现小皱纹不易出现皱纹弹性弹性良好不良良好PHPH值值55.64.555.66.6纸巾检测纸巾检测少油，小面积微透无明显油斑油腻，大面积透明脂膜形成脂膜形成30分钟40分钟20分钟常见问题常见问题少出现问题 较敏感，受刺激后易出现红斑，护理不当易早衰常出现黑头，白头，易长暗疮第13页/共48
12、页第二章第二章 专业知识专业知识 第一节第一节 了解人体皮肤（了解人体皮肤（5 5）常见的问题性皮肤有哪些？常见的问题性皮肤有哪些？粉刺：粉刺：分白头和黑头粉刺，多数长在鼻子及嘴巴周围较油质的地方，脂栓阻塞在毛孔里面，是小粒小粒的。暗疮：暗疮：在皮肤底下，看起来较红，较大颗，挤出来大都是血，易形成面疱。面疱：面疱：在脸上鼓了一粒粒的脓疱，会传染，挤出来有脓、有血，处理不当易使皮肤细菌感染，留下疤痕。黑斑：黑斑：一种好发于面部的黄褐色色素沉着斑，最初可为多发性，相互融合形成一小片或一片，形状不规则的对称分布在面部。雀斑：雀斑：一种好发于面部的棕褐色点状色素沉着斑。多跟先天因素有关，有遗传倾向。老
13、化：老化：皮肤松弛、萎缩、皱纹多，甚至机理粗糙，无光泽，直条、横条细纹加深。过敏：过敏：起一小粒粒或一片片红红的现象，会痒、红肿、干燥、脱皮，皮肤脆弱，易产生丘疹或微血管有扩张现象。第14页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第一节第一节 了解人体皮肤（了解人体皮肤（6 6）影响皮肤的健美有哪些因素？影响皮肤的健美有哪些因素？精神因素精神因素：人的喜、怒、哀、乐、惊、恐、思这七种感情的改变，会引起气在经络中和运行不良，从而刺激五脏六腑，引起美容缺陷或皮肤疾病。饮食因素饮食因素：食物可以为肌体提供各种营养，要使皮肤健美，不仅要吃得好，吃得全面，还要粗细均匀，荤素搭配，酸碱平衡。肌体因素肌体
14、因素：皮肤的健美与肌体的状态有着非常直接的关系。肌体的代谢一旦发生紊乱，皮肤就会发生变化。环境因素环境因素：人的皮肤除了自身老化以外，加速它老化的一个重要因素就是客观环境，如温度、湿度、阳光、尘埃、气候变化等等。生活因素生活因素：生活因素包括的内容很多，如生活规律、起居环境、生活习惯等。第15页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第二节第二节 了解您的发质（了解您的发质（1 1）毛发的根部：毛发的根部：头发根部凹陷的地方称为毛乳头，它对维持毛发营养和生长有重要影响，当其被破坏时，毛发会停止生长，并逐渐枯萎脱落。毛囊上方的皮脂腺是分泌油脂这处，每一个毛囊有16条油脂腺来供应油脂。油脂分泌的
15、多少决定了你的头发是属于油性、干性还是中性。每个毛囊均会长出一根头发，但也有生长23根的。第16页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第二节第二节 了解您的发质（了解您的发质（2 2）头发的构造：头发的构造：头发是由表皮层、皮质层、髓质层组成的。表皮层：是呈透明的，由许多重叠的扁平鳞片所形成，主要成分是角蛋白。当健康的头发受损时，表皮鳞片翻起或脱落，皮质层暴露在外，即会引起头发干燥、分叉、断裂等现象，所以它对头发的外观和亮泽度有很重要的作用。皮质层：是由螺旋状蛋白形成，具有一定的弹性和韧度，它是决定 发色的主要部分。髓质层：在最中间，是位于毛发中心的细胞群，它主要决定头发的柔软性、粗细程
16、度。第17页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第二节第二节 了解您的发质（了解您的发质（3 3）头部皮肤组织头部皮肤组织:头皮上分布着许多的血管、神经、皮脂腺、汗腺和毛囊。平均每平方厘米的头皮上，分布着144192个皮脂腺，比脸部还要密。这些皮脂腺每天都会分泌油脂，所以头部皮肤与面部皮肤一样需要经常清洁和细心呵护。否则，头皮分泌的油脂容易成为某些细菌的培养基，灰尘、雨水等污垢附在头皮上，破坏头皮正常的新陈代谢，也易引起头屑的产生。正常头皮呈弱酸性（pH值4.55.5），若使用碱性的洗发水可使头皮严重脱脂，头皮酸碱平衡失调，表皮受损，并为某些微生物的生长繁殖创造条件；而且碱性洗发水还会刺
17、激头皮的上皮细胞，使其角质化，引起头屑增多，头皮干燥等现象。第18页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第二节第二节 了解您的发质（了解您的发质（4 4）头发的生长头发的生长基本生长情况：一般正常人的头发平均为8万10万根，每根头发的正常生长周期为35年。与大自然的万事万物一样，头发的生长也有自然规律，如每月生长约1厘米左右，白天比晚上生长快，夏天比冬天生长快，女性比男性生长快等。头发的生长原理：发根末端的毛乳头组织与许多毛细血管、血管丛相连，它们负责吸收营养以供细胞分裂所需，经过不断的分裂，发囊中的软质蛋白变化为硬质蛋白，毛发就推出皮肤外，成为肉眼所见的头发。从这一刻起，头发受到损害就
18、很能难恢复了，需要更悉心的保护。第19页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第二节第二节 了解您的发质（了解您的发质（5 5）头发的性质及特征：头发的性质及特征：头发性质头发性质 头头 发发 状状 况况 健康发质健康发质干净柔亮、在正常的洗发周期内无头屑现象，头发有弹性，发梢无分叉、断裂现象 轻微头屑发质轻微头屑发质头皮油脂分泌偏少，头发略显干燥无光泽，洗发后23天，出现轻微头屑 多头屑发质多头屑发质油脂分泌过盛，头发油腻粘结，头屑多，头痒；油脂分泌过少，头发粗糙无光泽，头屑多，头痒，洗发 后12天，出现明显头屑；发梢常有分叉、断裂现象 受损发质受损发质吹风、染烫发过多，造成头发枯黄无光
19、泽，头屑多，头发易打结，难于梳理；发梢有明显开叉，断裂现象 第20页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第二节第二节 了解您的发质（了解您的发质（6 6）头皮屑产生的头皮屑产生的5 5大原因：大原因：某些微生物附着在头部皮肤上，引起头皮的非正常代谢，增加头皮屑的脱落。气候变化，头皮易干燥，导致头皮屑增加。不合理的生活习惯：如睡眼不足、烟酒过量、食用刺激性食物等。选用不合适的洗发产品，过度刺激头皮，易引起头屑。体内荷尔蒙分泌异常。第21页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第二节第二节 了解您的发质（了解您的发质（7 7）有效防治头屑的有效防治头屑的6 6种方法：种方法：使用能去头屑
20、的洗发露并彻底冲洗干净。精神上避免出现过于疲劳焦虑。避免不适当的饮食。尽量避免使用碱性过强的洗发露。不要过度烫、染或抓挠头皮。保持头发清洁，注意个人卫生。第22页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第三节第三节 常用的成份名词（常用的成份名词（1 1）EsterC：种包含高浓度维生素C的新原料，具有很强的稳定性，维生素C的浓度高达14%。维他纳新（VNTM）：创新复合维生素，其特点是：稳定、微小、渗透性强。UVA：紫外线的一种主要成份，主要是影响人体的黑色素生长。S酰胺6：一种活性成份，其特点是具有显著的保湿性，能明显减少皮肤水份的散失。EGF：一种能促进外胚层细胞增殖，增强表皮细胞活力
21、的成份。第23页/共48页第二章第二章 专业知识专业知识 第三节第三节 常用的成份名词（常用的成份名词（2 2）TN003：芦荟的一种主要营养成份，主要功能是营养头皮，阻止头屑生成。OCT：一种分解头屑，阻止头屑生长的物质。AD因子：一种基因细胞活性成份，作用是营养、再生细胞。BGPH：从佛手柑等植物中萃取的一种物质，能有效调整油脂分泌。HERB：从天然植物中提取的一种芳香精油，能调整油脂分泌，促进血液循环。第24页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第一节第一节 什么是导购什么是导购所谓所谓“导购导购”，即是指，即是指“引导引导”、“指导指导”购买的人。购买的人。多数导购认为自己的工作
22、很容易，实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为一名优秀的导购代表，必须经过长期的专业训练。导购不仅要熟识公司的产品知识，化妆的技巧，还要有着良好的人际关系，更要掌握顾客的购买心理以及具备熟练的销售技巧和实战经验。导购人员必须以顾客的需求为出发点，提供真诚热情的服务。要知道：你们不仅仅是售货员，更是传播美的使者。导购必须是个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且头脑要清楚，心灵要开放。使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、大脑、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵和双脚才是个优秀的导购。第25页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第二节第二节 顾客是什么顾客是什么对导购
23、代表来说：顾客是全世界最重要的人对导购代表来说：顾客是全世界最重要的人顾客是商业环节中最重要的人物；顾客是导购代表的衣食父母；顾客是商品各种经营活动的血液；顾客是销售的一个组成部分，不是局外人；顾客是导购代表应给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客是上帝，顾客永远是对的。第26页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第三节第三节 顾客购买心理特征（顾客购买心理特征（1 1）不同年龄顾客购买心理特征不同年龄顾客购买心理特征:老老年年A）喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度；B）购买心理稳定；C）希望购买方便合适的商品；D）对导购员的态度反应敏感。中中年年A）多属于理智型购买，比较自信；B
24、）讲究经济实用；C）喜欢购买已被证明使用价值的新产品。青青年年A）对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖时髦的产品；B）购买具有明显的冲动性；C）购买动机易受外部因素影响；D）购买能力强，不太考虑价格因素；E）是新产品的第一批购买者。第27页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第三节第三节 顾客购买心理特征（顾客购买心理特征（2 2）不同性别顾客购买心理特征不同性别顾客购买心理特征:男男性性a)购买动机常具有被动性；b)常为有目的的购买和理智型购买；c)比较自信，不喜欢导购员喋喋不休的介绍；d)选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。女女性性a)购买动机具有主动性及灵活性；b)购买心理不
25、稳定，易受外界因素影响；c)购买行为受情绪影响较大；d)比较愿意接受导购员的建议；e)选择商品比较注重外观、质量和价格；f)挑选商品十分细致。第28页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第三节第三节 顾客购买心理特征（顾客购买心理特征（3 3）顾客类型：顾客类型：1、结伴而行的顾客（复数顾客）2、纯闲逛的顾客 3、目标确定的顾客 4、视察市场行情的顾客顾客的心理动机：顾客的心理动机：1、求实动机 2、求优动机 3、求廉动机 4、求新动机 5、求名动机 6、求美动机 7、求便动机 8、求安动机 9、攀比动机 10、嗜好动机第29页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第四节第四节 顾客
26、购买心理过程（顾客购买心理过程（1 1）注视注视顾客如果想买一件商品，就一定会先“注视”这件商品；兴趣兴趣顾客注视商品以后，便会对它产生兴趣；联想联想顾客会用手触摸对产生浓厚的兴趣的商品，并联想到自己使用商品时的样子；欲望欲望产生联想后的顾客，接着会由喜欢转到将商品占为已有的欲望和冲动；比较比较当顾客心理产生了购买欲望后，便会开始在心理做比较、权衡；信心信心顾客一般会受三方面的影响而产生信心：“相信导购、相信制造商、相信商品”；行动行动顾客将决定购买付诸于行动上，这种行为叫做“成交”；满足满足购物后产生的满足感，包括满足于买到可心的商品和店员对他的亲切服务。第30页/共48页第三章第三章 销售
27、技巧销售技巧 第四节第四节 顾客购买心理过程（顾客购买心理过程（2 2）九大应对技巧九大应对技巧：心理心理过程：过程：注视兴趣联想欲望比较信心行动满足应对应对技巧：技巧：1、待机2、接近3、商品展示4、商品说明5、推荐6、销售重点7、拒绝8、结束应对9、欢送顾客第31页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（一、待机的原则）一、待机的原则）1、固定位置的决定：选定的位置必须对顾客视线佳，因这是易于接近顾客的第一步。2、坚守固定位置：销售人员必须身穿制服，坚守自己的工作岗位专柜，不得站到其他品牌柜内或脱岗等混乱现象。3、以正确姿势待客，注重仪容仪表：在商场或促销
28、场地，为保持顾客对我们销售人员的良好印象，在待机时应有自然而正确的姿势：双手自然下垂或轻轻交握于身前，注视前方，保持微笑，不得有不雅的态度或举止。保持清爽整洁的仪容，女士要修饰眉毛、抹口红、化淡妆、头发梳整齐，不可头发遮盖脸部（最好是盘发），制服经常洗烫，不得有皱折。4、空闲时进行商品整理：空闲时，要经常做商品的检查与整理（商品及场地的卫生、商品的陈列，商品的补充）。随时做好待客的准备。5、要能引起顾客的注意：利用灵活多样的陈列及促销方式提高展示水平，加大展示机会吸引顾客，提高生意量。第32页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（二、接近的原则）二、接近的原
29、则）在顾客心理兴趣与联想之间，适时接近顾客，即销售成功的一半。1、仔细在看商品时：顾客若在展示现场对某商品看较长时间，则表示其对商品产生兴趣，而此时就是接近的时机。2、用手触摸时：当顾客伸手触摸商品时，则表示其对商品产生更大兴趣，而此时既是接近的最佳时机。3、脸从商品处抬起时：有两种可能。A为、顾客等待销售人员的招呼，以便更详细的观看商品；B为、准备离开，不打算购买。此时接近顾客，若为前者，依顾客之要求展示商品；若为后者，亦应询及原因，以便争取销售机会。4、像在寻找什么时：若发现顾客像在寻找什么时，应立即接近，以便了解顾客的用意，省掉顾客寻找时间，增加交易机会。5、顾客目光相遇时：此时销售人员
30、应脸带笑容，向顾客打招呼。第33页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（三、商品展示原则）三、商品展示原则）此动作介于购买心理过程的联想与欲望之间。因此在商品展示时，并不此动作介于购买心理过程的联想与欲望之间。因此在商品展示时，并不仅仅是把商品展示给顾客看，而是要促进顾客的联想力，进而刺激其购买仅仅是把商品展示给顾客看，而是要促进顾客的联想力，进而刺激其购买的欲望。的欲望。1、使顾客接触商品：由于人是具有视、听、触、嗅、味五种感觉的，所以在展示商品时，要让顾客实际去触摸商品，以增加顾客的真实感与兴趣。（试用）2、让顾客看出商品的价值：在展示商品之际，要让顾客
31、看出商品的价值，不要忘记附加价值效果的表现。例：展示架、宣传品、赠品等。第34页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（四、商品说明原则）四、商品说明原则）商品知识说明包括：商品知识说明包括：1、名称、种类、价格、特征、制造商、品牌、用途、规格、使用方法等。2、导购人员必须对商品的相关知识充分了解，这才能详细的为顾客做出商品的说明及购买上的建议。第35页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（五、推荐原则）五、推荐原则）展示商品、说明商品，更要学会推荐，是刺激顾客购买的重要步骤。展示商品、说明商品，更要学会推荐，是刺激顾客购买
32、的重要步骤。1、信心：推荐时自身必须具备信心，才能让顾客对商品有信赖感。2、适合推荐：在推荐之际，应推荐顾客所需，这样才能发挥出本公司产品特色之处。3、手势加以说明：仅靠说明是不易完全发挥效果的，因此我们必须配合手势的运用，以加强顾客对商品的了解，增强欲求效果。4、推荐商品特征：每种商品均有各自的特征，特别是不易被顾客所发现的。5、话题集中在商品上：应尽量把话题集中在商品上，同时注意观察顾客对商品的反应，以了解顾客的欲求。6、比较商品时，明确本产品优点：为便于顾客比较，此时明确说出本商品的优点，则更能增加顾客的信赖感。但切忌抵毁其他品牌商品，以防影响公司及个人形象，造成顾客反感。第36页/共4
33、8页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（六、销售重点原则）六、销售重点原则）针对商品设计、特性、品质、价格等，在顾客心理过程中的针对商品设计、特性、品质、价格等，在顾客心理过程中的“比较比较”到到“信念信念”产生阶段，以最有效的表现方式，在极短产生阶段，以最有效的表现方式，在极短的时间内，让顾客产生购买的信念。的时间内，让顾客产生购买的信念。1、重点要简短：向顾客介绍商品时，要简短易懂，让顾客清晰去理解，增强欲求力。2、具体的表现：说明固然要简短，但一定要有具体性，避免抽象的表现，最好能以事实说明，以加强销售效果。3、符合时代趋势：因消费意识与形态的不断变迁，在商品
34、销售时，要强调产品的符合时代趋势性。4、依销售对象的不同而改变：即使同样的商品，因购买对象不同，在销售重点上亦须随之而改变。如：用途上、包装、价格或时尚方面等。第37页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（七、处理拒绝原则）七、处理拒绝原则）顾客会因对商品的不了解而产生顾虑，因此会顾客会因对商品的不了解而产生顾虑，因此会提出各种反对意见，构成拒绝购买理由。这时，提出各种反对意见，构成拒绝购买理由。这时，只需处理好反对意见，消除顾虑，就可坚定顾只需处理好反对意见，消除顾虑，就可坚定顾客购买信念。客购买信念。1、确定和处理反对意见：询问顾客，确切了解顾客真正反对
35、意见，运用各方面知识，消除顾客顾虑。2、处理多个反对意见：询问及观察了解顾客哪个反对意见最重要，然后解决主要反对意见，消除顾客最大的顾虑。其余反对意见也就自然而解。第38页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（八、结束应对原则）八、结束应对原则）在顾客购买心理过程中，当其对商品产生购买信念时，我们应为进一步促成顾客提早作出购买决心而付诸行动。如：向顾客说“我拿一瓶新的给您看”、“买一瓶回去吧”“我帮您送到收银台”等具促成性话语。如顾客答应，便将付款单赶紧写好，并指点交款地方。第39页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第五节第五节 应对原则应对原则（九
36、、欢送顾客原则）九、欢送顾客原则）协助商店完成商品交易，欢送顾客，礼貌的欢迎顾客再度光临。如：将产品用心洁胶袋装好，并重新提醒顾客商品的使用方法与注意事项。把商品交给顾客的同时说：“谢谢您选购心洁产品，欢迎再度光临”、“如果方便，那请留下您的联系方法，下次有新产品推出或有促销活动我们及时通知您”、“如您在使用过程中有些不了解的地方欢迎向我们咨询，谢谢！”第40页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第六节第六节 销售十法则（销售十法则（1 1）首先了解销售的六个基本过程：首先了解销售的六个基本过程：迎接顾客通过问候或交谈，建立融洽关系，激发他们的购买兴趣。了解需要通过向顾客提问和仔细聆听，
37、了解顾客的需要和偏好。推荐产品找出顾客需要相适应的产品，解释该品如何有益于她的需 要，并介绍产品的使用方法，给顾客使用此产品。说服购买通过一定的销售技巧引导顾客做出购买决定。连带销售通过介绍相关产品，满足顾客的其他需要。送别顾客向顾客表示感谢，欢迎他（她）继续光临使用。第41页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第六节第六节 销售十法则（销售十法则（2 2）一、微笑法一、微笑法 世界上只有一种动物会笑，那就是人类。微笑是人际关系当中的最佳润滑剂，它不但可以传达诚意，还表示了礼貌、友善、亲切和关怀。二、观察法二、观察法 中国古代有一句赚钱的八字格言：“察其所需，供其所求。”观察顾客的语气、
38、举止、神态，而洞察顾客的心理和需求，并及时地做出适当的反应以迎合顾客，加速销售的进程。第42页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第六节第六节 销售十法则（销售十法则（3 3）三、询问三、询问/反问法反问法 这种方法在了解顾客需求中极其重要，要懂得运用以便尽快了解顾客的真正需求。四、倾听法四、倾听法 “喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一，优秀的导购代表应善于掌握此人性弱点，让顾客畅所欲言，在倾听顾客讲话的同时并适当地回应及发问，以表示关心及重视。从中了解到顾客的购买需求。顾客也因对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。不论导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。第43页/共48页第
39、三章第三章 销售技巧销售技巧 第六节第六节 销售十法则（销售十法则（4 4）五、计算法五、计算法 将产品的整体价格争摊到每天、每次的使用价格上来，消除顾客购买高价格产品时产生的疑虑。六、比喻法六、比喻法 导购人员通过介绍事实或比喻，以及实际展示等。（如赠阅的宣传资料、商品演示）较为生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。第44页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第六节第六节 销售十法则（销售十法则（5 5）七、激将法七、激将法 人们的购买动机不尽相同，有的注重“实惠”，有的喜“奇特”，有的满足“虚荣”。导购代表的推销就要符合顾客的购买心理，用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理，
40、让其对商品更加割舍不下，促使购买决心。例：顾客：在听完导购对商品的介绍后，对商品爱不释手，但仍未下定决心购买时。导购：难道你不想给身边的人一个惊喜，让他们眼前一亮吗？（满足虚荣）八、二选一法八、二选一法 此法是促成成交的最好和最常使用的一种方法。请顾客做一下选择，可以用较含蓄的方式使顾客早做决定。但是一定要注意，选择是让顾客选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。第45页/共48页第三章第三章 销售技巧销售技巧 第六节第六节 销售十法则（销售十法则（6 6）九、奉承法九、奉承法 适时地对顾客进行赞美、夸奖，不但能令顾客心情愉快，还会提高顾客的购买兴趣。例：“您真有眼光，一眼就看上最近推出的新一代美白产品”十、临门一脚法十、临门一脚法 别把顾客当成煮熟了的鸭子，到嘴的肉飞了是常有的事。因此，当顾客还没下最后决心购买时，导购代表就应运用临门一脚的技巧，替顾客下决心。例：导购：“小姐，难道您不觉得这件商品无论从品质及所具备的特殊功效到价格都是您最想要的吗？”（运用双重肯定的反问句式，使顾客被导购的坚定所感染）第46页/共48页结束语结束语 相信您一定会成为销售冠军！相信您一定会成为销售冠军！谢谢您的倾听第47页/共48页感谢您的观看！第48页/共48页