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1、物业治理导入ISO9000质量体系标准作业规程 1目的 标准物业治理公司入ISO9000国际标准质量体系工作，确保物业治理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过证。 2适用范围 适用于物业治理公司导入ISO9000国际标准质量体系工作。 3职责 （）公司总经理负责领导物业治理公司导入ISO9000质量体系工作。 （）公司治理者代表负责详细组织ISO9000质量体系的文件编制、操纵、发施、运转、认证和质量体系的维持、评价、改良工作。 （）公司质量部负责组织施行ISO9000质量体系的文件的编写、操纵、发施、运转、认证的质量体系的维持、评价、改良工作。 4程序要点 （1） 物业治理公司导
2、入ISO9000质量体系一般通过以下几个步骤： a.聘请参谋 b.任命治理者代表 c.成立质量部 d.抽调业务骨干送外培训 e.建立文件化质量体系 f.员工培训 g.质量体系试运转 h.内审（一） i.修正质量体系文件 j.运转 k.内审（二） l.预审 m.现场认证 n.通过质量体系认证 o.复检 p.质量体系的维持、改良 （2）聘请ISO9000专业参谋 导入ISO9000质量体系是一项非常专业、理论性非常强的工作。物业治理公司初步导入ISO9000质量体系应当聘请一位通晓ISO9000质量体系，同时又有一定的物业治理知识经历的人士作为导入ISO9000质量体系的专业参谋。其作用是指导公司
3、的导入工作，协助建立物业治理文件化的质量体系，指导质量体系在本公司的有效运转、培训员工。 （3） 任命治理者代表 物业治理公司在导入ISO9000质量体系时，应当首先由公司总经理任命一位治理者代表，协助本人领导ISO9000质量体系的导入和维持改良工作。导入ISO9000质量体系领导的力量的强弱至关重要，因而治理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负，其职责是：负责组织上并协调质量体系的建立、施行、维持和改良，检查和报告质量体系的运转情况，协助总经理作好治理评审，主持质量体系文件的编制、施行。其主要权限是：处理与质量体系运转有关的咨询题，任命内部质量审核组长。 （4） 成立质量部 a)ISO
4、9000质量体系的导入和维持改良是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运转得以有效维持，应当在导入ISO9000质量体系之初成立专门的ISO9000质量体系操纵、施行部质量部（小物业治理公司也能够由办公室兼），其主要作用是：在建立文件化质量体系阶段，负责编写本公司的质量体系文件；在运转阶段负责质量体系文件的发放、操纵；运转质量的审核、操纵、维持和改良；负责员工的培训和质量体系的对外联络工作及员工的绩效考评施行工作。 b)质量部的员工均由公司治理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求：具有较高专业理论水平和文化知识，熟悉本部门专业工作，思维敏捷，原则性强。一般按每职能部门抽调12名员工为宜
5、。 （5） 质量部员工和公司主要干部外委培训 导入ISO9000质量体系，首先需要公司主要干部和从事ISO9000专业治理的员工纯熟理解ISO9000质量体系的根本理论。公司ISO9000质量体系之初，应当组织公司主要干部和质量部员工接受ISO9000根本理论的培训，便于更好地理解ISO9000质量体系在物业治理中的重要意义，更好地支持ISO9000的导入。质量部员工除应接受ISO9000根本理论的培训外，还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。 （6） 建立文件化的质量体系 a)文件化质量体系的建立主要是指公司ISO9000质量体系的文件的编制工作。 b)物业治理公司ISO9000质量体
6、系文件通常包括： 质量手册主要是说明公司的质量方针、质量目的，描绘本公司的质量体系，对内是施行公司质量治理的根本法规，对外是公司质量保证才能的证明文件； 程序文件是公司质量手册的展开和支持，它主要描绘公司选定的质量体系要素如何在物业治理工作中施行和操纵；同时它又是作业规程施行的操纵文件； 作业规程是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依照物业治理工作的施行操作而来，每一个作业规程均详细描绘了一项详细的工作应当怎么样进展或进展的依照、要求和标准，全部作业规程之和构成了整个物业治理效劳工作的全部操作要求。 c) 质量体系文件编写的根本要求： 满足ISO9000相关标准的要求； 和物业治理的
7、实际水平和实际要求要相习惯； 全面完好，覆盖物业治理效劳的全部阶段和过程； 具有可操作性、可检查评价性； 无违犯法律、法规； 留意物业治理的行业特点； 切记死搬硬套ISO9000理论。 d) 质量体系文件的编写顺序： 首先结合ISO9000的根本要素和标准要求反思本身的工作；在充分理解ISO9000要素的根底上，着手将公司所有治理效劳加以分类和归纳； 写出编写大纲； 画出每一个作业规程的作业流程图； 开场着手编写： 先编写“作业规程”处理怎么样操作的咨询题； 再编写“程序文件”处理怎么样操纵施行的咨询题； 再编写“质量手册”。 e) 编写的根本原则： “说你所做的”。编写时一定要结合本人的工作
8、实际来写，做什么、需要做什么、应当怎么样做怎么样写，ISO9000文件确实是对工作及工作要求的真实反映。 “该说的一定要说到”。物业治理公司的ISO9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于ISO9000质量体系之外的工作，不应认为哪些工作是和质量无关的工作，因而编制ISO9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要，但凡不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描绘和操纵。 “重新反思治理”。编制造业规程的工作同时也是对现行工作进展认真反思的过程。“反思”确实是依照ISO9000标准和现代企业治理的要求从效益、制约、本钱、创新上去反思原有的治理水平，找到缺乏后加以改
9、良。ISO9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。 “预防为主”。ISO9000文件，特别是作业规程建立的目的是标准员工的工作行为，确保工作质量。因而编制文件时一定要将可能在物业治理效劳工作发生的咨询题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用确实是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。 “持续改良”。不应认为一次性编制完毕ISO9000文件就能够健全法制、杜绝隐患，就能够一劳永逸。编制、修正作业规程是一项永久的工作； “语言浅显明白、繁简适宜”。不能盼望员工的个人素养有多高，编制的作业规程应让最基层的员工看明白。 “编写的物业治理文件”。编制文件援用标准要素时，一
10、定要结合物业治理的特点去编、结合所管物业的特点去编。 质量体系的文件编制详见质量体系文件编制标准作业规程。 （7）质量体系文件的审核 a) 质量体系文件初步编制完成后，公司治理者代表应立即着手组织将文件送达至各施行主要负责人手中，对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为： 是否适宜； 是否全面； 是否正确。 b) 质量部应将讨论结果加以汇编后报总经理和治理者代表，最后依照合理的审核意见对ISO9000质量体系作一次全面修正。 （8） 在质量体系文件编制完毕后，公司应及时送质量部员工和治理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受ISO9000内部质量审核员的培训，为质量体系的有效
11、运转打好根底。质量部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监视局颁发的企业注册内部质量审核员证书。 （9） 公司总经理应当以文件的方式在质量体系试运转前正式任命质量部成员为物业治理公司内部质量审核员。 （10） 员工培训 a)在质量体系试运转之前，公司总经理应主持召开全体员工ISO9000贯标发动大会，先从思想上、认识上为ISO9000在物业治理公司的推行做好预备。 b)治理者代表在将ISO9000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训，培训应留意多层次、全方位的展开，直至员工根本都能理解和掌握文件的要求方可。 （11） 质量体系试运转 a）质量体系下发培训完成后
12、，开场进入试运转阶段。试运转阶段时间一般在两个月左右，其目的是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性；二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯，为质量体系在物业治理公司的正式推行打好根底。 b）试运转的要求： 按文件要求作业，严禁随意操作； 按文件要求记录，严禁故弄玄虚； 反映咨询题通过政党渠道向质量部反映，严禁诋毁文件。 c)为了保证质量体系的有效试运转，公司应当制定来严峻的惩处措施来确保执行的严肃性（此阶段也称作强迫执行阶段）。 （12） 进展第一次内部质量审核 a)在质量体系试运转一段时间（一个月左右）后，治理者代表应安排公司质量部对质量体系的运转质量进展第一次内部审核。 b)审核的
13、目的： 评价质量体系试运转的质量； 评价文件化质量体系本身的质量； 有针对性协助员工处理推行质量体系时出现的咨询题； 严肃纪律，确保推行的真实性和有效性 c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和参谋协助进展。 d）内部质量审核详见内部质量审核标准作业规程。 （13） 修正完善ISO9000质量体系文件 a)在质量体系试运转完毕后，治理者代表应当组织质量部对公司的质量体系进展一次全面修正。 b)修正的内容： 去掉不适宜的作业规程； 增加遗漏的作业规程； 修正不适宜、可操作性差的作业规程。 c)经修正后的质量体系文件，应到达具有非常强的操作性，和物业治理公司的动作实践相符合，完善周到、详细明了、严
14、谨标准，具有非常强的可检查、可评价性。 （14）质量体系的运转与维持 a)总经理在文件化质量体系根本完善后，以正式通知的方式开场质量体系在公司的全面运转。 b)质量体系施行运转的根本要求； “做你所说”严格按文件工作，严禁随意作业，不按规程工作； “记你所做的”严格按照工作的实际情况进展记录，严禁故弄玄虚； 不同意抵触ISO9000的推行。 c)质量部和各部门干部是ISO9000质量体系是否能得以有效推行的保障。质量部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的咨询题；各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处分来保证质量体系的有效执行。 （15） 第二次内部质量审核 a)在质量
15、体系运转两个月左右的时间时，治理者代表应开场着手安排第二次内部质量审核。 b)内审的目的为： 发觉执行中出现的不合格； 发觉文件体系中的不合格； 有针对性协助员工处理推行中的各类咨询题。 c)内审后审核组应召开内审会议，分析出现不合格的缘故，进一步完善文件化质量体系，惩办主观上成心抵抗质量体系推行的员工，提高员工的工作水准； d)第二次内审后，质量部应依照审核结果和员工合理建议进展修正、完善质量体系。 （16） 预审 a)当质量体系实际有效平隐地运转了一段（至少3个月以上）后，物业治理公司能够向ISO9000质量认证机构提请认证并预定好认证前的预审核。 b)认证预审由公司提早两个星期向认证机构
16、报送公司质量体系的一级文件（质量手册）、二级文件（程序文件）、经认证机构审核通过后，双方商定好预审的时间。 c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进展的一次预备审核。其目的是为了事先充分理解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进展正式审核的决定。 d)预审时间由公司治理者代表负责安排接待，全体员工均应在预审时格守职责、认直工作，以确保预审的顺利进展。 e)预审完毕后，公司质量部应当依照认证机构审核员的审核意见，认真进一步修正质量体系文件，并监管执行。 （17）现场认证 a)预审通过后，公司应依照认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。 b)为迎接认证机构的现场认证，应做如下
17、预备： 整理好所有的原始记录； 整理好所有的文件； 按文件规定整理好所治理物业的硬件设备； 以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。 c)公司总经理应亲身组织安排迎接认证的预备工作。 d)公司在认证机构进展现场认证时应积极配合作好认证工作。 （18） 通过质量认证获取质量体系认证证书 假如现场认证获得通过，一般情况下通过认证机构对现场审核的批准后，公司将获得ISO9000质量体系认证证书。认证的通过，标志着公司推行的ISO9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、标准治理、提高效劳水准意义非凡。 （19） 质量体系的维持和改良 a)认证机构在公司通过认证后，每隔一段时间（一年左右）将对公
18、司进展复审，以有效地维持质量体系的有效性。 b)公司质量部是公司维持质量体系的日常治理部门。质量部依照内部质量审核治理标准作业规程和质量部日常抽检工作标准作业规程来有效地维持ISO9000 质量体系在公司的运转。 c)质量体系是一个持续改良的体系，质量部应当视物业治理工作的开展变化和工作实际不断地改良和完善物业治理公司的ISO9000质量体系。质量体系文件每年至少应修正一次。 5 记录 6 相关支持文件 （1）内部质量审核治理标准作业规程 （2）质量部日常抽检工作标准作业规程 （3）质量体系文件编制标准作业规程 7附录 2000年版ISO9000标准八项质量治理原则 2000年版ISO9000
19、标准八项质量治理原则 一以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。 二领导作用 领导者建立组织互相统一的主旨、方向和内部环境。所制造的环境能使员工充分参与实现组织的目的的活动。 三全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才能为组织带来收益。 四过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进展治理，能够更高效地到达预期的目的。 五系统治理 针对制定目的，识别、理解并治理一个由互相联络的过程组成的体系，有肋于提高组织的有效性和效率。 六持续改良 持续改良是组织一个永久的目的。 七以事实为决策依照 有效的决策是建立在对数据和信息进展符合逻辑和直观的分析根底上。 八互利的供方关系 组织与供方之间保持互利关系，可增进两个组织制造价值的才能。