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1、相关背景（一）医疗质量与安全是医院管理的核心。2011年国家重新开始进行新一轮的医院等级评审工作。在此评审工作中，尤其是在标准的制定中，国家卫生计生委提出了持续改进和提高医疗质量的理念，鼓励医院用先进的、科学的、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，确保医疗安全，构建和谐医患关系。第1页/共22页相关背景（二）三级医院评审细则中有17个条款涉及质量管理工具第2页/共22页相关背景（三）现状分析：进行满意度调查重要性 满意度调查的重要性.doc 医院等级评审的重要内容之一第3页/共22页相关理论回顾（一）鱼骨分析法鱼骨分析法 又名因果分析法，是一种发现问题“根本原因”的方法。所有问题
2、的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按照相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。第4页/共22页相关理论回顾（二）头脑风暴法头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。第5页/共22页 相关理论回顾（三）80/20原则80/20原则只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局！第6页/共22页相关理论回顾（四）柏拉图柏拉图又叫排列图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。柏拉
3、图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。第7页/共22页相关理论回顾（五）PDCA循环第8页/共22页理论回顾（六）5W1H分析法5W1H分析法又称六何法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。它是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考，能使我们工作有效地执行，从而提高效率。Why-为什么要做，是原因；What-做什么，做成什么，是目标；Where-在哪儿做，是地点；When-什么时候做，是时间；Who-谁来做，是执行对象；How-怎么
4、做，是方法。第9页/共22页检查情况回顾：平昌县人民医院某科室2015年第一季度满意度调查结果为89.5%不达标（二级医院要求患者满意度要达到95%以上）第10页/共22页 住院患者满意度低原因分析第11页/共22页第12页/共22页第13页/共22页真因找出来啦！第14页/共22页第15页/共22页第16页/共22页第17页/共22页 标准化！第18页/共22页XX科室为能及时回应病人采取的规范化措施1、严格按照分级护理制度巡视病人。2、护士长合理安排人力资源，每日根据病人的实际情况以及护士的能力水平动态调整，要求每位护士分管8张床位，真正做到每个病人都有人管，责任到人。3、护士长每日五查房，检查护士工作落实情况。4、护士长不定期的对病人进行满意度调查，了解情况。5、检查情况纳入当月绩效考核。第19页/共22页宁可在尝试中失败,也不在保守中成功！-杨澜 第20页/共22页谢谢聆听！第21页/共22页谢谢您的观看！第22页/共22页