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1、 销售人员的五项成功法则销售人员的五项成功法则 *自信自信*热情热情*服务意识服务意识*专业专业*恒心恒心 找 找 区 别 区 别 格 利 继 刚工作态度 不主动 主动思考问题 不全面 全面工作能力 不独立独立工作推进 不超前 超前责任心 弱强工作程序 无 序 有序工作效果 不注重结果 注重结果 职业化的表现*责任为中心 *结果为导向 *工作为首选 *理性为基础 *服务为灵魂 *品质为保障 职业化的核心 *敬业 *专业 *不可以轻易被替代什么是沟通？什么是沟通？为设定的目标，将信息、思为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传想、感情，在个人或群体间传递的过程。递的过程。如何实现有效沟
2、通如何实现有效沟通 *双向沟通，双向沟通，*积极聆听积极聆听 *表述明确表述明确 *谈行为不谈个性谈行为不谈个性 *同理心同理心 *宽容宽容 *运用赞美运用赞美 *给客户给客户“多一点儿多一点儿”*保持理性保持理性 非 语 言 礼 仪bb目光目光目光目光bb面部表情面部表情面部表情面部表情bb着装着装着装着装bb距离距离距离距离bb位置位置位置位置bb语气语气语气语气bb动作语言动作语言动作语言动作语言bb身态语言身态语言身态语言身态语言 行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公桌收拾得很整齐 2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点 5、小殷，请将表单填好，谢谢！
3、支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格分析人际风格分析支配型支配型-特征特征n发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令n不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n是决策者、冒险家，是个有目的的听是决策者、冒险家，是个有目的的听众众n喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢n冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n充分准备，实话实说充分准备，实话实说n准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料n要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权
4、威地位。n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎但同时也讨厌别人告诉他该怎么做么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的择指出你的建议是如何帮助他达成目标的表达型表达型-特征特征n充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门bb表现出
5、充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛bb提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点bb给出例子和佐证给出例子和佐证给出例子和佐证给出例子和佐证bb给他们时间说话给他们时间说话给他们时间说话给他们时间说话bb注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率bb以书面形式与其确认以书面形式与其确认以书面形式与其确认以书面形式与其确认bb要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 和蔼
6、型和蔼型-特征特征bb善于保持人际关系善于保持人际关系善于保持人际关系善于保持人际关系bb忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心bb耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来bb不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 bb非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人非常
7、出色的听众，迟缓的决策人bb不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素分析型分析型-特征特征bb天生喜欢分析天生喜欢分析天生喜欢分析天生喜欢分析bb会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题bb敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜
8、欢较大的个人空间bb事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美bb喜欢条理，框框喜欢条理，框框喜欢条理，框框喜欢条理，框框bb对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来很慢据，工作起来很慢据，工作起来很慢据，工作起来很慢与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门bb尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求bb你不要过于随便，公事公办，着装正统你不要过于随便，公事公办，着装正统你不要过于随便，公事公办，着装正
9、统你不要过于随便，公事公办，着装正统bb摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善多多益善多多益善多多益善bb做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢bb不要过于友好不要过于友好不要过于友好不要过于友好bb集中精力在事实上集中精力在事实上集中精力在事实上集中精力在事实上如何评价客户？如何评价客户？潜在客户潜在客户关键客户关键客户忽略忽略目标客户目标客户 购买量购买量潜潜力力什么是销售什么是销售?bb销售是发现并满足客户需求的过程。销售是发现并满足客户需
10、求的过程。bb销售是促使客户解决问题并为其提供解销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。决方案。bb销售是既说服客户的大脑也打动客户的销售是既说服客户的大脑也打动客户的心的过程（信任关系）。心的过程（信任关系）。销售拜访前的准备 自己 客户 竞争对手 拜访前自我准备的内容 目的 心态 产品与企业（SWOT分析）礼仪 硬件资料、样品SWOT分析 Strength(优势)Weakness(劣势)Opportunity(机会)Threat(威胁)满足需要的推销过程 客户的需要客户的需要开场白询问达成协议说服 开场白 目的：与客户就拜访中将谈及 和达成的事项取得协议 开场白的方法 问候问候/自我介绍
11、自我介绍 融洽关系融洽关系 提出议程提出议程 陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 把握时间把握时间 聆听聆听/询问以取得认可询问以取得认可 询问：对客户的需要有清楚（具体需求、为什么被需要）、完整的（所有的及顺序）了解并达成共识模糊的想法或顾虑具体的要求*常用的提问方式-开放式提问-清单式提问-假设式提问-重复式提问-封闭式提问-引导式提问-探索式提问 说服 帮助客户了解你的产品和公司可以用哪些具体的方式来满足他所表达的需要 什么情况下能说服客户？*客户表示有某项需要 *需要被达成共识 *双方都知道你的产品和公司可以满 足该需要 说服客户时，应 *确定客户的某项需要确定客户的某项需要 *
12、介绍产品相关的介绍产品相关的FABFAB -F (Feature)-F (Feature)：特征特征/特点特点 -A (Advantage)A (Advantage)：优点优点 -B (Benefit)B (Benefit)：好处好处 *询问是否接受询问是否接受例：面对不同人际风格的说服方法例：面对不同人际风格的说服方法展示说服支配型展示说服支配型展示说服分析型展示说服分析型展示说服表达型展示说服表达型展示说服和蔼型展示说服和蔼型*确定客户需要的方法 同意该需要应被满足（同意该需要应被满足（有道理有道理）提出该需要对其他人的重要（提出该需要对其他人的重要（不止您有此想不止您有此想 法，好多人谈
13、过）法，好多人谈过）表明你了解该需要未被满足的后果（表明你了解该需要未被满足的后果（如不如不 采取措施，就会采取措施，就会）显示你能体会该需要引发的感受（显示你能体会该需要引发的感受（我能理解）我能理解）达成协议 目的：与客户为适当的下一步骤取得共识，目的：与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定迈向一个互利的决定 达成协议 时机：时机：客户表示可以进行下一步骤时客户表示可以进行下一步骤时 客户已接受你所介绍的几项利益时客户已接受你所介绍的几项利益时 达成协议 方法：方法：重提已接受的利益重提已接受的利益 明确建议你与顾客的下一步明确建议你与顾客的下一步 询问是否接受询问是否接受客户
14、不感兴趣的原因bb正接触某产品或服务，且感到满意bb不知可以改善bb看不到改善的重要性 如何应对客户的不感兴趣 表示了解客户的观点表示了解客户的观点 请求允许你询问请求允许你询问 利用询问促使客户察觉需要利用询问促使客户察觉需要 -在客户的情形和环境中显示机会和在客户的情形和环境中显示机会和 影响影响 -确定需要的存在确定需要的存在客户的顾虑及消除办法 当客户当客户 你要处理你要处理不相信你所介绍的某一不相信你所介绍的某一种特征或优点及利益时种特征或优点及利益时 怀疑怀疑 认为你不能提供某一项认为你不能提供某一项特征或利益时，而其实特征或利益时，而其实际可以时际可以时 误解误解 不满意某一项特
15、征或利不满意某一项特征或利益的存在或缺乏时益的存在或缺乏时 缺点缺点 消除怀疑的方法表示了解该顾虑询问是否接受给予相关证据 消除误解的方法确定顾虑背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征及利益询问是否接受 克服缺点的方法表示了解该顾虑重提先前已接受的利益以淡化缺点把焦点转移到总体利益上询问是否接受 商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用 商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范男士：西装西装不挺阔，不合体
16、，颜色与图案不不挺阔，不合体，颜色与图案不 得当，系扣方法不正确，衣袋装物得当，系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫衬衫太薄，有皱褶，不清洁太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，长袖挽起，正式场合着短袖衫正式场合着短袖衫 领带领带长度问题，色彩及图案不适宜，长度问题，色彩及图案不适宜，领带夹位置不正确领带夹位置不正确 皮鞋皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调不清洁，不光亮，与西装不协调 袜子袜子颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不 好，袜筒太短好，袜筒太短 提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3 3cm,cm,金属扣环，饰品不可过多过杂。金属
17、扣环，饰品不可过多过杂。西服的穿着bb单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣bb单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣表示郑重，不可以全部都扣bb单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣示郑
18、重，不可以全部都扣bb双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣示轻松、时髦，但不可不扣西服的颜色、领带与衬衫之配色女士：*外套过紧或过于时装化；外套过紧或过于时装化；*以休闲装，礼装代替商务装以休闲装，礼装代替商务装 *内衣外穿或外现；内衣外穿或外现；*衣扣不到位，领口过低；衣扣不到位，领口过低；*服装搭配不协调；服装搭配不协调；*袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 *饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品 *手
19、包在拎在手中晃动手包在拎在手中晃动 打电话的礼仪*事先做好准备、表达准确、简明扼要事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机，注意时差选择适当的时机，注意时差*自报家门，先报公司自报家门，先报公司/部门部门 ，后报个人，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度，左手持话筒精神饱满，保持微笑和良好态度，左手持话筒*不要猜测对方姓名不要猜测对方姓名*先告知概要，再讲明细节先告知概要，再讲明细节*以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢，以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢，*通常由发话人结束谈话；轻放话筒通常由发话人结束谈话；轻放话筒*替对方着想，询问是否方便替对方着想，询问是否方便 接电话的礼仪
20、bb 三声内接起三声内接起bb自报家门自报家门bb听电话不清楚时应立即告诉对方听电话不清楚时应立即告诉对方bb叫对方等待，应说明原因叫对方等待，应说明原因bb转接电话时一定要确认对方的转接电话时一定要确认对方的姓名姓名和和身份身份bb让对方等待，应使用静音键让对方等待，应使用静音键bb即使对方打错电话也要即使对方打错电话也要礼貌礼貌应对应对bb尽量不用尽量不用免提功能免提功能 电话留言的礼仪 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 留言跟踪 介绍顺序 位卑者位卑者 尊者尊者
21、年轻年轻 年长年长 同事同事 客人客人 职位低职位低 职位高职位高 男性男性 女性女性 非官方人士非官方人士 官方人士官方人士 本国同事本国同事 外籍同事外籍同事 介绍的礼仪要点*先称呼尊者*实事求是*一般应起立，谈判桌及宴会桌上有例外*介绍人不应用手拍被介绍人的肩、胳膊、背等位置 握手的几种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，手掌保持垂直，手指微用力，握手约手掌保持垂直，手指微用力，握手约2-32-3秒，秒，目光注视对方目光注视对方 支配式握手：手心向下，地位显赫的人支配式握手：手心向下，地位显赫的人 直臂式握手：猛地、僵硬挺直
22、、掌心向下直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下 两手扣手式握手：政治家的握手两手扣手式握手：政治家的握手 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离 握手的几种方式 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩 谦恭式握手：掌心向上谦恭式握手：掌心向上 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹住，攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹住，讨厌的方式讨厌的方式 拽臂式握手：将对方的手拉过来拽臂式握手：将对方的手拉过来 交换名片的礼仪 事先备好名片，主动
23、回赠 双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置 其它用途商务就餐中的常见问题bb赴宴过早或过迟赴宴过早或过迟bb餐巾的使用方法不当餐巾的使用方法不当bb让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁 bb狼吞虎咽狼吞虎咽 bb边吃边说，刀叉挥舞边吃边说，刀叉挥舞bb咀嚼或喝汤时声音大，用嘴吹热汤咀嚼或喝汤时声音大，用嘴吹热汤 bb旁若无人旁若无人 bb抱怨饭菜质量及服务抱怨饭菜质量及服务bb当面结帐付款当面结帐付款 bb随意吸烟，忽略女宾随意吸烟，忽略女宾bb不能处理尴尬局面不能处理尴尬局面bb入位与坐姿问题入位与坐姿问题bb餐刀、叉使用与放置问题餐刀、叉使用与放置问题全面客户满意 (Total Customer
24、Satisfaction-TCS)客户消费产品和服务后所感到 的需求满足的状态。客户满意状态分析bb事前期待事前期待 实际效果实际效果 不满不满bb事前期待事前期待 实际效果实际效果 满意或不确定满意或不确定 bb事前期待事前期待 实际效果实际效果 惊喜惊喜 卡诺顾客感知模型卡诺顾客感知模型缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容w多多益善的内容w必须具备的内容不满 怎样吸引目标客户 *聆听要求 *把握展示要点 *提供相关证据 *贯穿系统服务 *建立信任感 客户忠诚度管理 *建立忠诚客户计划 *制定产品差异化与客户差异化战略 *建立客户价值反馈系统 *保持互动关系 对客
25、户投诉的认知 *投诉是不可避免的 *投诉是客人不同意见的反馈 *投诉与客人的期望有关 *投诉可以通过工作改善而减少 *投诉可以帮助我们改进工作 *妥善处理投诉是优质服务的内容 *可能带来更大的商业价值和个人 价值 客户投诉产生的原因 *公司的原因 *服务人员的原因 *客户的原因处理客户投诉的步骤：建立良好关系建立良好关系积极聆听积极聆听认同客户的感受认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求分析、确定投诉重点及客户要求及时回应客户要求及时回应客户要求感谢客户的意见感谢客户的意见转介投诉转介投诉跟进及检讨跟进及检讨处理投诉的语言禁忌：与客户争论与客户争论推卸责任推卸责任错误地推断错误地推断过多的启闭式问题过多的启闭式问题言行不一言行不一一味道歉一味道歉语速过快语速过快