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1、质量治理八项原则及其应用指南随着全球竞争的不断加剧，质量治理越来越成为所有组织治理工作的重点。 在ISO9000族标准2000年版的制订过程中，引入了质量治理的八项原则，并将其作为标准制订的根底。ISO和IAF的结合工作组就ISO9000标准向2000年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量治理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量治理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。一.质量治理八项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量治理越来越成为所有组织治理工作的重
2、点。一个组织应具有怎么样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量治理八项原则。 质量治理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件质量治理原则及其应用指南发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量治理原则的定义获得高度的一致，又编制了仅包含质量治理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130质量治理原则。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了
3、该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。二.质量治理八项原则及其应用指南原则1 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因此组织应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 施行本原则要开展的活动：全面地理解顾客关于产品、价格、可依托性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。治理与顾客之间的关系。 施行本原则带来的效应： 关于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。关于目的的设定 能够保证将目的直截了当与顾客的需求和期
4、望相关联。关于运作治理 能够改良组织满足顾客需求的业绩。关于人力资源治理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则2 领导作用 领导者建立组织互相统一的主旨、方向和内部环境。所制造的环境能使员工充分参与实现组织目的的活动。 施行本原则要开展的活动：努力进取，起领导的榜样带头作用。理解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织将来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、鼓舞和承认员工的奉献。进展开放式的和真诚的互相交流。教
5、育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目的。推行组织的战略以实现这些目的。 施行本原则带来的效应： 关于方针和战略的制订 组织的将来有明确的前景。关于目的的设定 将组织将来的前景转化为可测量的目的。关于运作治理 通过受权和员工的参与，实现组织的目的。关于人力资源治理 具有一支经充分受权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。原则3 全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才能为组织带来受益。 施行本原则员工要开展的活动：承担起处理咨询题的责任。主动地寻求时机进展改良。主动地寻求时机来加强他们的技能、知识和经历。在团队中自由地分享知识和经历。关注为顾客制造价值。对组织的目的
6、不断创新。更好地向顾客和社会展示本人的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和骄傲。 施行本原则带来的效应： 关于方针和战略的制订 员工能够有效地对改良组织的方针和战略目的作出奉献。关于目的的设定 员工承担起对组织目的的责任。关于运作治理 员工参与适当的决策活动和对过程的改良。关于人力资源治理 员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和开展活动，符合组织的利益。原则4 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进展治理，能够更高效地到达预期的目的。 施行本原则要开展的活动：对过程给予界定，以实现预期的目的。识别并测量过程的输入和输出。依照组织的作用识别过程的界面。评
7、价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的互相冲突。明确地规定对过程进展治理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、操纵措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以到达预期的结果。 施行本原则带来的效应： 关于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程，能够加强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低本钱。关于目的的设定 理解过程才能有助于确立更具有挑战性的目的。关于运作治理 采纳过程的方法，能够以降低本钱、防止失误、操纵偏向、缩短循环时间、加强对输出的可预见性的方式得到
8、运作的结果。关于人力资源治理 可降低在人力资源治理(如人员的租用、教育与培训等)过程的本钱，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有才能的劳动力队伍。原则5 系统治理 针对制订的目的，识别、理解并治理一个由互相联络的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 施行本原则要开展的活动：通过识别或展开妨碍既定目的的过程来定义体系。以最有效地实现目的的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改良体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。 施行本原则带来的效应： 关于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目的。关于目的的
9、设定 将各个过程的目的与组织的总体目的相关联。关于运作治理 对过程的有效性进展广泛的评审，可理解咨询题产生的缘故并适时地进展改良。关于人力资源治理 加深关于在实现共同目的方面所起作用和职责的理解，能够减少互相穿插职能间的障碍，改良团队工作。原则6 持续改良 持续改良是一个组织永久的目的。 施行本原则要开展的活动：将持续地对产品、过程和体系进展改良作为组织每一名员工的目的。应用有关改良的理论进展渐进式的改良和打破性的改良。周期性地按照“杰出”的准则进展评价，以识别具有改良的潜力的区域。持续地改良过程的效率和有效性。鼓舞预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改良的方法和工具方面教育和培训，如
10、： PDCA循环 处理咨询题的方法 过程重组 过程创新制订措施和目的，以指导和跟踪改良活动。对任何改良给予承认。 施行本原则带来的效应：关于方针和战略的制订 通过对战略和商务筹划的持续改良，制订并实现更具竞争力的商务计划。关于目的的设定 设定实际的和具有挑战性的改良目的，并提供资源加以实现。关于运作治理 对过程的持续改良涉及组织的员工的参与。关于人力资源治理 向组织的全体员工提供工具、时机和鼓舞，以改良产品、过程和体系。原则7 以事实为决策依照 有效的决策是建立在对数据和信息进展符合逻辑和直观的分析根底上。 施行本原则要开展的活动：对相关的目的值进展测量，搜集数据和信息。确保数据和信息具有足够
11、的准确度、可靠性和可获取性。使用有效的方法分析数据和信息。理解适宜的统计技术的价值。依照逻辑分析的结果以及经历和直觉进展决策并采取行动。 施行本原则带来的效应：关于方针和战略的制订 依照数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。关于目的的设定 利用可比拟的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目的。关于运作治理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改良和防止咨询题的再发生。关于人力资源治理 对从员工监视、建议等来源的数据和信息进展分析，可指导人力资源方针的制订。原则8 互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织制造价值的才能。 施行本原则要开展的活动：识别并选择主要
12、的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目的的根底之上。清晰地、开放式地进展交流。共同开发和改良产品和过程。共同理解顾客的需求。分享信息和对将来的计划。承认供方的改良和成就。 施行本原则带来的效应： 关于方针和战略的制订 通过开展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。关于目的的设定 通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目的。关于运作治理 建立和治理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。关于人力资源治理 通过对供方的培训和共同改良，开展和加强供方的才能。三.质量治理八项原则与质量保证和质量治理 质量治理八项原则是一个组织在质量治理方面的总体原则，这些原则需要通过详细的活动得到表达。其应用可分为质量保证和质量治理两个层面。 就质量保证来说，主要目的是获得足够的信任以说明组织能够满足质量要求。因此所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目的、建立并施行文件化的质量体系，最终确保质量目的的实现(参见表1的中间栏)。 质量治理则要考虑，作为一个组织运营治理(这里说的不是营销治理)的重要组成部分，怎么样保证运营目的的实现。组织要生存、要开展、要提高效率和效益，所以离不开顾客，离不开质量。因此，从质量治理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动.