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1、员工满意度调查手册真功夫餐饮治理目 录一、工程背景31、餐饮连锁运营和特许运营是趋势32、我国餐饮连锁业面临两道坎33、餐饮连锁，如何走出连而不“锁”的怪圈34、“人才荒”与最低工资标准35、治理思路新趋势关注员工，树立内部营销理念3二、客户现状41、企业概况42、现状与征询题43、治理人人都明白，但却无的放矢54、建议在真功夫开展一次全员的员工满意度调查5三、ESS调研预期目的5四、ESI内涵、作用简介61、ESI内涵与作用62、ESI调查如何妨碍企业治理7五、员工满意度调查在处理企业现实征询题中的详细作用8六、ESS总体思路与步骤101、工程规划102、设计工作满意度征询卷103、施行调查
2、/结果分析104、分级进展结果反响105、工作改良行动计划106、真功夫全公司范围内进展工程总结、通报和宣传11七、工程组织与施行进度11八、为什么要由第三方进展调查131、企业自行调查容易掉入的“圈套”132、企业自行调查与专业机构调查的区别13九、为什么要选择中调网141、中调网与一般调查公司的区别142、中调网调查优势15十、附件15真功夫餐饮治理员工满意度调查工程建议书一、工程背景1、餐饮连锁运营和特许运营是趋势随着国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场表现出旺盛的开展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。2006年1-2月份，住宿和餐饮业零售额合计1
3、760.2亿元，比上年同期增长13.1%，占社会消费品零售总额的13.9%，对社会消费品零售总额的增长奉献率为14.5%。中国餐饮行业持续开展，营业额和就业人数都有所增长，餐饮企业开场注重品牌优势的塑造，注重利用连锁运营和特许运营的方式进展扩张。比方，依照中国连锁运营协会的统计，2005年肯德基的销售额是116亿元，排在中式快餐第二的马兰拉面仅为4.6亿元，真功夫的营业额也大约在5亿元左右。2、我国餐饮连锁业面临两道坎门槛一，200家店以上难操纵：困扰中式餐饮的不仅仅是规模征询题，其生命周期现象也越来越引起业内人士的关注，这个周期并不是以时间来算，而是店面数量200家店以上难操纵。究其缘故，事
4、实上依然中式餐饮企业本身运作出了征询题，快餐业开展正常的方式应该是走“单店-连锁-品牌-资本运作”的道路。而不少企业直截了当盲目扩张，后期的治理和培训又明显跟不上，以致于店面增多到一定程度无法操纵，只好回收。譬如马兰拉面，受权了大量的加盟店，其加盟店的数量占50%以上，如此的后果确实是加盟商只为本身利益考虑，对马兰拉面的品牌造成了损害，同时妨碍其利润，回收自然就在所难免了。门槛二，受限于标准化和工业化：假如不能处理标准化、工业化征询题，那么中式餐饮永远也成不了连锁主流。曾经的中式餐饮老大马兰拉面目前在北京有30余辆配货车，然而每天在繁忙的只有不到10辆，其缘故在于马兰拉面根本无法理解和操纵各个
5、店面的实际需求。没有店面的丽华快餐在速度上能够保证，不过在标准化上仍然达不到要求，丽华本来有意为奥运送餐，确实是由于厨房达不到标准而没能入围。3、餐饮连锁，如何走出连而不“锁”的怪圈三五年倒下一批大概已是国内餐饮连锁与特许加盟业不争的事实，关于餐饮连锁的“英年早逝”，有人分析说，连锁是依托方式复制来输出品牌的，但是，一些品牌本身并不具备一套成熟的运作方式、竞争优势和治理团队，导致在输出品牌以后无法对加盟店统一治理、统一操作、统一配送，造成事实上的“连而不锁”。从外表上看，这只是从店面到店面的物理复制过程，而它的本质则是躲在店面复制背后的人员复制和治理才能复制征询题，这才是连锁企业扩张真刚要比拼
6、的。治理提升、人才培训、人才储藏对连锁企业来说，是保持核心竞争力的唯一手段。唯有如此，连锁加盟才能真正做到“连”得起，“锁”得住。4、“人才荒”与最低工资标准自2004年以来，一向以“人才高地”著称的珠三角经历着史无前例的“人才荒”，大多数餐饮企业都不同程度地患有对一般效劳员、厨师、连锁骨干以及中高层治理人员的“饥渴症”。一方面是外部的“人才荒”变成企业内部“人才慌”，另一方面是广东省企业职工最低工资标准的上调，企业运营本钱增加。比方，06年9月，东莞把最低工资标准从每月574元上调至690元/月。时机特别大，威胁特别多，如何面对？加强企业内部治理，关注企业内部顾客员工是通向杰出的必要条件！5
7、、治理思路新趋势关注员工，树立内部营销理念 中国人力资源调研网对全国十几个主要行业的上万家企业的研究结果说明：当一个组织高速开展的时候，通过科学的方法，全面、客观地理解和掌握员工对他们的工作、对公司的开展前途以及个人的成长等各方面的看法和满意度，治理者能够超脱本人的思维局限，从员工的角度对待治理中存在的征询题，通过“换位”考虑，审视其治理的缺乏，并采取按部就班的改良方案，贯彻“治理者的顾客确实是员工，治理者应该全心全意为员工效劳”的现代企业内部营销理念，从而提高企业的核心竞争力，这对企业的持续健康稳定开展是十分重要的，也是特别必要的！由于在一个企业中，最理解企业的实实在在参与整个企业建立过程的
8、全体员工，而且最终征询题的处理依然要靠员工。企业要获得持续的成功，不仅要不断审视外部竞争环境的变化，也要不断检讨企业内部的组织气氛，通过提高内部竞争力来到达参与外部竞争的目的。“明白同时面对我们员工的所思所想，是我们成功的一个关键性要素。”（杰克韦尔奇）员工满意度调查为企业治理者理解员工提供了沟通的管道，充分表达了企业对员工的关怀。借助员工满意度调查工具，企业治理者能够有针对性地搜集员工对企业治理运营的回馈信息，协助企业改善内部治理，从而获得持续开展。员工满意度与企业可持续开展的关系如图1。图1 员工满意度与企业可持续开展的关系二、客户现状1、企业概况真功夫餐饮治理成立于1994年，是一家以全
9、新方式运转的中式快餐连锁企业。它初次建立起了中式快餐业现代化后勤消费、烹制设备以及餐厅员工操作的三大标准化，在质量、效劳、清洁等方面与国际标准全面接轨，通过十多年的开展，目前已在广州、北京、上海、深圳、杭州等地开店，拥有160家直营连锁餐厅，迅速开展成为中式快餐业的领导品牌，于2006年10月中选为“中国快餐十佳品牌企业”。真功夫抱着“功夫不负有心人”的信念，励精图治，公司业绩节节高升，目的是2010年在全国开到1000家店，打造全球华人快餐连锁第一品牌。2、现状与征询题（1）超速开展之下的治理打破与治理支撑。毫无疑征询，真功夫的开展特别迅猛，但是我们深信，短期的扩张能够靠激情号召，长远的开展
10、必需要靠制度、治理、文化、多样化人才来共同支撑。当内部治理和外部扩张两条腿不协调时，必定会出现如此或那样的征询题。至于详细已经出现或可能会出现什么样的征询题，需要调查研究还能确定，正所谓“没有调查就没有发言权”。（2）经理人减负与中层主管才能提升。任何人的时间、精力都是有限的，特别是随着企业的不断飞速扩张，更不可能做到任何事都亲历亲为，事必躬亲，因而培养中层主管治理才能就显得特别重要。（3）对异地区域扩张的规划与治理。这一过程需要统一的规划、统一的运作，以及专门的治理人才。（4）量化是治理的第一步。据理解，真功夫特别注重企业内部治理，也投入了大量的人力、物力来改善与标准企业的人力资源治理体系，
11、那么治理的成效到底如何样？治理的重点应该是什么？目前最需要处理的征询题是什么？哪些方面的改良真正有助于提升组织绩效？要答复上述征询题，都依赖于量化的数据，量化是治理的第一步！以上征询题说到底是治理的征询题、人才的征询题，员工满意度调查的本质是企业治理现状调查、人力资源现状调查，因而这些征询题需要通过员工满意度调查和标准治理来处理、来实现。3、治理人人都明白，但却无的放矢我们在给客户做员工满意度调查过程中，几乎每次在做第一阶段总结报告时，中高层经理们总会感慨：原来我的企业是这个模样？！员工们也会感慨：原来领导希望我这个模样？！由此也不难看出知觉对企业治理的深化而复杂的妨碍，员工眼中的企业与治理者
12、眼中的企业完全是两回事！治理人人都明白，但却无的放矢。企业运营者只有真正理解本人的企业，才能制定出可行的企业战略并有效的推进执行。正由于此，定期开展员工满意度调查能够为治理者提供关于员工如何感受他们的工作环境的有价值的反响信息。比方，真功夫的治理者认为员工对公司住宿条件不满意，因而投入了不少资金用于改善员工的住宿环境，结果住宿环境对员工的工作满意度几乎没有妨碍！再比方，治理者认为客观公正的政策与实践可能被大多数员工或其中一部分认为是不公正的，由于员工的行为是建立在他们的知觉根底上的，而不是建立在事实之上。定期使用员工满意度调查能够提示治理者潜在的征询题，同时及早理解员工的意图，以便采取行动防止
13、出现消极的妨碍。4、建议在真功夫开展一次全员的员工满意度调查据我们理解，真功夫计划在企业内部开展小规模的员工满意度调查，将结果作为高层治理者绩效考核的一部分。能够将员工满意度纳入考评体系，这是特别难能可贵的！但是，我们认为，依照真功夫目前的现状，开展一次全员的员工满意度调查更适宜。一方面，真功夫没有在全公司开展过全员的员工满意度调查，因而还没有建立起员工满意度的评价体系，在这种情况下，直截了当将小范围的调查结果作为高层治理者的考核指标，由于缺乏评价基准，结果将不具有可比性；另一方面，在考核指标的提取上，由于没有战略性的诊断结果作为指导，因而不能确定目前企业存在的关键征询题是什么，应该纳入考核的
14、关键绩效指标是什么。假如仅凭主观感知提取指标体系，可能犯了南辕北辙的错误！第三，员工满意度调查作为一种战略诊断工具，关于企业来说具有宏大的价值，既然计划开展这一调查，将调查的效果最大化，价值最大化所以是更明智的选择！因而，我们建议真功夫在企业内部开展一次科学有效的、全员的员工满意度调查，真正建立起员工满意度评价体系，在此根底上再实现针对高层治理者的绩效考核，以保证其科学性。员工满意是人力资源治理和组织治理的切入点和终极目的！三、ESS调研预期目的1、通过开展员工满意度调查，搜集真实客观的数据，建立起企业内部的员工满意度评价体系，作为真功夫平衡计分卡的组成部分。2、通过开展员工满意度调查，对公司
15、目前的企业运营治理现状进展全面、深化的调研，在掌握客观、真实数据的根底上，进展充分全面的分析，再集合不同专家的意见，提供有针对性的改良建议和方案。3、作为第三方专业调研机构，中调网将客观公正地捕捉员工的实际思想动态和心理需求，为真功夫高层治理者和分店运营者全面理解员工的思想情况和行为特征提供高质量的数据情报，推进员工关系治理科学化。4、通过员工满意度调查，对企业治理和组织业务流程进展诊断，寻求、发觉企业治理统一运作的根底，以协助真功夫合理进展内部协调沟通，提升组织效率。5、通过员工满意度调查，协助真功夫透过员工的视野对制约企业开展的制度机制进展积极反思，特别是针对企业运营和人力资源治理滞后的情
16、况，进展按部就班的改善。6、通过调研找出对员工满意度最具妨碍力的要素，协助企业调整政策方向，从而到达提高员工满意度的目的并最终提高公司的整体竞争力。7、调研结果将为真功夫如何合理构架企业治理和人力资源提供决策支持，尤其是现行治理机制在人力资源配置和员工鼓励、培训等方面的表现加以科学的量化评估，找到治理改良和政策调整的方向。8、通过调研工程的施行表达真功夫对员工的尊重和信任，降低员工离任率，加强企业凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企业文化，为特色餐饮品牌的持续开展注入强劲的动力。员工满意度调查的真正目的协助真功夫跨越餐饮连锁业面临的两道坎，走出连而不“锁”的怪圈，为企业治理提升、人才培养与储藏
17、寻求打破；并通过改善员工态度增加企业绩效！四、ESI内涵、作用简介1、ESI内涵与作用员工满意度（也称工作满意度）是员工对其工作中所包含的各项要素进展评估的一种态度的反映。满意是一种主观感受，满意度是主观感受性（即感受程度）的指标，包括主观期望（内在需要）和客观满足两个方面。员工满意度确实是员工对工作及企业相关要素主观感受的程度，即：员工满意度 = 感遭到的客观满足 主观期望员工满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度，是员工通过比拟实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。员工的工作满意度与工作动机、工作投入度、组织承诺、组织消费率、旷职、离任率等有着
18、亲密的关系。满意度调查被企称作企业的“温度计”、“地震预测仪”、“体质检验单”和“CT检测仪”。一般而言，员工满意度调研能够起到以下四个主要作用：1）诊断工具：全面反映员工对企业运营治理征询题的看法和意见，清晰理解企业的优势和缺乏，及时采取针对性的措施予以保持和改良；2）治理指标：提供企业治理绩效方面的数据，监控企业治理成效，及时捕捉员工思想动态和心理需求，详细掌握企业治理现状；3）沟通过程：广泛听取员工意见，激发员工关怀企业、参与治理的热情，并弥补日常沟通的缺乏；4）目的支持：企业的利润取决于顾客的忠诚，顾客忠诚取决于顾客的满意，顾客的满意源于感遭到的产品和效劳的质量，而满意的员工更愿意提供
19、出色的产品和效劳。员工满意度的提高，最终将转化为企业利润的增长。2、ESI调查如何妨碍企业治理1）股东会与ESI调查员工满意度/敬业度、客户满意度/忠诚度、股东满意度三者之间的关系图（图2）：Employee Satisfaction员工满意/敬业Employee Retention 员工关系Employee Productivity员工消费率Customer Satisfaction客户满意/忠诚Revenue Growth收入增长ProfitabilityGrowth盈利增长ShareholderValue股东满意图2 员工满意度与股东满意度之间的关系图企业终极价值的实现是股东的追求，其根
20、本表现方式确实是增长和赢利。由员工满意度价值链模型能够看出，企业只有实现了增长和赢利，企业终极价值才可能实现，股东才可能满意。增长和赢利离不开客户的满意和忠诚，没有了客户的满意和忠诚，企业的增长和赢利就成了空谈。而客户的满意和忠诚又离不开员工优质的效劳，优质效劳的制造又离不开满意和敬业的员工，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎客户满意度，无异于舍本逐末，南辕北辙。关注员工满意度本质上是关注企业终极价值的实现股东满意的标尺。2）高层治理（董事会、经理层）与ESI调查董事会代表股东会行使战略决策权，经理层则把公司战略落实为行动，制造出结
21、果，实现企业利润和价值的增长。董事会要保证战略、政策决策的科学性与有效性，除了董事会成员本身的专业性并把握严重战略信息之外，还需要特别多一线的信息，而CSI和ESI调查报告能够说是一线信息的集成，对高层科学决策具有重要参考价值。以有价值的一线CSI和ESI信息为根底，能够更好地保证企业的持续改善、持续开展。经理层如何从ESI调查中获益，分析一下组织执行力就特别清晰了。首先看一下组织执行力铁三角：技能意愿流程流程、技能、意愿构成了企业执行力的铁三角，各边边长越大，三角形面积越大，企业执行力就越强。一边变短，面积也变小，即便其他两边特别长也产生不了作用，整体执行力也会下降。其中，流程包括治理流程和
22、业务流程；技能主要是指企业成员的职业技能，即个人执行力；意愿是指企业员工工作的主动性和热情。在这一执行铁三角中，两大要素与员工直截了当相关，而“意愿”也确实是员工满意度、敬业度和忠诚度。其次看一下士气与组织执行力的关系：哈佛大学教授詹姆斯曾经说过：士气等于3倍的消费力。什么妨碍士气，能够说没有满意度就没有士气。提升员工士气的方法也确实是提升员工满意度的方法，如企业理念教育；岗位理念教育；奖励机制；坚持消除不满情绪；和员工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作环境；团结一心等。至于详细是什么要素妨碍了员工士气或员工满意度，最好的方式是通过ESI调查，分析企业的政策、治理制度、内部效劳质
23、量，确认这些治理措施的习惯性与有效性，依照调查结果修正、完善治理方法与方式。特别要防止主观臆断的猜想与推断，这特别容易堕入知觉误区之中。3）中层治理、分店经理与ESI调查中层治理者是企业的中坚力量，是保证组织执行力的关键一环。董事会和CEO的决策特别多时候犹如外表温度上万度的太阳，但点不燃地面上的一张纸，为什么？由于间隔太远，由于能量被大气层折射和损耗，由于能量被分散。因而中层执行力的关键是要产生放大镜效果：找准位置、聚焦目的。通常，员工会有五种工作方式：等着做；征询着做；提出建议，等着答复再做；主动做，边做边汇报；主动做，然后按程序汇报。中层治理者要产生放大镜效果，完满执行，必须对这些态度灵
24、敏应对，由于五种方式至少有三种不利于执行。而当这三种方式越来越普遍时，也是该建议公司开展员工满意度调查的时候了。通过ESI调查，能够表达对员工的注重与信任，从而消除员工的抵触情绪和“等靠要”心理，激发员工工作的主动性与积极性。五、员工满意度调查在处理企业现实征询题中的详细作用“员工满意度调研”是真正“多快好省”的测试和征询选择全面审查、突出重点、抓住关键、节约时间和本钱费用、提高效率。员工满意度调研通常在各类治理活动开展之前进展，目的是充分发挥满意度调研的“预测仪、温度计、检验单”的功能，全面提示和反响企业现状与征询题，从而为后续阶段的诊断、征询奠定坚实的根底。依照中国人力资源调查网几年来对众
25、多企业客户的实证研究，发觉开展员工满意度调查至少协助企业起到以下作用：1）作为预防和监控的手段以及治理诊断和改良的工具，能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。通过员工满意度调查，及时理解员工的思想动态，找出员工对企业治理中满意或不满意的地点，获知员工的心理需求，从而有的放矢地制定和改良治理行为，减少员工的流失。实践证明，员工满意度调查是反映企业治理中各种征询题的晴雨表。2）找出员工对企业治理中满意或不满意的合理和不合理要素，协助企业及时发觉征询题。员工满意度调查既能够发觉缺乏之处进展对症下药，又能够发觉优点、优势以便接着保持和发扬。同时，通过员工满意度调查既能够找出真功夫
26、现阶段出现的主要征询题，以便改良，又能够诊断公司的潜在征询题，以便及时预防。假如公司通过员工满意度调查发觉员工对某方面满意度（比方说基层治理水平）有下降趋势，就应及时检查政策，找出不满日益增加的缘故并采取措施予以纠正。3）作为广泛听取员工意见和激发员工参与的一种治理方式，丰富治理层与员工沟通的渠道，弥补企业中单向沟通的缺乏。在人力资源治理中，内在鼓励的方式之一，确实是让员工参与治理。在企业开展员工满意度调查，让每个员工都有了一次参与治理的时机。尤其是当他们看到调查的结果引起了企业高层的注重，并有相应的改良措施时，可极大程度地激发员工的活力，使员工能积极、主动、制造性地开展工作。由于调查保证了员
27、工匿名权，那么员工就会畅所欲言地反映治理层平时听不到的声音，如此就起到了信息向上和向下进展双向沟通的催化剂和平安渠道的作用。4）表达企业对员工的信任和尊重，从而提高员工士气，加强企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查表达了治理的民主化，调动了员工参与治理的积极性，提高了员工主人翁的责任感，提高工作主动性和工作效率。从而提高员工士气，加强企业的凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主治理的根底上树立以企业为中心的群体认识，从而潜认识地对组织集体产生强大的向心力。调查结果的汇总能够为企业、部门业绩提供员工“民意”方面的动态数据。5）为企业运营决策调整提供科学依照。在科技加速开展的今天，企业运营环境的突
28、变性日益加剧，企业治理者不得不经常性地对其运营决策进展反思和调整。企业不管过去有多大的成功，每隔两三年都必须对其所处的商业环境和所运作的商业方式进展反思，只有如此企业才能保持持续成功。在公司内部开展经常性的员工满意度调查，对公司运营和治理做出经常性的反思，通过调查研究获取企业运营治理中的前瞻性数据，并适时调整运营决策，只有如此企业才能保持基业长青。6）有助于公司培育“以人为本”的企业文化，有效地吸引人才和留住人才。大量事实说明，当治理者能够及时发觉并采取措施改变员工对工作的不满意情况就能够减少员工离任，从而使企业获得收益。德勤会计师事务所首席执行官小詹姆斯科普兰在谈到员工流淌与企业绩效时指出：
29、“我不明白过去人们是怎么样评价一个员工的，但是假如能从本钱与收益两个方面去调查一个人，你就会发觉：你对员工越好，他留在公司的时间就越长，员工的流淌率就越低，因而员工的培训与开展支出也就越低，我们拥有的纯熟工就越多，市场竞争中他们的价值就越大，从而能给我们带来更多的收益。”7）为企业制定员工满意度的改善方案提供依照，从而提高顾客的满意度和忠诚度。要提高顾客满意度，先要提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，顾客满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎顾客满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。员工满意度的提升直截了当妨碍着员工的工作效率和质量，进而妨碍企业客户的满意度，并最
30、终妨碍企业形象及企业利润。由于员工是企业的代言人，员工的言行举止在客户的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个企业，员工满意度的提升能够提高员工工作效率、改良其为顾客效劳的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。满意度的提高又会让顾客对企业做出较高的评价，如此，企业的知名度和佳誉度也就相应的得到提升，从而有利于企业实现可持续开展。8）协助企业决策治理层全面深化地理解本企业的人力资源现状。治理学泰斗H.James Harrington指出“量化是治理的第一步，它导致操纵，并最终实现改变。假如你不能量化某些事情，你就不能理解它；假如你不理解它，你就不能操纵它；假如你不能操纵它，你就不能改良它”。通
31、过进展科学的员工满意度调查，得到员工满意度量化的数据，为企业构建完好统一的人力资源治理体系及设计合理的薪酬体系和绩效治理方案提供科学依照。关于真功夫来说，通过调查建立起员工满意度评价体系，能够为抽取科学合理的绩效考核指标体系提供方向性的指导。六、ESS总体思路与步骤中调网的满意度调查与反响特别注重调查和反响的全过程，在完成下情上达功能的同时，更强调通过向各级员工提供反响来到达调动全员参与治理、共同改良企业治理工作的效果。中调网的满意度调查和反响程序由以下几个步骤构成：1、工程规划依照真功夫公司要求明确工作满意度调查的目的、要求和内容。2、设计工作满意度征询卷以下是真功夫公司员工满意度调查涉及的
32、领域：目的、计划、绩效、报答岗位价值、鼓励和认可工作负荷和工作压力工作环境内部培训和员工职业开展部门、分店职责与定位部门之间的合作关系工作团队合作气氛内部沟通真功夫总公司以及各个分店领导行为风格直截了当主管治理行为对真功夫公司目的和远景的理解程度各个分店及员工的品牌认同与文化认同工作满意度和留职意向3、施行调查/结果分析确定调查的对象，由真功夫公司组织发放征询卷，结果直截了当寄送至中调网处理，以及保证调查的中立客观性。依照详细要求，由中调网对满意度调查结果的统计、汇总，并做出相应的分析报告。 4、分级进展结果反响1）高层反响(由中调网参谋提供)；2）各部门调查结果反响(由中调网参谋提供)；3）
33、对有关人员进展调查反响技巧培训(培训对象通常为真功夫公司人力资源部经理和各分店主管)； 4）分小组在全公司范围内进展调查结果的反响(由真功夫公司人力资源部经理和各分店主管负责)。5、工作改良行动计划依照反响会议搜集到的意见和建议，在各个小组、部门和公司层面制定相应的工作改良计划。以下是工作改良计划的步骤：SWOT分析依照调查结果，确定主要征询题成立3-5人处理征询题小组深化讨论并提出处理征询题方案制定治理改良计划并落实执行6、真功夫全公司范围内进展工程总结、通报和宣传1）执行小组依照工程执行方案进度分阶段通报相关领导，并及时总结调整；2）中调网配合贵公司的工程执行进度进展指导，及时提供相关建议
34、。调查结果的分析处理流程如图：图3 调查结果分析处理流程图七、工程组织与施行进度1、工程组织：本次调查力求通过真功夫与中调网互相协作、沟通到达调查的预期目的。本着目的导向的原则，本次调查工程拟采取的组织方式：图4 工程组织方式2、施行进度本次调研全程约需四周(暂定，可由真功夫公司按实际需求作调整)，见表1：表1 调查施行进度简表周数施行进度1234征询卷需求与设计施行调查结果分析后续行动八、为什么要由第三方进展调查1、企业自行调查容易掉入的“圈套”A、特别难让员工说真话。信息的真实性是保证满意度调查有效性的根底。通常，信息的失真可能是由于员工不敢说真话，或是不愿说真话。企业自行调查，一方面，员
35、工对调研的保密性、平安性有顾虑，担忧一旦泄漏本人的信息会妨碍本人在公司的开展。即便公司承诺匿名调查，员工也可能有戒心和顾虑存在；另一方面，员工认为即便做出了真实的答复，也没有用，只是“走方式主义”而已，领导不会依照调研的结果对公司的治理做出相应的改善。亦有可能调研根本不能引起员工的注重，员工仅仅将之作为人力资源部布置下来的一个日常任务而已，因而关于不愿答复的征询题避而不答，征询卷信息的完好性得不到保障。B、调查内容的选择与设计不合理。一是调查内容过多、过于详细。调查内容过多，抓不住员工关注的权重征询题，内容过于散、杂，就难以在后期的改良过程中抓住重点与关键；调查内容过于详细，势必需要员工花较长
36、的时间做答，因而难以防止员工的应付心理。二是对征询卷设计的注重不够，使用的征询卷缺乏科学性。一种误区是搬用国外成熟的调查征询卷，忽略了企业的“个性特征”，导致最终的结果与企业的现实脱节；另一种误区是套用同行调查使用的征询卷，更有甚者是随意在网上下载征询卷。事实上，假如调研采纳征询卷调查的方式，征询卷设计的好坏在相当大的程度上决定了整个调研活动的成败，由于征询卷设计可谓调研的地基，地基不稳，何来大厦的稳定？征询卷设计需要考虑信度、效度；需要考虑逻辑排序、措词语气；涉及到满意度妨碍维度的把握等等，拟合了美学、汉语言学、应用心理学、逻辑学等多门学科的知识，说它是一项系统工程，一点也不为过。C、调查结
37、果的统计挖掘和分析不够透彻深化，流失了大量信息。对征询卷的结果从描绘性统计到推断性统计，从简单的一元统计到多元统计，从定量分析到定性分析，由于人力、时间、精力、专业性等方面的限制，企业人资部门难以做出周详深化的挖掘，这将导致许多有价值的信息遗漏，这将是企业一笔无形的宏大损失，会降低员工满意度调查的实际意义和收益。D、企业人资部门面临困惑。企业自行开展员工满意度调查，无疑会给人资部门增加特别大的工作量和负担，势必会妨碍到人资部门日常工作任务的完成与开展。最终，由于客观条件的限制，人资部门可能只能“简化”员工满意度调查，将其变成员工工作意见调查，这将使得员工满意度调查这一战略诊断工具失去其应有的价
38、值。此外，企业内部各种错综复杂的人际利害关系，也是阻碍调查公正透明的严重障碍，使得整个调查结果难以保证公正、客观地反映征询题。因而企业人力资源部门不免困惑：“到底员工满意度调查是否有效”？2、企业自行调查与专业机构调查的区别古语云：“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，又云：“医不自治”、“旁观者清”，说的确实是本身的征询题需要用旁观者的目光才能看得更清晰的：解剖别人毕竟比解剖本人要容易得多。那么，邀请专业调查机构操作会有什么不同呢？让我们先来做个简单的比拟，如表2：表2 企业自行调查与专业机构调查的区别指标企业自行调查委托专业调研机构调查专业程度数据搜集分析，消耗人力，不够专业计划周详，操作流
39、程标准，利用专业统计软件分析数据，结果科学、客观、精确征询卷设计较为主观、偏颇，不够专业、科学客观全面、专业科学，确保征询卷信度、效度和维度相关性系数匹配征询卷质量完好性和真实度均受妨碍以模型和量表为根底，预调修正为数据检验，真实度和完好性有保证数据搜集和整理消耗人力，不精确计划周详，专业统计软件精确分析员工配合程度员工往往心存疑虑，配合较差，较难保证员工的保密要求代表第三方立场，员工配合程度较好，能确保员工的隐私权不受进犯访谈的深度和技巧缺乏技巧，挖掘深度不够，真实度低技巧灵敏，数据获取客观、有针对性，使员工能够在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高调查结果的分析较主观、容易带
40、有感情色彩能锋利指出企业的缺乏之处，客观、公正地SWOT分析调查的最正确效果缺乏有效跟踪和横向、纵向比拟将一样或不同企业的情况进展横向和纵向比拟，建立跟踪机制与前面提到的企业自行开展调查可能掉入的“圈套”相对应，通过第三方专业的调研机构来进展调查，其本身的职业化和客观性就能够妨碍员工对调查的参与程度，消除员工的顾虑，保证员工敢于说真话，最终保证调查结果的真实性与完好性；第三方机构由于其专业性，能保证征询卷调查的设计、调查结果的统计与分析的质量，做到真正为企业“个性化定制”，最大程度上发挥员工满意度调查的价值。因而，企业通过和第三方合作，一方面能够有效地利用第三方人员和技术上的优势，节约本钱和精
41、力；另一方面第三方介入调查能够增加员工关于调查的信任度，提高调查的质量。九、为什么要选择中调网中国人力资源调研网主要提供内部市场调研，并为企业提供ESI、ERM、HRM等专项调研、诊断、征询，主旨是提供“低价高质与方便高效”的“外脑”效劳。中调网积累了近十年的内部市场调查经历，坚持以客户为导向，依照客户行业特点和企业本身特点为客户量身定做，以真实的调查数据、客观的态度、科学的方法、专业的效劳流程以及优秀的专家团队为客户提供专业的征询方案，最终与企业建立以保密和坦诚为根底的严密可靠的战略合作伙伴关系。中调网的优势如下：1、中调网与一般调查公司的区别表3 中调网与一般调查公司的区别指标一般调查公司
42、中国人力资源调查网专业程度一般专业专注、主导产品，理论与实践一体化职业操守（保密性）一般绝对保密（近十年来从未有泄密事件）后续效劳特别少或无后续效劳免费提供一年跟踪效劳质量操纵一般流程专业化、复杂化、标准化，分工负责合作期限短期长期，与客户捆绑开展性价比收费较高超值2、中调网调查优势 （1）权威：中调网为内部市场调研建立了特别高的标准，尤其是员工满意度调查工程更是全国的权威； （2）专业：中调网是目前国内唯一专注于员工满意度调查的研究机构，聚集了为数众多的国内外人力资源资深专家； （3）始于调查，超越调查：中调网从调查入手，并在调查的根底上进展数据统计、分析，为企业决策提供依照； （4）个性化
43、的征询卷设计：中调网会依照企业所处的行业、企业规模和开展阶段等实际情况，为企业量身定制符合企业特色的调查征询卷，方式多样，决不模版化；（5）工程细分化：中调网在进展企业人力资源调查时，将针对企业详细情况，对调查专项与调查工具进展科学设计，力求细致深化； （6）规模性：中调网调查中心目前在中国内地设有六个跨省、市的区域分理中心，拥有250个城市的办事处机构，在全国拥有7800多家重点客户，如万科、中国挪动、海尔集团、雀巢、强生、康佳、美的、LG、沃尔玛、宝洁、香格里拉、南油集团、中信集团、中国南方航空、太平洋保险、华为技术、爱立信、杜邦橡胶等； （7）高素养的员工队伍：中调网目前共有员工4600
44、多人，其中17为博士，56.4为硕士；他们大多数经历丰富，专业水平高，知识面广，具备相当优秀的职业素养，这为向企业提供高水平的专业化效劳提供了可靠的保证； （8）高质价比：员工满意度调查市场目前在中国处于培育期，中调网从长远考虑，注重诚信和行业健康开展，低价入市，树立了特别高的行业壁垒； （9）公正性：在企业和员工的第三方角度进展员工满意度调查，可客观、公正的反映企业的实情； （10）保密性：中调网的调查有全程的保密监控系统和严格的保密制度，确保企业机密不被泄露。十、附件 附件内容包括： （1）真功夫餐饮治理员工满意度调查工程施行步骤及效劳流程计划表 （2）真功夫餐饮治理员工满意度调查阶段性工作成果 （3）真功夫餐饮治理员工满意度调查方案执行企划书 （4）真功夫餐饮治理员工满意度调查工作标准指引 （5）真功夫餐饮治理员工满意度调查治理操纵程式 （6）真功夫餐饮治理员工满意度调查分析工作标准指引 （7）真功夫餐饮治理员工满意度弱项改良提案治理方法感激您在百忙中阅读本计划！本建议书是一份初步的建议，在与真功夫公司进展更深化沟通后，我司将依贵公司的实际情况再制订详细的施行计划，并对调查进展全程跟踪与指导。希望中国人力资源调研网能协助您处理企业运营治理当中的一些征询题，再次表示感激！ 顺祝商祺！ 中国人力资源调研网 2007年2月4日