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1、酒店员工的职业道德酒店员工的职业道德n一、什么是道德？二、什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。三、什么是职业道德？四、什么是酒店的职业道德？五、酒店职业道德的作用？六、酒店职业道德的原则？七、酒店职业道德的要求？八、酒店职业道德的规范？一、什么是道德？n一、道德：一、道德：指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。一、规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，（义务、良心、荣誉、节操、幸福等）三、以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。n道德的特点：不带有强制性，而与法律不同，通常道
2、德所允许的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定为道德所不容。二、什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。n社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。n酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口。n酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的n因为酒店的形象是由社会来确认的，酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。n没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？三、什么是职业道德？n职业道德是指从事一定职业的人，
3、在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。四、酒店的职业道德n职业认识 不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。n 职业感情感情 是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。n 职业意志意志 即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。n 职业信念信念 要求从业人员乐于从事此项工作，
4、并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。n行行为习惯 饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。五、饭店职业道德的作用n可以提高饭店从业人员的素质n可以提高饭店的经济效益和社会效益n有利于推动良好社会风气的形成六、饭店职业道德的原则n组织纪律观念 n团结协作精神n爱护公物品德n集体主义原则（一）组织纪律观念n1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。
5、n2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有“100-10”的说法n3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。n4、服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。（二）团结协作精神饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务，具体的表现：n1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。n2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。n3、互利互
6、让，发扬奉献精神。n4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。（三）爱护公物品德n加强工作责任心n应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作n应养成勤俭节约的良好习惯，不能对“长流水”、“长明灯”视而不见。（四）集体主义原则n饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限 n1、划清个人利益和个人主义的界限。n2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限n3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限七、饭店职业道德的要求n热爱本职工作n提供令宾客满意的服务，必须做到（一）热爱本职工
7、作n敬业。有职业自豪感、荣誉感。n乐业。要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。n勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务 n创业。要有主人翁精神n护业。要做到爱店如家（二）提供令宾客满意的服务n1、培养服务之心。“主动、热情、耐心、周到。”n2、强化责任感，首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义；互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。n3、提高服务质量，做到文明礼貌、优质服务。（1）有端庄、文雅的仪表。（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。（5）在接待中讲究礼
8、节礼貌。八、饭店职业道德规范n热情友好，宾客至上n真诚公道，信誉第一n文明礼貌，优质服务n不卑不亢，一视同仁n团结协作，顾全大局n遵纪守法，廉洁奉公n钻研业务，提高技能n敬业爱岗，忠于职守（一）热情友好，宾客至上在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。“客人永远不会错”、“客人永远是对的”、“不与客人针对”以及“以顾客为中心”。具体要求1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。（二）真诚公道，信誉第一n具体要求：1、广告宣传
9、，实事求是。2、按质论价，收费合理。3、诚实可靠，拾金不昧。4、诚挚待客，知错就改（三）文明礼貌，优质服务n具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。（四）不卑不亢，一视同仁n具体要求：1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、学习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。4、既要做到“六个一样”，还要做到“六个照顾”。n“六个一样”即对高消费客人和低消费客人一样看待；对国内客人和境外客人一样看待；对华人客人（包括华侨、外籍华人和港澳台客人）和外国客人一样看待；对东方客人和西方客人一样看待；对黑种客人和白种客人
10、一样看待；对新来的客人和老客人一样看待。n“六个照顾”即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。（五）团结协作，顾全大局1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。2、互相合作。部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。3、互相学习，取长补短。（六）遵纪守法，廉洁奉公n具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。2、严格执行国家政策法令。3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风（七）钻研业务，提高技能n具体要求：1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。2、掌握正确的学习方法，
11、刻苦钻研，不断进取。3、掌握过硬基本功，扩大知识面（八）敬业爱岗，忠于职守n具体要求：1、正确认识饭店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感，尊重平凡岗位的劳动。2、尽职尽责、忠于职守。把客人的安全、利益和饭店的声誉放在首位纪律行为规范1.营业场所一律禁止吸烟、酗酒。2.工作时注意节约用电、用水，易耗品的使用；使用水、电后随手关上。3.工作时间不得擅自离岗，有事离开，需向填写外出登记。4.工作中对上级要尊重，对上级的指令要服从，决不可当面顶撞，并要乐于完成上司临时安排的任务。5.员工不可谈论有损公司形象的事，员工之间要真诚，团结配合默契，切记不可在客人面前流露出意见
12、和矛盾，要有控制力。6.按上司所安排的时间用餐。7.不偷窃公司的物品、钱财；不破坏公司的用具和设施。8.工作时间不得干私活，不得围在一起闲聊。9.前台要有管理人员或收银员，保证随时接待客人。员工行为规范总则礼仪行为规范1.员工工作时间与客人交流时，必须使用普通话；必须与客人礼貌交流，多使用敬语，决不可熟不拘礼。2.工作中见到上司和客人应主动打招呼、问好；在操作时，应点头微笑示意；工作中随时面带微笑。3.工作期间不得在营业场所内与人争辩、争吵、打闹，更不可酗酒4.工作中要做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。5.服务工作中提倡“五声”。宾客来时有欢迎声。遇到顾客欠安时有问候声。得到帮助时有致谢声
13、。麻烦客人有致歉声。（对不起，让你久等了。）客人离店时有道别声。（请慢走，欢迎下次光临！）6.服务中杜绝“四语”：不尊重的藐视语。缺乏耐心的烦躁语。自以为是的否定语“不”。刁难他人的斗气语。7.工作中做到“五勤”：眼勤；手勤；脚勤；耳勤；脑勤。8.上班前要调整自己的心态，工作中随时露出微笑。（甜美的微笑要发自内心，微笑是自信的象征。）9.进办公室前，应用食指第二关节轻敲三下房门，如没有声音回答，停几秒再敲几下，以示关照，离开时，请随手带上房门。10.在岗位上，看见客人时，应主动点头示意，微笑问候。11.当面为客人服务时，不可做不文明的动作。12.宾客未离开时，不可擅自离开岗位，或清理物品，打扫
14、卫生13.对待生理有缺陷或性情古怪的客人，不可评头论足。14.不大声喧哗，不粗言秽语，不哼歌，不嚼口香糖。15.不随地吐痰，不乱仍垃圾，店内垃圾须当日处理。16.在营业场所，拾得任何物品，均应及时交给上级领导处理。17.不可不理会客人的询问；不得在态度上对客人傲气；不得对客人过分随意。18.上班前不得吃有异味的食品。仪容、仪表、仪态的规范1.工作期间着装整齐干净，带好工号牌，女员工上班前须化淡妆。2.面部保持干净，不留长指甲（以两手摊开，掌心向上，从上看不到指甲为好）。头发梳理整齐（长发盘起或扎上，前发不可挡眼，遮面），耳部保持清洁，口腔无异味，鼻毛不可外露，不可喷过浓的香水。3.工作时手上不
15、可戴过多的饰物，不涂抹带色指甲油，随时保持手部清洁。4.行走时，应上身挺直，头部端正，下颚微收，两肩齐平，挺胸收腹，立腰，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，神情自然。5.行走时，（包括上下班途中）切记不可摇头、晃肩扭臀，与多人走路，忌勾肩搭背，奔跑蹦跳，大声叫喊。6.站立时，上体正直，头正颈直，收颚，双目平视前方，精神饱满，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。采用双手相握，右手在左手上，叠放与腹前的日式站姿；站立时，脚跟紧靠，脚尖分开，呈“V”字型。7.站立时，切记歪头、身躯歪斜、趴伏依靠、弯腰驼背。8.入座时，要端庄、大方、文雅、得体。上体正直、头部端正、双目平视、两肩齐平、下颚微收、双手自然搭放
16、。双脚可斜放、也可双脚交叉，双膝并拢。9.女子入座时，应将裙子后片拢一下，以免裙底“走光”。10.如座不可双脚过度叉开；不可高架“二郎腿”；不可腿脚抖动摇晃；不可双脚长长前伸、或脚尖指向他人。（2）个人卫生要求1.五勤：“勤洗澡”：最好每天洗澡，保持身体无异味。“勤理发”：女员工上班前应按要求梳理整齐，过长应盘上或扎上，前发不能挡眼遮面，保证头发清洁，无头屑。“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。“勤刮胡须”：保证面容清洁、干净。“勤剪指甲”：每星期服务员要剪一至两次指甲。勤洗手，员工不许涂指甲油，保证手部清爽干净。2.五必洗：吃东西前要洗手；上过洗手间要洗手；外出归来要洗手；上班前要洗手；手脏
17、后要洗手。*注意手的卫生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、抠鼻孔、搔头等。3.七不：在顾客面前不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠、不抠鼻、不吃零食、不嚼口香糖。工作态度要求1.礼貌无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客户服务时，还要做到：迎客要有问候声，说话要有称呼声，离别要有道别声，称赞要有答谢声，工作失误要有道歉声。2.微笑微笑要自然、得体、要发自内心，使顾客感到宾至如归、温馨又和谐，轻松愉快。3.效率做任何事都要讲求效率，说到就要做到，对工作不推委、不拖拉。接待顾客要善始善终，交接工作要清楚。4.责任对各项工作要有责任心，要有对顾客、对公司高度责任的责任精神。5.诚实诚实、可靠、
18、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品。6.细致工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。7.服从上司公司员工都有强烈的服从意识，必须明确自己的直接上司并切记服从上司的工作安排和督导，按时完成任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，若遇刁难或不满可按程序向总经理投诉。8.合作精神公司员工必须树立合作意识，在做好本职工作的同时，还要为其他岗位或部门创造条件，保证顾客在店期间对我们的服务满意。服务的概念：一、一、服服务究竟是什么？究竟是什么？服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？“S”表示微笑待客；“E”就是精通业务上的工作；“R”
19、就是对顾客的态度亲切友善；“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”；“T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临；“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境；“E”则是要用眼神表达对顾客的关心。二、服二、服务意意识具体体具体体现在哪些方面？在哪些方面？为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求：（1）设计：能够迎合客户的品味（2）预算：在客户可以承受的范围之内（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务
20、意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。还表现在以下五方面：1.仪容仪表；2.言谈；、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。3.举止；个人风度的表现：、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；、同其他人友好相处：
21、随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。工作中容易引起误解的举止：、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等、背对着客人、和宾客交谈手势过大、说话声音过大或过小、不时的看表。4.礼仪礼仪的含义：礼仪就是礼节、外貌外加仪式。礼仪有三层涵义：一是指谦恭有礼的言词和举动，二是指教养、规矩和礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。礼仪包涵了以下几个方面的基本意思：第一，礼仪是一种行为模式或行为规范
22、。第二，礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。第三，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养；从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法；从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法；从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧；从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。礼仪的原则：第一，遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。第二，自律的原则。
23、要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。第三，做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。第四，宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。第五，平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。第六，真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。第七，从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。第八，适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。礼礼仪的作用及意的作用及意义：讲礼仪首先要树立“顾客
24、就是上帝”的观念。“礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。5.称呼二、宾客至上的服务意识：1.来者是客。（无论买与不买）2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）3.客人永远都是对的。（让的学问）二、宾客至上的服务意识：1.来者是客。（无论买与不买）2.客人如是“上帝”，我们是“天使”。（定位）3.客人永远都是对的。（让的学问）三、微笑微笑应具备的心态：1.平等的人格心态；2.吸收心态；3.理解与尊重的心态；4.爱心；5.宽容。对微笑的认识：微笑和目光：、微笑的含义：、见到宾客很高兴、宾客是
25、受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、我在仔细听你说、我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳九种微笑方式：九种微笑方式：对年长宾客：发出尊敬的微笑。对年轻的宾客：发出热情、稳重的微笑。对女同志：发出贴心、关心的微笑。对农民宾客：发出朴实、诚心的微笑。对工人宾客：发出诚挚的微笑。对儿童：要有欢快、爱护的微笑。对知识分子：发出文雅、大方、自然的微笑。对无理取闹的宾客：发出自信、自重的微笑。对年轻的伴侣:发出祝愿的微笑。微笑的内涵：1.自信的象征；2.礼仪修养的展现；3.和睦相处的反映；4.心理健康的标志。微笑的魅力：1.微笑征服了顾客；2
26、.微笑引起共鸣；3.伸手不打笑面人。微笑的魔力：笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。笑能促进呼吸和血液循环，并会抑制压力荷尔蒙的制造。微笑的“七个一样”：1.上司在场与不在场一个样；2.陌生的客户与熟悉的客户一个样；3.穿着好与差一个样；4.生意大小一个样；5.成交与不成交一个样；6.购买与退货一个样；7.主观心境好坏一个样。服务“十要”1.要经常说“您好、再见”；2.要记住别人的名字；3.要学会倾听；4.要清楚去表达；5.衣着要整洁、干净得体（适合自己的工作岗位）；6.要准时上班，举止要符合职业规范；7.要充满自信；8.要经常称赞别人；9.要善于寻求乐趣；10.要立即行动，不可找借口