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1、某上市公司客户关系维护治理方案文案名称客户关系维护方案受控状态编 号执行部门监视部门考证部门一、客户关系维护的对象和目的1对象客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括将来客户和潜在客户。2目的客户关系维护的目的在于稳固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。3客户构成分析客户构成分析的主要内容。（1）销售构成依照销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定将来的营销重点。（2）商品构成通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。（3）地区构成分析通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发觉咨询题，提出对策，处
2、理咨询题。二、客户关系卡的制造和使用1客户关系卡的制造客户效劳人员依照固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联络方式等。2客户关系卡的治理公司对客户关系卡实行区别化治理。主要依照客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，关于重点客户应该单独治理，制造重要客户的客户关系卡。3客户关系卡的使用（1）客户关系卡的应用须以精确性、有效性、时效性为原则。（2）公司营销人员依照客户关系卡的信息对客户进展定期回访、促销推行等。4客户关系卡的更新公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保存有用客户信息。三、客户关系维护工作开展的方式客户利用“看板治理”的
3、方式，对客户进展治理。看板治理内容表看板分类看板内容看板制造部门周看板记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点客户效劳部月看板记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排客户效劳部四、维护同客户良好关系的措施1经常与客户通过、电子邮件以及面谈等方式进展沟通，以保持良好的关系。2客户效劳人员实行对特定客户访咨询和所有客户巡回访咨询相结合的回访制度，充分理解客户的需求。3客户关系维护的措施（1）积极地将各种有利的情报提供应客户，包括最新的行业信息和政府信息等。（2）提供应客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。（3）耐心肠处理客户的异议，经常地
4、协助客户。（4）企业进展促销优惠活动时应及时通知客户。（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户效劳人员奖励会，并依照情况请客户颁奖。（6）每年召开一次客户效劳会议，邀请代表客户参观本企业，加强客户对本企业的理解。（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝愿并赠送带有公司特点的小礼品。五、客户关系评估客户效劳人员定期对客户关系进展评估，填写客户关系评估表，客户关系评估表的格式如下表所示。客户关系评估表客户名称： 编号： 分析指标指标权重指标得分客户等级得分依照备注合计评估结果最终得分建议改良关系 维持关系 终止关系六、客户评估结果的使用1客户评估完成后，由客户效劳部人员对客户评估结果进展汇总并进展复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进展批阅。2各相关部门依照客户评估的结果提出反应意见，市场营销部依照客户评估结果拟定客户关系改良措施。编制日期审核日期批准日期修正标记修正处数修正日期