《2022年质量管理学复习资料整合 五号字 13页 自考.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年质量管理学复习资料整合 五号字 13页 自考.doc（12页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、质量治理学总复习内容第一章 质量治理概论第一节 质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目的2、质管人员职位设置已上升到企业最高治理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和开展的根底3、质量是社会经济开展的重要战略要素第二节 质量治理开展简史（1）质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责施行标准、有人按标准对产质量量检验的“三权分立”的质量治理是质量检验阶段的开场，是一种历史的进步，现代意义上的质量治理便从此诞生。但这一阶段的质量治理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的方法把关，量大面广，耗费资源，增加本
2、钱，不利于消费率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。（2）统计质量治理阶段。1926年美贝尔研究室工程师休哈特提出了“事先操纵，预防废品”的质量治理新思路，并应用概率论和数理统计理论，制造了具有可操作性的“质量操纵图”，处理了质量检验事后把关的缺乏。它把“事后把关”变成事先操纵、预防为主、防检结合，并创始了把数理方法应用于质量治理的新场面。（3）全面质量治理阶段。人们认识到只有将妨碍质量的所有要素统统纳入质量治理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量治
3、理的科学概念及理论。第三节名牌运营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种著名商标，这种商品为人广知，都喜爱使用。名品产品确实是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作根底 三、创立名牌要靠技术创新第二章 质量和质量治理第一节 质量的概念一、 质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：能够理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含：是指组织、顾客
4、和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化装品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应依照本身产品的用处和特性进展识别，并做出规定。必须履行的：是指法律法规要求的或有强迫性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。4、载体与主体产品：产品是指“过程的结果”。过程：指“一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动”，过程由输入、施行活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品
5、支持过程。体系：体系是指互相关联或互相作用的一组要素。二、 细分的质量产品、效劳、过程、工作的质量产质量量指的是在商品经济范畴，企业依照特定的标准，对产品进展规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后效劳、生态回收等全程的必要的信息披露。效劳质量是指效劳能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度。是企业为使目的顾客满意而提供的最低效劳水平，也是企业保持这一预定效劳水平的连接性程度。过程是指“一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动”，过程由输入、施行活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程质量：工作质量确实是按一定
6、的作业标准完成的劳动量，在产品（包括工业、农业等）消费中没有到达规定的作业标准，确实是不合格品，即没有到达规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量没有质的保证，因而也就没有量；在效劳行业中，没有按标准化的效劳，未能令顾客满意，确实是不合格的效劳。产品、效劳、过程的质量特性硬件和流程性材料类别的产质量量特性可归纳为以下方面：1 功能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其妨碍要素：3可靠性，维修性和保障性；4 平安性，它反映了把损害或损害的风险限制在可接受水平上；5 习惯性，它反映了产品习惯外界环境变化的才能；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费
7、用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的才能，以及习惯随时间变化的顾客需求的才能。软件类别的产质量量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等。效劳质量特性是效劳产品所具有的内在的特性。可分为五品种型：可靠性：精确地履行效劳承诺的才能；响应性：协助顾客并迅速提供效劳的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的才能；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设备、人员和沟通材料的外表。效劳质量特性：功能、平安、时间、效劳提供的文明程度、效劳接受者
8、的温馨程度和满意程度。三、质量观符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依照。适用性适用性质量的概念：以合适顾客需要的程度作为衡量的依照。损失第二节 产质量量构成规律一、 朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”，能够看到：（1）产质量量构成过程包括13个环节（质量职能）：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、消费、工序操纵、检验、测试、销售、售后效劳。（2）产质量量的构成和开展是一个循环渐进的过程（3）产质量量系统目的的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有亲密联络（5）产质量量构成全过程中的每一个环节
9、均需依托人员的参与和完成，人的质量及对人的治理是过程质量及工作质量的根本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。二、 朱兰三部曲朱兰质量治理三部曲：质量筹划、质量操纵和质量改良。第三节 质量治理的根本范畴1、质量治理的定义质量治理是指在质量方面指挥和操纵组织的协调的活动。质量治理是通过建立质量方针和目的，并为实现规定的质量目的进展质量筹划，施行质量操纵和质量保证，开展质量改良等活动予以实现的。质量治理是组织在整个消费和运营过程中，围绕着产质量量构成的全过程施行的。是组织各项治理的主线。2、质量方针和质量目的质量方针是指由组织的最高治理者正式发布的该组织总的质量主旨和质量方向。质量方
10、针是企业运营总目的的组成部分，是企业治理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高治理者制定并构成文件，质量目的中应包含组织目的和顾客的期望和需求。质量目的是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的详细表达，目的既要先进，又要可行，便于施行和检查。3、质量筹划质量筹划是质量治理的一部分，致力于制定质量目的并规定必要的运转过程和相关资源以实现质量目的。质量目的依照质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目的。4、质量操纵质量操纵是质量治理的一部分，致力于满足质量要求。质量操纵适用于对组织任何质量的操纵。是一个确保消费出来的产品满足要示的过程。5、质量保证质量保证是质量治理的一部分，致力于提
11、供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的根底和前提。6、质量改良质量改良是质量治理的一部分，致力于加强满足质量要求的才能。质量改良应是持续的。7、质量治理体系的定义质量治理体系的定义为“在质量方面指挥和操纵组织的治理体系”，通常包括制定质量方针、目的以及质量筹划、质量操纵、质量保证和质量改良等活动。实现质量治理的方针目的，有效地开展各项质量治理活动，必须建立相应的治理体系，这个体系就叫质量治理体系。第四节 质量和质量治理的其他术语过程：过程是指“一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动”，过程由输入、施行活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。程序
12、是为进展某活动或过程所规定的途径。产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的品种：效劳：效劳是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并能够方法、论文或程序的方式存在。如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，能够别离、能够定量计数。如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续消费，状态能够是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：光滑油。合格，有符合标准，符合要求的意思。顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进展比拟所构成的感受状态。也是顾客对
13、其要求已被满足的程度的感受第三章 质量认证制度第一节 质量认证的产生和开展产生(商品印记产品合格证商标认证标志);开展(各国标准国际标准认可)第二节 合格评定一、合格评定（概念/分类）合格评定：与直截了当或间接确定相关要求被满足的任何有关活动。分类：第一方评定。这是一个技术术语，当由供方组织本人承担对某项标准、标准或法规进展合格评定时，称为第一方评定。换句话说，是自我评定。 第二方评定。这是指合格评定由供方组织的顾客承担。例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的ISO产品标准。 第三方评定。在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担。例如ISO9000认证，一个
14、独立的“认证”或“注册”机构依照ISO9000标准的要求评定某个组织的质量治理体系，假如体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发ISO9000证书。 政府法规能够要求在某些行业进展如此的第三方评定。它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使本人的产品或效劳区别于市场上的其它供给商。 其他相关方二、认可 一个权威团体依照程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的才能给予正式承认。三、认证1、 定义:第三方依照程序对产品、过程、效劳符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。2、 认证的作用1.指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供给商。2.给消费者、销售者提供赢得顾
15、客信任的手段，提供科学的治理手段，带来信誉和更多的利润。3.能够保护消费者的利益，人身平安和健康，保护环境4.节约大量检验费用 5.国家能够将推行产品认证制度作为提高产质量量的重要手段 6.提高产品在国际市场上的竞争才能3、 认证与认可的区别：目的不同、结果不同、机构不同4、 分类1强迫与自愿2产品认证、治理体系认证治理体系认证可分为质量治理体系认证、环境治理体系认证、职业健康平安治理体系认证等。产品认证有强迫性认证（如产品平安认证）和非强迫性认证（如产品合格认证之分），治理体系认证一般都是非强迫性认证。3产品认证的局限性第三节、质量认证制度的类型和内容一、质量认证制度的类型（八种）（1）型式
16、试验。按规定的试验方法对产品的样品进展试验，以证明样品符合标准或技术标准的全部要求。（2）型式试验加认证后监视市场抽样检验（3）型式试验加认证后监视工厂抽样检验（4）型式试验加认证后监视在市场和工厂抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购置或到消费厂随机抽取。（5）型式试验加质量治理体系审核再加认证后监视。（6）工厂质量治理体系审核（7）批检。对一批产品进展抽样检验。（8）全检二、产质量量认证 （内容/流程）内容：1、产品型式试验2、质量治理体系审核3、产品监视检验4、质量治理体系监视审核流程：1、申请阶段2、审核前预备阶段3、现场审核阶段4、产品检验、试验阶段5、审查批准阶段6、认证后监视阶段
17、第四章 贸易技术壁垒一、贸易壁垒关税、非关税（行政、技术）二、贸易技术壁垒定义、技术法规、质量在贸易中的作用（二重性）1、贸易技术壁垒是指由于各种技术要素导致的贸易障碍。贸易技术壁垒（TBT）是指由于各国或地区制定或施行的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，假如制定或施行不当，可能给国际贸易造成的障碍。2、技术法规：强迫执行的规定产品特性或相应的加工和消费方法的文件。3、质量在贸易中的二重性：一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是正当的和必要的，具有促进贸易的积极作用；另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的消极作用，在高新技术贸易条件下，这种消极作用有时还在现实
18、中起着特别大的妨碍。第五章 质量治理法制第一节 概述质量法制（体系、主要内容略）第二节产质量量义务和责任1、 产质量量义务产质量量义务是指产质量量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任。2、 产质量量责任产质量量责任是指产品的消费者、销售者以及对产质量量负有直截了当责任的人，违背产质量量法的规定，不履行或不完全履行法定的产质量量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果。行政责任：国家机关依托国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人施行惩处性强迫措施。民事责任：产质量量民事责任，是指消费者或者销售者违背了产质量量义务所应当承担的民事法律后果。产质量量民事
19、责任，能够分为产品合同责任和产品侵权责任产品合同责任，是指产品的销售者不履行或者不适当履行合同义务而应当承担的责任。 产品侵权责任，又称产品责任，是指产品的消费者、销售者因其消费、销售的产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任。刑事责任：犯罪人犯有“消费、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任。3、 产品缺陷缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、别人财产平安的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产平安的国家标准、行业标准的，不满足该标准。缺陷是指未满足与预期或规定用处有关的要求。缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷。瑕疵是指产质
20、量量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是细微的不合格。缺陷是严峻的不合格。第四节 产质量量监视制度质量治理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法不正当竞争法消费者权益保护法合同法产质量量法其他免检产品，在一定的时间内，免于国家有关主管部门或地点各种方式的质量监视检验的产品。名牌产品，食物质量到达国际同类产品的先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，用户满意程度高，具有较强市场竞争力的产品。原产地域产品，利用产自特定地域的原材料，按照传统工艺在特定地域消费，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地
21、域地理特征，并以原产地域名称命名的产品。第六章 工序质量操纵第一节 工序质量波动及其规律性一、 质量波动及其妨碍要素波动的客观性、妨碍要素（“5M1E”、偶尔/异常要素正常/异常波动）5M1E，造成产质量量的波动的缘故主要有6个要素的总称。a) 人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术纯熟程度、身体情况等； b) 机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养情况等； c) 材料（Material）：材料的成分、物理功能和化学功能等； d) 方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e) 测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、
22、正确； f) 环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；从过程质量操纵的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的缘故归纳为偶尔性缘故和系统性缘故。（l）偶尔性缘故，偶尔性缘故是不可防止的缘故，一定程度上又能够说是正常缘故。如原材料功能、成分的微小差异，机床的细微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、光滑油、冷却液及四周环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等。一般来说，这类妨碍要素特别多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定。它们对质量特性值波动的妨碍较小，
23、使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律。 （2）系统性缘故，系统性缘故在消费过程中少量存在的，同时对产质量量不经常起作用的妨碍要素。一旦在消费过程中存在这类要素，就必定使产质量量发生明显的变化。这类要素有工人不恪守操作规程或操作规程有严重缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严峻松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，光滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等。一般来说，这类妨碍要素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的。正常波动：是由偶尔性，不可防止的要素造成的波
24、动，正常波动的数据服从正态分布。 异常波动：是由系统性缘故造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数。二、 质量波动的统计规律和数据类型质量数据分布的规律性关于在正常消费条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离特别大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目特别接近。因而就构成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布。三、质量治理中常用的概率分布（正态随机变量X的分布特点和“3”原理）第
25、二节 工序质量状态一、 工序质量的两种状态 受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态第三节 工序才能一、工序才能的概念消费工序处于稳定的标准状态下，工序的实际消费才能。二、工序才能指数是反映工序才能满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示。Cp=T/B=T/61、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况(1)给出单侧公差的情况当只规定公差上限时当只规定公差下限时巳知一批零件的标准偏向为0.056m，公差范围T=0.35mm，从该批零件的直方图中得知尺寸分布与公差中心偏移0.022mm，求值? 解:0.905(2)给出双
26、侧公差的情况二、 工序才能的推断及处置工序才能指数等级工序才能评价建议1.67Cp特级工序才能过剩简化设备，节约本钱，放宽检验1.331.67一级工序才能充足对一般产品放宽检验1.001.33二级工序才能尚可对产品及时跟踪检验0.671.00三级工序才能缺乏对产品严加检验Cp0.67四级工序才能太低停顿消费，对产品施行全检第四节 工序质量操纵图一、操纵图的概念、原理（“3”原理/两类错误）和分类（其中平均值极差操纵图）1、操纵图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法。2、“3”原理。质量特性服从正态分布下，间隔分布中心3范围内所含面积为99.73%。假如只有随机要素妨碍，则产质量
27、量特性值应该以99.73%的概率落入该范围内；假如落入此范围之外，则说明消费过程出现了异常，处于失控状态。3、两类错误；，第一类错误，把正常消费过程推断为异常；，第二类错误，把异常消费过程推断为正常。操纵图计量值操纵图：极差操纵图计数值操纵图计件值操纵图计点值操纵图4、分类：极差操纵图计算(1)操纵图操纵界限从操纵图的根本原理中我们明白：操纵图的操纵界限应取3关于操纵图，它的操纵界限应该是：首先对组平均数再求平均得出总平均数：=则操纵图的操纵界限为：UCL= LCL=(2)R操纵图操纵界限依照定义，R操纵图操纵界限应为： 二、操纵图的设计略三、举例说明操纵图的设计（制造）略四、操纵图的分析与推
28、断依照样本数据构成的样本点在操纵图上的位置，以及变化趋势对操纵图进展分析，推断工序是处于操纵状态依然失控状态。第七章 全面质量治理第一节TQM的涵义（定义、特点）TQM 全面质量治理指一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而到达永续运营的治理途径。是一种全员、全过程、全企业的质量运营。特点： 1.它具有全面性，操纵产质量量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量治理； 3.是全员参与的质量治理； 4.是全社会参与的质量治理。第二节 TQM的根底工作一、 标准化工作1、标准，为在一定范围内获得最正确秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则
29、、导则或特性文件。标准化的定义，为在一定的范围内获得最正确秩序，以实际的或潜在的咨询题制定共同和重复使用的规则的活动。2、作用3、内容4、方式：简化、统一化、通用化、系列化、组合化等（一）简化：指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化方式。简化是对社会产品的类型进展有认识的自我操纵和调理的一种有效方式。（二）统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化方式。统一化的本质是使对象有方式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标精确定下来。统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同恪守的秩序
30、。统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一。简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者确信某些个性同时并存，着眼于精炼。（三）通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化方式。互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必通过修整就能任意地交换使用的功能。互换性有两层含义：一是产品的功能能够互换，二是产品的配合参数按规定的精确度互相接近，通常称为尺寸互换。（四）系列化：指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进展标准化的一种方式。（五）组合化：是指按照标准化的原则，设计并制造出一系列通用性较强
31、的单元，依照需要拼合成不同用处的产品标准化的方式。其应用较广。5、标准的分级1、国家标准：指由国家的官方标准化机构或国家政府受权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。2、行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。3、地点标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准，4、企业标准：是指企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和治理、工作要求所制定的标准。6、性质1、强迫性标准：是指具有法律属性、在一定范围内通过法律、行政法规等强迫性手段加以施行的标准。强迫性标准必须执行，不符合强迫性标准的产品，禁止消费、销售和出口。强迫性标准的强迫作用和法律地位是国家有关法
32、律给予的。2、推荐性标准：是非强迫执行的标准，国家鼓舞企业自愿采纳推荐性标准。第三节 TQM的经典理念专家之言一、戴明（一）戴明14点戴明的十四条质量治理原则：（1） 持续改良产品和效劳；（2） 建立新的质量观念；（3） 停顿依托检验来保证质量；（4） 选择唯一供方；（5） 持续改良产品和效劳体系；（6） 员工培训；（7） 建立领导体系；（8） 消除员工的恐惧；（9） 消除不同部门之间的壁垒；（10） 取消方式主义；（11） 取消数字指标；（12） 为工作技艺骄傲；（13） 鼓舞每一位员工自我提高；（14） 实现质量转变（二）PDCA循环（戴明环：含义、特点例子）PDCA循环是能使任何一项活动
33、有效进展的一种符合逻辑的工作程序，特别是在质量治理中得到了广泛的应用。 P（Plan ）计划。包括方针和目的确实定以及活动计划的制定； D（ DO ）执行。执行确实是详细运作，实现计划中的内容； C（Check）检查。确实是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出咨询题； A（Action）行动（或处理）。对总结检查的结果进展处理，成功的经历加以确信，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵照；关于失败的教训也要总结，以免重现。关于没有处理的咨询题，应提给下一个PDCA循环中去处理。PDCA循环，能够使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具
34、有如下特点： (1)大环套小环，小环保大环，推进大循环 PDCA循环作为质量治理的根本方法，不仅适用于整个工程工程，也习惯于整个企业和企业内的科室、工段、班组以致个人。各级部门依照企业的方针目的，都有本人的PDCA循环，层层循环，构成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和依照，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目的朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程工程的各项工作有机地联络起来，彼此协同，互相促进。以上特点。 (2)不断前进、不断提高 PDCA循环就像爬楼梯一样，一个循环运转完毕，消费的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不
35、断提高。 (3)形象化 PDCA循环是一个科学治理方法的形象化。二、朱兰（一）朱兰三部曲（前面已介绍）（二）朱兰质量螺旋 （前面已介绍）（三）朱兰的“8020原则”20%的富人拥有天下80%的财富，80%的穷人只拥有天下20%的财富重要的少数，不重要的多数三、费根堡姆的全面质量治理对一个组织，以质量为中心，全员参与为根底的治理方法。四、克劳士比的零缺陷治理零缺陷治理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷治理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进展运营治理，消费者、工作者要努力使本人的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目的而奋斗。五、石川馨的QC小组/七种工具QC小组是指在消费或工作岗位上从事各种
36、劳动的职工，围绕企业的运营战略、方针目的和现场存在的咨询题，以改良质量、降低耗费，提高人的素养和经济效益为目的的组织起来，运用质量治理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量治理活动的一种的有效组织方式，是职工参加企业民主治理的经历同现代科学治理方法相结合的产物。QC小组在处理质量、本钱、消费量等咨询题时，基于数据的实证式咨询题处理方法是十分有效的，使用的最根本方法一般有七种： 1.帕累托图：从众多的咨询题当中找出真正的咨询题 2.特性要因图：不要遗漏主要的缘故，细心整理 3.图表：使做成的数据做到一目了然 4.确认表：容易取出数据，防止检查中的遗漏 5.矩形图：掌握分布的情况，
37、并和规格比照 6.散布图：掌握成对的两组数据的关系 7.治理图：调查工序或工程内是否处在安定状态 第八章 质量治理体系的标准化第一节 ISO简介一、 什么是ISO1、含义International Organization for Standards，国际标准化组织简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织，负责制定和推行与文献工作和图书馆工作有关的国际标准。2、性质是一个全球性的非政府组织。3、主旨是在世界上促进标准化。4、职能是5、与IEC分工ISO是在1947年成立的，是除电工电子领域外在其他所有技术领域制定国际标准的国际组织。其总部（中央秘书处）设在日内
38、瓦。 依照ISO章程，ISO成员是成员国内在标准化领域最有代表性的国家团体。一个国家只同意一个标准化团体参加。ISO现有143个成员，其中93个正式成员，36个通讯成员，14个订户成员。 与IEC类似，ISO制定标准的机构是技术委员会和分技术委员会。ISO现有186个技术委员会，552个分技术委员会。到2001年12月31日，ISO共有现行标准13544个。IEC现有技术委员会（TC）89个，分会（SC）89个，到2001年12月31日制定正式国际标准4176项。国际电工委员会（IEC）特别注重与国际标准化组织（ISO）的技术合作。 尽管IEC和ISO在工作范围上有明确的界定，但随着高新技术的
39、迅速开展和浸透，IEC和ISO之间互相穿插的国际标准化领域和工程越来越多。了减少工作重叠，保证国际标准体系的协调一致，IEC和ISO不仅在TC/SC层次上加强合作，而且在机构和治理方面争取了一系列合作措施，其中包括：成立了IEC/ISO结合计划委员会（JTRC），负责对有穿插或有争议领域的事务进展协调和规划；共同制定了ISO/IEC导则，使两个组织在标准制定和标准格式上保持一致；在信息技术领域，成立了ISO/IEC第一结合技术委员会（JTCI）共同制定信息技术领域里的国际标准。6、组织构造7、国标编号：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号二、什么是ISO9000（TC176）TC176
40、即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质量保证技术委员会”，1987年又更名为“质量治理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量治理和质量保证技术的标准。三、ISO9000现象（热潮/证书：国家/工商企业/其它效劳业）四、ISO9000认证机构五、认证典型程序一、认证申请 按企业运营需要，确定认证机构。由申请者按认证机构的需要填写申请表及附件，提交质量手册和其他有关材料。二、签订合同 认证机构对申请者提交的申请表及附件的完好性进展审查，决定是否受理申请。假设受理则签订合同；假设不受理则书面通知申请者并说明理由。三、审查质量体系文件认证机构详细评定申请者的体系文件
41、是否符合申请认证选定标准的要求。假设发觉不符合，认证机构通知申请者修正或补充。四、现场审核 认证机构委托一个具有资历的审核组，提出审核计划，经申请方确认后，按计划施行现场审核。申请产质量量认证的，审核组还要对申请方申请认证的产品按规定进展现场抽样，由审核组或申请方送交指定的检验机构。五、审核结果评价 审核组在现场对申请方质量体系的符合性和有效性进展评价，提出审核结论。审核结论分为三种，一是推荐认证通过；二是纠正措施跟踪审核；三是不推荐认证通过。六、认证机构批准注册 当确认所有不合格项都得到纠正后，认证机构依照审核组的评定意见，确认申请方的质量体系或产质量量满足规定要求后，批准注册，颁发认证证书
42、。七、证后监视 质量体系认证注册后有效期一般为三年，产质量量认证证书有效期一般为五年。在此期间内，认证机构依照认证治理的有关规定，对获证单位质量体系进展监视，对其产质量量进展监视检验（产质量量认证），以证明是否接着符合要求。证后监视的时间间隔不超过12个月。八、期满后重新评定 当认证注册有效期满，获证单位要求保存注册资历时，须重新提出认证申请，认证机构受理后重新组织认证审核。复评合格者，认证机构将对其重新换发认证证书。第二节 Iso9000族标准消费与开展（一、产生的背景二、产生）第三节 ISO9000族标准的构造及内容1、四个核心标准ISO9000/ISO9001/ISO9004/ISO19
43、011（1）ISO 9000：2000质量治理体系 根底和术语，表述质量治理体系根底知识，并规定质量治理体系术语。（2）ISO 9001：2000质量治理体系 要求，规定质量治理体系要求，用于证明组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的才能，目的在于增进顾客满意。（3）ISO 9004：2000质量治理体系 业绩改良指南，提供考虑质量治理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改良和使顾客及其他相关方满意。（4）ISO 19011：2000质量和（或）环境治理体系审核指南，提供审核质量和环境治理体系的指南。2、技术报告：ISO 10005：1995质量治理质量计划指南ISO 1
44、0006：1997质量治理工程治理质量指南ISO 10007：1995质量治理技术状态治理指南ISO 10015：1999质量治理培训指南ISO/TR 10013：2001质量治理体系文件指南ISO/TR 10014：1998质量经济性治理指南ISO/TR 10017：1999统计技术指南3、其他标准：ISO 10012：2003质量操纵系统4、小册子：质量治理原则、选择和使用指南、小型组织施行指南第四节 质量治理原则1、质量治理原则概述（内容/作用）a.以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因而组织应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b.领导作用 领导者确立本组织统一
45、的主旨和方向。他们应该制造并保持使员工能充分参与实现组织目的的内部环境。 c.全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才能为组织获益。 d.过程方法 将相关的活动和资源作为过程进展治理，能够更高效地得到期望的结果。 e.治理的系统方法 识别、理解和治理作为体系的互相关联的过程，有助于组织实现其目的的效率和有效性。 f.持续改良 组织总体业绩的持续改良应是组织的一个永久的目的。 g.基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析根底上。 h.互利的供方关系 组织与其供方是互相依存的，互利的关系可加强双方制造价值的才能。质量治理原则总评即互相关系这八项治理原则用高度概括的
46、语言所表述的最根本、最一般的一般规律，是正确学习、理解、掌握ISO9000：2000标准的关键所在，又是组织领导者推行质量治理必须恪守的准则。各项原则之间互相关联互相作用成为实现组织目的的理论根底。以顾客为关注焦点，目的是为了到达持续业绩改良，在领导的关键作用下，全员参与采纳系统的治理方法对过程进展有效操纵，并采纳科学有效的统计技术进展决策，与供方建立起良好的合作伙伴关系，为实现组织的永久目的到达顾客满意而努力。顾客为关注焦点和持续改良是两个根本点，具有方向性的作用；领导作用是关键，其他是根底和途径。一、以供方组织顾客所组成的供给链（三方一客）二、以持续改良为主旨的方法论（三法一改）第五节ISO9001质量治理体系要求（标准条款及其理解）4 质量治理体系4.1 总要