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1、终端销售人员终端销售人员-销售技巧专业培训课程销售技巧专业培训课程销售技巧专业培训课程销售技巧专业培训课程 2009-3-27 2009-3-27 美美国国营营销销大大师师曾曾经经说说过过：“生生意意无无论论大大小小，出出售售的的都都是是智智慧慧”。由由此此可可见见在在销销售售中中有有很很多多新新的的知知识识和和技技巧巧值值得我得我们们共同探共同探讨讨。在在今今天天的的销销售售技技巧巧培培训训中中我我们们针针对对在在日日常常销销售售中中经经常常出出现现的的各各种种情情况况进进行行一一些些假假设设，以以问问题题解解答答的的形形式式一一一一做做阐阐述述和和回回答答。为为什什什什么么么么这这样样做做
2、做做？应应该该怎么做？怎么做？怎么做？怎么做？目目目目的的的的-是是是是帮帮帮帮助助助助我我我我们们提提提提高高高高销销售售售售业业绩绩。一、服务心智描述一、服务心智描述一、服务心智描述一、服务心智描述1 1、顾客是什么、顾客是什么、顾客是什么、顾客是什么（1 1）.顾客是营业售卖的命脉，是我们的衣顾客是营业售卖的命脉，是我们的衣食父母食父母（2 2）顾客不依赖我们，我们却依赖顾客）顾客不依赖我们，我们却依赖顾客（3 3）让顾客满意才能留住顾客）让顾客满意才能留住顾客（4 4）让顾客）让顾客100%100%的满意，需要团队上下全的满意，需要团队上下全体人员的共同努力体人员的共同努力欢迎光临欢迎
3、光临-对顾客表对顾客表示欢迎是最重要的一步示欢迎是最重要的一步 它是唯一不能重复的环节。在服务过程中展现品牌良好形象。建立起和顾客良好的交流关系使顾客愉快的接受购物。因而这样是有益的因而这样是有益的亲切的微笑、得体的举止、整洁的仪容 向顾客投掷关切的目光;表示欢迎 对顾客光临表示欢迎，会使顾客有非常舒适和亲切的感觉。对顾客光临表示欢迎，会使顾客有非常舒适和亲切的感觉。这样就能马上营造一种真诚礼貌的购物气氛这样就能马上营造一种真诚礼貌的购物气氛。但是很可惜，有时候却恰恰是相反的。但是很可惜，有时候却恰恰是相反的。导购的举止经常是以下的：导购的举止经常是以下的：用一种怠倦的情绪接待顾客用一种过于热
4、情的姿态欢迎顾客 顾客进店时，不能因为我们正在工作而感觉是顾客打扰了我们，而应该是我们马上放下手中的工作去接待顾客接待顾客表现出非常怠倦的情绪：现现在在红红颜颜色色没没有有了了，什什么么时时候候有有也也说说不不准准，你你过过两两天再来看看吧！天再来看看吧！你你好好，给给我我这这件件红颜色的毛衣？红颜色的毛衣？导购很快的跳起来冲向顾客：导购很快的跳起来冲向顾客：您好，姐：欢迎光临！请进来看看嘛！顾客进店时，不能因为我们正在工作而感觉是顾客打扰了我们，而应该是我们马上放下手中的工作，接待顾客。在接待顾客以及和顾客交流的时候要表现出认真的态度认真的态度语言的使用：口语口语=方言，或普通话方言，或普通
5、话 注意：说话的声调，声音，语速肢体语言肢体语言=表情，举止，延伸，商品等等表情，举止，延伸，商品等等 因此，要意识到使用哪种语言更使顾客具有具感感染染力力，能更好的服务顾客于购物过程中是很有益的。因此还要尝试使用眼眼神神服务，特别是微微笑笑服务更能够表现出比语言服务更好的效果 你好，很高兴能为您服务?运用恰当的语言能给顾客运用恰当的语言能给顾客 留下良好的第一印象留下良好的第一印象二、如何识别顾客二、如何识别顾客二、如何识别顾客二、如何识别顾客 当顾客光顾我们店铺的时候，首先要做的是区别、甄选她是“真正真正”的顾客 还是“假顾客假顾客”。只有当你区别了是真假之后你才可以确定你采取什么样的方式
6、接待 她。我们的目的就是要做甄选到有的放矢。风格风格:从顾客穿衣的风格可以分辨出从顾客穿衣的风格可以分辨出她们是否追随潮流她们是否追随潮流价值价值:从顾客提的包，穿着的鞋、佩带的从顾客提的包，穿着的鞋、佩带的首饰可以分辨出顾客的经济能力首饰可以分辨出顾客的经济能力 (1)(1)(1)(1)甄选依据甄选依据甄选依据甄选依据：根据顾客的年龄、体型、服饰，气质、行为、肢体语言、以及随身根据顾客的年龄、体型、服饰，气质、行为、肢体语言、以及随身携带的物品等各方面的信息迅速对顾客作出一个大致的判断。携带的物品等各方面的信息迅速对顾客作出一个大致的判断。(2)(2)(2)(2)甄甄甄甄选选选选方法方法方法
7、方法：A A A A、望望望望 当当顾顾客客踏踏入入卖卖场场，进进入入我我们们的的视视线线后后，无无论论此此刻刻你你在在做做什什么么都都要要与与顾顾客客有有视视线线交交流流，以以你你的的眼眼神神向向顾顾客客打打招招呼呼。（将将顾顾客客纳纳入入你你的的视视线线范范围围）同同时时报以微笑或者是点头致意、轻声的招呼以表示欢迎顾客的光临。报以微笑或者是点头致意、轻声的招呼以表示欢迎顾客的光临。B B B B、问问问问 主主动动用用语语言言和和顾顾客客打打招招呼呼。慢慢慢慢的的向向顾顾客客移移动动靠靠拢拢过过去去，保保持持适适当当的的距距离离（一一般般陌陌生生人人的的心心理理安安全全距距离离是是米米），
8、礼礼貌貌（避避免免口口气气）以以顾顾客客可可以以听听见见的的声声音音询询问问顾顾客客的的需需要要。?(?(注注注注意意意意表表表表达达达达的的的的声声声声调调调调音音音音色色色色和和和和身身身身体体体体语语语语言言言言的的的的配配配配合合合合；让让让让顾顾顾顾客客客客感感感感受自然、大方、得体）如果顾客的声音非常大，你要比她小。受自然、大方、得体）如果顾客的声音非常大，你要比她小。受自然、大方、得体）如果顾客的声音非常大，你要比她小。受自然、大方、得体）如果顾客的声音非常大，你要比她小。C C C C、听听听听 在在顾顾客回答你客回答你询问询问的的过过程中程中应该应该仔仔细细的的倾倾听听顾顾客
9、的意客的意见见和要求，最后和要求，最后经过经过考考虑虑，验证验证你开始的你开始的设设定是否正确。定是否正确。只有识别了真正的顾客，才能为下一步产品销售做出良好的铺垫。只有识别了真正的顾客，才能为下一步产品销售做出良好的铺垫。只有识别了真正的顾客，才能为下一步产品销售做出良好的铺垫。只有识别了真正的顾客，才能为下一步产品销售做出良好的铺垫。三、如何以产品的魅力打动顾客？三、如何以产品的魅力打动顾客？三、如何以产品的魅力打动顾客？三、如何以产品的魅力打动顾客？我们卖的不仅仅是服装，而是能给顾客带我们卖的不仅仅是服装，而是能给顾客带来的利益。能满足顾客什么样的需求：来的利益。能满足顾客什么样的需求：
10、（体现个性的、流行的、身份象征的、并（体现个性的、流行的、身份象征的、并能修饰其本身的不足、扬长避短）给她带能修饰其本身的不足、扬长避短）给她带来什么样的好处等。来什么样的好处等。qq1 1 1 1）产品利益：）产品利益：）产品利益：）产品利益：物理层面上的利益。产品是什么质地，什么样物理层面上的利益。产品是什么质地，什么样的款式，好的质量等。的款式，好的质量等。qq2 2 2 2）差别利益：）差别利益：）差别利益：）差别利益：竞争对手所不能提供的利益等。（举例酒店打竞争对手所不能提供的利益等。（举例酒店打的）的）qq3 3 3 3）心理利益）心理利益）心理利益）心理利益：可以得到一种什么样的
11、心理满可以得到一种什么样的心理满足，成就，尊贵，独特等等心理上的满足感。足，成就，尊贵，独特等等心理上的满足感。这件面料是采用100%进口澳大利亚羊毛，保暖性非常好，手感也很柔软，而且款式大方，设计简洁、和您的气质非常符合-四、如何向顾客介绍服装四、如何向顾客介绍服装四、如何向顾客介绍服装四、如何向顾客介绍服装再好的产品也要依靠你的介绍和推荐，才能促使顾客购买。所以一定要抓住再好的产品也要依靠你的介绍和推荐，才能促使顾客购买。所以一定要抓住一切机会向顾客介绍我们的产品。一切机会向顾客介绍我们的产品。（1 1 1 1）语言介绍：）语言介绍：）语言介绍：）语言介绍：A A、产品特征介绍产品特征介绍
12、产品特征介绍产品特征介绍 可以从面料、质地，做工、款可以从面料、质地，做工、款 式等几个方面介绍我们的产品特式等几个方面介绍我们的产品特点。点。B B、卖点介绍：卖点介绍：卖点介绍：卖点介绍：就这款衣服最大的卖点在哪里？就这款衣服最大的卖点在哪里？你应该清楚的向顾客表述清楚，你应该清楚的向顾客表述清楚，给顾客一个购买的理由。给顾客一个购买的理由。C C、FABFABFABFAB销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧这款风衣是采国内最新的工艺，激光裁剪。（2 2 2 2）演示示范）演示示范）演示示范）演示示范 建建议议顾顾客客试试穿穿，通通过过她她自自己己的的切切身身感受体验我们产品的优点。感受体验我
13、们产品的优点。也也可可以以通通过过导导购购员员自自自自身身身身的的的的穿穿穿穿版版版版演演演演示示示示将将这这款款服服装装的的特特点点/特特色色完完全全的的展展示示给顾客，让她直观的看到穿着效果。给顾客，让她直观的看到穿着效果。五五五五 、如何向顾客推销自己、如何向顾客推销自己、如何向顾客推销自己、如何向顾客推销自己？在在销销售售活活动动中中，人人和和产产品品同同样样的的重重要要。根根据据数数据据统统计计：71%71%的的顾顾客客之之所所以以到到你你那那里里购购买买消消费费是是因因为为喜喜欢欢你你、信信任任你你，所所以以导导购购员员要要通通过过自自身身的的言言行行赢赢得得顾顾客客的的信任和好感
14、。信任和好感。vv1 1 1 1）微笑）微笑）微笑）微笑：人人常常说说没没没没有有有有笑笑笑笑脸脸脸脸不不不不要要要要开开开开店店店店，就就是是讲讲做做生生意意的的态态度度问问题题。真真诚诚的的适适当当的的赞赞美美顾顾客客：对对顾顾客客的的着着装装或或身身上上的的某某一一个个细细节节（如如发型、包、鞋）等进行适当的赞美。发型、包、鞋）等进行适当的赞美。vv2 2 2 2）注重礼仪）注重礼仪）注重礼仪）注重礼仪：注意待人接物的常识和礼貌注意待人接物的常识和礼貌。v4 4）倾听：）倾听：善于倾听顾客的诉说；耐心的听顾客把自己的想法说出来。v3 3）注重个人的形象：）注重个人的形象：服饰、言行举止、
15、姿态、精神状态、个人卫生等外观表现和心理表现。六、如何诱导顾客成交？六、如何诱导顾客成交？六、如何诱导顾客成交？六、如何诱导顾客成交？成交的原则：成交的原则：成交的原则：成交的原则：qq1 1 1 1）主动主动：导购员发现顾客有导购员发现顾客有购买意向购买意向购买意向购买意向的时候，就要主的时候，就要主动的向顾客提出成交要求。许多的销售机会动的向顾客提出成交要求。许多的销售机会的流失就是因为导购员没有要求顾客成交而的流失就是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。溜走的。qqB B）自信：）自信：导购员在向顾客提出成交要求是一导购员在向顾客提出成交要求是一定要充满自信。因为自信具有感染力。？定要充
16、满自信。因为自信具有感染力。？qqC C）坚持）坚持：成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要运用语言技巧再次的引导顾客成交。要运用语言技巧再次的引导顾客成交。（2 2 2 2）行为信号：看行为信号：看行为信号：看行为信号：看 仔细观看服装内标的面料成分仔细观看服装内标的面料成分 和服装本身时和服装本身时 仔细观看试穿后的效果仔细观看试穿后的效果 拿衣服来回在身上比较的时候拿衣服来回在身上比较的时候 重新回来重新回来观观看同一件服装的看同一件服装的时时候候 （1 1 1 1）语言信号：当语言信号：当语言信号：当语言信号：当qq当当当当顾客开始和你讨价还价的时候顾客开始
17、和你讨价还价的时候qq当当当当顾客就某一件微不足到的问题反复顾客就某一件微不足到的问题反复陈诉时陈诉时qq当当当当经过试穿询问价格的时候经过试穿询问价格的时候qq当当当当询问售后服务等问题，表达可以预询问售后服务等问题，表达可以预示成交机会来临了示成交机会来临了能否再打个折？能否再打个折？便宜点啊？便宜点啊？（3 3）表情信号表情信号：q 流露出高兴的神态的时候q 盯着服装思考的时候q 征询同伴意见后得到满意答复 的时候等预示有成交意想的表情八、如何识别成交信号、行为信号八、如何识别成交信号、行为信号 九、九、九、九、成交的几种方式成交的几种方式成交的几种方式成交的几种方式当出现以上的一种或几
18、种成交信号的时候，你要做的就是紧紧的抓住机会，通过巧当出现以上的一种或几种成交信号的时候，你要做的就是紧紧的抓住机会，通过巧妙的建议，帮助顾客下定决心成交，妙的建议，帮助顾客下定决心成交，一般建议采取：一般建议采取：qq1 1 1 1）直接成交法）直接成交法）直接成交法）直接成交法：当导购员发现顾客的购买欲望强烈时，当导购员发现顾客的购买欲望强烈时，可以直截了当的提出成交要求如：可以直截了当的提出成交要求如：“我觉得还是这件，您穿了效果真的很我觉得还是这件，您穿了效果真的很不错，比较符合您的气质不错，比较符合您的气质-”-”，“我帮您把衣服包起来我帮您把衣服包起来“等。等。qq2 2 2 2）
19、选择成交法）选择成交法）选择成交法）选择成交法：导购员向顾客提出两个或者两个以上导购员向顾客提出两个或者两个以上的购买方案供顾客选择。不管顾客做的购买方案供顾客选择。不管顾客做出何种选择都意味着销售成功。出何种选择都意味着销售成功。消去法消去法消去法消去法：导购员从后选的服装中排除：导购员从后选的服装中排除不符合顾客喜好的服装，间接的促使不符合顾客喜好的服装，间接的促使顾客下定决心顾客下定决心。q3 3）动作诉求法）动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的 顾客做工作，让她下定决心。比如：“你再 看看？把衣服拿给顾客”“您再试一下”q4 4）感性诉求法）感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心。如
20、：“像您体型保持的那么好，不穿才可惜了呢。你同事（老公）看到这件衣服一定会觉得很不错的”等可以满足顾客心理的感性诉求语言。q5 5）最后机会成交法）最后机会成交法：导购员告诉顾客这样款式的货不多了，或者是即将取消优惠等条件。（“像这种款式公司都是小批生产的，我们店只配了一套号的尺码，您穿的中码我们只有这么一件了-”“现在正值我们活动期间，所以您今天购买的话可以享受折上折的优惠-）十十、如何报价和议价？、如何报价和议价？、如何报价和议价？、如何报价和议价？（1 1 1 1）报价的时机：）报价的时机：）报价的时机：）报价的时机：顾客直接询问服装价格时（随意的询问顾客直接询问服装价格时（随意的询问/
21、需求询问）这是导购员需要分清的，对需求询问）这是导购员需要分清的，对于一般的随意问价，我们一般采取直接回答的方式：对于有购买意向或者是经过了于一般的随意问价，我们一般采取直接回答的方式：对于有购买意向或者是经过了一翻比较后顾客的直接询价，我们可以采取一些灵活的回答方式，不要直接的回答。一翻比较后顾客的直接询价，我们可以采取一些灵活的回答方式，不要直接的回答。案例分析：案例分析：顾客：顾客：“这件大衣多少钱呀？这件大衣多少钱呀？”qq导导购购：“这这件件大大衣衣是是我我们们刚刚到到的的新新款款，35803580。”顾顾客客：“这这么么贵贵啊啊，能能不不能能打打个个折折啊啊？”qq导导购购：“这这
22、是是最最新新款款，不不仅仅面面料料好好，做做工工精精致致，颜颜色色也也是是今今年年最最流流行行的的，像像你你是是VIPVIP顾顾客客打打9 9折折已已经经是是最最优优惠惠了了，不不能能便宜了。便宜了。”顾顾客客：“要要是是能能再再便便宜宜一一点点，我我就就买买了了。”qq导购：导购：“真对不起，不能再便宜了。真对不起，不能再便宜了。”顾客：顾客：“那我再看看吧那我再看看吧-”-”这是最新款，不仅这是最新款，不仅面料好面料好-$能打折吗？能打折吗？解析解析：其实，在以上的销售活动中，导购的回答不具有灵活性，呆板。销售容易失败。在遇到顾客直接问价的时候，第一反映应该是确认顾客了解这件产品之后才可以
23、谈价格，直接问价的就是价格导向的顾客，在我们回答顾客以后，顾客必然的逻辑回答就是太贵了。这样导购没有任何解释的空间。顾客也不给导购机会来解释产品、的特征和独到之处。比较有技巧的回答应是：案例分析：案例分析：q导购：“您的眼光真不错，您看中的这件大衣可是目前最新推出的款，价格可不便宜 挺贵的。”此时，要暂停。将沉默留给顾客，q一般顾客会急于追问：“到底多少钱？”q导购：“要不说你眼光好呢，3580。”此时，q顾客的回答一定是这样的两种。A、“确实不便宜啊，为什么这么贵？”B、“3580，还可以，不算贵嘛，我身上这件要5000多呢-”以上两种回答：对于第二种：销售中我们已经赢得了这个顾客。对于第一
24、种回答，正好给导购一个向顾客介绍、解释产品的机会；属于顺理成章。销售中的关键要点：销售中的关键要点：对顾客直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等顾客 继续问是多少钱的 时候，再回答具体的价格。2 2 2 2）报价的方式：）报价的方式：）报价的方式：）报价的方式：qq 报价时导购员神态自如，语气报价时导购员神态自如，语气亲切，干脆、准确，不要有声无亲切，干脆、准确，不要有声无力，让顾客误以为你的服装价格力，让顾客误以为你的服装价格有很多的水分似的，或是因为没有很多的水分似的，或是因为没有听见而造成在成交时的麻烦。有听见而造成在成交时的麻烦。qq报价的金额应是衣服报价的金额应是衣服吊牌价格吊牌价格
25、。如果可打折的服装宜采取先报吊如果可打折的服装宜采取先报吊牌价格，牌价格，再说打完折扣再说打完折扣的价格的价格（折扣按照四舍五入的办法进位（折扣按照四舍五入的办法进位到整数）。所以要求导购员对打到整数）。所以要求导购员对打折后的价格一气呵成，回答顾客。折后的价格一气呵成，回答顾客。不要拿个计算器还吱吱唔唔，含不要拿个计算器还吱吱唔唔，含混不清。混不清。这条裙子是多少钱啊？零售价是998，不过现在是元旦活动期间，可以。3 3）议价的原则：）议价的原则：q 判断价格危机，灵活弹性的处理价格差异；首先要明确顾客口头上要求减少价格，如果仅仅是想探听你的底价而已，就不能表现出急于成交的样子而轻易顺从顾客
26、的要 求，但是顾客如果以竞争品牌：类似质地，款式的服装价格做比较，比如就服装的质 地、款式、做工等说明为什么不值那么多价格的时候，导购就要利用比较原理、成本 核算法（面料、做工）强调其独特性；找出差距向顾客解释她付出的价格绝对是物有 所值的。（例如我们店铺的某些服务做法或商场购物的特点）q 落价的可能性越小，越让顾客意识到这已经是底价了，对于即将要成交的更要 注意维护售价。对于顾客经过一翻试穿后满意的，在经过一翻讨价还价后要坚持维护 价格，（真正喜欢的顾客最终还是会光顾的）不要为了急于成交而一味的减让，从而 失掉在交易中的主动权或为以后与该顾客的交易中留下隐患。关键点：关键点：其实，每一笔生意
27、的成交都有他的特点，具体的问题应该具体的分析，其实，每一笔生意的成交都有他的特点，具体的问题应该具体的分析，灵活处理，如果导购员能根据实际情况，采取相应的措施，方法；相信业灵活处理，如果导购员能根据实际情况，采取相应的措施，方法；相信业绩一定会有所提高的。绩一定会有所提高的。十一、如何消除顾客异议？十一、如何消除顾客异议？十一、如何消除顾客异议？十一、如何消除顾客异议？在在销销售售中中我我们们常常说说贬贬褒褒是是买买家家。异异议议并并不不表表示示顾顾客客不不会会购购买买。你你如如果果能能正正确确的的处处理理异异议议，消消除除顾顾客客疑疑虑虑，会会促促使使顾顾客客下下定定决决心心购购买买。事事前
28、前认认真真准准备备。要要对对顾顾客客的的异异议议进进行行收收集集整整理理，并并准准备备完完善善的的应应对对答答案案，在在顾顾客客提提出出是能一一给予清楚明了的解答。下面我们看几种顾客异议的处理法是能一一给予清楚明了的解答。下面我们看几种顾客异议的处理法qq（1 1）但是处理法：）但是处理法：如如果果顾顾客客的的意意见见是是错错误误的的，要要先先承承认认顾顾客客的的意意见见是是有有道道理理的的，在在给给顾顾客客留留够够面面子子后后，再再提提出出不不同同的的意意见见，这这样样处处理理有有利利于于保保持持良良好好的的现现场场销销售售氛氛围围，而而且且你你的的意意见见也也容容易易被被顾顾客客接接受受。
29、需需要要记记住住的的是是我我们们的的目目的的是是销销售售我我们们的的服服装装，而而不不是是和和顾顾客客辩辩论论谁谁对谁错。对谁错。qq（2 2）同意和补偿处理法：）同意和补偿处理法：如如果果顾顾客客的的意意见见是是正正确确的的，我我们们要要首首先先承承认认顾顾客客的的意意见见，肯肯定定产产品品的的不不足足之之处处，然然后利用产品的优点来补偿和抵消这些不足之处。（举例：容易掉毛）后利用产品的优点来补偿和抵消这些不足之处。（举例：容易掉毛）qq（3 3）询问处理法：）询问处理法：用对顾客的异议进行反问的方式答复她的异议。用对顾客的异议进行反问的方式答复她的异议。在在处处理理顾顾客客的的异异议议时时
30、，导导购购员员要要切切记记“顾顾客客是是上上帝帝”，你你是是要要卖卖产产品品给给顾顾客客，而而不不是和她争论什么主张的。争论的开始就意味着销售的结束（失败）。是和她争论什么主张的。争论的开始就意味着销售的结束（失败）。十二、如何提高每笔生意的销售额？十二、如何提高每笔生意的销售额？认识销售额：认识销售额：认识销售额：认识销售额：我们的工作的最终目的就是尽可我们的工作的最终目的就是尽可能的提高销售额，只有销售额达能的提高销售额，只有销售额达到一定的数量，我们的生意才有到一定的数量，我们的生意才有利润，才可以持续的发展。我们利润，才可以持续的发展。我们的全年销售目标是是由每笔生意，的全年销售目标是
31、是由每笔生意，每天、每周、每月的销售累计来每天、每周、每月的销售累计来实现的。所以导购员要重视每笔实现的。所以导购员要重视每笔生意，尽量的提高每笔生意的成生意，尽量的提高每笔生意的成交数量和单位价值。交数量和单位价值。销售额单价销售额单价销售额单价销售额单价数量数量数量数量1 1）搭配法）搭配法：在顾客试穿某一件上衣时，在可能的情况下应尽量的劝说她更换我们提供的与之相配的下装或其他的有利于展示效果的服饰。这样有利于体现整体搭配的协调性。更容易获得好的穿衣效果。2 2）游说法：）游说法：不要忘记了向她的陪同者介绍我们服装的机会。根据实际情况尽可能也为其进行推荐。十三、如何处理顾客的不满？十三、如
32、何处理顾客的不满？十三、如何处理顾客的不满？十三、如何处理顾客的不满？如何看待顾客不满意：如何看待顾客不满意：顾客不满意是由于我们顾客不满意是由于我们提供的服务或是产品没有满提供的服务或是产品没有满足其所需要的价值而发生的足其所需要的价值而发生的一种与我们交流和沟通的行一种与我们交流和沟通的行为上障碍。也是一个帮助我为上障碍。也是一个帮助我们改进、修正工作缺点，重们改进、修正工作缺点，重新赢得顾客光顾的机会。新赢得顾客光顾的机会。不满的顾客不满的顾客（1 1）处理顾客不满的意义：）处理顾客不满的意义：研究表明：54-70%的顾客投诉得到解决，他们还会同我们做生意；如果顾客投诉解决的迅速和满意数
33、字会上升到惊人的95%，同时他们会把处理的情况告诉最少5个人。投诉的顾客通常都是忠诚的顾客，事实上一般95%的顾客不会投诉，他们把不再惠顾作为对我们的抗议。更让人担心的是他们不愉快的经历告诉10个人左右。而每一个人的后面至少有15到30个人。（2 2）处理顾客投诉程序：）处理顾客投诉程序：对顾客的需求做出快速的反应（无论是心理上还是行动上）对顾客的需求做出快速的反应（无论是心理上还是行动上）A 对给顾客带来的不便表示诚挚的道歉，并找出问题的真正根源（仔细耐心的倾听顾客陈述）B、保持自信和冷静的态度C、避免事态的扩大D、立刻行动，解决问题E、履行承诺每一次学习都是成长的过程每一次学习都是成长的过程成功并非我能，而是我要！成功并非我能，而是我要！