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1、CRM成功的十大秘诀近年来，越来越多的公司把目光集中到了客户关系治理（CRM）处理方案上，希望良好的客户关系治理能够带动利润增长，提高企业消费力。许多公司都获得了明显的成效，但也有些公司没有完全到达预期目的。他们遇到了不同的咨询题: 范围从本钱溢出、整合困难，不断到较低的用户认可度。让人庆幸的是，假如客户关系治理施行方案设计周到、执行正确的话，这些咨询题都是能够防止的。 作为客户关系治理市场的领导者，Siebel Systems已经参与了3000个以上的客户关系治理施行工程。Siebel公司曾委托独立的客户满意度审核公司Satmetrix Systems，对其所有的客户进展每年两次的详细调查。
2、最新的一次调查显示，在提供投资报答结果的客户中，使用了Siebel电子商务应用后，按平均值计算，其收入增长了11%，客户保持力增长了16%，员工效率增长了19%这一切都是在短短的10个月之内发生的。 通过对多年的调查数据进展后续分析，该公司总结出了一些客户关系治理最正确惯例，它们认为客户关系治理的成功主要取决于公司机构恪守了这些最正确惯例的程度：关于那些出现咨询题的客户关系治理工程，其缘故根本上都在于没能恪守好的施行惯例。下面是十大成功要素。 1. 建立可量化的商业目的 有一点特别重要，那确实是您终究想从客户关系治理工程中获得哪些特定的商业利益。这尽管特别明显，但特别多工程确实是由于没有留意到
3、这一“明显的”成功要素失败的。 严谨及明确地定下处理方案要获得什么样的成果: 是要增加每单销售的平均利润？提高客户保存率？降低争取客户所需的本钱？依然要提高销售成功率？ 客户关系治理处理方案品种众多，都能实现上述所有目的。因而，您必须确定要优先处理哪一咨询题，然后以此为依照选择客户关系治理技术。Telstra是澳大利亚通讯领域里的先锋企业，曾把客户关系治理处理方案向2,100多位用户进展了部署。该公司负责非直销渠道的执行总监Peter Frueh说：“用电子商务应用能做的事特别多。关键是认清哪种应用对您的企业最重要。” 2. 协调商业和IT运作 尽管客户关系治理由技术驱动，但它本身并不属于技术
4、范畴。客户关系治理的目的是改善面向客户的商业流程，技术只是实现这一目的的手段。 在成功的客户关系治理工程中，系统的设计和施行职责由公司赞助商和技术人员共同承担。Marriott International公司曾经向数千用户部署了客户关系治理应用。该公司坚持认为应该采纳这种双责任方法，为的是能够确保技术创新和公司目的保持协调一致。这就像Marriott公司负责宿主系统的高级副总裁Mike Dalton所说的，“关于每个工程，我们都既有商业工程经理，又有系统工程经理。如此能够确保我们做出的决定不管是从商业的角度，依然从技术的角度考虑，都是恰当可行的。” 3提早获得高级治理层的支持 由于客户关系治理
5、工程属于战略创意，因而高级治理层必须予以大力支持。没有治理层的支持包括解释新系统如何支持公司全局性目的，客户关系治理创意就只能是一种噱头，或者是一种稍纵即逝式的时髦。 Rob Baxter是Honeywell Industrial Control公司的副总裁兼首席信息官（Honeywell Industrial Control 是Honeywell International的附属公司，市值2.5亿美元）。在谈及HIC最近采纳的电子商务处理方案，向遍及60个国家的4000余位客户提供在线效劳，以及为3600位现场工程师提供支持时，Baxter说：“高层治理人员确信要触及这一咨询题，而其方式也只
6、有两种。一种确实是看到无与伦比的机遇，另一种确实是被吓死。但不管是哪种方式，只要他们走电子商务之路就没有咨询题。” 4让商业目的作为功能开展的原动力 就像客户关系治理工程需要由商业目的来带动一样，各种配置决定也必须以商业目的为依照。假如一项功能不能直截了当协助公司更好地效劳于客户，那您可能就并不需要它。 Marriott公司的Mike Dalton为本人公司评估电子商务处理方案确定了五个标准，即合理的处理方案必须能够增加收益、提高客户价值、支持流程整合、降低技术费用和提高系统功能。 另外，公司机构也能够使用客户关系治理技术拓展功能区域的范围。例如，比利时银行Banque Brussels La
7、mbert最近就使用客户关系治理技术，使其联络中心BBL Direct中的代理人既能应对入网效劳呼叫，又能执行出网销售呼叫。 5 尽可能减少定制需求 定制过多是施行客户关系治理时，超支和超期的常见缘故之一。一个工程组可能开场时只是采纳最根本的应用，但他们特别快就成了“功能拓展”的俘虏，把产品弄得过于专业化，而这并不是商业功能所需要的。 在这些实验中，许多施行方案都被迫中途放弃，即便有些幸运获得了成功，其付出的费用和时间代价也是惨不忍睹的。实现上，假如防止过于模拟旧有处理方案，同时在客户关系治理处理方案上小心一些，选择那些能够提供实时可用功能，以满足公司机构需要的方案，这些常见咨询题依然能够处理
8、的。 IBM目前正在推出的施行方案是有史以来范围最广，综合程度最高的客户关系治理处理方案之一。IBM客户关系治理架构总监Gary Burnette说：“我们的目的确实是要将定制需求降到最低。” 6 使用有经历的参谋人员 软件参谋人员经常敢于声称，本人有才能满足公司的施行要求。要确保系统集成商能够真正按时、按预算提交客户关系治理工程，就需要找一些不仅在应用的施行方法方面受过严格培训，而且还真正部署过那些应用的参谋人员。这个咨询题再如何强调恪守这一惯例的重要性也不过分。 Jim McPeak是总部设在纳什维尔的Envoy公司的副总裁，他证明说，在施行公司的客户关系治理处理方案时，使用认证的专业人员
9、是有特别大优势的。Jim McPeak说：“假如使用的是通过认证的参谋人员，你就明白本人是在和熟知该软件的人打交道。与其他参谋人员相比，认证过的参谋人员能够更为有效地把商业需求翻译成软件配置。 7 最终用户积极参与 WorldCom已经把客户关系治理处理方案应用到了好几家商业机构，其中一家确实是拥有3100名员工的Global Accounts销售机构。 该公司负责商业市场销售和效劳系统的副总裁Eloise McNeal说：“假如不把最终用户带入到电子商务应用的设计和部署中来，那我们就根本无法获得成功。”McNeal说得特别对。其中的道理也特别简单，但却常常为人所忽略，即除非把最终用户融入进来
10、，否则就可能出现施行的系统尽管意在提供协助，但却把要协助的人弄糊涂了。 Nexstar Financial Corporation是一家提供全套效劳的国家抵押借贷公司，它主要向大公司和金融效劳机构的员工和客户提供住房贷款。Rich Harkwell是该公司负责客户体验处理方案的副总裁。他最近成功部署了一个客户关系治理处理方案。当被咨询及从中获得的经历时，Harkwell答复说：“要依*最终用户的珍贵反应。在这次部署中，我主要是依*客户效劳代表的反应。” 8.提高最终用户的才能 向最终用户提供充足的培训对客户关系治理工程的成功至关重要。培训应早早做好预备，同时不应只是展示如何使用软件的功能特性。
11、培训师还要教会员工如何有效地执行客户关系治理系统支持的商业流程。 由于客户关系治理施行方案经常会更改公司的业务流程，因而最终用户培训还应侧重“变化治理”。员工需要理解，新流程和客户关系治理技术是如何协助公司更好地效劳于客户的。假如员工清晰在以后的工作中系统将怎么样提高本人的效率，他们就会积极地去习惯新环境。不过，要想获得员工如此程度的热情和支持，公司机构在一开场就必须让最终用户参与进来，而且是客户关系治理处理方案的设计和相关培训都要让他们参与。 9.使用阶段部署计划 获得成功的客户关系治理工程多数都使用了阶段部署计划。在阶段部署计划中，每一阶段都侧重于一个特定的客户关系治理目的，同时要产生“快
12、速丰收”的效果也确实是说，要在一定的时间（一般是三到四个月）内得出有意义的成果。 Siebel的客户通常都使用阶段部署，同时在各个阶段中，处理方案的目的对象都是一个特定的用户群。 要想迅速获益，常常需要部署即装即用的非配置施行方案。例如，澳大利亚通讯提供商Telstra在开场时由出网呼叫着手部署电子商务处理方案，同时使用特别少的联络、记账和机遇模块。在短短的四个月内，该公司员工的效率翻了三倍。把一个复杂的工程分成许多容易治理的“小块”后，公司就能特别快看到收益。而阶段式方法也使工程领导能够对新系统产生积极性。 10.测量、监控和跟踪 客户关系治理系统一旦投入正式使用后，公司就必须测量、监控和跟
13、踪系统的效率，并据此不断提高系统功能。只有那些在早期就定下了业务流程基准，确认了流程功能量度，并对客户关系治理系统如何妨碍那些量度进展了测算的公司，才能从客户关系治理应用中获得最大的收益。 最后，还应把监控结果报告给与客户关系治理系统有利害关系的所有经理和工作人员。这就像Tom Siebel在他的新书Taking Care of eBusiness（治理电子商务）中所说的那样，“报告功能完成了一次反应循环这是不断学习、进步的公司机构的一个根本特点，并从而使治理人员和与系统直截了当接触的工作人员能够亲密关注主要的测量成果，然后据此做出相应的调整”。 客户关系治理在部署上会特别复杂吗？答案相当确信，是特别复杂。由于各大公司要依*它处理复杂的商业咨询题。但复杂并不意味着失败。相反，公司机构只要选择了适当的技术，同时恪守上述的十大成功要素，就有望从客户关系治理投资中获得巨额报答。（Steve Mankoff是Siebel Systems公司技术效劳部高级副总裁。他拥有MIT Sloan的治理学理学硕士学位，以及布朗大学的电机工程学士学位。）