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1、提升物业管理服务品质的九大措施 基于【XX 物业】成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和作业流程，结合我们所了解的【XX 项目】实际情况，为做好前期物业管理服务和为开发商做好销售中心（会所）的营销配合服务，我们将采取提升管理服务品质的九大措施：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队 导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理 实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵 设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系和信息处理平台 实行 24 小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全 致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值 实施“精细化”管理，用细节成就完美 运用差异化管理策略，赢得市
2、场与客户的长期忠诚 实施品牌化战略，把【XX 项目】塑造成物业管理精品项目 措施之一：派遣精锐骨干，组建优秀管理团队 实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。【XX物业】高度重视本项目的物业管理团队建设，将派驻最优秀的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展系统有效的培训工作，树立“时时想着业主，事事为着业主”的观念，在工作中要坚决做到“有问必答、有事必到、有求必应”，只要是应该做、能够做的事，都要尽心尽力做好，不拖延、不马虎，努力做到让服务对象满意，为实现本
3、项目的管理目标而不懈努力。我们在【XX 项目】的物业管理服务中，将对人力资源管理进行全程有效控制：措施之二：导入“三大管理体系”，实施标准化物业管理 物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体系，它所强调的是确保被服务者在使用过程中的满意程度，是一种服务质量承诺的兑现，是一个为用户提供综合性整体化服务的系统。我们在本项目物业管理服务过程中，将全面导入 ISO9001：2000 质量管理体系、ISO14001 环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系，提高管理水平，促进质量管理的规范化。1、导入 ISO9001：2000 质量管理体系，实施规范、高效的物业管理 IS0
4、9001：2000 质量管理体系的关注焦点是用户的需求，我们通过在【XX 项目】的物业管理服务中实施该体系，持续地满足用户的明示需求及潜在的期望，确保用户满意。我们将有效实施“P(PLAN）-计划；D(D0）-执行；C(CHECK)；-检查；A(ACTION）-行动”四个过程周而复始的循环。同时强调“全员、全程、全效”，在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001：2000 标准执行，使物业管理的策划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、绿化保洁管理、档案资料管理等整个服务过程进行全面有效控制，并持续改进，不断完善，从而不断提高用户满意度。2、导入 ISO14001 环境管理体系，营造安静
5、、环保、绿色的居住环境【XX 项目】为自然生态型住宅小区。我们在【XX 项目】的物业管理过程中，将全面导入 ISO14001 环境管理体系，通过对小区园林绿化的精心养护，对业主生活过程中污染的产生进行预防，对污染产生的过程进行控制，以达到不排、少排污染物，使【XX 项目】形成清新、自然、环保的居住氛围。并按照 ISO14000标准的要求，降低原材料和能源的消耗，提高废弃物品的再利用水平，节约资源 的使用量，降低管理成本。为此，我们将采取一系列环保措施，如：加强对小区用户的环保宣传，提高用户环保意识；在小区内选聘“环保天使”、“环保家庭”，鼓励全民参与环保；实行垃圾分类收集，分可回收、不可回收和
6、有毒有害类进行收集；通过“创建美好环境，提高生活质量”等系列活动，促进每个使用人都自觉热爱和保护小区内的环境。另外，我们还将加大力度，节约【XX 项目】的能源消耗，制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象，在维护维修过程中，避免水、电的损耗，同时，向业主进行节水、节电的宣传，提高用户节约能源的意识。措施之三：实施“金管家”物业管理服务，彰显业主尊贵 将“金管家”精品物业管理模式带入【XX 项目】项目，关键是要给人们以满意之外的惊喜。一方面要从业主（住户）的角度看问题，业主（住户）需要什么样的服务，我们就提供什么样的服务；另一方面我们也肩负了打造一个高度
7、的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命，这就是我们提出的新的物业管理概念和思想。【XX 物业】坚持“业主满意是我们孜孜不倦的追求”的服务目标，超前挖掘客户的潜在需求，满足【XX 项目】业主（住户）深层次的物质和精神需要，使业主(住户）真正体会完美的服务及精湛的管理。业主（住户）想到的我们一定做到，业主（住户）没想到的我们也已想到并且做到。通过提供无障碍服务、无打扰服务等方式，为客户提供最尊贵的上善服务，彰显每一位客户在【XX 项目】居家的至尊地位。措施之四：设立“一站式”客户服务中心，建立高效的客户关系管理和信息处理 实行网络化、信息化管理是提高物业管理水平的关键所在，也是建设现代化智能型物业的
8、根本。我们还拟在【XXXX 住宅小区项目（一期)】区域内建立内部服务网，将物业公司的日常管理服务的事项通过网络向业主（住户）公布并接受检查监督,通过网络系统接收业主（住户）的服务需求或服务质疑,加强与业主（住户）之间的沟通交流，并对业主（住户）服务需求和咨询质疑以最快的速度做出反应处理，提高服务效率，除此之外，客户服务中心也是信息指挥调度中心，执行所有信息输入输出，各岗位的协调、调度等职能，形成【XX 项目】特有的投诉与回访、求助与服务的信息化管理系统。管理处专门设立客户服务中心，作为我们面对客户的唯一的服务窗口，所有服务请求都统一协调解决。客户可通过网络、电子邮件、电话、面谈等多种形式提出需
9、求信息，“一站式”客户服务中心可根据客户的需求信息、协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、有效处理用户的意见及需求。措施之五：实行 24 小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全 小区的治安状况是业主们首要关注的问题，安全保卫工作的好坏，是住户衡量管理公司管理绩效的关键，因此【XX 物业】将对【XX 项目】加大治安管理力度，采取“物防”、“技防”与“人防”三结合。在“人防”上强调多重结合，即流动岗固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。实行 24 小时监控、巡逻，有效处理突发事件。在“技防”上，运用监控系统、巡更系统、
10、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备，确保【XXXX 住宅小区项目(一期)】的治安防范万无一失。在“物防”上，从物业管理使用的专业角度，建议开发单位完善小区围墙、围栏，科学布置出入口等。措施之六：致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值 物业管理的一个重要内容就是房屋建筑、公共设施、设备的管理和维护，公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主(住户)的日常生活品质等问题。根据我们对大型综合性居住物业多年的管理经验，在【XX 项目】的公共设施、设备的管理和维护上，我们将致力于凭借自身经验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化
11、管理，最终实现物业的保值和增值。措施之七：实施“精细化”管理，用细节成就完美“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，无论是个人的前途还是企业的发展都是由一点一滴的细节组成的。物业管理作为一种服务性行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既是服务行业特性，也是国际化物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。【XX 物业】深刻领会细节服务的精髓，从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质的细节服务使业主（住户)的付出物有所值，甚至物超所值，我们坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来 1
12、00%的不满；大事做于细，伟业始于先是【XX物业】的管理文化，【XX 物业】的进步就是依靠大量精益求精的细节管理，我们更会将这种管理文化不折不扣地融入到【XX 项目】的每一项服务之中，时刻展示【XX 物业】用细节铸就完美的服务内涵。措施之八：运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚 物业管理的差异化定位就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。要做到人无我有、人有我新、人新我变，就必须要有创新服务意识，以满足不同顾客群的多样化需求，从而在市场上获得持续竞争优势。因此，【XX 项目】的差异化管理将从客户需求调查和分析入手，运用 CRM(客户关系管理)，挖掘出业主(住户）的潜在需求，并
13、根据业主（住户)的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出业主（住户）期望的个性化、特色化服务，将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中；不断收集业主（住户）在获得服务后的信息反馈，并及时跟踪与利用反馈信息，开展创新工作，主动策划服务、主动提供服务、主动完善服务掌握服务的主动权，“想业主之未所想、急业主之未所急做业主之将所需”，也就是任何一件事要做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢，服务到业主（住户）说之前，让服务产品的差异，在业主(住户）与物业管理公司之间形成一种长期稳定的交易关系、利益关系、情感关系，最终将服务产品差异化做到细致化、个性化、绿色化，从面赢得市场与客户的长期忠诚。我们深知，差
14、异化管理策略是一个动态过程，任何差异都不是一成不变的。随着社会经济和科技的发展，业主（住户）的需求也会随之发生变化。我们将在长期的差异化战略实施过程中予以提炼、归纳、总结、创新，用创新去适应顾客需求的变化，战胜对手的“跟进”，实现企业的“差异制胜”。措施之九：实施品牌化战略，把【XX 项目】塑造成物业管理精品项目 品牌从本质上是传递一种信息，是一种名称、术语、标记、符号或设计以及它们之间的相互组合，而品牌又以属性、利益、价值、文化、个性、使用者等要素为基础而构成品牌。首先，我们通过精湛的管理，营造良好社区文化氛围，提供优质的个性化服务，不断地超越和满足业主的需求，使物业增值保值，为投资者及业主
15、创造利润和价值；其次，通过精心策划、设计、实施和导入 CIS 企业形象识别系统，提高【XX 项目】的知名度和美誉度。另一方面，【XX 项目】的规模及设计，在当地是影响力较大的综合性高尚住宅社区，在硬件设施齐备的情况下，【XX 物业】通过 CIS 形象设计，环境管理和楼宇形象控制，设备和公共设施的管理，治安和交通控制与引导，物业管理服务人员行为规范以及【XX 物业】管理公司的专业形象的展示和物业文化气氛的融合，对小区实施专业化、一体化的物业管理服务，除为小区业主创造文明、安全、舒适、环保、便捷的生活空间外，塑造【XXXX 住宅小区项目（一期)】文明、安全、环保、舒适、和谐的品牌形象，将【XX 项目】打造成为广西省钦州市最经典项目。【XX 项目】高效、优质的物业管理必然为【XX 项目】带来更高的知名度和美誉度。管理好【XX 项目】是【XX 物业】在 XX 省 XX 市树立品牌的开始，更是提升【XX 项目】开发单位的品牌效应，促进【XX 项目】后期楼宇开发、销售的有效途径。