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1、K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分1页脚内容门诊服务绩效考核与分配方案 为了进一步加强医院门诊的管理，积极配合医院推行的绩效考核，充分地调动门诊医务人员的积极性。现结合我院门诊的实际情况，特制定本服务绩效考核方案。项目 服务标准 评分标准 得分 仪容、仪表和仪态 1、仪容：淡妆上岗，微笑服务。2、仪表：着装合适，鞋袜合适、整洁干净，手不留长指甲。3、仪态：端庄大方，站姿、坐姿、走姿符合规范要求。积极的服务态度 1、服务语言：符合医院的 规范化服务语言要求。在服务过程中语言亲切、温馨，表达得体、通俗易懂，音量适中。2、形体语言：微笑、眼神 接触、姿势、手势及肢体语言符
2、合规范化要求，处处体现出医务人员专业的内在美感。3、为就诊者提供主动或者 感动服务，使就诊者得到意外惊喜，是我们努力达到的。4、门诊医务人员均能保持 积极向上的态度。健康宣教 能提供有针对性和相关专业的教育。服务的及时性 及时为就诊者提供服务，就诊者进入门诊均能听到问候声。服务流程的可行性和适应性 1、服务流程是在以病人为 中心的基础上设置的。2、流程畅通，包括入院及 各种就诊流程。3、服务流程适应性强，能 按就诊高峰时段的变化及时调整。服务的预见性 1、能预测就诊者需求。K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分2页脚内容2、在就诊者尚未提出时就 能满足其需求。3、能主动指导就诊者进入 下一个诊疗环节，合理安排时间。礼貌有效地解决问题及纠纷 1、按医院制度中的纠纷投 诉处理程序处理纠纷投诉。2、正确对待投诉，将投诉 作为警示，不断改进工作。绩效考核采取定期检查与不定期抽查相结合的方法，采取联合检查、单项检查、业务考核等多种形式。学会低调，取舍间必有得失，不用太计较。学着踏实而务实，越努力越幸运。