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1、物业公司通用保洁员培训材料一、公司概况 二、公司理念 三 、企业精神 四 、治理方式 五 、质量目的 1、公司新接收的物业两年内到达省级“城市物业治理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 2、管辖区内无严重平安责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无严重火灾、刑事和交事故。 3、业主对大厦内物业治理效劳满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 4、房屋及公共设备完好率达98%。 5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 6、员工上岗前培训合格率达100%。六物业治理者职业道德的根本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵照的职业思想、行为
2、标准和行为准则。 良好的职业道德的根本要素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这确实是：在不断提高职业认识的根底上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚决职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业治理者职业道德的根本内容包括：物业治理者的职业思想、行为标准和行为准则。 1.物业治理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深入认识到职业的特性、特点和要求，并通过不断的实践磨炼，才能构成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业治理者总结，物业治理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： (1)业主至上观 物业治
3、理公司是受业主聘请担任物业治理工作的，物业治理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因而，物业治理者要摆正本人与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业治理者应该明白，是业主为治理公司、也为本人提供了工作的时机。业主的满意，是本人工作的方向和目的。那种不履行合同与承诺、治理与效劳不对板、收多少治理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸治理公司的牌子、丢本人的饭碗。 (2)治理确实是效劳观 物业治理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因而遭到人们的欢迎。尽管物业治理本质上确实是提供效劳，但是由于受传统思想的妨碍，一些物业治理者对物业治理的这一特性尚缺
4、乏认识，总以为本人是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想效劳。 治理确实是效劳观，确实是在治理过程中，一切从效劳业主出发，把日常工作看成是效劳，把效劳当成最大的满足，即便是一些不直截了当面对业主的岗位，如机房、操纵室，也要把工作质量的好坏与为业主效劳联络起来，以最好的治理质量为业主提供平安、温馨、高效的生活和工作环境。 (3)技术效劳观 在物业治理岗位上，治理是一门技术，工程是一门技术，效劳也要讲技术。随着现代物业治理的开展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对治理与效劳的要求更加多样化。这就要求物业治理者在治理与效劳技术上更加专门，更加博杂，不连续地学习物业治理专业
5、知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的效劳。 (4)忠诚的效劳观 一方面，物业治理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行治理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托治理方式的推行，越来越多的物业由治理公司托管。治理公司为了不负业主所托，总是选派优秀治理者担任某一物业的治理人员，尤其是高级治理人员。因而，物业治理者也必须忠于治理公司，并按合同要求维护治理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害治理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害治理公司的形象和声誉。 许多物业治理公司把职业思想详细化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦
6、治理的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、恪守纪律、认真学习、公私清楚、节俭节约、团结合作、严守机密等。 2.物业治理者的行为标准和行为准则 行为标准和行为准则是依照职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的根本准则和要求。物业治理者行为标准和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦治理要求员工处理投诉时必须做到：员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度注重业主的投诉；细心、耐心肠倾听业主投诉，让业主畅所欲言；认真用书面方式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地处理业主所投诉的咨询题或转报有关部门；投诉事项中，假
7、设涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处分依照；对投诉业主应表示感激，对由于治理和效劳不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，理解业主的满意程度。 (二)物业治理者的职业道德涵养 建立部公布的全国优秀治理住宅小区标准第15条规定，小区治理人员要恪守职业道德标准。随着物业治理的开展及从业人员的增加，能够估计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业治理道德标准，进一步约束和标准物业治理者的行为，从整体上提高物业治理者的职业道德水平。因而，物业治理人员只有不断提高职业道德涵养，才能习惯不断开展的物业治理业及其新要求。 涵
8、养，是指个人在人生目的、思想质量和知识技能等方面，通过长期的有目的的锻炼和培养所到达的一定水平，以及逐步养成的在待人接物方面的正确态度。 物业治理职业道德涵养，是指治理者在物业治理与效劳过程中，坚决本人的职业选择，不断加深对物业治理行业特性、准则的认识，树立忠诚认识、效劳认识、质量认识、利人认识，并以此指导、标准、升华本人的言行，从而到达使治理公司满意、业主满意、治理者本人满意的理想境地。 那么，物业治理者怎么样才能加强职业道德涵养呢？ 1.加深行业认识 物业治理的目的是为业主制造一个整洁、温馨、平安、宁静、幽雅的工作和生活环境，同时其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改
9、善，生活内容的充实和丰富，不管从物质上依然精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业治理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性治理，而且还要在此根底上为业主制造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，构成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻认识，制造互相尊重、和平共处的群居关系。物业治理者要充分认识到物业治理对城市功能的完善及对城市精神文明建立的重要性，明确本人在城市建立与开展中所担任的重要角色，自觉地把本人的工作与人们美妙的生活环境联络起来，把本人视作美妙生活的制造者和维护者。 2.树立效劳认识
10、 物业治理在中国大陆依然一个新兴的行业，既有活力勃勃、前景美妙的一面，又有经历缺乏、有待完善的一面。惟其不完善，物业治理业才充满时机、充满挑战。但是，物业治理者一切工作都是效劳，一切努力都是为了效劳。只有树立起新型的现代效劳观，才能主动地、制造性地开展效劳工作。一个成熟的物业治理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的效劳作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。能够说，是否树立了效劳认识，是物业治理者职业道德涵养的主要内容。 3.提高文化素养 刻苦学习，不断提高文化素养，是物业治理者提高职业道德涵养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的效劳认识就无法贯彻到详细的效劳行为中；作为效劳者，也无法将
11、本人的效劳精神提升到更高、更完满的境地。因而，治理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富本人的精神世界和职业思想。记住：没有高素养，没有好涵养，便没有好的治理，更没有好的效劳。员工行为准则 1.自觉恪守公司员工守则和甲方治理规责。 2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提早半小时到岗。 3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。 4.保护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。 5.服从安排，包括甲方治理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。 6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。 7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。 8.工服整齐、不吃异味食品
12、、不用有怪味的化装品。 9.有礼貌，热情协助需要协助的客户，但不要过份热情。 10.对大厦内部地形、治理方式、客户、名称不要外传。 11.遇突发事件，不慌不乱、留意平安、保证本身平安和客户平安后按程序处理。 12.精神振作、举止端正，工作态度不骄不躁。 13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。 仪 表 仪 容 A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。 B.服装衬衫要常换，保持洁净，整洁。 C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲 D.皮鞋洁净光亮，常上油 E.不准带BP机、上岗（治理人员除外） F.不预备带多余手饰（结婚戒指除外） G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。 H.不准在上岗时
13、间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 着 装 A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D.外围员工统一着装，不得穿着本人服装。 E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 礼 貌 用 语 A.“您好”、“请”、“对不起”“感激”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打搅了” B.与人交谈先说“您好” C.要求对方时应先说“请”完毕咨询话时说“感激”失误时一定说“对不起” D.给对方添烦恼时说“对不起” E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XX
14、X主任 F.遇到总经理、副经理时周围有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干本人的工作。 工作中的“五个一样” 上岗与下岗一样 平时与假日一样 检查与不检查一样 白班与夜班一样 领导在与不在一样环境卫生治理标准 保洁绿化标准一、 正门、广场 1 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。 2 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。 3 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 4 扶手：无污迹、无水迹。 5 墙面：无污迹、无乱张贴物。 6 门户：无
15、污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、 8 消防栓：无污迹、无积尘。 9 出入口栏杆：无污物、无堵塞。 二、 洗手间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2 墙面：无污迹、无乱张贴物。 3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 6 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 洗手盆：外表光洁、无污迹。 8 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 9 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 10 尿槽：外表光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无
16、杂物、无异味。 11 厕座：厕盖及厕体内外外表光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。 12 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 13 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 14 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 15 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 三、 茶水间 1 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。 2 墙面：无污迹、无乱张贴物。 3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 5 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。 6 垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。 7 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。 四、 电梯及走廊
17、 1 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。 2 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 3 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 4 墙面：无污迹、无乱张贴物。 5 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。 6 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 7 门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 8 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。 9 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 五、 露台（包括天台、平台、阳台） 1 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。 2 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
18、 3 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。 六、 垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。 七、 消杀 无蝇、少蚊、少虫。 八、 灭鼠、灭蟑螂保洁治理标准 当值领班交接班制度 一、当值领班应提早10分钟到岗，做好保洁员交接班前预备工作。 二、认真填写交接班登记，填写内容： 1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤缘故。 2、当班工作内容。 3、须交下班接着完成的工作内容。 4、存在的咨询题。 三、细心阅读交接班记录，并分类安排落实。 工具
19、交接制度 一、保洁部工具的治理与发放，由仓管员登记造册，统一治理。 二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。 三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。 四、丧失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直截了当责任人由当值领班和仓管员承担。 保洁物品申购领用、使用制度 一、仓管员每月制定出每月保洁物品耗费量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。 二、申购物品的时间为每月两次，详细每月截止为：10号、25号。 三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。 四、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须通过部门主管同意方可办理。 五、在设
20、备使用前，要理解设备的使用功能、特点。 六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。 七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。 八、使用设备时发生毛病，不得强行接着操作，违着罚款。保洁治理 平安操作规程 一、结实树立“平安第一”的思想，确保平安操作。 二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。 三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生毛病。 五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 六、应严格恪守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 七、在操作与平安发生矛盾
21、时，应先服从平安，以平安为重。 八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。 保洁员治理标准 一、遵纪守法，恪守员工手册和公司的各项规章制度。 二、恪守部门考勤制度和保洁操作程序。 三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 五、文明效劳，礼貌待人。 六、效劳态度端正，有较强的奉献精神。 七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 八、未经许可，不得擅入住户家中。 九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相协助。 十一、保护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。
22、 十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十三、做好每日工做记录。 保洁员岗位职责 一、负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。 二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。 三、负责楼道杂物的清理。 四、负责垃圾的搜集、转运集中。 五、负责垃圾桶的清洗工作。 六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。 七、对园区内发生的违章现象进展劝阻和及时汇报。 八、负责员工活动室、更衣室的清洁。 九、负责工具设备的清洁及保养工作。 十、完成领导临时交办的其他任务。 绿化员岗位职责 一、负责园区花草树木杂草的拔除。 二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。 三、负责
23、园区花草树木的修剪及对枯病枝、损害枝等的修理。 四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。 五、对园区内发生的违章现象进展劝阻和及时汇报。 六、负责绿地的清洁卫生工作。 七、负责工具设备的清洁及保养工作。 八、负责员工活动室、更衣室的清洁。 九、完成领导临时交办的其他任务。 仓库治理员岗位职责 一、负责日常工具用品的收发工作。 二、负责部门每月物料采购计划。 三、负责入库工具用品的验收、登记工作。 四、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和耗费数量。 五、负责部门工具报损（废）的核实工作。 六、负责办理工具用品的租借工作。 七、负责工具的定期检修及修缮工作。 八、负责仓库的平安和清洁
24、工作。 九、完成领导临时交办的其他任务。 保洁领班岗位职责 一、负责监视执行公司及部门的各项规章制度。 二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。 三、依照当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生情况。 五、负责随时检查保洁员的工作情况，及时调整各种工具及人力的配置。 六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批判、纠正、指导，并作出正确的评估。 七、负责对清洁工具、设备的使用维护进展指导。 八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。 九、协助处理涉内外纠纷、投诉。 十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 十一、完成领导交办的其他任务。
25、绿化领班岗位职责 一、负责监视执行公司及部门的各项规章制度。 二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录 三、依照当日工作任务，负责每日工作的分配指派。 四、负责检查所辖范围各责任区的绿化养护情况。 五、负责随时检查绿化员的工作情况，及时调整各种工具及人力的配置。 六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批判、纠正、指导，并作出正确的评估。 七、负责对绿化工具、设备的使用维护进展指导。 八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。 九、协助处理涉内外纠纷、投诉。 十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。 十一、完成领导交办的其他任务。 保洁主管职责 一、负责监视执行公司的各项规章
26、制度，制定部门规定。 二、负责制定园区清扫治理和绿化养护治理的施行方案。 三、负责制定园区各清洁工程和绿化养护的施行执行标准。 四、负责编制人员的计划安排。 五、负责制定消杀效劳施行方案。 六、负责核实工具用品的申购计划。 七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。 八、对一些专用设备进展使用指导。 九、负责处理涉内外纠纷、投诉。 十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。 十一、负责对员工进展业务培训和考核工作。 十二、完成领导交办的其他任务。 保洁部考勤规定 一、日常考勤： 1、严格执行部门作息时间表，现行为： 上午7：3011：30，下午 14：0017：00 2、员工上下班按规定签到、打
27、卡，须提早10分钟到部门列队、点名出席班前、后例会。 3、员工应亲身签到或打卡，不得委托别人代签或代打，如有代签或代打及擅自涂改情况发生均按有关规定处分。 4、员工按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按员工手册有关规定执行。 5、员工请假（包括病、事、婚、伤、丧、产假等）均按员工手册有关规定执行。 6、员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。 二、 公休： 1、员工采纳轮休制，每周工作六天，日期当月固定。 2、员工休息日有所属部门主管按月安排。 3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的方式报物管处及行政人事部，并出表示众。 4、员工须换休时可在指定范围内自找对象，并提早填写换休单，由双方签名后上交部门，待批准后方可换休。 5、未经部门批准，不能够加班或攒公休，自愿加班按尽义务考虑。 三、班次： 1、员工的班次采纳轮换制。 2、员工的换班原则与换休做法一样。 四、节假日： 1、逢政府规定的节假日时，原则上赶上工休的能够休息；未赶上工休的补休，但以能否排开工作为准。 2、节假日补休审批手续要提早填写书面补休申请，由部门审批。 3、其他休假手续均按员工手册有关规定执行。