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1、2023年酒店餐饮_中国酒店餐饮 酒店餐饮由我整理,希望给你工作、学习、生活带来方便,猜你可能喜欢“中国酒店餐饮”。 培训对象 酒店餐饮部迎宾员 培训目的 掌握电话服务的基本礼仪,为宾客提供优质的电话服务培训要点 接听电话的礼仪 打电话的礼仪 电话服务声音要求 一、基本要求 工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。 二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽 所有来电话,务必在三响之内接听,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人谈话,把宾客搁在一边,这是不允许的也是非常不礼貌的。 2.先问好,再报单位,再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的
2、麻烦,例如:“您好,酒店中餐迎宾台,为您服务”,一般要求用普通话或者英文。例如,Good morning Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。 3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 4.电话接线要迅速准确 所接到预订电话都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,一定要做到认真、耐心、细心。通话时
3、,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。 5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录 应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。 7.通话完毕 通话结束时,应说“谢谢您!恭候您的光临”。通电话以对
4、方先挂断电话方为通话完毕,再可挂断电话。 三、打电话的礼仪 1.语言要简捷明了 员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话,简捷明了 开门见山。 2.做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。 拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。 3.礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,礼貌的接听每一个宾客的来电.一个完整的电话记录应包括下列内容: (1)宾客姓名。 (2)宾客的单位或公司。 (3)来宾人数 (4
5、)最晚到达时间 (5)宾客电话号码。(移动电话为准) (6)宾客的特殊要求。 4.礼貌地结束电话 员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误解。 四、声音的要求 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷。 1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意。有人称电话服务员是“微笑大使”,她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞 酒
6、店员工在表达时,要注意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加。 3.音量适中 音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清。采用愉快、自然的声音,速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂,不夹杂地方乡土口音。 6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声。 五、注意事项 1.遵守保密制度 2.快捷服务 3.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语,不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便
7、挂断电话。 4.不要出差错 5.待客留言 应问清来电者身份,大概是什么事,再请稍等,记清有关内容,请对方留下 电话号码再复述,然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。五, 迎宾员电话流程 1.三声接听电话 2.问候宾客 3.报酒店和部门 4.礼貌问候 5.问客人姓名.人数.最晚到达时间.特殊要求.6.详细记录 7.重复客人姓名人数及到达时间.并通知停房号.如201 8.是否还有其他要求.9.至感谢语,恭候您的光临.再见. 酒店餐饮专题 西餐厅领班。一、在酒店经理领导下,负责餐厅服务的组织工作,按要求、规格完成接待任务。二、接到承办筵席的通知,要主动协助厨师长拟定筵席菜单,并根据筵席性质、规格、宾主的饮
8、. 酒店餐饮年终工作总结 酒店餐饮年终工作总结. 酒店餐饮工作总结 酒店餐饮工作总结一、调整经营措施,降低成本费用,酒店餐饮工作总结。1、将外餐部转租出去,摒弃了多年来“内外双修”、“两手抓,两手都不硬”的分散管理模式,握起拳头来,集中精力. 酒店餐饮年终工作总结 篇一:餐饮部酒店工作总结 餐饮部2023年上半年工作总结 2023年上半年餐饮部在酒店领导的正确领导下、餐饮部员工的全体努力下,2023年上半年比往年经营收入提高了近十三个百分. 酒店餐饮年终工作总结 转眼间,2023年已经过去,2023年也正在向我们迈进,一年来,在部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同走完了2023年,全年完成 这个数字也是值得庆喜的,但同时也有不足之处.