2022年新世纪知识经济的发展与服务营销doc12.doc

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1、新世纪知识经济的开展与效劳营销 在社会经济活动中,随着效劳业的开展和产品营销中效劳活动所占比重的提升,将效劳营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。效劳营销学既是从市场营销学中衍生出来,也是对市场营销学的拓展。效劳营销学对效劳营销行为的专门研究是新世纪知识经济开展的需要,并必将成为推进第三产业开展的动力和理论根据。 一、知识经济是以效劳为主导的经济 知识经济是相关于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的消费、分配、交换和使用根底上的经济。知识用于经济,知识成为经济开展的主要动力。 知识经济时代突出表现为以下特征: 知识成为主导资本; 信息成为重要资源 知识的消费和再消费成

2、为经济活动的核心 信息技术是知识经济的载体和根底; 经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的开展趋势 知识经济一方面促进世界新时代的到来,加速经济全球化的进程,使知识化取代工业化;另一方面促使全球面临新的国际分工。知识经济兴隆国家将成为“头脑国家”,而知识经济开展滞后者将沦为“躯干国家”,听“头脑国家”驱使。知识经济开展直截了当的变化即促使效劳业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的知识促进开展的报告报道,兴隆国家以知识为根底的行业的产值已占GDP的50%,其中高技术产业的产值占25%。在新的世纪,以知识为主导的效劳业的开展将以锐不可挡的乘数开展态势迅速成

3、为GDP的主要份额。 知识经济将以宏大的能量一方面势如破竹地改造传统经济,包括传统的消费、分配、交换和消费都将从方式到构造上发生改变,构成新的习惯新时代的效劳业;另一方面将催动新的效劳业如雨后春笋般生长、壮大。知识经济时代无疑是效劳业大开展并成为经济主导的时代。知识经济时代为效劳芝销迅猛开展开拓了宽阔的天地。 知识经济时代将催动以下效劳业大开展: 信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和根底,信息的硬件、软件的开展将以突飞猛进的态势进展。不仅兴隆国家如美国、欧盟各国、日本会有更大的作为,而且开展中国家也会有一些国家迎头赴上。例如,印度1997年软件产业的规模已达27.5亿美元,其中出口1

4、7.5亿美元,其出口覆盖率分别为:美国占59%、欧盟占22%、日本占4%,东南亚占5%,澳洲占20%。印度软件业的快速开展,引起美国软件业大擘比尔盖茨的惊叹:下一个软件大国,除美国外将是印度。 信息产业的开展将带动一系列的经济革命,如购销方式将无纸化、电子化开展;库存治理将在追求零库存的条件下实行信息操纵;消费工艺和操纵手段将成为消费高质量产品的保证;企业决策向程序化、标准化、智能化开展;人事治理将根据客观标准进展数据操纵等等。 征询效劳业。各种消费、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的征询业将得到全面开展。 调研筹划业。各类市场调研、分析,营销筹划、企业形象筹划组织将伴随着知识经济时

5、代企业对信息、知识的需求而相继得到开展成为效劳中颇富活力的力量。 旅游效劳业。随着知识经济人们消费水平的提高生活质量的改善,人们用于国内与国际旅游的需求将会日积月累,以习惯这种需求而兴起的旅游业将得以迅速开展,成为各国GDP中占有较大比重的行业。 科技教育保健业。各个领域的科技开发将出现强劲开展态势,尤其是航空航天、生物医药、海洋工程等领域将会发生史无前例的打破性进展。与科技领域开展的需要相匹配,教育将以产业开展的态势进展快车道。医疗、卫生、全民保健效劳业的开展也会创始新的天地。 环保效劳业。全球经济的可持续开展要求世界各国注重并加强投入环保效劳业。治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市政治

6、理、资源开发操纵、空气监测、防灾减灾等领域将成为各国社会经济开展中重要的组成部分而获得全面开展。 从以上诸方面能够看出,知识经济时代是效劳业大开展并上升为国民经济主导产业的时代。效劳业的开展呼唤效劳营销学在更广泛的领域和行业发挥宏大功能作用。 二、知识经济促进效劳营销学的开展 效劳营销学于20世纪60年代兴起于西方。1996年,美国拉斯摩(John Rathmall)教授初次对无形效劳同有形实体产品进展区分,提出要以非传统的方法研究效劳的市场营销征询题。1974年由拉斯摩所著的第一本阐述效劳市场营销的专著面世,标志着效劳市场营销学的产生。在该著作中,作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧

7、应用于效劳领域是行不通的,而必须建立效劳导向的理论架构。视效劳营销学为市场营销学的衍生还不够,必须认清效劳营销学与市场营销学之间存在着某种质的区别才使效劳营销学成为独立的学科。在效劳营销学的构成中,北欧以格隆鲁斯(Christopher Gronroos)和赫斯基(james Heskett)为代表的诺迪克学派(Nordic School)起了宏大的推进作用。他们有关效劳质量理论及效劳营销治理理论成为效劳营销学的重要理论支柱。 效劳营销学的兴起缘于效劳业的迅猛开展和产品营销中效劳日益成为焦点的事实。随着经济的开展效劳业(或称第三产业)在国民经济中的比重日益扩大,产业晋级与产业构造的优化的直截了

8、当结果必定导致效劳业的强劲开展和产品营销中效劳成为企业竞争焦点的场面。详细而言,效劳业的开展与下述要素有亲密的关系: 1科学技术的进步和开展是效劳业扩展的前提条件。科学技术的进步和开展一方面推进劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面孳生出许多新型的效劳业。例如,电子计算机的出现为信息征询、电子商务、网络营销、电讯效劳等行业提供了物质和运作手段,从而促成新的效劳行业的产业。 2。社会分工和消费专门化使效劳业独立于第一、第三产业之外。随着消费力水平的提高,社会分工越来越细,产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业开展的进程中,流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯效劳业、交通

9、效劳业等行业相继独立成为第三产业,并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群,即效劳业群。 3市场环境的变化推进新型效劳业的兴起和开展。随着消费力水平的提高,社会产品越来越丰富,市场竞争也日益加剧,企业为使本人抢占竞争的有利地位,扩大市场占有率,往往在市场营销的各个环节上下功夫,在现代社会尤其在工程(或产品)设计、治理创新、企业形象、广告促销、市场调研、营销网络等方面进展全面开发,为了习惯企业的需要,以专业效劳为特色的工程征询、治理征询、市场调研、营销筹划、广告筹划、企业形象筹划、经纪公司等新型效劳行业便应运而生了。 4人们消费水平的提高促进了生活效劳业的开展。随着人们消费水平的提

10、高,人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切,人们不仅要求满足物质生活需求,而且对精神生活的需求更为突出,如此,音像、电视、多媒体等文化娱乐效劳业、美容、按摩、健美等保健效劳业,外卖、送货、家政等生活效劳业,以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保监测、保护、处理效劳业也会越来越壮大。 效劳业的兴起和开展是社会经济所要处理的主要矛盾决定的,是社会经济开展规律使然。在前工业社会,社会经济开展的主要矛盾表现为人与自然的矛盾,农业等第一产业的开展得以开展;在工业化社会阶段,建筑业、冶金、机械、石化、纺织、电子等第二产业的各种行业得到全面开展;自20世纪60年代以来,兴隆国家相继进入后工业

11、社会的历史开展阶段,后工业社会是面对社会各层面的互相沟通的人际关系为主要矛盾的社会,效劳业的异军突起是新时代的需要。 中国第三产业的开展和产品营销中效劳活动的日渐突出决定中国导入效劳营销学的必要。新中国成立50年特别是改革开放20年来,中国经历了由无视甚至限制效劳业开展到在力促进第三产业开展的转变,进入90年代以后第三产业的增加值以10.5%的速度递增,效劳业也由50年代占国民经济总值比重的28.6%上升到1998年的32.8%。 同时,企业在进展有形产品营销时,效劳已成为销售的重要手段,成为企业间进展市场竞争的焦点,并日益成为产品市场竞争的主角。企业营销及市场竞争不仅需要市场营销学作为理论根

12、底,而且需要效劳营销学作为行动指导。中国效劳营销学的兴起和广泛传播将是继市场营销学的蓬勃开展之后掀起的又一个高潮。 效劳营销学脱蜕于市场营销学之后,在本人的空间得以茁壮开展。科特勒曾指出,效劳代表了将来市场营销治理和市场营销学研究的主要领域之一。不少学者敏锐地指出效劳营销学的兴起和开展,标志着市场营销领域的效劳革命。在欧美地区,效劳营销学正蓬勃地开展起来了。自20世纪60年代以来,效劳营销学的开展大致上可分以下三个阶段: 第一个阶段(60年代-70年代);效劳营销学的脱胎阶段 这一阶段是效劳营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。这一阶段主要研究的征询题是: 效劳与有形实物产品的异同; 效劳的特征;

13、 效劳营销学与市场营销学研究角度的差异。 第二阶段(80年代初中期):效劳营销的理论探究阶段 这一阶段主要讨论效劳的特征如何妨碍消费者购置行为,尤其集中于消费者对效劳的特质、优缺点及潜在的购置风险的评估。这一阶段具有代表性的学术观点主要是: 顾客的评估效劳如何有别于评估有形产品; 如何根据效劳的特征将效劳划分为不同的品种; 可感知性与不可感知性差异序列理论; 顾客卷入效劳消费过程的高卷入与低卷入形式;效劳营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。 在这一阶段,美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州效劳营销学研究中心”,标志着对效劳营销理论探究的深化。 第三阶段(80年代后期):

14、理论打破及实践阶段 这一阶段,市场营销学者们在第二阶段获得对效劳的根本特征的共识的根底上,集中研究了传统的4P组织不够用来推行效劳的情况下,终究要增加哪些新的组合变量的征询题。这一阶段具有代表性的学术观点为: 效劳营销应包括7种变量组合,即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外,还要增加“人”、“效劳过程”和“有形展示”3个变量,从而构成7P组合; 由“人(包括顾客和企业员工)在推行效劳以及消费效劳的过程中扮演的角色,并由此衍生出两大领域的研究,即关系营销和效劳系统设计; 效劳质量的新解释,确认效劳质量由技术质量和功能质量组成,前者指效劳的硬件要素,后者指效劳的软件要素。效劳质量的标准能够

15、可靠性、应对性、保证性和移情性为据; 提出了效劳接触的系列观点,包括效劳员工与顾客互相之间沟通时的行为及心理变化,效劳接触对整顿效劳感受的妨碍,如何利用效劳员工及顾客双方的“操纵欲”、“角色”和对投入效劳消费过程的期望等因从来提高效劳质量征询题。 从对7P研究的深化,到强调加强跨学科的研究的至关重要,效劳营销学强调从人事治理学、消费治理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解效劳行业中所存在的各种市场关系; 特别的效劳营销征询题,如效劳价格理论如何测定、效劳的国际化营销战略、资讯技术对效劳的消费、治理及市场营销过程的妨碍等。 效劳营销学的开展过程也是效劳营销学跨地域、跨国界的传播过程。

16、中国有条件、有必要推进效劳营销学的广泛传播和应用。中国推行效劳营销学的必要性和紧迫性在于: 1中国效劳业亟待加快开展且有宽阔的开展空间。据世界银行统计,兴隆国家效劳业消费总值占国民消费总值的70%以上,中等兴隆水平的国家的效劳业产值平均亦为国民消费总值的50%左右,如前所述中国只占32.8%,差距较大,开展空间较大,有必要通过效劳营销的传播推进效劳业的开展。 2中国劳力的充裕刀切需要开拓更多的就业渠道,开展效劳业则是投入小、见效快的最有利的途径。中国目前在效劳业领域就业的人数相对滞后,只为20%左右,而兴隆国家效劳业从业人数占社会就业总人数的60%,一些开展中国家也到达40%,中国开展效劳营销

17、学关于推进效劳业领域就业人数的增加也会起推进作用。 3传统效劳业亟待进展改革,新型效劳业则需要新的理论武装,开展效劳营销学是新旧效劳行业开展的共同需要。效劳业的行当范围宽阔,涉及的领域众多,关于这些千姿百态的效劳行业的除旧布新亟需要理论指导,中国在新世纪全面推进效劳营销学是为适时。 中国推行效劳营销学的条件也业已成熟,这些条件是: 1中国自20世纪中期导入市场营销学后,已构成了一支强大的理论队伍,这支队伍活泼在大专院校和企业营销活动的第一线,不仅充实和丰富了市场营销理论,而且积累了大量的实践经历,他们熟悉市场、熟悉产业、熟悉企业,既明白经济,又明白治理,这关于理性地接受、传播、开展效劳营销学具

18、有组织根底和理论保证; 2中国政府对国民经济的宏观治理过程中,十分注重效劳业的标准治理并积极推进效劳业的开展,为中国效劳营销学的扎根奠定了根底。国务院在1985年即批准了国家统计局关于建立第三产业统计的报告,对中国三大产业作出了与国际通行的分类法进展分类的决定。按照新的分类法,将中国国民经济的各部门分成三大产业,第一产业指农业(含畜牧业、渔业和林业);第二产业指工业(含采掘业、制造业、自来水、电力蒸气、热水和煤气、建筑业);第三产业则是指除了上述各业外的其他产业。中国政府对第三产业的界定与效劳业的内涵完全一致,能够说效劳业即第三产业。中国政府对效劳业的标准治理是推行效劳营销的根本保证。 199

19、2年6月,中共中央、国务院作出了关于加快开展第三产业的决定,在1995年召开的中国共产党第十四届五中全会上,全会明确指出“第三产业的兴隆兴隆,是现代经济的一个重要特征”。“开展第三产业,不仅有利于缓解资金、资源供求矛盾和就业压力,优化产业构造,而且有利于提高整个经济的效益,促进市场的发育。”党和国家对开展效劳业的高度注重为效劳营销学的开展指明了方向。 3.效劳业本身成长、开展以及提高竞争力的需要,使效劳业产生了理论渴求感,广大效劳业的迫切期待为效劳营销学的广泛传播提供了博大的空间。我国效劳业不仅面对国内同行业的竞争,而且面对国际强大的效劳业的严峻挑战,效劳业亟需战斗的思想武器和竞争手段,效劳营

20、销学可说是具有雪中送炭之功。 三、效劳营销的理论与实践是推进经济全球化的重要动力之一 知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。在知识经济条件下,效劳营销的理论和实践是必定打破疆域国界的限制,成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。效劳营销既是经济全球化中的待业,也是推进经济全球化的要素。 经济全球化的表现之一是各国经济的互相浸透、互相依存,其中国际贸易的迅猛开展是重要的表现,在国际贸易中,效劳贸易的开展尤为突出。1997年,国际贸易总额达11万亿美元,占世界国民消费总值的35%。在国际贸易中,国际效劳贸易以超凡态势增长。1970年全球效劳贸易出口额仅710亿美元,而到1996年即高达12600亿

21、美元,增长16.8倍,平均年增长11.7%,远远高于国际物资出口增长速度。效劳贸易在整个国际贸易中的比重,20世纪70-80年代占1/5,90年代则增至1/4。近三十年来,兴隆国家的国内消费总值(GDP)中,效劳业产值所占的比重超过50%以上,其中美国效劳业的产值是GDP中的比重已高达75%左右,这意味着国民财富的制造主要依赖于效劳业。 经济全球化还表现为金融全球化趋势的构成。金融是经济开展的核心。金融业也是效劳业的支柱行业。20世纪90年代,国际金融市场的买卖量达500-600万亿美元。国际直截了当投资由80年代中期每年约770亿美元,到1996年增加到3000亿美元。金融买卖量和投资额的猛

22、增,反映了全球金融效劳业的长足开展。 经济全球化的过程也是金融国际化的过程。由于股票、期货以及各种有价证券的大量出现,尤其是各种金融衍消费品的征询世,使得货币的面值额迅速膨胀,虚拟成分倍增,如此的情况具有高度的不确定性或变动性,为习惯这一时代特性的要求,各种金融效劳大量地应运而生。其中,不仅有金融本身运转的各种效劳,还有如何使货币增值的效劳,更有躲避金融风险的效劳;不仅有金融信息效劳,还有金融法规效劳,更要有金融传输机制、传送手段的效劳和高级金融人才的培养和训练。金融效劳业不仅本身得以开展而且带动和促进其他相关效劳业如电脑效劳业、信息效劳业的繁荣。 经济全球化也包容信息全球化的内涵。信息全球化

23、使高新科技成为变革经济构造的动力,导致4.4万个国际企业的出现,导致只掌握关键技术、工艺设计、品牌及销售渠道,而把消费委托给关联企业去做的虚拟企业的出现。国际企业和虚拟企业的出现,使效劳营销进入了一种新的境地,效劳营销不仅要面对顾客,而且要提供面对内部要支机构和广大员工的效劳营销治理。 经济全球化促使制造业的国际营销网络的构成,国际营销网络的完善需要效劳营销。营销网络完善人的过程是聚拢营销人才、进展营销信息交流、推进适销对路的商品开发市场的过程。在这一过程的每一环节都伴生效劳需求,效劳营销活动将贯穿营销网络完善化的一直。 经济全球化推进了效劳营销在更大范围、更多领域的开展,反过来效劳营销兴盛与

24、开展也有利于促进经济全球化的实现。 效劳营销学将以它科学的、系统的、完备的营销治理理论指导效劳业的营销活动实践,从而推进效劳业由传统向现代、由国内向国际、自由发向自觉地开展。为效劳业企业的成长和国际化进程,为效劳业的营销活动和商品营销中的效劳提供充分的、明确的理论根据。 效劳营销学将推进全球资源的优化配置和国际协调型开发。效劳营销学通过对效劳营销方式、战略规划、策略措施等征询题的研究,推进技术专利转让,全球金融的有序融通和信息的良性、平衡开展,为效劳业在国际市场上遵照合理的“游戏规则”并推进合适现代消费潮流的营销理念、方式、方法、技巧而提供有效的理论效劳。 效劳营销学以其鲜明的营销治理文化特色推进效劳企业的治理文化建立。效劳业只有进展治理文化建立其行为才不至沦为盲目,才不至在开展过程中迷失方向或误入歧途,才能防止或克服传统企业常易犯的营销近视症.

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