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1、目 录第一章 公司简介及整体治理方案1一、公司简介1二、工程调研 1 三、治理目的：构建“文明社区”2四、种羊场小区及东苑小区治理方式3第二章 治理机构设置和规章制度5一、机构设置、部门职责等5二、治理规章制度、小区近期目的和远期目的7三、物业用房运营及折旧方案8第三章 治理人员的装备和治理11一、人员装备及培训计划和内容11二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制12三、人员上岗仪表、行为、态度标准13第四章 企业创优规划和详细施行方案15一、房屋设备、设备治理，维修治理方案15二、公共设备治理详细施行方案15三、环境卫生的详细施行方案16四、绿化养护治理的详细施行方案16五、公共秩序的维护、治
2、安配合的详细施行方案18六、各类治理档案的建立与治理19第五章 社区建立20一、文明社区创立工作、配合社区活动安排20二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作21第六章 初期治理措施22一、前期治理人员安排、治理、监视及配合方案22二、无偿便民效劳措施，有偿效劳工程及收费标准22三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度23四、治理效劳收费标准公布上墙及做好宣传工作24五、依法治理装修、违章搭建和房屋外观治理措施24六、车辆进出、流淌人口、噪音操纵等治理措施25第七章 物业维涵养护计划和措施26一、共用部位和共用设备的维涵养护计划及措施26二、住户报修、维修回访制度。27第八章 创新措施28
3、监控系统安装治理、维护28第九章 企业经济效益29一、建立收支公开、监视制度29二、以业养业开展计划29第一章 公司简介及治理效劳筹划一、公司简介威宁卫城物业治理有限责任公司成立于2013年11月，位于草海镇开发区，是一家具备三级资质的物业效劳公司，本着“为业主效劳，创清洁家园，建和谐文化社区”的效劳理念为业主提供物业效劳。公司现有治理人员及员工20余人，其中总经理1人，副总经理2人，具有中级职业资历证证书（如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、治理师等）的技术工程人员7人，具有初级职业资历证的人员4人，保安队长1人，保安队员假设干；从学历上看，具有研究生以上学历的2人，本科学历的
4、10余人，大专学历的4人，其它皆为高中或中专学历。公司半数以上治理治理人员及员工有从事过物业治理相关工作经历，因而具备丰富的物业治理经历。 二、工程调研据理解，此次待治理的物业工程是威宁县的廉租房小区，主要有种羊场阳光小区和东苑小区两处。我们明白，廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房，属福利保障性住房，居住群体三教九流过于复杂，治理难度大，投资报答率低，特别是前期投入较大。为使日后的治理效劳工作更加贴近种羊场阳光小区和东苑小区的实际情况，我们数次赴现场调研，理解的根本情况如下：已建成的种羊场廉租住房阳光小区，毗邻草海驾校
5、，前靠城市道路，交通便利。总面积44100，有8栋楼，共822套（均为住宅），分三道大门（岗）【见图1-1】。东苑小区位于草海镇塔山村凤山寺下，环城路旁，目前正待完工，小区外即是小屯公交车站，交通也极为便利，总面积约67240，住宅区及门面区共约40个单元，总有1236套；目前尚未修建围墙，待围墙修好后，拟分三道大门（岗）【见图1-2】。图1-1 种羊场阳光小区图1-2 东苑小区小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的小户型，业主数量相对复杂，多是城市低收入群体，文化水平、思想认识水平等都无法与商品房小区比。由此引发小区装修、停车、治安、消防、环境等治理征询题多而复杂。种羊场阳光小区及
6、东苑小区业主根本属于城镇低收入阶层，物业治理企业所提供的效劳产品也应是“质优价廉”的，而且不能违犯业主的客观需求提供过剩的效劳产品。其特别的人员构造必将为小区带来多元的居住理念，因而要求物业效劳实现治理方式和治理手段的现代化及多元化，打造和谐健康文明示范小区。三、治理目的：构建“文明社区”我们提出构建“文明社区”的人居理想方式，强调由物化治理上升到文明治理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文明社区”的治理目的。文明治理涉及两个层面，一是通过多种交流方式促进物业治理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建立社区
7、人文环境的积极性。二是通过多种宣传方式培养社区成员集体主义观念，进而深化到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进展约束和引导，以降低治理难度，提升治理效果。我们设想是：（一）倡导“全员参与”的治理文化在治理处内部我们强调员工在合理分工根底上的充分合作，例如在保洁方面倡导“人过地净，全员保洁”，平安治理方面倡导“全员防备，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补治理上的缺项和漏项。（二）推行“平等互动”的效劳文化效劳连着业主和物业治理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等根底之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重本身的工作，产生效劳热情，自觉尝试去寻找满足业主期
8、望的恰当方法，提供发自内心的“微笑效劳”。业主在享受效劳的同时提出改良意见，效劳产品的供方和需方均保持愉悦的心境，效劳水准在平等互动的根底上得以提升。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化建立的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化气氛，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、筹划社区活动，努力把小区创立为“文明家园”。四、种羊场阳光小区及东苑小区治理方式我们确立种羊场阳光小区及东苑小区的治理方式是：围绕“效劳质量
9、、本钱双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的效劳产品。倡导“以业主为中心”的流程治理，建立以流程为基石的客业主需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推行“平等互动”的效劳文化。在确定治理方式的根底上，针对种羊场阳光小区及东苑小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业治理的根本思路。我们的治理思路是：强调本钱操纵认识和本钱治理程序强调流程团队的有效运作和效劳流程的持续改良强调公众效劳的标准化与特约效劳的个性化致力于共用设备、设备的持续改良和功能提升致力于培养员工的专业素养以及社区全员的参与认识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境五、拟采取的治理效劳措施结合种羊场阳
10、光小区及东苑小区物业治理的难点、重点及治理思路，我们拟采取以下治理效劳措施，以保证治理方式的实现及效劳产品的供应：（）施行“效劳质量、本钱双否决”运作机制我们公司每年通过与治理处签订目的治理责任书，把效劳质量和本钱操纵作为考核治理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。（二）建立“加油站式”的员工培训机制在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持效劳知识、技能与效劳需求到达动态平衡。（三）实现与城市商业住宅区的资源共享种羊场阳光小区及东苑小区是政府开发的较大型廉租房社区，这将成为我们不可
11、或缺的一项治理资源，我们能够充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业治理资源共享，以便更好地满足业主的效劳需求。（四）倡导开放式的治理效劳物业治理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业治理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系假设协调不好，必将演化为阻碍小区物业治理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导和强调开放式的治理效劳，明确上述物业治理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业治理公司提供专业物业治理效劳、业主大会及业主委员会负责自治自律治理、居委会承担政府社区行政治理和社区公益效劳。（五）致力于共用设备、设备的循
12、环改良小区治理的一个重要内容确实是共用设备、设备的治理和维护。共用设备、设备运转状态的良好程度将直截了当妨碍到业主、住户的日常起居和平安保障等征询题。依照我们对物业治理经历，我们将种羊场阳光小区及东苑小区共用设备、设备的治理分为三个层次进展，即：以保证共用设备、设备处于受控状态、维持正常运转为目的的日常治理及维修：以消除各种运转隐患，保证设备、设备功能得以充分发挥为目的的定期维涵养护（包括大、中修）：以提升设备功能、加强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的效劳需求为目的的改良性维护（改造）。在种羊场阳光小区及东苑小区共用设备、设备的治理和维护上，我们致力于凭借本身经历和专业的分包方，对其进展
13、持续的循环改良和功能扩展，逐步实现对共用设备、设备的集中监控和一体化治理，最终实现物业的保值和增值。 第二章 治理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、治理机制等（一）机构设置1、公司设种羊场阳光小区及东苑小区治理处，治理处下设业主效劳中心、物业治理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主效劳中心主要职责:作为治理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、征询讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业治理效劳事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档治理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房治理；各种延伸效劳工程的组织调度；社区文体娱乐活动的筹划、组织。（2）物
14、业治理部主要职责:负责小区平安防备、消防治理、车辆治理和协助装修治理；负责小区清扫保洁、绿化养护治理；延伸效劳工程的详细施行。（3）工程维修部主要职责:负责小区房屋及附属设备设备、各类共用设备、设备的验收、交接、运转、维修、养护治理；家庭维修效劳；装修治理；公共能耗治理等。治理框架的组织框图威宁卫城物业公司种羊场阳光小区及东苑小区治理处 工程维修部物业治理部业主效劳中心保安效劳24小时运转；清洁效劳全天12小时标准化保洁；维修效劳24小时报修制，装修治理；社区文化活动定期开展、节假日点缀；征询投诉接待、各类便民效劳；各类档案建立治理；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项详细业务工作流
15、程1)物业验收接收程序；2)办理入住程序；3)住宅装修治理程序；4)档案建立治理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种平安标准操作程序；7)物料操纵程序；8)报修约修程序；9)设备设备维涵养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通治理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化治理程序；14)清扫保洁程序。（二）治理机制1、运营治理方式（1）运营治理方式依照组织框图所构成的治理架构可见，我们采纳的运营治理方式是:小区治理处在业主监视和公司领导下，实行以治理处为单位的，治理处主任负责的运营、治理和效劳责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，治理处内部独立核算，每年一次向全体业主
16、公布房屋共用部位共用设备设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设备和相关场地、物业运营用房所得收益的使用情况。（2）治理效劳过程治理处治理效劳工作以治理处主任开场展开，主任集指挥与监视职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主效劳中心为核心带动其他各部门同步运转。业主效劳中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进展监管、协调和跟进，各方信息通过反响渠道回到治理处主任，供推断、总结和及时校正。真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。（3）多渠道信息反响和及时处理每年至少二次的业主恳谈会；半年一次发放效劳评议表；公司内部各类考核检查；设立效劳意见箱；日常工作汇报
17、；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出的意见、建议、批判；媒体报导、意见等反响信息。各种反响信息，由业主效劳中心负责搜集整理并及时处理、处理和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反响业主效劳中心，由中心负责回访、上报和材料整理、归档。2、鼓舞机制 以人为本是物业治理公司重要的运营理念，也是企业文化的精华。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关怀人、培养人，以鼓舞员工上进，实现员工的本身价值为出发点，倡导并营建既互相尊敬，互相信任，又有明确行为标准如此一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的治理目的。 针对小区物业治理人
18、员新参加，本身根底条件较好，但无物业治理经历的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进展培训交流，依托鼓舞机制发挥员工的主动性，制造性。 依照上述以人为本的理念，试行以下鼓舞机制：目的鼓舞：对新员工进展定期培训，并分配详细的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位鼓舞：依照各个员工性格的不同，安排适宜的岗位，让员工各尽其能。效益鼓舞：对表现优秀的员工进展经济上的鼓舞，让员工得到物质上的满足。 3、监视机制： 在物业治理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业治理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实
19、行目的治理责任制，并对治理目的进展考核。每个工程的治理效劳过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保治理工作的监视机制有效运作。 4、自我约束机制：(1)在物业治理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和施行细则。 (2)巡视检查制：由治理处对各班组员工进展定期或不定期检查，发觉征询题及时纠正，对严重质量征询题或屡次重复出现的征询题由治理层检讨并制定纠正预防措施。5、信息反响及处理机制 宁波市五环房地产治理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)业主、住户的意见箱。 (2)业主、住户意见征询程序。 (3)治理处员工的反响
20、信息。 (4)新闻媒介 获得反响信息后，治理处分析处理，向相关部门、人员发出处理方法并监视其及时改良，直到圆满处理。二、治理规章制度、岗位标准、考核方法、落实措施及小区近远期目的(一)治理规章制度规章制度是企业的行为准则，公司依照物业治理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求治理的制度化、标准化、标准化，使种羊场阳光小区及东苑小区的物业治理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的效劳理念，把企业文化及人性化治理的内涵贯穿于整个治理规章体系中，表达治理严格、效劳温馨的酒店式效劳的特点，通过鼓舞、监视、反响机制，努力实现标准运作和优质效劳，使物业治理处于较高水平。(二)岗位工作标准合理的岗位工作
21、标准，标准的岗位工作要求，是施行标准化治理、严格考核制度和为业主提供优质效劳的依照，因而我们按照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。(三)考核方法及落实措施按照公司“统一治理、综合效劳”的原则，制定合理的考核方法，推行“首征询责任制”和“渎职追查责任制”，施行质量操纵和过程的跟进，动态监视工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到治理处及各岗位进展监视检查，发觉征询题及时处理和整改。规章制度、岗位工作标准、考核方法因篇幅关系仅列出目录，详细见附表1。(四)近期目的和远期规划1、种羊场阳光小区及东苑小区的治理目的近期治理目的(1-3年)(1)第一年，重点抓好装修阶段的治理，使小区设备、设备保护完好
22、，运转正常，小区的建筑风格不被破坏。详细措施包括:做好前期宣传和材料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发觉违章行为，及时制止。参加诚信物业活动，并通过多种物业延伸效劳，增加收入，到达盈亏根本平衡。(2)第2-3年，在稳固和提高第一年治理成果、总结经历的根底上，结合创优达标、社区文明创立等开展各种社区活动，利用网站论坛开设“小区治理大家谈”专栏等多种方法，逐步加强业主参与治理认识。充分发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业治理中来在运营治理上，奉行“业主满意第一”的效劳理念，在治理效劳中去发觉、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和运营导向，全方位提升效劳质量，使小区治理逐步从持平走向盈利，同
23、时让业主感遭到日积月累的温馨效劳。3、远期规划(1)按照“统一治理，综合效劳”的原则，在治理效劳中动态监视工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。(2)一方面充分利用种羊场阳光小区及东苑小区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下根底。3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，构成种羊场阳光小区及东苑小区的物业治理特色，使小区在空间的利用方式、程度、构造、功能等方面与自然生态系统相习惯，制造一个平安、温馨、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业治
24、理所带来的物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设备利用、运营及折旧方案(一)物业用房的装备和利用1、运营用房依照居住区的规划环境以及业主的消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修效劳展示厅等。(2)日常阶段:与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。2、治理用房和专业治理房的利用(1)治理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主效劳中心，除接待业主来访，还将依照业主需要，开展各种代办效劳、家政效劳；(2)业主委员会办公室；(3)开发商已在小区中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。3、
25、会所的利用小区的会所，将成为区内业主的活动中心。我们将理解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内的业主，不管大小老幼，都能有时机满足本人的愿望和提供互相之间的交流时机。4、物业设备的利用(1)充分利用小区设立的宣传窗，做好物业治理宣传工作，并用于国内外严重新闻、节日征询候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。（2）小区共有六个入口（包括车行和人行），24小时开放和保安值勤； （二）办公设备装备（见下表）序号装备名称数量单价总价备注1电脑32500
26、75002打印复印一体机1500050003机21503004办公桌椅1035035005保险柜1100010006会议室桌椅1500050007文件档案柜101000100008电子计算器51005009照相机11200120010塑封机160060011对讲机15500750012电子挂钟210020013文具12000200014电锤11800180015手枪钻220040016管道疏通机11300130017胶管6002120018梯子3350105019各项小工具12500250020风扇15150225021消防斧/扳手415060022橡皮警棍56532523万用表2150300
27、24500V兆表230060025应急灯515075026绿化工具套件510050027垃圾车21500300028翻斗车230060029割草机150005000如今不购置30空调（办公室、监控等）312003600合计77445（三）办公设备、设备折旧安排以上费用在初期物业治理费中列支，主要设备属固定资产的，按照5年直线折旧计算，在综合效劳费中列支。第三章 治理人员的装备和治理一、 人员装备及培训计划和内容（一）种羊场阳光小区及东苑小区人员配置表（总计为20人）治理处主任1人业务效劳中心2人物业治理部工程维修部万能工1人水电工1人工程主管1人管家效劳业主接待受理投诉效劳调度与质量治理入住收
28、费与文档治理 保安队长1人延伸效劳1人班长2人门岗监控3人清卫人员5人绿化养护1人说明：（1）人员配置安排共计20人，门岗、巡查、监控岗位实行24小时效劳，人员实行3班2运转，保安班长负责本班保安治理工作和巡查岗，兼管地面和地下车库巡视治理。业主效劳中心和工程维修部工作时间为8:0020:00（夏季效劳时间延长到22:00)。（2）专业技术人员均持证上岗。（二）员工根本培训方案序号培训类别培训时间培训内容授课方式考核方式培训目的1根本知识3天物业治理概念和理论、物业治理常用法规、员工手册、平安消防（熟悉小区消防设备位置、使用、报警与救援）、紧急事件处理方法。公司考核理解掌握物业治理根本知识2礼
29、貌礼节1天礼节礼貌标准（仪表、行为、态度）、效劳认识、职业道德、接待与处理投诉艺术。公司培养根本效劳素养3岗位习惯7天小区概况、岗位业务要求、岗位职责、公司规章制度、操作标准、规程等。公司考核理解公司治理方式，掌握根本操作技能。4从业上岗证按规定市城乡建委举办的物业治理专业培训市城建委考试确保持证上岗率打到80%以上5治理人员实务培训30天安排到物业参谋单位进展治理实务培训参谋单位考核使公司治理水平到达先进水平6效劳认识实习7天安排到公司系统内培训跟班培训考核效劳水平标准化、标准化二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制（一）录用1、治理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业治理经历的人员到治理
30、岗位上来，以确保较高的物业治理效劳水平。2、工程技术人员，采纳内部选调具有敬业精神，乐意为业主效劳的员工充当骨干。3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业治理专业学历或经历者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。(二)考核1、按市建委物业小区治理处主任考核方法以及公司与治理处主任签订的年度目的治理责任书，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。2、对治理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，施行日评、周评、季评，加强考核力度，标准、鼓舞员工到达工作要求。3、推行“首征询责任制”和“渎职追查责任制”。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，假如首位接
31、待的员工不予办理或推托受理，将追查其责任的制度。4、新员工试用期完毕进展全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需接着培训重新考核。5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。6、接受业主委员会的监视，治理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监视反响意见。(三)员工奖惩对员工的奖惩，依照考核的情况进展。详细内容包括:1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工资依照考核情况发放。2、依照公司运营情况和员工表现、奉献，设立月度奖和年终奖，以鼓舞员工努力工作。3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。4、制定严格的纪律和规章
32、，并按照规定，对违纪违规的员工进展处分。5、关于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既表达人性化治理又保持公司的活力。三、人员上岗仪表、行为、态度标准(一)仪表1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不
33、将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不骄不躁。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并留意说话艺术。5、在为业主效劳时不流露出厌烦、冷淡、愤慨、生硬、紧张和恐惧的表情，不以任何方式顶撞、挖苦、挖苦业主。6、来在三响之内接听，依次征询好、报单位，说“请讲”，以后征询清事由，并做好记录，如遇处理不了的或难以答复的征询题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远间隔内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询征询、心平气和、当场记录、
34、尊重业主、忍受抑制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。（三）态度1、礼仪：是员工对业主和同事的最根本态度。面带微笑，使用敬语，接听时先说“您好”。2、喜悦：最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感受。3、效率：提供高效率的效劳。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以
35、赢得业主的满意及治理处的声誉。4、责任：不管是常规的效劳依然日常的治理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和效劳优的印象。5、协作：是治理处治理的重要要素之一。各部门之间、员工之间互相配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力处理疑难，维护治理处的声誉。6、忠实：忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。(四)员工着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、治理员服装治理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设备带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。第四章 企业创优规划和详细施行方案一、房屋设备、设
36、备治理，维修治理方案(一)全面掌握相关情况房屋的数量、建筑构造、权籍及使用情况等，利用物业治理软件，建立健全房屋、设备、设备档案以及业主维修档案，及时将维涵养护情况记录存档，做到档案完好、精确、随时可查。(二)加强房屋的日常维涵养护工作1、通过落实巡回检查制度，及时发觉房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设备运转情况，发觉毛病及时排除，并记录维修情况(需联络供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等治理部门处理的及时联络)。依照不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。2、制定维涵养护计划，安排落实房屋日常维涵
37、养护工作。3、建立维修值班制度，公布值班/报修和报修联络方法，24小时受理报修，业主效劳中心12小时专人接待业主来访，还能够通过公司网站进展报修。4、健全报修约修制度和维修效劳规程。接待人员填写报修单，并按维修工程紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水毛病等特急工程，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进展验收，并签字认可;与业主商定的维修时间如有变动则提早通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。5、在保修期内，亲密同政府的联络，保修期内如建
38、筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。6、实行维修效劳承诺制度和维修回访制度。公布维修效劳承诺制度，实在做好回访和记录，接受业主对维修质量的监视和评议。7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。8、健全维涵养护质量治理制度，抓好维修施工质量治理。明确各级治理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。二、设备设备平安治理运转方案1、供电系统治理方案。依照我县一般做法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责治理，作为物业治理部门重点
39、做好以下工作:(1)做好巡视和记录。发觉有异常现象，或停电跳闸等毛病及时与供电部门联络。(2)做好供电局治理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电毛病报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联络，如属业主报修求助的，按效劳规程尽快给予维修。(3)做好公共照明系统维护保养工作。(4)制定应急预案，并按应急预案规定处理供配电方面应急事件。2、消防系统治理方案。(1)制定消防系统设备维修保养制度，并实在执行。 (2)每季度检查和试验消防系统/设备功能，包括探测器、电源、防火门、消火栓。(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。3、给排水系统治
40、理方案(1)做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进展巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无堵塞外溢。假设遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，处理发觉的征询题。(2)严格水泵房治理制度，做到水泵房内各水泵及其操纵箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运转状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。(3)严格执行水泵运转操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有
41、否漏水，压力表读数、操纵柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运转。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料同意有少量滴水，假设出现大量漏水，应做适当调整，泵要轮换开启等。(3)做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护，毛病报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，主要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进展一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动操纵箱、轴承、叶轮和密封等。关于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度进展一次试运转，运转时间一般不低于10分钟，运转时特别留意超压保护，防备发惹事故。三、市政等公共设备治理详细施行方案(一)掌握情况全面精确掌握所配置的设备品种、
42、数量、分布位置、管线走向、功能、使用操作要求、维修保养要求等情况，理解房产商、施工单位的保修期限。(二)建立设备治理台账在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。(三)日常维护建立设备的日常运转、保养、定期检查、维修制度，并作好详细记录，做到预防为主，并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%，设备运转处于良好状态。四、环境卫生的详细施行方案(一)保洁设备依照开发商设计，小区按环卫部门规定装备了垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单
43、元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修治理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。(二)保洁措施及考核1、保洁人员的安排:小区配保洁人员2名，其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区的垃圾清运，另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。2、保洁措施及考核(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩方法，实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求，分别落实，并检查考核，到达建立部全国示范标准。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。实行垃圾袋装化，每天两次搜集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时搜集清运散放垃圾，做到日产日清，去除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。(3)积极做好国家卫生城市的创立工作。落实有效措施，环卫设备设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设备、场所按照标准消毒杀菌，四周整洁无蝇蛆，维护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具，积极开展健康教育工作，使居民根本卫生知识知晓率大于70%，健康行为构成率大于60%。(4)利用小区宣传窗，设立健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。(5)加强保护环境，讲究卫生