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1、维护客户关系 摒弃六大陋习著名的营销专家JoeGirard曾写过一本书：如何将任何东西卖给任何人，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。这对想开展本人事业的人们但是个再好不过的音讯了。不过，依照JoeGirard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联络，并有可能导致一个严重的损失以致于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。那么，是什么使得创业者们会承受这么大的损失呢?许多缺乏经历的创业者并没有认识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃本人的创业之梦也仅仅
2、只是早晚的事了。因而，在开场之前，你一定要理解如何让你的顾客成为经常购置的回头客，或者做得更好，如何让他们成为你的终生顾客!你已经将你拥有的时间，金钱，而且最为重要的自由作为赌注来开展个人事业了。然后，你将用什么来留住顾客呢?以下六种错误都会使得一个创业者失去他的客户。1、替本人找借口假设你拥有一家公共关系公司：你没能在规定期限前完成工作，那么，你将如何应付客户的抱怨和不满呢?千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，因而不断没腾出时间开场做你的方案。“这实在是特别不明智的，客户才不会关怀你是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，你承诺过在一个确定期限往常完成工作却又言而无信。与其找借口，
3、还不如先老老实实承认本人的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。2、无视反响信息大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅买卖罢了，留住他们!用些额外的时间来争取他们的留意力，定下时间来进展一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与你的客户直截了当联络，或请他们答复一些调查征询题，比方：您为什么选择我们的产品与效劳?是什么使使您购置我们的产品而非其他供给商的?您觉得我们的产品和效劳还需要哪些改良?一一找到这些征询题的答案将会有助于你的生意。你会找到那些
4、方面你已经做好了，哪些还存在缺乏。假如一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。当你向顾客提出调查征询卷，就说明了你对他的注重，从而吸引顾客成为回头客。3、思想消极懈怠创始本人的事业难道会是一件容易的事么?想想，一旦你的生意开场，你得随时预备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。然而不管多么困难，你都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目的上，相信不管遭遇多少挫折你都能最终心想事成。你对本人坚决不移的决心也会同样使顾客对你的生意决心倍增。4、损害竞争对手的声誉你如何对你的顾客和潜在客户说你的竞争对手，他们也同样能够如何说
5、你。当有人征询你贵公司是如何在与X公司的剧烈竞争中累计财富的，能够用这种方式答复X公司的产品确实特别不错(或特别有实力，)但同意我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。然后向你的潜在客户出示一些以往顾客满意的感激信件等等。用这种方式，你不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的买卖上来了么。请你的老顾客对你大肆赞扬一番也未尝不可。5、对你的顾客想所以一旦你懈怠下来，你就输定了。不要理所所以的认为顾客在你这儿购置过一次，就会成为你的终生顾客。甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手有可能正预备筹划着如何将你的顾客们拉走呢。什么才能吸引你的顾客成为回头客?举个例子，假如你拥有一间咖啡屋，你能够举办一
6、些经常性的促销活动，例如顾客购置了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。所有的商家都会抓住顾客的特别日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆贺，并提供某种免费效劳或商品;另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。经历法则：使顾客感到成为你的老客户是对他们有利的。6、固步自封不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速开展的今天，假如你不求开展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为你所在行业的先锋。你对你行业的理解和知识程度越深，顾客就会对你越有决心，从而使得你的公司成为消费者心目中的第一选择。保持你支配本人的自由，不断从你和其别人所犯的错误中学习，并采
7、取必要的措施防止它们再次发生。你必将给你的事业带来长期的开展前景和利润。如何轻松搞定“征询题”客户2010-06-02 10:42:02 互联网 0 45试探点头人其他难以决断的征询题或顾虑（价格、效果、效劳等）方法：能够漫不经心重复点头人的观点作为过渡，然后忽然提征询，不动声色地转换话锋，夺回谈话的主动权。一、对待犹豫不决型人特点：1、有一贯的托辞和借口；2、经常被新出现的征询题所左右（如竞争对手的某一个优点等）。对策：1、找到客户犹豫的缘故。2、试探点头人的真实办法（如先不否认他的某个观点，如倾向竞争对手）。3、试探点头人其他难以决断的征询题或顾虑（价格、效果、效劳等）方法：能够漫不经心重
8、复点头人的观点作为过渡，然后忽然提征询，不动声色地转换话锋，夺回谈话的主动权。4、罗列各种方案（包括效劳等），与竞争对手的比拟，只要将各种选择方案向他们摆明，让他们考虑，这种人不难对付。5、对各种方案进展评估，告诉对方评估结果。6、罗列与我们合作的所有优点及远景。7、给双方合作制定时间计划表。二、对待恋眷不舍型人特点：1、假设即假设离，既不给予确信也不给予否认，工作得不到进展。2、关于签约合作的事情，回绝讨论，又不愿离开，好象有重重顾虑，又好象考虑缜密。对策：1、针对这种人，我们一定要让点头人明白，只有把征询题摆出来才能获得处理。2、提出最针对性、最本质的征询题，不可给点头人回避征询题的时机。
9、3、多谈相关成功案例，多谈合作诚意，多拉关系。4、导演角色，减少对方决策风险。三、对付爽快同意型的人特点：1、洽谈的时候爽快，催单的时候又反悔（一到行动阶段，就改变主意）。2、找各种理由避开关键签约合作的征询题（如忙呀，要开会呀，有校园招聘啦，这段时间忙呀）对策：1、盯死他们，不要让他们有太多的考虑时间，否则会前功尽弃，由于他们会被特别多办法随时左右。2、告诉他们早一天合作的好处。3、找一个推进（push）的理由（一般能够找以下几个方面的理由）：时间、价格、利益、其他。4、制定一个简单明了的时间计划表（包括关键征询题的洽谈、签约的时间计划）。访问客户时如何进一步维系合作？2010-06-03
10、09:23:57 互联网 0 31访问客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？中国是礼仪之邦，春节前访问客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给你一些建议：区分不同的对象如分销商与直截了当用户，决定不同的访问方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没方法，在商言商嘛。我建议，在访问客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在访问时将这份记录单送给他们，如此能够增加我们讨论的共话征询题。我认为，利益是大家合作的根底，沟通方式是强劲光滑剂。本
11、着尽力给客户带去利益的心态去访问客户，才更有利于长期合作。主要客户为什么和我们保持合作？这个征询题看起来简单，实际上能够探究客户的思想及动机和要求，你能够征询以下征询题：1.为了我们今后更好地合作，我还能够做些什么？2.假如我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？3.你认为如何改良我们的合作？访问客户的时间最好在年前完成。如此的访问不仅是礼节，更是一次特别重要的客户调查，由此我们能够调整新一年的运营策略及详细做法。最聪明的方法是让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。所以，访问客户时能够带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比拟好，它能
12、让客户在新的一年中都记着你。客户为何会离你而去？2010-06-02 10:48:09 互联网 0 24假如你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利妨碍。为什么不断忠于你的顾客会离你而去？在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个特别不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售人员不断在研讨的征询题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对部分（区域）市场带来致命的打击。假如你是一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利妨碍。客户的
13、流失，通常主要出如今以下几种情况：1.粗鲁、漠不关怀或事前不预备，例如对客户提出的需求不记得或不予理睬，访问客户前的材料预备不充分。2.不清晰谁是负责人，不断告诉客户说本人要上级汇报，如此会失去在客户心目中的价值与信任感。3.不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的时机是特别珍贵的，珍惜每一分钟与谈话的时机，提高销售效率。4.夸大你产品的利益或效劳，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的根底。5.隐瞒产品的考前须知，省钱的选择或已提早登场的新品，明白产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。6.尽力从每次买卖中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线钓大鱼的”。7.频繁改变
14、买卖方式，会令客户反感。8.买卖后，不致电给顾客。99%的努力会由于这1%的忽略而付诸东流。9.不履行你所承诺的事情，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。10.不回电或回复邮件，尤其当征询题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关键要素。客户采购关键人物角色分析2010-06-01 10:58:09 营销传播网 0 48公司越大、规模越大，内部的角色分工越细，他们各有各的角色，千万不要忽略了决策人四周的红人。他和“他们”特别重要。他是谁？这场买卖最终的决定者。他们又是谁？妨碍他作决定的人。他们为什么不一样？由于他们有职务差异。小提示：公司越大、规模越大，内部的角色分工越细，他们各有各
15、的角色，千万不要忽略了决策人四周的红人。他？角色描绘：采购工程小组的工程决策人，一般担任公司的总经理职位。他握有购置的财务决策权，最后点头权。其本身往往位居高位，是销售人员难以掌控的买家。处理方法：他考虑和关怀的重点是产品利益的最大化和性价比的适中程度。因而，销售人员在搞定他的时候，必须用以合理的价格以及产品功能说服他。他们之一技术指导者角色描绘：在产品技术上具有建议权和否决权，一般是技术部门的主管，他对技术方面的征询题把关负责，但对商务条件不如何关怀。处理方法：技术指导者肩负检验产质量量的重担。产质量量攸关企业的消费运营，因而，技术指导者所选择的产品必须有合格，关于产品的可行性、技术和效果关
16、注最多。销售人员能够从技术指导者的一些特别需求或者通过本身企业的行业权威、认证来让对方确信本人。他们之二产品使用者角色描绘：产品或效劳的最后使用人。一般处于企业的消费部门，或者使用部门。假如是使用者部门负责人，有是否采纳的说话权，尽管不起决定的作用，但是他们的意见具有一定的妨碍。即便是处于组织最下层的人，他们的意见也可能会给最终是否采纳带来一定的妨碍。你的产品被公司购置以后是由使用者来操作，由他来使用。而使用者最关怀的是这个设备在操作时是否方便简单，是否减少了他的工作量。处理方法：产品使用者关怀的重点是产品或者效劳应用方便，并具有相当的可操作性。销售人员如何满足产品使用者的使用需求，是获得使用
17、产品使用者青睐的重要途径。他们之三掌握财务者角色描绘：通常是客户内部的财务主管，价格会谈是可能出现是主角之一。他最主要的希望确实是预算不超过预期的标准。他的参与以方式为主。处理方法：掌握财务者关怀的重点是产品购置金额与产品估计拨付资金的差额征询题。销售人员可依照此特点进展针对性方案设计。此外，在价格会谈时掌握相应的技巧，也是获得成功的必要步骤之一。他们之四多重身份者角色描绘：可能具有多重身份的人，一般是客户公司的业务部或采购部。他们是希望你拿到生意的人，是内部的催化剂。他会在你的销售过程中给予特别多协助。处理方法：多重身份者既关怀要满足公司组织机构的利益，又关怀能够同时满足个人的利益。关于多重
18、身份者必须及早与之开展关系。能够通过满足客户企业利益或者他的本身利益，来到达促成工程的目的。找到关键人，你预备好了吗？把握谁是关键人物是打破销售中诸多难题的重要方法分析客户内部的组织架构、采购流程和内部的角色与分工，是找准客户关键人物的必要步骤。这三部分内容在上一章中已经详细表达，在此只做简要说明。1、画组织架构图工业品营销面临的企业，往往组织构造比拟复杂，例如：有分管技术的人员、有分管采购的人员、有分管财务的人员、有分管商务的人员等；一般先找到与业务对口的部门先接触与理解，从而分析出这个公司的组织构造图，理解内部的角色分工，为找到决策者做铺垫。这确实是擒贼先擒王的道理。2、分析采购流程清晰的
19、理解本人所处的销售阶段及其主要的任务，能够协助销售人员更快捷精确的找到你的关键人物。客户内部采购流程分为八个阶段，分别是：第一、发觉征询题，提出需求；第二、研究可行性，确定预算；第三、工程立项，组建采购小组；第四、建立采购标准；第五、招标，初步挑选；第六、确定首选供给商；第七、商务会谈；第八、签约关键点：依照各个流程工作的主要内容来界定当前阶段的关键人物3、分析客户内部的角色与分工依照标准流程来讲，在招标初步挑选阶段只要技术没有征询题，一般是商务部门或者采购部门能够挑选并点头；但是，在中国的国情之下，由于标准体系不够，国有单位还流行一句话：“多做多错，少做少错，最好不做；有功绩是领导的，有征询
20、题都是下属的；因而，大家都不愿意承担责任；一个采购合同往往需要一层一层向上汇报，事实上最后依然领导的事情”，因而，关于不同性质的企业，应做不同的分析，防止由于经济体制或者营业性质的不同造成的差异性对销售进程的妨碍。小提示：往往是外资企业的话，我们认为一般找商务部门经理最好，由于他是直截了当主管的。小比照：国有企业和外资企业中，找谁更恰当？策略国有单位（私有单位）外资企业（中外合作企业）上策找分管的副总经理找商务部门经理中策找技术部门及其他来浸透到副总经理找技术部门及其他来浸透到商务部经理下策找商务部门经理找分管的副总经理留意：由于国有及私有单位随着治理水平的提升，也有正规的企业，因而，最好推断
21、的标精确实是以人治为主；同样，外资及合资企业也有少部分是不够标准的，大部分是治理才能强，分工明确，岗位职责界定明晰的，如此推断的标精确实是以法治为主。4、直捣黄龙，搞定为止找到决策者或者关键任务之后，想一切方法搞定他；同时，要留意竞争对手的动向，力争比竞争对手要好一点，假如关系到了，生意就没有征询题了。要有不达目的誓不罢休的精神，充分调动一切资源，搞定高层人物，如此达成销售就容易多了如何报价客户才不会流失？2010-05-28 10:38:06 互联网 0 37报价是一本学征询，同是销售员由于报价技巧的不同，业绩也会出现特别大的差距。报价是销售中最重要的环节，有许多刚做销售的朋友，由于对本行业
22、情况的不熟悉或者急于求成，没有搞清晰客户的真实情况就报价，不明白要依照不同的客户情况报价。有的老销售员在报价时也掌握不好尺度。由于报价的不精确，造成客户的流失或者失去订单。就这个征询题，我想把本人的经历写出来和大家分享。首先，搞清晰询价者的情况再报价。大多数销售员不管是询价依然网上询价，都会轻易的报价。结果，许多询价者石沉大海再没有音讯，有的由于报价太轻率给对方留下不标准的印象。实际上，真正的客户会先理解你的产品的各项指标和规格后才会询价，这就要求销售员在接到寻价时，要征询清晰对方的公司名称及所需的产品是本人销售依然帮其他客户采购，还要征询他所需产品的规格和技术指标。最重要的是要理解对方是不是
23、业内人士，比方，我是销售电子防潮柜的企业，那么，我会征询：你需要那种电子防潮柜？是工业级的依然家用级的？是低湿依然一般？通过这些征询题的答复，我就能够推断他是不是真正需要我的品种，关于真正的客户，我一般会给一个特别详细的报价。所以，有的客户并不了你的产品，也不明白产品规格，只是需要你的产品，想让你给他推荐，关于这种客户，你一定要把产品介绍清晰后在报价，在报价时，能够直言你的价格在同类产品中属于什么档次，我一般会报一个中等价格，告诉客户我还有更高档次的产品，但价格会高一些，有档次低一些的产品，价格确信优惠。就看客户的需要。总之，一定要留出接着谈价的余地。其次，学会让客户报价。面对寻价者，老练的销
24、售员会征询：你需要那个档次和规格的产品？或者，你需要采购多少？你想话花少钱来采购？一般有采购计划和目的的采购者，会把产品的功能，规格技术要求报的特别详细。价格也会有一定的范围，还会关怀发货及售后效劳的情况，这类采购者一定是客户，对市场理解的也特别清晰，这时你的报价一定要真实可靠，在介绍产品的卖点时也要清晰无误。所以，也有的客户根本不报价，由于他本人都不清晰，只是想以你的报价为依照，多征询几家价格而已，关于如此的客户，你不管报多低的价格，都特别难做成生意。我本人的经历是不报价，我会说：对不起，我感受你对我们的产品还不是特别理解，你去征询征询我的同行好吗？只要你真正的和我公司合作，我确信会给你一个
25、满意的答复。第三，学会模糊性报价。报价也是商业信息，也会被你的对手利用。这就要求销售员在报价时，要有随机应变的本领。关于直征询价格的客户，销售员要学会反征询，关于连你的产品都说不清晰的客户，要学会模糊性报价，如：我的电子防潮柜有四大系列五十多个规格，价格从480元至25000元不等，请征询你要那个款式？关于单个的品种，你也能够模糊性报价。模糊性报价的目的是为真正进入采购阶段的客户留下接着会谈的余地。报价是一本学征询，同是销售员由于报价技巧的不同，业绩也会出现特别大的差距。如何提高与客户的对话效率2010-05-27 10:12:14 价值中国 0 29特别多人在和客户谈生意时都会碰到一个征询题
26、确实是，没有多久客户就不会再次和你沟通。这个有时会让我想到幸运52.你想放弃吗？我想特别多人在和客户谈生意时都会碰到一个征询题确实是，没有多久客户就不会再次和你沟通。征询：我想特别多人在和客户谈生意时都会碰到一个征询题确实是，没有多久客户就不会再次和你沟通。这个有时会让我想到幸运52.你想放弃吗？因而有时我在想如何能够有效的拉长和客户之间对话的时间。或者说如何提高与客户的对话效率？网友点评1:我个人认为：首先你的话题要让客户感兴趣，不要给对方的感受是你不断都是在向对方推销你的产品，而不顾及他的感受要弄清晰对方的真正需求，对方所关怀的几个要点：质量、单价、效劳等，在给对方推荐你的产品的同时，要对
27、为对方的需求着想，给他一买到了物有所需，而且买到是比拟实惠的，感受本人买到这个产品是占到了和利益的感受，用这种方法比拟好打动客户，前提是一定要先理解客户的真正需求点在哪里，注重的是什么？由于只有理解到这些你才可能给出客户满意的答案，如此他会特别乐意跟你交往或者说买卖网友点评2:只有风度和气质得一以四周人的认可，真正的推销应是互相应对的过程，本人的一句话应是上一句话的接着，对客户的每句话作出反响，并能在本人的说话中适当援用和重复，就会获得真正的沟通。还要选择客户感兴趣的主题，说一些有关改良推销效率的征询题，那我们就要强调你的产品给他带来的利益，要对执行人进展劝说，我们才能使他们的工作更为顺利。网
28、友点评3:不同行业的客户应对方法不一样不同特点的客户交流方式也有所区别吧我们做知识产权代理的行业 对客户 先要明确客户是要做 商标 专利 依然版权然后 要明确向客户说明申请的资历 材料 及流程 时间 费用 ,保证客户有个全面的理解，然后依照客户本人的情况做出选择。与客户沟通的5个禁忌2010-05-25 10:14:12 全球品牌网 0 44与客户沟通时，销售人员需要有良好的态度和谦虚的心态，沟通时语气要礼貌柔和，让客户感受到你不但是一位了不起的专家而且是一位涵养高尚的人，如此更容易赢得客户的配合和理解。销售人员一定要留意尊敬客户。与客户沟通时，销售人员需要有良好的态度和谦虚的心态，沟通时语气
29、要礼貌柔和，让客户感受到你不但是一位了不起的专家而且是一位涵养高尚的人，如此更容易赢得客户的配合和理解。销售人员与客户沟通时有以下几点禁忌：1、忌据理力争有些销售人员以本人是专家、技术能手自居，认为本人的见解或做法比客户高超而喜爱和客户辩论或“据理力争”，这是有害无利的。由于我们需要明白，我们是去处理征询题、去把工程做好，而不是去和客户比才能、比见识，假如执意据理力争，特别可能会让客户反感而对日后的合作不利，最终妨碍工程的成功。忌“据理力争”，不是说我们不需要向客户表达我们的看法和观点，只是需要留意表达的方式和方法。2、忌刻意说服销售人员常常遇到客户提出新的要求，为了尽量防止工程需求的变更、有
30、些销售人员往往急于从“本身”的利益出发，想方设法去说服客户，这种做法实不可取。对客户提出的需求，当销售人员难以理解或接受时，不妨先换位考虑，从客户的角度去体会和分析客户如此期望的理由，如此更容易理解客户提出的需求是否合理。假如分析的结果标明客户提出的需求是工程所不需要的，我们大能够从对客户的价值的角度去引导客户并最终让客户放弃；假如客户提出的需求确实是所需要的，销售人员能够通过执行需要变更流程的方式去妨碍这些变更，结果可能是终止变更、无偿变更或有偿变更。作为销售人员，真正站在客户角度考虑征询题，客户是能感受到的，并能最终赢得客户的认同。假如为了一己之私总试图去说服客户，必将被客户所疏远，最终得
31、不偿失。3、忌当场回绝经历欠佳的销售人员，在与客户沟通时，总会不自觉地当场给客户一个“是”或“否”的结论，事实上这种做法是欠妥当的，特别是当场回绝客户更不可取。由于如此做，一方面可能会出现回复给客户的结论不当，另一方面也会让客户感受到您不是在用心对待他们的需求。当客户提出需求变更特别是一些我们认为比拟棘手的需求变更时，我们定不可当场回绝客户，正确的做法是：先把征询题记录下来，等进展变更评估或报告上级批准后再答复客户，甚至能够请本人的上司与客户沟通。如此既会让此事得到一个比拟妥善的处理，同时也会让客户感受到你是一个做事稳健的人、一个思维严谨的人、一个对事负责的人，从而为以后的合作打好根底。4、忌
32、海阔天空有些时候，销售人员可能需要和客户沟通一些工程方面的征询题或向客户介绍、汇报工程情况，这时我们只需要主题鲜明言简意赅把主题讲清晰就能够了，而不要去滔滔不绝谈一些与主题无关的话题。由于如此做一方面浪费本人和客户的时间，另一方面也可能导致应该说的事情没有说清晰。5、忌背后谈论在与客户沟通交往中，难免会出现一些彼此误解甚至产生些许冲突的情况。如何处理这些征询题？有些销售人员碍于客户是甲方而不敢或不愿与他们面对面沟通，选择了背后发牢骚或与朋友“倾诉”的方式。实际上，这种方式与事无益甚至会导致误解加深或关系恶化，由于背后谈论别人是对别人最大的不尊重，况且你的背后牢骚特别可能会不胫而走传到客户的耳中
33、。郑直老师认为正确的做法是：在适当的环境下采纳适当方式与客户当面坦诚沟通。如此做至少能够让客户清晰你对他的“不满”同时你特别愿意去正面化解彼此之间的存在的“不快”。如此会使彼此之间的关系良性化并最终处理征询题。实践证明：采纳以上的一些原则和方法与客户沟通，销售人员付出的代价会更小，而获得的客户满意度更高。“擅长沟通的人，一言明百理；不擅长沟通的人，百言不明一理。销售人员与客户沟通，不是指销售人员擅长说话，擅长高谈阔论就能够处理征询题，更为关键的是销售人员要具备足够的引导才能”。刘强东：要敢于放弃某些客户2010-05-20 10:39:02 亿邦动力网 吴文治 0 74在刘强东看来，做生意确实
34、是要不断放弃一些客户。刘强东说：“放弃的过程也是一个聚焦的过程，在放弃的过程中，目的客户群会越来越明晰，本钱也会越来越低，运营效率也会越来越高。”与时下流行的那句“不抛弃，不放弃”不同，在刘强东看来，做生意确实是要不断放弃一些客户。关于那些不明白得硬盘格式化、不愿下楼取包裹，甚至不明白得网上下订单的客户，京东决定放弃。刘强东要让京东像工厂一样，批量消费效劳产品，为客户提供统一的标准，如此才能保证本钱越来越低。京东商城CEO刘强东批量消费效劳力保低本钱“我妈妈买电器会到国美、苏宁，尽管我本人也卖电器，但是我不希望像我妈妈一样的人在京东上来买东西。”刘强东坚决地说。在刘强东看来，像妈妈那样不明白电
35、脑操作、不知如何网上下单的顾客，在京东上买东西要不断打客服征询，要一步步教他们在网上买东西，“付出的效劳本钱会超出销售利润”，这些顾客也不是京东的开展目的。“假如四五十岁的人对网络特别熟悉，在京东上买东西，我们也会特别欢迎。”透过刘强东放弃一部分顾客的做法，事实上是目前零售行业内比拟流行的一句话细分顾客群。京东和国美、苏宁尽管有竞争，但是双方的方式不一样，消费群体也不一样。国美、苏宁70%的销售来自35岁以上的消费者，这些人大部分不会上网。而主做网上3C的京东主要顾客为20岁-35岁之间的人群，而在其中每年走出校门的600万大学生群体则又是京东的一个重点市场。尽管35岁以上的消费群体有更强的购
36、置力，但是高素养的大学生们却是“潜力股”。京东网上商城做了6年，目前拥有超过800万的注册用户。而在每年的大学毕业生群体中就拥有600万的潜在顾客群，京东的目的不是跟国美、苏宁争抢客户，而是把大学毕业生培养成京东的用户。刘强东认为，京东这几年确实是不断明确业务群体、不断放弃部分顾客的过程。在谈及用户投诉京东送货不能上楼的征询题时，刘强东解释，配送人员每次背着所有的物资上楼送货特别辛苦，假如客户不理解要求必须送上楼，否则就不购置的话，京东也不会勉强客户。由于假如每个用户都保证送货上门，配送人员就要少带物资，如此一来，配送本钱就会增加。据测算，假如所有物资都必须送上门的话，每单要多花1.6元，这就
37、意味着京东99%的用户每人每次下订单时多花了1.6元来买送货上楼的效劳。在刘强东看来，京东要像大规模工厂那样，批量消费效劳产品，提供统一的效劳标准，假如用户接受效劳标精确实是京东的用户。“事实上，放弃的过程也是一个聚焦的过程，在放弃的过程中，目的客户群会越来越明晰，本钱也会越来越低，运营效率也会越来越高。”明年给京东踩刹车刘强东尽管会放弃不认可公司效劳标准的顾客，但是并不意味着京东无视效劳。今年京东重点抓的确实是配送时间和售后效劳两大方面的征询题：京东已在国内12个城市做到了“211限时达”和“售后100分”效劳。211配送，即在指定的北京、上海、广州、成都等物流中心辐射及自营配送的城市范围内
38、，上午10：00前提交的现货订单，当日送达;夜里11：00前提交的现货订单在第二天下午2：00前送达。“售后100分”是指顾客退回的商品确定是商质量量征询题的，从京东的售后效劳部接到用户的返修品并确认属于质量毛病算起，承诺在100分钟之内给予处理，要么给顾客换货、补发，要么给顾客全额退款。目前国美、苏宁的年销售额到达数百亿元，年增长率维持匀速增长，但刘强东预测，5年内京东都会维持两位数的增长，而且会比传统卖场的增速快。京东目前以每年300%的速度在增长，并制定了今年实现100亿元的销售目的。不过，在投资建物流配送系统的同时，为了保证售后效劳质量，刘强东预备给京东“踩刹车”。“年销售额超过百亿元
39、的企业，增速别超过100%。”刘强东解释，假如京东再不踩刹车，物流支持不了两年。没有欲望做不大企业，但是没有节制的欲望也会害了企业。刘强东透露，尽管目前京东投资建立的物流配送系统到达20多亿元，但是，假如京东接着保持既有的新品上柜的速度和市场投放，京东在实现100亿元销售额的根底上每年保持200%的增速不是难事，尽管前端的订单不会有征询题，但两年后后端效劳就无法跟上销售，到时配送效劳和信息系统就可能因不堪重负而堕入窘境。个性化定制是小网商的空间关于B2C、C2C电子商务的方式之争，刘强东认为，这两种方式不存在竞争。就好像集贸市场上的小店或夫妻店同正规的品牌专卖店的竞争一样，双方的顾客群不一样，
40、C2C的顾客群是对价格超级敏感的低端消费群体，而B2C的客户是更强调买卖平安和商品质量的中高端顾客。从行业开展看，今后会有特别多B2C企业出现。但是，随着市场的趋同，今后企业间的竞争重点依然效劳。刘强东表示，小的B2C只能处理少少量客户，但大的B2C企业却能够效劳大量用户。随着电子商务行业的竞争加剧，尽管能够存活下来的网商只有少数几家大的企业，单个企业的市场占比会降低，但绝对值不会减少。刘强东强调，在电子商务行业的竞争洗牌中，小的电子商务企业并不是没有生存空间。“大的电子商务企业无法提供个性化的效劳，只能提供标准化的效劳，但是小的电子商务企业能够提供个性化的特别效劳，这一市场空间是大的电子商务
41、企业无法全面覆盖的。”刘强东认为。尽管互联网销售的商品日益丰富，大到数万元的电器小到几角钱的书签，当当、杰出包括京东也都在向综合性网站转化，但刘强东预测，今后3C、百货、书籍音像等商品将占到互联网销售半数以上的业务。这几大类商品，有一个共性确实是标准化较强，消费者依照图片和产品规格数据就能够确定商品的功能好坏。访问客户时如何进一步维系合作？2010-06-03 09:23:57 互联网 0 32访问客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？中国是礼仪之邦，春节前访问客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给
42、你一些建议：区分不同的对象如分销商与直截了当用户，决定不同的访问方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没方法，在商言商嘛。我建议，在访问客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在访问时将这份记录单送给他们，如此能够增加我们讨论的共话征询题。我认为，利益是大家合作的根底，沟通方式是强劲光滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去访问客户，才更有利于长期合作。主要客户为什么和我们保持合作？这个征询题看起来简单，实际上能够探究客户的思想及动机和要求，你能够征询以下征询题：1.为了我们今后更好地合作，我还能够做些什么？2.假如我满足了你们
43、的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？3.你认为如何改良我们的合作？访问客户的时间最好在年前完成。如此的访问不仅是礼节，更是一次特别重要的客户调查，由此我们能够调整新一年的运营策略及详细做法。最聪明的方法是让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。所以，访问客户时能够带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比拟好，它能让客户在新的一年中都记着你。大客户开发的10大黄金定律2010-05-17 11:05:18 营销传播网 史光起 0 140顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，关于企业来说，大客户的奉献率甚至超过总利润的50%，。因而，开发大
44、客户资源成了企业利润的主要保障与打破口。顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，关于企业来说，大客户的奉献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因而，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与打破口。本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。下面笔者依照多年市场实操经历，总结出10条大客户开发技巧。1、充足的客户访问预备如今特别多业务员一旦发觉目的客户，立即就抄起联络或转头就带上材料登门陌拜，如此特别可能由于预备不充分而被客户所回绝，浪费了珍贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个前或登门访问前，尽可能多的理解大客
45、户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的征询题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，预备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽生疏客户前先通过等渠道来摸底与初步沟通，如此能够大大提高工作效率。2、成为你所销售产品的专家大客户不同于一般顾客，其专业性要求特别高，因而，业务人员对所推销的产品是否够理解，是否够专业，是否能给客户以决心，就成了成交的关键要素。我们都特别容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，因而，做一个你所销售产品的专家，对促成业务特别有协助，反之，连你本人都不理解本人的产品，客户如何会放心购置呢。3、为客户制造价值假设客户需要的商品只有你的企业能提
46、供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？所以不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，由于你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因而，特别少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就能够长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式确实是为大客户的组织不断制造价值，当你关于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即便你不去维护关键的负责人，也能够长期拥有该大客户。所以，除非这个负责人确实是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。为客户提供大的价值是业务人员特别难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的考虑与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与开展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。4、关注竞争对手大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞